业务流程及运作规范.doc

作业文件流金岁月City Spa 编号： LJSY-WI04业务流程及运作规范 文件版号：B 修改状态：01. 业务流程基本流程工作内容责任人运作规范顾客跟进护理疗程顾客引导总结整理顾客咨询前台接待电话预约、咨询顾客接待顾客跟踪前台人员按本文件2.操作了解顾客需求及日常生活习惯、身体状况皮肤诊断销售疗程及产品顾问按本文件3.操作引导顾客更衣美容师按本文件4.操作产品及设备准备按疗程单操作关注顾客的感受护理知识及产品介绍美容师按本文件4.操作顾客意见收集、传递销售跟进（产品、疗程）结算收银美容师顾问前台收银按WI-06执行提示顾客带齐物品了解顾客对美容效果评价介绍家居护理计划整理床铺、物品整理顾客档案美容师顾问顾问美容师顾问按WI-06执行2. 前台接待2.1. 流程2.1.1. 清洁台面；2.1.2. 整齐摆放各种信用卡的标志，安装调试POS机；2.1.3. 正式营业前5分钟打开调试音响2.1.4. 摆放各种工作用品，包括：美容服务单；客人登记本；签收印泥、印章。2.1.5. 检查备用金，备足零钱；2.1.6. 按单据收钱；2.1.7. 留意客人情况；2.1.8. 接转客人电话；2.1.9. 早、晚班要有交接，且晚班结帐上交。2.2. 前台应备文件：美容服务单；客人预约登记本；员工外出登记本；前台交接班本；会员记录本；文件收发本；维修记录本；常用电话一览本（其中包括：负责人；员工；银行等；特殊客人的）；订餐登记本；信用卡黑名单。2.3. 前台顾问及迎宾接待人员的规则2.3.1. 严格遵守本公司员工手册及公司所发文件的各项规定。2.3.2. 上班前首先打开大门，将地垫拉出并摆放在大门外。2.3.3. 上班前必须清洁及打扫干净前台卫生。前台不准放私人杂物，例如水杯、手袋、鞋等私人物品。2.3.4. 员工行为规范按WI-02员工手册的要求执行。2.3.5. 10：00时必须将大堂灯开启，音乐开启，音乐大小要合适。2.3.6. 必须开门迎宾并说：“你好，欢迎光临”，送客时说“谢谢，欢迎下次光临”。2.3.7. 对待客人要亲切热情、有礼、微笑。2.3.8. 当有客人来中心、前台人员必须开门迎接客人，并询问客人是否要作美容服务，确定之后交给美容师。2.3.9. 如果客人需要咨询有关事项，则交给公司有关部门负责人处理。2.3.10. 如果客人坐在大堂休息处，前台人员需倒水绐客人，并与客人交谈，客人对服务满意与否的情况，并请客人多提意见。2.3.11. 接听顾客电话，对客人的电话，要热情解答或转递。2.3.12. 要保持中心音响正常，如无特殊情况，音响不可以停止2分钟以上。2.3.13. 必须播放公司统一购买的碟片或者磁带，不允许播放中文歌曲，未经公司同意不得擅自播放非公司购买的碟片或者磁带。2.3.14. 前台顾问负责收钱，并将收款单存放好，下班之前交给店长或在银行下班之前存放入户口里。如发现丢失单据、少钱、多收钱，照原价赔偿。2.3.15. 不可将公司营业额或情况讲给客人或公司其它员工，如有发现立即给予解雇。2.3.16. 不可在客人及员工面前计算当天营业额或作公司任何帐目，否则扣除半月工资。2.3.17. 除前台人员或公司调派的人员可在前台逗留工作之外，其他人员一律不可在前台坐立。2.3.18. 顾问要不时检查客人做的服务是否和服务单一样。2.3.19. 下雨天要留意飘进来的水渍，擦试客人在地下留下的脚印或大门外的雨水。2.3.20. 下班时要清理前台及大堂客人用后茶杯及垃圾箱等。2.3.21. 前台要注意门前卫生，如有脏物，应及时告知有关人员打扫。2.3.22. 前台人员在天未变黑之前，要打开灯箱的灯光。2.3.23. 前台人员应对所收款项负责，如出现款项不符丢失，前台人员要赔偿损失。2.3.24. 必须仔细检验所收到的现金真伪，如收到假钞，前台人员须向公司赔偿相应的金额。2.4. 接听电话准则2.4.1. 接电话准备：2.4.1.1. 前台接待正式上岗之前，应进行系统培训，才能接听电话。2.4.1.2. 在电话旁边预备纸和笔及“预约登记本”，以便做好记录。2.4.1.3. 美容院进行促销期间，前台接待应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，并准备好新客人电话咨询登记本。2.4.2. 电话铃响时2.4.2.1. 电话铃响时，立即接听，铃响不要超过2声。2.4.2.2. 铃响超过3声时，要向对方表示歉意，说：“让您久等了”。2.4.2.3. 接听电话时先说：“您好，流金岁月，我是”。2.4.2.4. 若对方未报姓名，要主动请教，并做好记录。如对方在三秒之内没反应，可再次补充到“有什么可以帮到您？”2.4.2.5. 要确认对方的姓名、要求后再挂机。2.4.2.6. 放下电话前，要说“谢谢”，等对方放下电话后，方可放下电话。2.4.3. 电话预约2.4.3.1. 接听预约电话先说：“我是，我来帮您预约”。2.4.3.2. 了解客人时间，并进行记录，若客人预约时间已约满，则应向客人说明，并提供23个时段供客人选择。同时了解客人预约护理的人数及护理项目。2.4.3.3. 了解客人编号后五位，若客人不能提供编号，则应问清客人全名。2.4.3.4. 了解客人护理项目，对作仪器护理的项目进行记录，避免一台仪器预约两位客人，造成客人久等。2.4.3.5. 了解客人是否有固定美容师，若客人固定的美容师已有客人预约，应询问客人是否愿意更改时间或向客人推荐技术能力相近且有空的美容师供客人选择。2.4.3.6. 了解顾客的联络电话，方便特殊情况下与客人联系。2.4.3.7. 告诉客人准时来院护理，如有变更，请再次来电联络；当该时间预约客人较多时，应向客人说明：“今天护理客人较多，我们为您保留15分钟的预约时间，希望您能准时来院护理”。2.4.3.8. 感谢客人来电预约，以培养客人预约的习惯。2.4.4. 电话咨询2.4.4.1. 确定顾客来电意图后，说：“请稍等，我马上请美容顾问帮您咨询”。2.4.4.2. 顾问接听电话后，应说：“我是，怎么可以帮到您？”2.4.4.3. 交谈中，收集顾客信息，并做好详细记录，以便日后电话跟踪。2.4.4.4. 交谈中，言语平和委婉，表述清晰准确，措词有分寸。2.5. 打出电话的准则2.5.1. 对方有人出来接电话时：2.5.2. 自报家门，并简单说明来意。2.5.3. 确认对方，对方若先报名则免确认。2.5.4. 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。2.5.5. 指定通话的人出来接听时：2.5.5.1. 报上自家院名与个人姓名。2.5.5.2. 确认对方的身份，对方若先报名则免确认。2.5.5.3. 尽量避免寒暄，及早言归正传。2.5.5.4. 要比平常更加小心说话，遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。2.5.5.5. 态度要像当面说话一样，听不清时要向对方做表示。2.5.5.6. 线路混杂或有杂音时挂断重打。2.5.5.7. 对方有所抱怨时莫要辩解。2.5.5.8. 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话再电话联络。2.5.6. 指定通话人不在时：2.5.6.1. 请问何时人在，再度来电联络。2.5.6.2. 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。2.5.6.3. 委托传话时，请问传话者的姓名。2.5.6.4. 也可请求对方回电2.5.7. 致谢，向负责转接者、指定通话人、委托代理人等致谢。2.5.8. 道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。3. 顾问接待咨询服务3.1. 顾问间的运作规范3.1.1. 店长、顾问须严格尊守本公司各类工作手册及公司所发文件的各项规定（包括 但不限于促销方案、价格体系等）。3.1.2. 严守公司各种机密，包括公司营业状况（如每月收入、每日客人数、每月总收入、每月客人总数、每年总收入、每年客人总数、产品销售状况等）顾客情况（如电话、传真、住址、隐私、缺陷、工作、职称等）以上情况除向总经理、店长汇报外不可与其它任何人谈论提起。3.1.3. 热情耐心接待每一位顾客，详细了解顾客情况，包括曾使用过的产品、护理项目，仔细观察顾客皮肤，准确分析、诊断顾客存在的皮肤问题，详细记录咨询过程，为顾客开出适合的疗程单及皮肤护理计划，并就护理中可能出现的问题及疗程价格向客人作清楚说明，遇到没有把握或处理不了的问题应与其它顾问共同讨论、并及时上报店长或公司。3.1.4. 在客人入会入疗时，要请客人仔细阅读入会或入疗需知，并签字确认，以存入顾客档案，避免日后纠纷。3.1.5. 每次新客人来时，必须做好客人资料和消费情况的登记，认真完成脸部皮肤分析表的填写，建立顾客档案，并每六个月重做一次脸部皮肤分析。第一次来店做护理的客人需在其护理单上也注明地址、电话、生日，以便于公司能及时建立顾客电子档案。3.1.6. 清楚明了书写护理单及疗程中应注意的问题，让美容师或技术监理进入顾问间，当着客人面前作口头必要说明、交待，如客人的皮肤情况、做护理应注意事项、特殊疗程及产品、仪器的使用情况、房间的安排、客人的特殊喜好等。3.1.7. 特殊问题性客人应亲自操作护理中重要部分（如果酸、针清等）并就其疗程的效果、问题详细记录、分析。3.1.8. 其它问题性客人要交给有经验的美容师处理，并在旁边观察指导，与美容师共同作详细的分析及记录。3.1.9. 护理结束后，应仔细观察皮肤反应，详细询问客人对美容师技术、操作过程的感觉及意见，并清楚记录在护理单上或顾客资料上。3.1.10. 要向顾客讲明家中护理的重要性及护理的方法3.1.11. 对顾客购买的产品负责。3.1.11.1. 对于购买公司产品的顾客，要清楚说明产品的效果、使用方法、使用过程中可能出现的问题及相应对策，并在三天内追踪顾客使用情况，记录在老客人或新客人电话跟踪记录表中。3.1.11.2. 客人如对所购买的产品不满意而要求退货时，要视具体情况处理：购买后，三天之内产品未开封的，公司可给予退换；如客人要求退货的产品已开封或超过退换期限的、非质量问题的公司也可满足客人的要求，（不论客人已使用多少），但销售产品的店长或顾问需按产品5折价赔偿给公司，退回的产品归销售店长或顾问所有。3.1.11.3. 产品售出，公司不承担保管责任，如顾问代为保管，出现过期、遗失、损坏，则由销售顾问自己承担责任。3.1.12. 对顾客的疗程效果负责。3.1.12.1. 及时与美容师交流客人护理情况、疗效、客人反应、意见等，及时上报公司。3.1.12.2. 如因当值顾问开单导致顾客出现敏感等皮肤问题，当值顾问要迅速采取补救措施，安抚好客人的情绪，当次护理顾客免单，并承诺一定将客人的皮肤处理到正常为止，当值顾问需承担当次护理及顾客治疗所需的成本费用。3.1.12.3. 如客人对开出的疗程不满意，并要求退还所余疗程或金额，原则上不退，如顾客强烈要求时，可扣除该疗程的优惠及赠送，然后换同等金额的产品或护理。且需扣除责任人对该疗程的提成。3.1.13. 如果由于顾问或美容师的服务令客人不满，要求退卡，公司可接受退卡，但给予顾问或美容师退卡金额10%的罚金，如果是两个人的责任，一人承担一半。3.1.14. 顾问必须如实向公司反馈客人投诉情况，如出现瞒报，公司一经发现将给予当事人400元/次的处罚。3.1.15. 随时保持顾问间的整洁（包标产品柜、文件柜、办公桌椅、地面等），办公桌上只可放置当日未处理的顾客资料（于资料夹内）、笔筒、花瓶。其他文件、资料禁放桌上（特别是每日客人一览表、收费单、各种疗程单、分析表等）。3.1.16. 下班前必须完成每日客人报表、流水帐及收费单等的填写。3.1.17. 顾问需配合店长及时完成各种报表（每月客人情况报表、每月产品销售报表、每月美容院装产品使用报表，每日客装产品出入情况、贵重产品的使用、库存情况等）。3.1.18. 每日上班后及下班前检查美容部各项值日卫生工作完成情况。每日下班前查看美容院装产品及仪器的使用记录、保养状况，并督促美容师完成。3.1.19. 及时处理各种因技术问题引发的事件。3.1.20. 正确填写家庭护理卡，产品名称须写中文全名。3.1.21. 客人付款后须请客人在会员记录表或疗程记录表、服务单上确认付款金额及余额，并请客人签名。3.1.22. 不可超出权限给客人或员工折扣、赠送，如有违规，折扣差额由顾问自己承担。特殊情况可书面向店长申请，超出店长权限的，再由店长向公司申请，需有签字批准方可执行。3.1.23. 严格执行公司规定的价格体系，产品原则上不予赊欠，只有在付清款项的前提下，方可将产品交予客人，否则当值顾问对公司作出等额赔偿，待客人付清后公司再返还。入会费用须要求客人一次性付清，若客人只付定金，所消费项目按6折计算，并最迟要求一个月内付清全部金额，方可发放会员卡，逾期一个月未付清的，只能按疗程卡处理；产品、会员卡、疗程卡的优惠、赠送必须是顾客付清所有款项后才能生效； 3.1.24. 不可擅自更改疗程次数或项目内容，否则公司除扣发提成外，当值顾问须补足所开疗程次数与公司规定疗程次数之间的差额。3.1.25. 不可擅自用其他产品替代公司规定使用产品，否则相关人员须向公司做出与该项目价格等同的金额赔偿。3.1.26. 不可擅自将客装产品或者售卖给客人的产品用于美容院。3.1.27. 每日须提供服务单、产品单的回联给相应的美容师，以便美容师进行核对，若发现问题须及时向该店店长汇报。3.1.28. 顾问在需要的时候，亲自为客人操作针清、修眉、去角质等特别护理过程及项目，让客人感觉店长、顾问及技术监理等人员的技术不但在本公司则且在本地区同行中亦是最优秀的。3.1.29. 做好售后服务，例如治疗后的效果追踪、产品用后信息收集。3.1.30. 在服务之后的电话追踪和电话约请客人来做护理时，介绍完自己的身份后问客人的每一句话是：“您最近的皮肤怎么样？”在与客人讨论皮肤状况后则要询问客人：“明天是您作美容的时间，是否要替您约明天的美容师？”3.1.31. 当有新客人是我们的会员，（老客人介绍来的），我们一定要向会员/老客人道谢，道谢中一定要说出新客人的全名，如：“谢谢您介绍陈小玲小姐来我们美容院做护理。3.2. 顾问间每天工作流程3.2.1. 早班3.2.1.1. 早班顾问负责开门，正常营业时间提前20分钟到店，如果因顾问迟到或忘带钥匙而影响到店里正常营业时间，给予顾问200元处罚。3.2.1.2. 整理好自己的仪容仪表后签到，在前台检查人员到岗、出勤情况3.2.1.3. 看交班本，了解晚班顾问留下的信息或处理的问题。3.2.1.4. 看预约本，掌握当天预约客人情况以及通知相应的美容师合理安排工作。3.2.1.5. 9：45开早会，时间控制在5至10分钟。早会内容包括以下方面：1) 检查员工精神状态、仪容仪表（化妆、工作服、头发、耳环等）。2) 交待当天工作的重点3) 交班本上一班顾问留下来的信息及待处理的事情如何解决4) 公司发文的公布及执行5) 当天预约的客人情况分析，对相应美容师进行销售指导6) 总结昨天的工作7) 员工激励（团队精神展示）3.2.1.6. 检查水、电、空调、热水、音响、射灯，清洁工作是否正常。3.2.1.7. 检查美容部卫生值日情况。3.2.1.8. 核对备用金3.2.1.9. 打追踪电话（主要针对买疗程、产品的客人、新客人、做特殊疗程的客人等）3.2.1.10. 给当天过生日的会员打电话祝福3.2.1.11. 预约客人。3.2.1.12. 核对二联单及日营业报表，负责把现金收入存入银行，并保证在中午之前将二联单的黄单提交到财务部3.2.1.13. 审核美容院产品、物品申领表，并提交给仓管。3.2.1.14. 接待处理客人（同3.2.3）3.2.2. 晚班3.2.2.1. 完成流水帐，收检各种文件、资料。3.2.2.2. 定期检查、盘点顾问间办公用品、美容院物品、客装产品等，并填写申领单。3.2.2.3. 检查卫生值日情况。（泡醋、水罐）3.2.2.4. 检查灯光、空调、门窗、音响、热水器、射灯或灯箱的关闭情况。3.2.2.5. 就某些特殊情况或新文件规则、规定等在交班本上向早班顾问作 交待。3.2.2.6. 锁大门或叮嘱保安注意事项。3.2.2.7. 检查当日二联单，填写日营业报表。3.2.3. 接待处理客人3.2.3.1. 接待客人，详细填写顾客情况调查表、皮肤分析表、疗程单，登记每日客人 一览表，填写会员或疗程记录表。及时开出各种服务，产品的收费单，并与前台收银人员配合确保收费无差错。3.2.3.2. 向客人介绍、推存产品及疗程。开卡按公司有关规定。3.2.3.3. 根据美容师轮值表及顾客的喜好，公平安排美容师为客人服务。3.2.3.4. 询问客人使用产品情况及疗效观察。3.2.3.5. 监督美容师护理过程，检查护理记录情况。3.2.3.6. 观察护理后的效果及顾客对美容师的满意程度。3.2.3.7. 预约购买产品。3.2.3.8. 登记购买产品。抵用券购产品不享受打折，按原价抵。3.2.3.9. 金、银卡及疗程客人资料按顺序排列归位。3.2.3.10. 接听顾客咨询电话，按电话应对规范。3.2.3.11. 顾问间的文件、产品等的摆放整齐及清洁。3.2.4. 关于顾问间工作姿势的要求3.2.4.1. 站立待客时，双手交叉相握置干前，双腿成“丁”字步，与客人交谈时， 双手交叉相握置干前，双腿微开站立。3.2.4.2. 坐位时，端坐，双手相握置于桌上，欢膝并拢，双脚微开，小腿直放，或双膝双脚合拢，双腿微倾斜，不可翘二郎腿。3.2.4.3. 当坐在顾问间有客人来时，要马上起立迎接客人。3.2.4.4. 当顾问间无客人时，亦要保持姿势的优美，端正，不可有懒散的表现。3.2.4.5. 其他行为规范按WI-02员工手册的相关内容执行。3.3 顾问新客接待流程3.3.1 新客光临，第一次咨询（美容师将其接进顾问间，X小姐，这是我们的资深美疗顾问XX；顾问，这是X小姐）3.3.1.1了解顾客上门途径,询问来意顾问：X小姐您好！ 您请坐、请喝茶！请问有什么可以帮到您？今天您是想解决面部还是身体问题？客户：顾问：您是从哪了解到我们流金岁月的呢？（将原因写在顾客资料卡左上角） 客户：我是看到你们的传单（银行夹寄）/听朋友介绍/路过/看到招牌了解的；不多。顾问：哦！看来我们的DM单/我们的口碑/我们的门面广告/还不错吗，可以吸引到您，谢谢。3.3.1.2了解以往专业护理情况顾问：请问X小姐之前有没有在哪家美容院做过专业的护理呢？客户：（有）（询问在哪做过？找差别。）3.3.1.3介绍公司、产品特色顾问：X小姐，因为您是第一次来我们流金岁月，为便于您对我们更多的了解和放心，让我先把公司简介向你做个大概介绍好吗？A我们是八年的老店，是广东省首家通过ISO9001：2000服务质量体系认证的专业SPA美容连锁机构；B产品选用英国纯植物护肤品牌艾慕瑞儿；产品成份绝对安全并经过英国芳香交易协会（ATC）严格的品质鉴定，不含任何的化学添加剂（每款产品均不含矿物油及羊毛脂，不含人工色素及香料，不含酒精及甲醛对人体皮肤有害的成份）。产品系列非常全面，并真正做到最新生化科技与植物香薰精华完美结合，三分治七分养，注重整体健康及强化皮肤自我调节能力。C我们的服务内容包括面部及身体的所有部份；对专业美容护理采用会员制管理，为每一位顾客细心分析皮肤，制定合理的个人护理计划、搭配适合个人的处方产品。（相信您感受过后一定让您有非常不一样的感觉。）3.3.1.4就问题展开必要的询问（填写客户资料卡部份）资料卡因为我们是做专业护理的，疗程有几十种，都是依照个人状况搭配的，为能更好服务及跟踪每一位顾客的护理效果及进度；因此，我们的会员都会有一张资料档案，（个人的资料是绝对保密的，请你放心）王小姐请你在这填写一下你个人的基本资料，接下来我们要了解一下您面部和身体的一些基本状况。了解顾客最需要改善的问题及此次来店的目地；资料卡的填写完整性：皮肤状况、身体状况、居家护理情况、专业护理史、生活习惯、经神状态等；资料卡上内容咨询的技巧性；3.3.1.5分析顾客面部主要问题发生的原因，告知理论上的治疗原则，给予家居护理建议，专业护理疗程（并介绍本店在处理这类问题的成功经历）3.3.1.6介绍当次选择的护理疗程、所需时间、及预期达到的效果：3.3.1.7介绍美疗师，（推崇美疗师的经验、能力）并适当的交待顾客的特殊要求顾问：那我介绍今天要为您服务的资深美容师XXX给您认识好吧。X小姐，我们的美容师都是由公司教育部严格培训考核通过才能为您服务的，请您放心！那今天的护理就由我们资深的美容师XXX来为您服务，她的手法很好，很多顾客都很喜欢；在护理中，您有任何需求或意见都可以直接跟她讲！（边讲边站立陪顾客走前几步）待卸妆后我还会用放大镜再给你做更深入的皮肤分析，再跟据您的皮肤需求选用今次的护理配方。3.3.2 美疗间，第二次咨询： 介绍放大镜这是我们专门用来分析诊断皮肤的冷光灯，它对皮肤没有伤害，能把我们的皮肤放大到20倍，它的波长可渗透真皮层，借助这个仪器，我可以更准确地为您分析皮肤，搭配最适合您的产品。分析皮肤（按照facemapping表详细分析，体现专业）3.3.3 美疗间，第三次咨询： 去角质后或按摩前再度进房做好客情服务，为完成促成做准备留心顾客的心声，咨询顾客的感受；了解护肤心态。（注重环境、服务、技术、效果，到床询问，推崇美容师的技术和专业、心态等。）3.3.4 顾客在梳妆时制造巧遇，及时赞美（可适当突出一个部位做比较）并恰当的介绍护理计划：（产品配单、疗程次数、费用、预期效果）3.3.5 护理结束，在顾问间接待，促成成交： 4. 美容师操作及服务4.1. 运作规范和流程4.1.1. 美容师按顺序依次站在当值处：a.以丁字步站立；b.双手放于身前；c.不要靠墙、前台等处；d.不做小动作，保持微笑表情。4.1.2. 轮值时要时刻注意客人的出入情况：a.轮值15分钟后可通知下一位美容师换班；b.轮值前要做好喝水、上洗手间的准备，轮值时若有离开的需要可通知下一位美容师替班；c.就餐时段轮值不中断。4.1.3. 当有美容顾客时，当值美容师要主动开门，微笑上前迎接，到前台确定预约后带至顾问间，并倒水（2/3杯），双手送到客人面前。a.如已预约美容师，通知该美容师准备，返回继续当值；b.没有预约美容师的，通知下一位美容师轮值，自己准备美容间（房间呈待客状，准备好推车上物品，点香薰灯）4.1.4. 当顾问间客满或顾问不在顾问间时：a.带客人到大厅休息处等待，并与客人做简单交谈，倒水，并通知顾问；b.若顾客赶时间且已预约美容师，通知该预约的美容师，并直接带至更衣室，预约美容师先做背部舒缓开始护理，轮值美容师通知顾问。4.1.5. 按顾问安排，美容师站在顾问间外等待，同时注意顾问与客人之间的交谈。4.1.6. 顾问处理完客人后，向顾客介绍美容师，美容师再将客人带至更衣处。a.介绍卫生间的位置；b.介绍更衣柜；c.介绍美容袍的穿法；d.叮嘱客人把贵重物品放在柜中（或随身带），并拿好钥匙；e.介绍水疗区，并询问客人是否要冲凉；f.冲凉准备，帮客人拿浴巾、浴帽、拖鞋，若为身体护理，可以提供一次性纸内裤；g.告诉客人更衣后的去向。4.1.7. 客人更衣时，迅速准备蒸汽机、放大灯，准备按肩巾或热水、热棉片等物品及产品，（热毛巾两条，若冲凉或桑拿的就备一条毛巾）。4.1.8. 美容师将客人带至美容间，扶客人上床，盖浴巾，如是按背，请客人趴着躺下，将客人的拖鞋推至床下，关白炽灯，带上口罩，关上房间。4.1.9. 征求客人意见调节灯光、音响、窗帘和空调。4.1.10. 背部舒缓要求：a.要试过温度才帮客人擦；b.询问客人力度是否合适；c.按摩完要把腋下、手臂等地方擦干净。4.1.11. 背部舒缓完毕，告诉客人可以翻身平躺，准备开始面部护理，盖好被子，告诉顾客去向（如：洗手，离开时间不超过1分钟）4.1.12. 请顾问进美容间一起用放大灯给顾客作皮肤分析（用棉片盖住顾客的眼睛）。4.1.13. 帮客人围枕巾、包头（询问客人头部包扎松紧度），拉近推车，用酒精消毒双手，小方巾擦干净双手，开始疗程。4.1.14. 棉花和洗面巾用法：a.棉花使用时不可存有毛边，厚薄适中；b.操作时要以最大的面积按触客人的面部（注意：凹陷处、鼻唇沟等，力度适中）；c.消毒柜取出来的棉片要试过温度后再使用；d.洗面后、去角质后、按摩后、面膜后要用棉花拧干呈条状清洁鼻孔。4.1.15. 清洁要求：a.使用卸妆啫喱卸妆，再用棉片擦一遍面部；b.清洁过程中需使用5盆水（洗面2盆、去角质1盆、按摩后1盆、取膜后1盆）；c.第一次洗面，洗面巾要清洁两遍，第二次洗面，清洁3-4遍；d.洁面后、去角质后、按摩前、面膜前、面霜前要用棉片清洁一遍。4.1.16. 蒸汽机的用法：a.要观察客人的皮肤，当客人皮肤非常薄或敏感可选择冷喷；b.让客人的手放进毛巾里；c.开始蒸汽时，要在蒸汽完全正常时，才可移向客人，因为不均匀会有水滴出来；d.结束后，先移开蒸汽仪，再关“开关”。4.1.17. 针清：a.针清前要消毒双手；b.每次针清前，针头要用酒精消毒，用后放在棉片上；c.炎性暗疮后要用高濒仪或针清消炎液消毒伤口；d.针清完毕后，要仔细清洁暗疮针，然后放回仪器盆中消毒。4.1.18. 修眉：a.要准备眉钳、眉剪、眉刀、干棉花；b.要顺着毛发的方向、绷紧皮肤拔眉；c.如要改变眉型或剪眉一定要征求客人的同意。4.1.19. 疗程必须按疗程单或按规定进行，不得任意增加或删减。4.1.20. 疗程中产品用量要按标准，不得浪费，每次用完产品要盖上盖子并拧紧。4.1.21. 疗程中严格执行仪器使用规范。4.1.22. 疗程中保持推车的整齐干净，产品、物品摆放整齐及保持地面的清洁干净，使用过的膜扫、膜碗、产品铲要清洁干净，放于消毒柜。4.1.23. 疗程中不可随意离开客人，除工作原因外，上膜后可为客人按头及隔衣按肩（陪伴客人，帮助放松）。4.1.24. 护理中充许离开客人的时间：a.按背后（用香皂洗手，准备热水和热棉片、小方巾、去角质产品），离开时间为1分钟；b.去角质中（准备去角质的清洁用水和准备按摩产品），离开时间为1分钟；c.按摩后（可带走水盆和产品蓝，取面膜产品），离开时间为1分钟；d.上膜后（去调软膜），离开时间为2分钟；e.上完软膜后，抓紧时间把仪器归原位，去清洁物品用具，做好产品登记（产品登记必须要在当日完成），离开时间为2分钟；f.取膜前，准备眼霜、面霜、防晒霜、一盆热水和热棉片。4.1.25. 护理中每个步骤要衔接好，全过程要戴口罩，要使用过滤水。4.1.26. 护理中要说明步骤和所用产品，仪器的作用和好处，要与客人热心交谈，解答疑问，并传播美容知识，交谈时尽量小声，以免影响其它客人；按摩、面膜时不能与客人谈话。4.1.27. 护理中要小心眼部的所有操作，以免产品进入眼睛；如果客人皮肤感觉不适，要安慰客人不要紧张，并立即通知开单顾问；观察2分钟，如果皮肤持续不适，应擦掉脸上所有产品，按开单顾问的意见进行下一步操作。4.1.28. 护理中使用营养液喷面时要嘱咐客人闭上眼睛：喷在手上，轻拍客人面部；直接喷上去（从头部定位直喷）；涂面霜轻轻涂均匀，不可大力按摩或时间太久；所用的护理包括面部和颈部（去角质、面霜也包括）。4.1.29. 在护理中若产品多取没有用完，用保鲜膜敷上，贴上名称、时间、日期，告诉顾问。4.1.30. 护理中使用冷光灯观察皮肤的时间：洗面前、去角质后、去膜后。4.1.31. 疗程结束后要巡视客人脸部，以免留下不洁之物。4.1.32. 把推车靠墙，解开包头枕巾，扶客人起床，帮客人敲背，拿出客人的拖鞋。4.1.33. 带客人到更衣室更衣，此时可以与顾问沟通，为销售产品作准备。4.1.34. 抓紧时间收拾美容间（床上用品、推车等），若来不及收拾，需关灯、关上房门。4.1.35. 陪同客人走出美容部，直至顾问间，将疗程单一并交给顾问，就护理过程做必要的说明，倒水，然后在门口等待。顾问间客满或顾问不在时：让客人先在大厅休息处休息，并通知顾问；若为普通保养的老客人且顾客赶时间可先送其离开；若为新客人或为问题性皮肤、敏感皮肤或做特殊疗程的客人，要陪同顾客一起等待顾问。4.1.36. 顾问处理完毕后，美容师与顾问共同送客人，要目送顾客5米外方可离开。4.1.37. 美容师返回美容间继续进行善后处理，收拾房间、更换床上用品、清洁物品、推车、关灯、关空调，然后去更衣室收拾美容袍和拖鞋，并请顾问检查是否合格。否则，取消提成。4.1.38. 美容师可回员工休息室休息。4.1.39. 美容师可将疗程中的问题和体会记录下来，请教顾问、技术监理和老美容师，必要时全体员工共同讨论提高技术水平。4.2. 美容护理过程的基础要求4.2.1. 各个步骤的产品用量要按标准量用“产品铲”取用。4.2.2. 关于棉花4.2.2.1. 棉片的大小应为7cmx 5cm。4.2.2.2. 使用时不可存在毛边，厚薄适中4.2.2.3. 使用时要以最大面积接触客人皮肤，且力度适中。4.2.2.4. 刚从消毒箱内取出的棉花，要待其温度适中后再放到客人面上。4.2.2.5. 用棉片擦净洗面奶、按摩膏，面膜之后将棉花拧干捻成条状清洁鼻孔：4.2.3. 关于蒸汽4.2.3.1. 蒸汽时客人双手要放在浴巾下，皮肤较薄或毛细血管扩张者应用冰棉片遮盖敏感处4.2.3.2. 蒸汽喷口在喷雾完全正常时再移向客人面部。 4.2.3.3. 蒸汽结束时，先关开关，待蒸汽完全消失后再将喷雾摆放到正确的位置。4.2.3.4. 蒸汽后及时将客人面擦干，再进行其它操作。4.2.4. 关于针清4.2.4.1. 针清前，用酒精消毒双手、暗疮针及针清处的皮肤。4.2.4.2. 针清时，若单独用针头或针头与针勺分开用时，针头则放在垫有酒精棉花的小玻璃碗内，以免污染针头或放针头的响声惊挠顾客。4.2.4.3. 针清过程中，针清用具放在垫有酒精棉花的玻璃碗或杯内，不能直接放在床上或推车及棉花盘内。 4.2.4.4. 针清过程中，无论黑头，白头，脓疱均应使用针清消炎液或高频率消毒。4.2.4.5. 较大的暗疮可在取膜后再处理。4.2.4.6. 针清后，暗疮针勺应立即收进针柄内，在把暗疮针放回器械盘之前，要把暗疮针勺内的污垢洗干净。 4.2.4.7. 所有针清，包括针清油脂粒不可使用正在使用的已抽有胚胎产品的针头。4.2.4.8. 不可用未消毒的纸巾清暗疮。4.2.5. 关于冰球4.2.5.1. 若用冰球，刚从冰箱取出时不能用水冲，以免爆裂，涂产品时或用完冰球后，应将其暂放在棉花盘内(球向上)。4.2.5.2. 使用冰球时，手腕部要灵活，且不可将冰球停留在客人面上(包括动态停留)。4.2.5.3. 冰球使用后，告知客人“请稍等，让精华素吸收一下”，(若客人睡觉可不说话)然后立即将冰球用水清洁干净，专用毛巾擦干，再用酒精棉花消毒后放回冰箱，以不影响其他人使用。4.2.6. 关于面膜4.2.6.1. 不得擅自更改上膜时间，延长或缩短。4.2.6.2. 若面膜时间较长(2030分钟)且客人按摩后已入睡，应将按头，按肩等放在取膜前1015分钟进行4.2.6.3. 取膜时，若膏状膜已干，应用棉花打湿后再取。4.2.7. 护理过程注意4.2.7.1. 护理的各个步骤要衔接好，如清洁洗面奶时即可开蒸汽机；面霜，眼霜备齐后，再取膜。4.2.7.2. 护理客人全过程必须戴口罩(违者公司予以100元处罚)，美容护理中所用水均用过滤水4.2.7.3. 护理中的膜棒，膜扫，产品棒均应使用消毒过的，用后冲洗干净，归位4.2.7.4. 护理中作眼睛部位应小心保持一定距离，不要接触睫毛，以免产品进入眼睑或护理后客人双眼朦胧。4.2.7.5. 做客人保持推车清洁，产品摆放整齐，地面干净，无水迹。4.2.7.6. 除工作原因外，不能离开客人。4.2.7.7. 若客人要修眉或增加其他服务项目，但美容师下面已约好客人，可通知顾问与顾客，说明并换美容师进行。4.2.8. 关于产品盖及产品瓶4.2.8.1. 开盖时，瓶盖口要朝上放置。4.2.8.2. 取完产品后要及时盖上产品盖，并稍拧。4.2.8.3. 在最后收产品时，所有产品盖要拧紧。4.2.8.4. 使用完的产品瓶清洁之后全部上交公司，员工不得自用。4.2.9. 关于洁面巾4.2.9.1. 存入在冰箱的冷冻层，给蒸桑拿的客人使用。护理中，取用洁面巾时，需入水溶解，使用一次性洁面巾二张，对叠再叠成四方形。4.2.9.2. 已售海绵扑需用密封袋好，袋上须有购买客人的姓名标志。4.2.9.3. 使用一次性洁面巾洁面时，须按规定备用三个盆(两个装满清水，另一个为空盆备用)，把卸后的海绵扑全部浸于盆装水内，然后立即拿出，将所吸收的水分挤于备用空盆内，如此清洗约二至三次，再继续使用。4.2.10. 关于灯光，音响4.2.10.1. 在待客情况下，灯光音响应保持中等程度。4.2.10.2. 做客人时，在客人上床后，征求客人意见并再次调节之。4.2.11. 关于果酸4.2.11.1. 做客人前，要备齐相应浓度的果酸，果酸盘、果酸刷、水、海绵扑、放大灯、SL膜粉在玻璃碗中、LIJTING膜刷，4.2.11.2. 上果酸时要在灯下操作。4.2.11.3. 客人面上有发红时，及时用拧干的消毒棉片擦掉。4.2.11.4. 在操作的过程中，要指导顾客给予相应的配合。4.2.12. 做护理时给客人修眉毛不是修眉型，而是拔去杂眉4.2.13. 按要求严格、认真、正确操作仪器。4.3 美容师新客接待规范和服务流程4.3.1预约及准备工作如是预约轮排到自己 ，须提前30分钟做好服务准备：1. 房间：打开空调、点香薰灯、备好仪器2. 床铺呈待客状：床单2、大毛巾2、小毛巾3、3. 准备好推车上物品：酒精、闻嗅精油、纸巾、棉花、棉签、小空盆、擦手毛巾4. 自己提前喝水、上洗手间5. 然后在前厅伦值等候客人4.3.2 顾客光临时： 美容师要主动开门，微笑上前迎接；“您好！欢迎光临！请问您有预约吗？”若有预约，确定顾客姓名，“您是X小姐吧，这边请”直接带至顾问间若没有预约，“请问怎么称呼您？”（我姓X）。“X小姐，您好，有什么可以帮到您吗？”待客人说明来意，请客人在休息室或大厅坐下，“X小姐，您请先在这里休息一下，我先帮您看看还有没有空位”。4.3.3 带客人至顾问间：“X小姐这是我们的资深顾问XX” “顾问这是X小姐”（顾问主动问好，并开始与客人交流）美容师赶紧倒水（2/3杯），双手送到客人面前“X小姐，你请喝花茶！”。（端茶姿势：一手握茶杯杯身，一手托在杯底，腿微蹲，把茶轻放在课人面前）顾问处理客人时，美容师站在顾问间外或客人身后等待，同时注意顾问与客人之间的交谈内容。顾问处理完客人后，把美容师介绍给客人：“X小姐，这是我们的专业芳疗师XX，今天就由她为您服务，如果有什么需要您直接跟她讲。”美容师接过客人：“X小姐，很高兴为您服务，我先带您去换鞋更衣，这边请！”4.3.4 将客人带往换鞋处：“X小姐，您这边请坐，这双鞋是专为您准备的，（请先在这里换一下鞋，美容师打开鞋柜，拿出鞋子，放在客人脚边）我们的拖鞋都是经过消毒的，并且是一客一换，您可以放心的穿上！”。客人换上拖鞋后，要将客人的鞋放回鞋柜，锁好，钥匙美容师保管。（香洲店：我们的护理区是在楼上，我现在带您上去）4.3.5 去护理区：一路上可做简单寒喧（新店的话可做环境介绍：我们这里的装修是巴厘岛的风格，把室内做成户外的感觉，每个房间都有不同的植物景观，让人与自然更为接近香洲店；（我们这里的装修设计都是请国外大师设计的吉大店）4.3.6 将客人带至更衣处： 1X小姐，您是第一次来，我先给您介绍一下环境：这里是更衣间，这边是洗手间（我们采用的是自动更换的坐便套，使用之前按一下这里就可以了，很安全卫生的，您可以放心使用），这边是桑拿房（光波房），这是冲凉房，如果需要的话都可以使用。2介绍更衣柜；介绍美容袍的穿法；叮嘱客人把贵重物品放在柜中（或随身带），并拿好钥匙。 “X小姐，这是为您准备的更衣柜”，边说边打开柜门，并取出美容袍“这是美容袍和专放贴身内衣的环保袋，都是经过消毒处理的，并且一客一换，你可以放心使用。美容袍穿到胸部就可以，我们这里护理前都会送一个背部的舒缓按摩，为方便待会儿的操作，您可以把文胸也脱掉，只穿底裤就可以了。”“您的随身物品可以放在衣柜中锁好，饰品可以放在手饰盒里，护理后我会提醒您的！这里只有一把钥匙，请您收好！”3告诉客人更衣后的去向：“您请在这边换衣服（冲凉），我在门外等您。”4、客人更衣时，迅速准备按背热毛巾1、热水1盆、热棉片（放在玻璃碗中）等物品及产品（按背油）。然后在更衣室门外等客人。六、客人换好衣服出来，美容师需要提醒客人拿好钥匙：“X小姐，请您拿好钥匙，我现在带您去房间，帮您准备在X房了，您请这边走。”4.3.7 美疗间服务操作一、美容师将客人带至美容间，扶客人上床，盖浴巾，如是按背， “X小姐，在做面部护理前，我先为您做10分钟背部舒缓放松，请您趴着躺下”。请客人趴着躺下，替客人盖毛巾、包好头。二、将客人的拖鞋推至床下，关白炽灯，带上口罩，关上房间。征求客人意见调节灯光、音响、窗帘和空调。轻柔地替客人层层退下盖被的大毛巾、床单、美容袍，退至刚好露出股沟为准。三、背部舒缓1要试过温度才帮客人擦背“X小姐，我现在用消毒热毛巾给您先擦下背，您先试一下毛巾的温度，这样合适吗？”2铺上热毛巾，交叉按压背部，分两测自下而上打大圈擦背。3手法操作规范：A力度沉稳，跟据顾客需要时时调整；B穴位经络按压准确；C手要服贴；D动作步骤准确；E配合诉求。4涂油要说：“现在帮您使用的是纯天然的葡萄籽油，可以完全地被我们的皮肤吸收，有很好的滋润和抗氧化作用，按完后都不需要擦掉的！”5涂完油双手正反揉捏斜方肌时应询问客人力度是否合适：“X小姐，您觉得这个力度可以吗？”“如果有什么需要请您随时告诉我，我叫XX。”6揉捏按摩肩颈时要说：“我现在帮您按摩的地方，可能会有酸痛，这是因为您平时长期保持一个姿势，使这个部位气血不畅，引起乳酸的堆积，这样按摩会帮您起到疏通，等会您会觉的很放松。”7按摩完如果客人需要擦拭，要把腋下、手臂等地方擦干净。8背部舒缓时间为10分钟。四、背部舒缓后，告诉客人可以翻身平躺，准备开始面部护理。1 给客人拎起盖被，方便客人翻身，“您请转身过来坐一下，我先帮您把床铺好。”客人平躺后，整理好盖被，帮客人围枕巾、包头并询问客人头部包扎松紧度。2 告诉顾客去向：“X小姐，您稍等一下，我去洗一下手，并让我们的顾问给您分析一下皮肤。”（离开时间不超过1分钟）3 请顾问进美容间一起用放大灯给顾客作皮肤分析（如果顾客有化妆，应先卸妆，再用棉片盖住顾客的眼睛）。4 顾问分析皮肤时，美容师应站在旁边，注意顾问与客人之间的交谈内容，记下顾问所交待的注意事项及所配产品。5 分析完皮肤，美容师跟据顾问的吩咐准备产品：“X小姐，麻烦您稍等片刻，我去拿产品”6准备水盆2个、洗面巾2块、洁面产品、去角质产品。回房后要说：“对不起，X小姐，让您久等了”五、拉近推车，用酒精消毒双手，小方巾擦干净双手，开始疗程。1 洁面：洁面两次，每次时间不超过1分钟。诉求：“我现在开始为您洗脸了，我们这边的清洁是清洁两次的，第一次我会根据您的皮肤状况来选择洁面产品，第二次我会跟据您的皮肤类型来选择洁面产品，今天我们的顾问跟据您的皮肤，帮您第一次使用的是A舒缓柔敏洁面乳，它就特别适合您的皮肤，像我们现在人的皮肤因为晒后、环境、压力使皮肤越来越来越敏感，这支洁面乳在温和清洁面部的基础上，里面含有的甘菊、金盏花、芦荟萃取物等多种植物精华，可以很好的镇静安抚脆弱皮肤，而且还可以起到很好的修复作用。您可以闻一下它的味道，是植物甘菊的味道，让人闻了特别的放松，也会有助我产品的吸收，我们客人都好喜欢这支洁面乳。B我现在用的是植物活性洁面乳，它非常适合您的皮肤，蕴蕴含薰衣草、天竺葵和松树皮萃取物等多种植物精华，彻底有地清除皮肤的污垢。其独有的保湿成份可在皮肤表面形成一层保护膜，防止肌肤水份和油份的流失,令肌肤湿潤亮泽。B我现在用的是活氧清新洁面啫喱，它非常适合您的皮肤，这是一种不含碱性的洁面啫喱，具有能产生浓郁泡沫的丝兰植物皀质精华及有鐼静作用的绿茶精华，能有效地清洁污垢，畅通毛孔，平衡油脂分泌，产生肌肤最需要的酸性保护膜，令洁净后的肌肤清爽水泽。2去角质诉求：我现在用植物酵素更新霜给您去角质，它的性质非常温和，含有木瓜酵素、凤梨酵素，它可温和溶解死皮，添加在植物酵素更新霜中的含丰富不饱和脂肪酸的夏威素火山豆油、天然维生素E，能为新露出来的角质层提供丰富的天然养份，以滋养新生的角质层，提高新生角质层对紫外线及病菌的防御能力。另一方面，它还含有薰衣草精油及葡萄柚精油，能平衡“T”字区的皮脂分泌，收缩毛孔。因此，用植物酵素更新霜去完角质后，皮肤显得细腻光滑滋润，绝不会有干涩发红的现象出现。上去角质产品后，准备去角质的清洁用水和面部按摩产品及面膜