《热线服务规范》doc版.doc

壹、目的：应答顾客有关咨询，受理所售商品售后服务事宜，解决顾客电话投诉， 追踪各类电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。贰、适用范围：各分店叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在售 后服务中心，无人接听可自动转接至客服办公室505分机。肆、315监管范围： 提供卖场商品咨询服务、解答顾客疑问、处理顾客因商品质量、服务不满造 成的投诉，监管大家电+承托商品 具体为：电视、冰箱、空调、洗衣机、 音响、电热水器、（50升以上）排油烟机、煤气灶、跑步机、沙发、保险柜 等伍：服务人员要求及设备设置： 一、服务人员要求：售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部顾客服务 课。性别不限，需口齿清楚，亲切、耐心、沟通能力强、会讲普通话， 有一定的家用电器知识。 二、设备设置：电话两部：一部仅限接听电话，分机号码为315（维修设定）， 另一部513可打外线用于回访顾客。陆、岗位职责： 一、提供顾客咨询服务，包括商品信息、会员卡查询、档期活动等 。 二、受理顾客对任意商品的电话投诉，简单咨询当场解决，当场无法处理的投 诉，记录在中，上报课长，直至解决为止。接受电器及 承托的大件商品质量，售后服务等方面的电话咨询和投诉，作业流程同上。 三、店内电器商品维修点的资料，回复顾客有关维修点相关问题的咨询。 四、使用513分机对当日S181报表托运回访、预计安装日次日产生的S184顾客安 装、质量报表回访，商品质量15天、60天产生的S182报表回访。 五、S181 、S184、 S182、报表回访资料的电脑录入，并处理顾客反馈意见。 六、凭托运单顾客联的回执单，进行电脑销单作业。 七、因电器质量问题发生的顾客换货，换货操作流程中物品携出单归还。 八、追踪家电预售商品的订货和到货情况，保证执行托运单上对顾客承诺的到 货时间。柒、315服务人员工作流程： 一、 顾客资询 接听电话语术：您好！X润发售后服务热线，敝姓X，很高兴为您服务， 专心倾听对方咨询内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以 嗯是对等助词表示我们的专心倾听，主动的提供协助，解答顾 客疑问。 二、一般商品质量问题电话投诉 接受投诉 | 简单判断 | 无法立即处理 |承诺退换或上门处理 填写顾客申诉记录表 | 顾客服务课长追踪 | 处理结果反馈给顾客 | 至顾客满意 三、售后报表回访 1、售后服务人员按照当日列印之S181托运服务回访报表，逐一对报表顾客资 料进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访， 直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在S181托运 服务回访报表上，并签名和日期。 2、售后服务人员按照列印之S184安装服务回访报表，逐一对报表顾客资料进 行安装服务质量进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的 时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电售后安装服务的意见， 记录在S184安装服务回访报表上，并签名和日期。 3、S181、S184回访完毕后，售后服务人员将顾客资料录入电脑销单，电脑系 统在15天与60天自动产生S182商品质量回访报表，逐一对报表顾客资料进 行商品质量电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次 电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电商品质量的意见，并如实记录 顾客意见在S182商品质量回访报表上，并签名和日期，同样签名和日期。 4、S181、S184、S182报表电访顾客认可满意的，资料存档，满一年后，由顾 客服务课长监督销毁。 5、顾客反馈意见需追踪处理的，应单独记录于，并于表头 边注明顾客档案编号，待追踪处理完毕后再于顾客档案备注栏记录处理结 果，然后将附于相应顾客档案之后，一并存档。 6、打来投诉电话的，应记录在中，并追踪处理结果，若有 顾客购买资料的按以上条款归档处理。 7、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。捌、售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定 一、托运、安装后电话追踪的内容 1、托运追踪内容： 托运是否准时，商品是否完好，有无另收费用，是否服务周到。 2、安装追踪内容： 是否准时安装是否合理，是否正常使用。 二、和（附后）由顾客服务课长 负责培训。 三、服务话术，由顾客服务课长负责培训。 四、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。 五、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。 六、岗位培训时间为三天，经电器课长、顾客服务课长检核合格后上岗。玖、回访顾客操作流程 回访顾客操作流程依S181托运服务回访报表、S184安装服务回访报表拨通顾客电话无人接听，换时段或换日期再次拨打接通电话，问好、自我介绍，按照报表顾客资料上的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。 不满意 满意，致谢，结束倾听顾客意见并详实记录将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形） 处理完毕的存档拾、接听顾客投诉操作流程接听顾客投诉操作流程 顾客来电（铃响不过三声） 接听（自我介绍），倾听顾客意见能回答可立即回答并致谢 不能立即回答，将顾客意见及联络方式记录在申诉表中。 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）未处理继续追踪。 处理完毕的与一同存档。处理完毕的