物业管理处员工服务管理标准作业规程.doc

物业管理处员工服务管理标准作业规程1目的规范物业管理处（以下简称管理处）员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。2适用范围适用于管理处所属各部门员工的服务工作。3职责3.1管理处各部门主管（负责人）负责监督、考核员工的服务行为。3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。4程序要点4.1总则：各部门主管应巡视检查所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日志中，作为员工绩效考评的依据之一。4.2仪容仪表4.2.1服饰着装4.2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。4.2.1.2制服外衣衣袖、及衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。4.2.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。4.2.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处行走。4.2.1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。4.2.1.6男女员工均不允许戴有色眼镜。4.2.2须发4.2.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。4.2.2.2男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。4.2.2.4所有员工不允许剃光头。4.2.3个人卫生4.2.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。4.2.3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。4.2.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.3行为举止4.3.1服务态度4.3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。4.3.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。4.3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。4.3.2行走4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。4.3.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。4.3.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。4.3.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。4.3.2.5手推货物行走时不应遮住自己的视线。4.3.2.6尽量靠路右侧行走。4.3.2.7与上司或业主相遇时，应主动点头示意。4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势。4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。4.3.3.2在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上。4.3.3.4晃动桌椅，发出声音。4.3.4其他行为4.3.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑4.3.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做其它与工作无关的事情4.3.4.3在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、毫无遮掩地打哈欠。4.3.4.4到业主处进行工作时，不允许乱翻乱动，更不允许私拿客户的东西。4.3.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。4.4语言4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。4.4.2告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安。4.4.3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.4道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.5应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.6征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？4.4.7请求语：请您协助我们、请您好吗？4.4.8商量语：您看这样好不好？4.4.9解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。4.4.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5与业主接触时4.5.1为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。4.5.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。4.5.3严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4.5.4业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。不许背后议论业主的公事和私事。4.5.5当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。4.5.6与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。4.5.7对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道、不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。4.5.8在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。4.5.9与业主交谈，应使用礼貌用语，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。4.5.10需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢。4.5.11对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。4.5.12对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。4.5.13当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回答。4.5.14当业主有事求助时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。4.5.15当业主有事咨询时，应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。4.5.16当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。4.5.17当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是故意的”。4.5.18对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士或领导，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”4.5.19当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶4.6接听电话4.6.1铃响三声以内，必须接听电话。4.6.2拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”。4.6.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在值班记录内，并尽量详细回答。4.6.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。4.6.5接电话听不懂对方的方言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”。4.6.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.6.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。4.7拨打电话4.7.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。4.7.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。4.7.3通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。4.8进行工作操作时4.8.1进行室外可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。4.8.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。4.8.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4.8.4工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。4.8.5如无特殊需要不允许坐在地上操作。4.9与顾客同乘电梯时4.9.1主动按“开门”钮。4.9.2电梯到达时，应站在梯门边，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。4.9.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4.9.4电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。4.10当值时接到投诉、咨询的处理4.10.1对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。4.10.2对于投诉，应指引业主到“物业办公室”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引业主到“物业办公室”咨询。4.11在服务过程中，应注意。4.11.1三人以