铜鼓县供电有限责任公司.doc

铜鼓县供电有限责任公司创建“群众满意的服务窗口”活动实施办法为贯彻“机关效能年”活动精神，强化公司全体员工创优发展意识，优化服务环境，增强团队意识，促进公司服务窗口工作效率与质量的提高，参照省公司农电系统创建“群众满意的服务窗口”活动绩效考核办法，并结合我公司实际特制定本实施办法。一、指导思想 以“三个代表”重要思想和党的十七届三中全会精神为指导，按照省公司农电系统创建“群众满意的服务窗口”活动绩效考核细则的要求，以内强管理、外树形象，打造优质供电环境，提升优质服务水平。以创建活动为契机，以规范行为为重点，以群众满意为标准，不断提高员工的思想境界、业务能力和服务水平，提升供电所整体素质，增强规范服务、优质服务意识，遵守职业道德，建立办事高效、运转协调、行为规范的工作机制，切实解决事关客户群众利益的问题，塑造公司供电服务窗口的满意形象，推动企业文明发展。二、组织领导 成立公司创建“群众满意的服务窗口”领导小组，组 长：梅太平副组长：欧阳辉东、甘宜萍成 员：袁力勤、朱发明、余高义、许 清。领导小组下设办公室为创建日常工作机构。主 任：朱发明副主任：袁力勤，成 员：李 涛、袁 芳、万亿红、付教生、赖少群、李子建、向楚国、何 理、卢全阳、张礼生、缪小熊、李敦平、卢雄美。 三、创建活动目标 通过本次活动，进一步强化公司供电服务窗口服务作风和行风建设，进一步向社会公开承诺办事时限、公开办事制度、办事程序和服务标准，增强工作透明度，切实方便群众，提高办事质量和效率。要做到服务规范和标准上墙，管理制度和考核办法完善，台账资料齐全，工作人员服务热情文明，接受群众有效监督，通过查风气、查纪律、查服务，进一步牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念。 四、创建措施及步骤安排 （一）宣传发动阶段（24月） 在3月底要成立公司创建“群众满意服务窗口”工作领导小组，召开本次创建活动工作会议，工作机构的工作人员做到分工明确，责任落实。在四月初开展创建“群众满意窗口”建设的学习和宣传活动，通过座谈会、经验交流会等形式在本公司营造创建“群众满意窗口”活动的良好氛围。 （二）、建立健全制度阶段（5-6月） 健全和完善首问责任制、营业服务岗位责任制、失职追究制、否定报备制，一次性告知制等各项工作制度，对“供电服务窗口”的工作职责、工作流程、网络设置和服务标识予以完善和整改并按要求公示。 （三）创建实施阶段（7-10月） 1、窗口标准化建设。（1）、各类服务规范标准化：台牌、来电来访登记表，营业服务业务单等台账要齐全；（2）、接待服务标准化:佩戴上岗证、接待热情、服务有耐心，用语要规范；（3）、环境标准化：窗口摆放物品要整齐有序，保持桌面整洁，不摆放无关物品，不串岗聊天；（4）服务质量标准化：实行首问首办负责制，由首次接待的工作人员与当事人必须对用电咨询或用电申请负责到底，主动做好上下环节衔接；接听、接待工作人员要正确引导当事人依法解决纠纷和矛盾；接待人员应作好接听、接待记录（来电、来访人的姓名、电话、地址、咨询内容以及答复，不能立即答复的，应提出处理办法）；对于群众咨询用电服务事项或提出用电服务要求时，接待人员要一次性告知；对于符合供用电条件，材料齐全的申请，应一次性办结报装申请手续；对接听、接待当事人的用电服务要求视不同情况由接待人员转职能部门分流处理；对接听（待）所涉事项，不属供电营业窗口职责范围的，应做好解释工作，并正确指导当事人前往职能部门咨询；对接听（待）中涉及的疑难、重大、紧急事项及群体性来访事件应立即向领导汇报，做好应急处理；忠实于事实和法律，保守当事人的秘密。 2、公司各供电营业服务窗口对来访者接待完毕后发放民意测评表，由当事人填写完毕后投入“群众意见反馈箱”， “群众意见反馈箱”要由专人负责每天下班前清理分类，安排次日答复或回访客户，每月月底进行一次统计，全年和每月的“群众满意率”均要求达到98以上。 3、“95598”客服中心要建立“95598”供电服务信息专报制度，每月1期，及时把重要信息上报公司并要做好每季度的服务投诉处理摸排工作。 4、召开一次座谈会，邀请行风监督员对供电窗口行风建设作出评议。 5、开展“询百户、访千人供电服务质量”调查评议活动，发放约2000份问卷资料，广泛征求和收集社会各界对供电服务窗口建设的意见和建议。 （四）检查验收阶段（10月份-年底） 1、自查。民主评议各供电所创建“群众满意的服务窗口”成效，公司创建“群众满意服务窗口”领导小组办公室每月组织各供电所（含95598客服中心和政府行政中心窗口）自查，对制度建设、台账资料、群众满意率、信息专报等逐项按照考核标准和细则进行评分。 2、抽查。公司创建“群众满意的服务窗口”领导小组安排对创建办公室和各供电所（含95598客服中心和政府行政中心窗口）进行不定期抽查，发现问题及时按要求予以整改纠正。 3、复查。公司创建“群众满意服务窗口”领导小组对各供电所（含95598客服中心和政府行政中心窗口）在11月复查一次，发现有不符合文明窗口要求的，限期整改。对符合要求的，向市公司和政府评选部门推荐。五、创建活动工作要求（一）提高员工服务意识，增强服务能力。1、各供电所要坚持把群众满意度作为全所工作的出发点和落脚点，围绕创建“群众满意的服务窗口”这一目标，组织开展思想作风整顿和先进典型事例学习讨论，对照同行先进典型查根源、找不足、定措施，2、狠抓业务素质有提高，强化执行力。在供电所营造良好的学习氛围，培养出“一岗精、二岗通、三岗懂“的工作能手，增强基层服务的生机和活力。3、每月对窗口服务人员进行职业道德与业务技能考核。（二）加强窗口建设，优化窗口形象。1、根据业务需要，增设营业窗口。2、营业场所确定卫生责任区和责任人，确保环境卫生整洁。3、营业厅内合理规划应用“上墙公示区、业务办理区、客户等候休息区、宣传资料区、客户洽谈区、产品展示区”各功能区。4、营业厅便民措施齐全，设有客户休息座椅，备有饮用水和客户意见簿、雨伞、老花镜等。5、各营业窗口应有统一的“国网标识”，悬挂95598供电服务热线小型灯箱，提供24小故障报修服务。6、设立“群众满意窗口”意见受理席。（三）规范服务行为，创新服务内容1、按照服务用语温馨化、行为礼仪化、态度和蔼化的基本要求，窗口工作人员统一着装、佩带工作牌上岗，对前来办理业务的客户，必须做到来有迎声、去有送声，主动问候，笑脸服务。2、积极推行“四式”、“三零”服务模式。“四式”即“一站式”服务，新装增容用电和用电变更等业务，由营业厅业扩柜台统一受理，按规定程序，一口对外。推行首问责任制，受理服务的第一人为第一责任人，为客户办理业务进行指导跟踪；“登门式”服务，为特殊用电人群，如孤寡老人、边远山区用户进行上门收费、电力安全宣传、室内线路整修等供电服务；“全程式”服务，对受理的用电业务和故障报修进行全程跟踪服务，各项业务实行闭环管理；“致歉式”服务，对服务中出现的答复错误，办事超时限、办理差错等问题，工作人员及时复核纠正，向客户诚恳解释和道歉。“三零”即零距离、零差错、零投诉。3、窗口营业时间即将下班时，如果用电客户仍未办理完业务或还有客户进门时，窗口人员应自动推迟下班时间，不让群众跑两趟腿，确保各项服务工作做到零距离、零差错、零投诉。4、双休日、节假日营业窗口实行正常值班。5、开展“家电下乡”供电优质服务活动，为家电入户提供质优电能，为农民朋友使用家电做安全用电宣传。6、业扩管理严格执行公司规定，用营销系统进行业扩报装、收费、资料归档。7、各供电所抢修服务应纳入95598客服系统管理，95598进行全程跟踪，实行闭环管理。在公司范围内开展“群众满意的服务窗口”评选活动，考核评价内容主要包括：组织领导、员工动员学习、窗口服务、监督检查、宣传报道等五个方面。公司“机关效能监察”办公室将按月对基层供电所进行检查考核（考核内容参照铜鼓电200928号文附件2）。考核评价实行百分制，汇总各考核项标准分减去累计扣分值，即为总得分。八月份