物业管理程序文件：住户违章处理控制程序.doc

住户违章处理控制程序1.0 目的 规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。2.0 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司下属物业管理处管辖范围内的住户违章事件的处理。3.0 职责3.1 物业管理处经理负责住户重大违章事件的处理。3.2 客户服务部主管负责住户一般违章事件的处理。3.3 客户服务部客服助理协助主管进行住户违章事件的处理工作。3.4 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。4.0 程序要点4.1 违章处理的原则4.2 以劝导、教育为主的原则。4.3 慎用处罚的原则。4.4 合法的原则。4.5 就事论事的原则4.6 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。4.7 实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。4.8 批评规劝从重，处罚从轻的原则。4.9 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.9.1 常见住户的违章现象4.9.2 违反装修管理规定的现象：a) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局。b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭。c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。f) 其它违反装修管理规定的行为。4.9.3违反消防管理规定的现象：a) 堵塞消防通道。b) 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。d) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物。e) 营业场所不按规定配置灭火器材。f) 其它违反消防管理规定的行为。4.9.4 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。b) 破坏卫生设施设备。c) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写。d) 高空抛物、倒污水。e) 播放高音喇叭制造超量噪音。f) 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。g) 随意放养宠物。h) 其它违反环境卫生及美化的行为。4.9.5违反治安管理规定的现象：a) 违章停车。b) 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品。c) 聚众赌博、打架斗殴。d) 其它违反治安管理的行为。4.9.6 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.9.7采取可能损害其它住户利益或影响小区安全的行为。4.9.8违反以上管理规定，未造成小区住户利益或物业管理处经济受损或对小区公共安全造成威协的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。4.9.9违章的处理方法及违章处理的一般方式和使用顺序：即时劝导、教育；适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。停水停电：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。4.9.9.1对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式：劝说、督促、沟通。发催缴函。加收滞纳金。发律师函。通过业主委员会公告。停水停电（如管理规约有约定可以停水停电）。停止服务。申请仲裁或提起诉讼。4.9.9.2对违章装修的处理方式按装修管理控制程序执行。4.9.9.3违章处理程序a) 物业管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部处理。b) 客户服务部客服助理接到住户违章信息后，在住户违章事件记录处理表上登记然后按以下规定进行处理： 属重大违规事件的报物业管理处经理处理； 属一般违规事件的报客户服务部主管处理，由客户服务部主管亲自或指定客服助理到现场予以劝导、教育。c) 物业管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填入住户违章事件记录处理表中。d) 对于住户漠视物业管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。f) 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法，具体实施时要求：管理规约有相关约定。 提前三天通知住户。 停水停电前5分钟再次登门告之； 问题解决后及时恢复水电供给； 决定需由物业管理处经理作出。4.9.9.4 必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。4.9.9.5 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。4.9.9.6 违章处理意见经物业管理处经理签署后生效，由客户服务部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务部每月月底将住户违章记录表复印一分保存，原件报财务部统一扣款。4.9.9.7 对违规住户的处罚工作，只能由公司分管副总、物业管理处经理或客户服务部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.9.9.8 资料保存：住户违章记录表由物业管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为五年。4.6 本规程作为物业物业管理处员工绩效考评的