工程质量检测有限公司QS质量管理手册.doc

xxxx工程质量检测有限公司QS质 量 管 理 手 册（第 A 版）文件编号：xx/ZL-2017A编 制：编制小组审 核： 批 准: 发布日期：2017年05月08日实施日期：2017年05月10日受控文本： 质量管理手册质量管理手册批准页第 1 页 共 1 页主题：批准页第A版 第0次修订颁布日期：2017年5月1日质 量 管 理 手 册手册版号： A生效日期：2017年5月10日总 页 数： 共 129 页 批 准 人：日 期： 2017年 5 月 08日副本控制：（不）受控类编 号：持 有 人：质量管理手册关于公布质量管理手册（第A版）的通知第 1 页 共 1 页主题：关于公布质量管理手册（第A版）的通知第A版 第0次修订颁布日期：2017年5月1日关于公布质量管理手册（第A版）的通知各室及全体检测人员：坚持“质量第一”的方针是我国的长期国策，为对建筑工程实体质量水平作出科学、准确、公正的评价，使检测工作在任何情况下不受行政干扰，以确保检测工作的质量,保护国家、消费者及企业的利益，根据检验检测机构资质认定评审准则要求，特制定本质量管理手册。本手册汇集了检测公司各项工作制度和规定，对组织机构、仪器设备、检测工作、检测人员、检测环境等方面提出了具体要求，并对影响检验质量的各种因素进行了有效控制。本手册是保证检验工作质量的重要手段，是公正从事各项检测工作的依据，现予以公布，望全体人员遵照执行。 xxxx工程质量检测有限公司 最高管理者： 二一七年五月八日质量管理手册质量管理手册修改页第 1 页 共 1 页主题：修改页第A版 第0次修订颁布日期：2017年5月1日修改序号对应章、节、条号修订内容批准人日期1目录1、概 述11.1 检验检测机构简介11.2 公正性声明11.3 最高管理者声明31.4 保护公正性的措施41.5 客户的权利和义务41.6 公司员工利益保护措施41.7 对资质认定和行政主管部门的义务和承诺51.8 公司法律地位和法律责任51.9 公司通讯资料62、质量手册的管理72.1 目的72.2 职责72.3 适用范围72.4 质量手册编写要求72.5 质量手册的版本82.6 质量手册的修订与换版92.7 质量手册的发放、回收及借阅92.8 质量手册持有者的责任102.9 质量手册的宣贯102.10 质量手册的解释102.11 质量手册中名词术语和缩略语102.11.2内部定义及略语(仅适用于本手册)：123、质量方针、质量目标和质量承诺133.1 质量方针、质量目标最高管理者发布令133.2 质量方针143.3 质量目标143.4 质量承诺143.5 服务标准153.6 保守客户机密信息和所有权的承诺163.7 员工守则163.8 管理目标194、组织、人员、场所、仪器及管理体系20 4.1依法成立并能够承担相应法律责任的法人-组织204.1.1、本公司是能够承担法律责任的实体204.1.2、本公司有明确的组织和管理结构204.1.3、遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则从事检验检测活动214.1.4、建立和保持维护检验检测公正和诚信程序224.1.5、保护客户机密信息和所有权23 4.1.6、支持性文件23 4.2、具有与其从事检验检测活动相适应的检验检测技术人员和管理人员244.2.1、实行有效的人员管理，明确实现质量目标的职责244.2.2、最高管理者的作用344.2.3、技术负责人、质量负责人及关键岗位的代理374.2.4、授权签字人的管理384.2.5、与检验检测工作有关人员的资格确认及其监督384.2.6、人员培训394.2.7、技术人员档案41 4.2 .8、支持性文件41 4.3、具有固定的工作场所，工作环境满足检验检测要求424.3.1、管理体系覆盖检验检测有关的所有地点、场所和设施424.3.2、确保工作环境满足检验检测的要求424.3.3、环境条件监测、控制和记录434.3.4、检验检测内务、安全管理及防止干扰或者交叉污染43 4.3. 5、支持性文件44 4.4、具备从事检验检测活动所必需的检验检测设备设施454.4.1、检验检测设备、设施的配备及控制454.4.2、建立和保持设备、设施管理程序454.4.3、仪器设备的检定、校准及期间核查454.4.4、设备档案、标识及设备管理494.4.5、设备出现故障或者异常时的处理524.4.6、标准物质的管理52 4 .4. 7、支持文件54 4.5管理体系55 4.5.1、管理体系文件554.5.1.1、概述554.5.1.2、管理体系554.5.1.3、管理体系文件的构成554.5.1.4、体系文件的宣贯564.5.1.5、控制要求564.5.1.6、执行要求574.5.1.7、对遵循检验检测机构资质认定评审准则的承诺574.5.1.8、支持性文件57 4.5.2、质量方针584.5.2.1、质量方针的发布584.5.2.2、质量方针的内容584.5.2.3、质量方针声明584.5.2.4、质量目标594.5.2.5、服务质量承诺59 4.5.3、文件控制614.5.3.1、建立并实施程序614.5.3.2、文件的保存形式634.5.3.3、文件的评审634.5.3.4、支持性文件63 4.5.4、合同评审644.5.4.1、总体要求及相关定义644.5.4.2、评审的形式644.5.4.3、评审的内容644.5.4.4、偏离的处理654.5.4.5、分包654.5.4.6、评审的记录654.5.4.7、支持性文件65 4.5.5、分包664.5.5.1、分包的允许条件664.5.5.2、分包工作程序664.5.5.3、接受分包检验检测机构的选择664.5.5.4、分包结果的提供674.5.5.5、对授受分包检验检测机构的要求674.5.5.6、支持性文件674.5.6、采购控制684.5.6.1、建立并实施程序684.5.6.2、明确人员职责684.5.6.3、识别需购买的买服务和供应品684.5.6.4、采购流程684.5.6.5、支持性文件694.5.7、服务客户704.5.7.1、建立并实施程序，与客户良好沟通704.5.7.2、征求客户意见704.5.7.3、允许客户进入相关区域观察704.5.7.4、支持性文件714.5.8、投诉处理724.5.8.1、投诉的收集724.5.8.2、投诉的处理724.5.8.3、投诉处理的相关记录734.5.8.4、客户投诉分析734.5.8.5、支持性文件734.5.9、不符合控制744.5.9.1、建立并实施程序744.5.9.2、对不符合的识别744.5.9.3、对不符合的评价分析744.5.9.4、纠正及纠正措施754.5.9.5、支持性文件754.5.10、纠正措施、预防措施及持续改进管理体系764.5.10.1、纠正措施764.5.10.2、预防措施774.5.10.3、持续改进管理体系784.5.10.4、支持性文件804.5.11、记录控制814.5.11.1、记录的分类814.5.11.2、记录形成过程的要求814.5.11.3、记录的更改814.5.11.4、记录的存储及管理824.5.11.5、支持性文件824.5.12、内部审核834.5.12.1、内审的频次和范围834.5.12.2、人员要求834.5.12.3、内审控制要点834.5.12.4、支持性文件834.5.13、管理评审844.5.13.1建立并实施程序844.5.13.2、管理评审的周期844.5.13.3、管理评审的组织形式844.5.13.4、输入输出内容844.5.13.5、评审报告及改进措施的实施854.5.13.6、记录854.5.13.7、支持性文件854.5.14、检测方法控制864.5.14.2、标准和非标准方法的选择及适用864.5.14.3、作业指导书874.5.14.4、偏离控制874.5.14.5、与客户的沟通884.5.14.6、支持性文件884.5.15、测量不确定度应用894.5.15.1、建立并实施程序894.5.15.2、测量不确定度的应用范围894.5.15.3、支持性文件894.5.16、数据保护904.5.16.1、建立并实施程序904.5.16.2、自动化设备的设备的数据保护904.5.16.3、采购及维护904.5.16.4、支持性文件904.5.17抽样控制914.5.17.1、建立并实施程序914.5.17.2、抽样计划的制定及实施914.5.17.3、抽样后样品的管理914.5.17.4、偏离的允许914.5.17.5、责任告知914.5.17.6、抽样记录924.5.17.7、支持性文件924.5.18、样品处置934.5.18.1、建立并实施程序934.5.18.2、样品的标识934.5.18.3、样品的流转934.5.18.4、与客户的沟通934.5.18.5、样品的存储934.5.18.6、支持性文件934.5.19、质量控制944.5.19.1、建立并实施程序944.5.19.2、实施范围944.5.19.3、结果运用944.5.19.4、控制方法944.5.19.5、实施要求944.5.19.6、比对和能力验证954.5.19.7、记录954.5.19.8、支持性文件954.5.20、结果报告964.5.20.1、建立并实施程序964.5.20.2、检测报告的重要性964.5.20.3、检测报告质量的控制964.5.20.4、检测报告质量的信息964.5.20.5、检测报告的标识97974.5.20.7、存档管理974.5.20.8、支持性文件974.5.21、结果说明974.5.21.1、适用的程序984.5.21.2、说明的内容984.5.21.3、说明的形式984.5.21.4、支持性文件984.5.22、报告中的抽样信息994.5.22.1、抽样信息内容要求994.5.22.2、抽样信息的体现形式994.5.22.3、支持性文件994.5.23、结果解释1004.5.23.1、人员要求1004.5.23.2、检测报告“意见和解释”的内容1004.5.23.3、“意见和解释”的形式1004.5.23.4、支持性文件1004.5.24、分包结果提供1014.5.25、检测报告的发送及格式要求1024.5.25.1、报告的发送1024.5.25.2、报告的格式及发布1024.5.25.3、支持性文件1024.5.26、检测报告的更改1034.5.26.1、禁止对原报告直接修改1034.5.26.2、原报告收回或声明作废1034.5.26.3、报告更改记录1034.5.26.4、支持性文件1034.5.27、记录的保存1044.5.27.1、存档内容1044.5.27.2、存档限期1044.5.27.3、支持性文件1044.6 特殊要求1054.6、特殊要求105附件1061、机构设置批文1072、公司营业执照1083、职能要素分配表1094、质量体系要素职能分配表1125、质量管理手册与检验检测资质认定评审准则的条款对照表 1196、组织机构框图1217、检测公司平面图1238、程序文件目录124 xxxx工程质量检测有限公司质量管理手册xx/ZL-A第A版 第0次修改颁布日期：2017年5月8日主题：概述实施日期：2017年5月10日1、概 述 1.1 检验检测机构简介xxxx工程质量检测有限公司于2017年1月20日经xx市xx区市场监督管理局批准成立，是xxxx建筑工程司法鉴定所的下属单位。本公司最高管理者由法人代表书面授权、正式任命并主持本公司的工作，能独立行文并在授权范围内进行质量检验检测，而具有第三方公正性。公司成立以来开展建筑工程实体和建筑构件所用材料质量的检验测试工作。在工作中，严格遵照现行国家、省有关部门颁发的建设工程技术标准、规范、规程和试验方法，从事对建筑工程基础、主体、安装、装饰等项目的检验检测，并将逐步完善建筑工程所用原材料、半成品、构配件的检测工作。 本公司位于xx市xx区永安路18号，现有业务室、接待室、检测一、二室计四个科室，共计检测人员4名，其中中级职称人员4名，仪器设备约32台套，总建筑面积280m2，现有检测能力共计40个项目。本公司接受上级主管部门的行政领导；接受省、市、区质量技术监督局等计量监督部门的业务指导；并自觉接受社会各界的监督指导。本公司依据中华人民共和国标准化法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国计量法、中华人民共和国建筑法等有关法律法规，以及与检测业务相关的标准、规程、规范、方法，建立健全本公司的质量保证体系，坚持“公正、科学、严谨、准确”的质量方针，对所有客户和全部检验检测工作提供同等质量的服务，本公司对出具的检验检测数据、结果负责，并承担相应的法律责任。 1.2 公正性声明为维护检验检测的公正性，保证检验检测活动的独立性，提高服务质量，维护客户合法权益，让客户保持对本公司的良好信心，特作如下声明：1.2.1、本公司严格遵守检验检测工作程序，执行国家标准、行业标准及与客户约定的标准，对所有项目进行独立、公正、准确的检验检测，对所出具的检测结果、检测报告负责，维护客户的合法权益；1.2.2、本公司及所有人员严格遵守工作纪律和相关规定，不与从事的检测活动以及出具的数据和结果存在利益关系；1.2.3、本公司及所有人员不参与任何有损于检验检测判断独立性和诚信度的活动；1.2.4、本公司及所有人员不参与和检验检测项目或类似竞争性项目有关的产品设计、研制、生产、供应、安装、使用或者维护活动；1.2.5、本公司及所有人员应抵制任何可能影响其技术判断、不正当商业、财物或其他方面的压力和影响，不收贿、不索贿，保证所出具的检验检测报告的公正性和结论的真实性；1.2.6、本公司及所有人员对在检验检测活动中所知悉的国家秘密、商业秘密和技术秘密负有保密义务，并充分保护客户的机密信息和所有权；1.2.7、本公司全体人员恪尽职守，竭诚为客户提供优质服务，并接受对公正性的监督和检查。1.2.8、全体工作人员严格遵守工作人员守则，坚持“公正、科学、严谨、准确”的方针，做到秉公办事、廉洁奉公，严禁利用职权谋取私利。 1.3 最高管理者声明作为本检测公司的最高管理者，我郑重声明：严格遵守法律法规，按照检验检测机构资质认定评审准则的要求建立、实施管理体系并持续改进其有效性。“公正、科学、准确、及时”是本检测公司的质量方针，本公司以公正的尺度、科学的态度、高效的服务、严谨的作风，向客户提供客观、真实、公正的数据和结果，以高效优质的服务确保客户的要求得到最大合理满足，并确保客户的利益得到最大保护。本公司的公正性声明就是向客户的公开承诺，本公司全体员工务必恪守。保证杜绝对公正性有影响的一切干预，保证本公司独立自主的开展检验检测活动。我代表本公司管理层保证满足检验检测活动所需的人力、财力、设施、设备、信息等资源。我承诺在检验检测工作中遵循和保护客户的知识产权和所有权，若有侵权行为，承担相应的民事责任。我要求全体员工求真务实、积极进取，认真负责地开展检验检测服务工作，以高效优质的检验检测质量和一流的服务水平，确保本公司质量方针和质量目标的实现。 xxxx工程质量检测有限公司（最高管理者）： 2017年5月1日 1.4 保护公正性的措施1.4.1、制定保护机密信息和所有权的程序以保护所有客户的机密信息和所有权；1.4.2、制定保证公正性和诚实性程序以避免卷入任何可能降低能力、公正性判断或运作诚实性的可信度的活动；1.4.3、保证本公司所有人员不受任何对工作质量有不良影响、来自内外部的不正当商业、财物和其他方面的压力和影响；1.4.4、制定本公司质量方针、目标，为所有客户提供公正、科学、高效、严谨的服务。 1.5 客户的权利和义务1.5.1、对本公司的检验检测服务提出任何技术和保密的要求；1.5.2、对本公司提供的检验检测服务有知情权；1.5.3、对本公司提供的检验检测数据和结果有质询权；1.5.4、在不妨碍其他客户和确保安全的前提下，可对本公司的检验检测实施监督；1.5.5、对提供的样品及其技术、专利和本公司的检验检测结果拥有所有权；1.5.6、对未经认可的分包检验检测结果有否决权；1.5.7、对提供检验检测的物品的安全要求有如实告知义务；1.5.8、应承诺按期足额交纳检验检测费用和合理必要的其他服务费用； 1.6 本公司员工利益保护措施1.6.1、保护员工的合法权益；1.6.2、向员工提供便利、健康、环保和安全的工作环境设施；1.6.3、承诺兑现员工接受培训和教育的权利；1.6.4、防止各种不正当的行政干预对员工检验检测活动造成的压力；1.6.5、保证员工应得的经济利益得以实现；1.6.6、保护员工正常规范的检验检测活动；1.6.7、鼓励员工诚实进取的创新精神；1.6.8、保护员工严守质量方针的原则和立场；1.6.9、保证管理层的工作和员工的检验检测活动不受其他工作的约束和影响。 1.7 对资质认定和行政主管部门的义务和承诺1.7.1、依法遵守并接受xx省、xx市、xx区质量技术监督局对本公司的政策和要求；1.7.2、遵守法律法规、坚持第三方公正检验检测、履行社会责任；1.7.3、保持资质认定的检验检测技术能力、遵守从业规范、如实出具检验检测数据结果；1.7.4、积极参加资质认定和上级主管部门组织的能力验证活动；1.7.5、正确使用资质认定证书和标识；1.7.6、检讨违规行为、积极进行整改、持续改进管理体系、确保管理体系有效运行；1.7.7、自我约束、公平竞争、公开服务和监督电话、自觉接受社会各界监督；1.7.8、如实统计、汇报检验检测数据等相关信息；1.7.9、认真履行需要备案（备案变更）的手续。 1.8 本公司法律地位和法律责任1.8.1、本公司法律地位：本公司为第三方检验检测机构，由法人授权，能充分发挥第三方检验检测机构的职能作用，承担建设工程质量检验检测业务。1.8.2、本公司的法律责任：a、本公司依照法律法规、客户要求、合同约定、行业标准及国际惯例进行检验检测，所签发的各种报告、结果具有相应的法律效力，对本公司所出具的检验检测结果负责；b、违犯有关法律、法规的人员，承担相应的法律责任。情节严重或造成重大经济损失的，对直接责任人员依据有关法律法规规定，由司法部门追究法律责任；c、对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿、伪造结果、泄露机密或玩忽职守延误出具结果、报告的，根据情节轻重，给予纪律处分或依法追究刑事责任；d、除法定管理机构或客户指定的分包方外，本公司就其分包方的工作对客户负责。1.8.3、本公司遵循下列相关法规：a、中华人民共和国计量法、中华人民共和国标准化法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国民法通则等相关国家法律、法规；b、检验检测机构资质认定评审准则等与管理活动相关的标准、准则等；c、建设工程质量检测管理办法（建设部第141号令）等行业管理规定等；d、与检测活动相关的标准、规范、方法、规程等。 1.9 本公司通讯资料中文全称：xxxx工程质量检测有限公司地址：xx省xx市xx区永安路18号 电话编：261021第 100 页 共 124 页xxxx工程质量检测有限公司质量管理手册xx/ZL-A第A版 第0次修改颁布日期：2017年5月8日主题：质量手册的管理实施日期：2017年5月10日2、质量手册的管理 2.1 目的质量手册全面阐述本公司的质量方针、质量目标和行为准则；反映内部组织机构和岗位职责；描述质量管理体系和规定质量活动行为要求；展示本公司的检验检测服务能力。是本公司全面、及时、准确、有效贯彻执行国家有关法律、法规、规章、制度，服从上级行政主管部门、资质认定机构对本公司的领导，满足社会各界所有客户对本公司要求的内部纲领性文件。是本公司管理体系文件中最高层次、首要文件。质量手册是指导本公司质量活动的强制性文件，质量手册的管理主要是对其进行控制并保持现行有效，且明确管理者和持有者的责任，从而保证管理体系的持续适应性和有效性。 2.2 职责2.2.1、检测公司最高管理者对质量手册现行有效性负责，主持编写质量手册，发布政策，批准、发布和实施质量手册。2.2.2、质量负责人负责编制、修订质量手册，负责手册的日常维护和组织宣贯工作。2.2.3、技术负责人审核质量手册。2.2.4、管理层、检测科室负责人及监督员负责监督质量手册相关要求的执行和落实。2.2.5、全体检测人员依据质量手册开展管理活动和检测活动。2.2.6、业务室档案管理员负责质量手册的打印、归档、发放、复印、借阅、回收和销毁。 2.3 适用范围适用于质量手册的编制、发布、修订、保管、宣贯、审核及评审等。 2.4 质量手册编写要求2.4.1、编写目的：a、确保本公司的管理体系持续有效运行；b、所开展的管理活动和检测活动符合检验检测机构资质认定评审准则的要求；c、持续满足资质认定部门和上级主管部门以及客户对本公司的要求。2.4.2、编写依据：a、中国国家认证认可监督管理委员会检验检测机构资质认定评审准则；b、GB/T27000-2006合格评定 词汇和通用原则；c、JJF1001-2011通用计量术语及定义；d、JJF1059-2012测量不确定度的评定与表示；e、中华人民共和国计量法；f、中华人民共和国标准化法；g、中华人民共和国产品质量法；h、建设工程质量检测管理办法(建设部令第141号)。2.4.3、编写要求：a、严格按照检验检测机构资质认定评审准则的要求、结合建设工程质量检测管理办法并联系本公司实际进行编写，内容完整、齐全，阐述准确、易懂、简练并便于实际操作；b、围绕本公司实现下列目标来编写：、良好的服务行为；、运行有效的管理体系；、公正、科学、客观、准确的检测能力；、完整明确的检测报告；c、反映本公司实际情况。 2.5 质量手册的版本2.5.1、本公司质量手册分受控版本和非受控版本。受控版本和非受控版本首次发布时内容一致，区别在于受控版本首页加盖“受控”章，由业务室逐一进行编号，编号作为每个受控版本的唯一性标识。非受控版本不加盖“受控”章，不进行编号。 2.5.2、质量手册的受控版本编号登记发放。手册内容需作更改时，应对各受控版本依次进行跟踪更换。更换下来的手册或手册插页应及时加注“作废”标识后妥善处理，并在手册的修改控制页上作好记录，以保持质量手册的现行有效。2.5.3、非受控手册文本仅作发放登记，不作发放编号，修订时不通知。2.5.4、质量手册采用活页装订，以方便更改控制；质量手册亦可采用电子文档方式，但必须做好分级加密措施。 2.6 质量手册的修订与换版2.6.1、为保证手册的时效性和适用性，本公司人员均有权利和义务根据需要对手册的内容，提出适当的修订、换版的意见或建议。2.6.2、遇有以下情况，手册应予修订：a、纠正文字、语法、逻辑、排版错误或调整语句；b、手册中的条款不适应现实工作；c、组织机构或人员岗位调整，影响手册的执行；d、现行手册的条款与有关标准或法律、法规有矛盾；e、内审和外部评审中认为需要进行调整；2.6.3、遇有以下情况，手册应予以换版：a、有关法律、政策、法规发生重大变化；b、作为编写质量手册依据的管理体系标准发生重大变化；c、本公司组织架构发生重大调整、变化；d、本公司业务范围发生较大变化；e、发现质量手册存在严重缺陷。 2.7 质量手册的发放、回收及借阅2.7.1、业务室负责质量手册的登记、发放和失效文件的收回、处理；2.7.2、质量手册受控版本的发放范围为本公司主要业务科室；2.7.3、质量手册非受控版本供呈报上级主管部门和其他外部评审机构，但必须经最高管理者批准、业务室确认为非受控版本后方可提供；2.7.4、受控版本发放时应造册登记，由领用人员签名确认；2.7.5、受控版本的领用和保管人在调离本公司时应交回领用和保管的质量手册；2.7.6、受控版本更换下来的旧版质量手册或其插页应由业务室及时回收，除一份加盖“作废”章存档外其余全部及时按规定程序做销毁处理；2.7.7、质量手册属本公司保密级文件，非本公司人员的借阅和复印，应得到最高管理者或技术负责人的批准，由业务室负责办理相关手续后方可进行。 2.8 质量手册持有者的责任2.8.1、质量手册持有者应组织本岗位和部门员工认真学习，熟悉质量手册的内容和要求。质量手册的存放应能方便本岗位和部门员工的使用。在岗员工应自觉遵守质量手册的要求和规定，并努力贯彻执行。2.8.2、质量手册持有者必须妥善保管质量手册，不应自行更改、涂改并保持质量手册的清洁和完整。持有者不得外借、复印或遗失手册；如发现丢失应及时向质量负责人报告，由质量负责人做出处理决定。2.8.3、换版或更改后的质量手册下发后，应按照更改后的要求执行。2.8.4、质量手册持有者调离本公司时，必须将持有或保管的质量手册交回业务室并办理手续。 2.9 质量手册的宣贯2.9.1换版或更改后的质量手册，由质量负责人组织宣贯。2.9.2宣贯实施情况应由质量负责人进行统计并做好记录。 2.10 质量手册的解释a、质量负责人受权负责对本公司质量手册进行解释；b、本公司质量手册的最终解释权归本公司最高管理者。 2.11 质量手册中名词术语和缩略语2.11.1术语（定义）2.11.1.1能力验证proficiency testing利用检测公司间的比对确定实验室的检测/校准能力。2.11.1.2检测公司间比对inter laCoratory eomparision按照预先规定的条件，由两个或多个检测公司对相同或类似的被检测物品进行检测/校准的组织、设施和评价。2.11.1.3校准caliCration在规定条件下，为确定测量仪器（或测量系统）所指示的量值，或实物量值（或参考物质）所代表的值，与相对应的由标准所复现的量值之间关系的一组操作。2.11.1.4检测test按照规定程序确定合格评定对象的一个或多个特性的活动。2.11.1.5检验inspeestion通过观察和判断，必要时结合测量、试验或估计所进行的符合性评价。2.11.1.6检定verification查明和确认计量器具是否符合法定要求的程序，包括检查、加标记和（或）出具检定证书。2.11.1.7质量方针quality policy由组织最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。2.11.1.8管理体系management system实验室为了实现管理目标或效能，由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的，具有一定活动规律的一个有机整体。2.11.1.9管理评审management review由最高管理者就质量方针和目标，对管理体系的现状和适应性进行的正式评价。2.11.1.10质量审核quality audit确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效的实施，并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。2.11.1.11程序procedure为进行某项活动所规定的途径。2.11.1.12法定计量单位legal unitof measurement由国家法律承认、具有法定地位的计量单位。2.11.1.13测量不确定度uncertainty of measurement表征合理地赋予被测量之值的分散性，与测量结果相联系的参数。2.11.1.14溯源性traceaCility通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准（通常是国家测量标准或国际测量标准）联系起来的特性。2.11.1.15 参考物质reference material (RM) 标准物质 具有一种或多种足够均匀和很好地确定了的特性，用于校准测量装置、评价测量方法或给材料赋值的一种材料或物资。2.11.1.16有证参考物质certified reference material (CRM) 有证标准物质附有证书的参考物质，某一种或多种特性值用建立了溯源性的程序确定，使之可溯源到准确复现的表示该特性值的测量单位，每一种出证的特性值都附有给定置信水平的不确定度。 2.11.2内部定义及略语(仅适用于本手册)：2.11.2.1质量手册缩略为“手册”；2.11.2.2 “xxxx工程质量检测有限公司”缩略为“xx质检公司”；2.11.2.3检验检测机构资质认定评审准则缩略为“评审准则”；2.11.2.4 “管理层”指最高管理者、检测公司总经理、质量负责人、检测室主任的组合；2.11.2.5 “技术管理层”指技术负责人和其他有关技术管理人员的组合。2.11.2.6 “主检”也称“检测项目负责人”，指相对一个检验检测项目起最主要（负责）作用的检测员。 xxxx工程质量检测有限公司质量管理手册xx/ZL-A第A版 第0次修改颁布日期：2017年5月8日主题：质量方针、质量目标和质量承诺实施日期：2017年5月10日3、质量方针、质量目标和质量承诺 3.1 质量方针、质量目标最高管理者发布令为实现以客户满意为最终目标，确保客户的需求和期望得到满足，并转化为本公司的服务要求，制定本公司的质量方针：“公正、科学、准确、及时”制定本公司的质量目标：总体目标：持续改善客/服关系，努力创建一流检验检测机构，让客户满意，社会信赖。控制目标：客户抱怨解决率100%；完成合同及时率99%；不断拓宽技术能力；不断改进服务质量，使客户满意度达到100%；检验报告客户反馈差错率不超过0.5；承诺客户的检验时限完成率达到99；客户满意率95%以上。本公司始终严格依照评审准则的要求和确认的检验检测方法开展所有检验检测活动，保证检验检测结果的公正、科学、有效，保障国家的法律法规得到正确实施，保障国家的量值传递准确有效，确保客户的要求得到最大的满足，确保客户的利益得到保护；端正服务态度，努力提高服务水平，不断地改进管理体系，确保本公司管理体系持续有效运行，以客户为中心、努力实现我们对顾客的承诺，积极争创一流检验检测机构。 xxxx工程质量检测有限公司最高管理者： 2017年5月8日 3.2 质量方针3.2.1、本公司的质量方针为：“公正、科学、准确、及时”。3.2.2、本公司质量方针的含义：a、本公司要站在第三方检测机构的公正立场上，严格按照确认的检验检测方法，以公正、科学的态度进行检验检测工作，所有检验检测结果均以真实的检测数据作为唯一评判依据。b、质量管理和关键岗位工作人员要按照本公司管理体系文件规定的程序进行质量控制活动。c、检验检测人员要严格按照规定的标准、方法开展检验检测活动，如实记录检测数据，公正、及时出具检验检测报告。d、本公司全体人员要以客户的需求为目标，努力为客户提供权威、准确的服务。管理人员要掌握与本公司检测范围或客户要求相适应的法律、法规等相关知识和信息，切实为客户提供权威的技术指导。检测人员必须达到与本公司检验检测范围和客户要求相适应的技术水平，并在相应的技术岗位进行检验检测工作。 所有工作人员都要接受本公司安排的培训和学习，并达到相应要求。e、以客户满意程度为衡量工作的尺度，为客户提供高效、优质的服务。本公司所有工作人员要以达到客户满意为服务宗旨，高效完成检验检测任务，及时出具检验检测报告。 3.3 质量目标3.3.1、总体目标：持续改善客/服关系，创建一流检验检测机构，让客户满意，社会信赖。3.3.2、控制目标：检测时设备完好率100%、合同履约率99%、客户满意率95%以上、报告准确率99%以上、客户满意率、报告准确率应逐年提高。 3.4 质量承诺为维护本公司的公正性，保持检测活动的独立性，提高检测及服务质量，维护客户合法权益，保持客户对本站的良好信心，特作如下承诺：3.4.1、遵守国家法律、法规和认证机构的要求，坚持第三方公正立场，客观、公正、及时地为客户提供检测方面的服务。3.4.2、坚持独立检测、独立判断，检测活动不受来自行政的、商业的、经济的等任何方面的影响；3.4.3、执行省、市物价部门批准的收费标准，合理收取检测费用。3.4.4、树立良好的执业行为，保证认证项目的检测能力和有效运行的管理体系；3.4.5、维护客户的权利，保护客户的技术秘密，对与客户相关的机密信息及专利权，实施严格的保护措施，保护客户的所有权和专利权不受侵害；对客户提交的样品以及技术资料严格保密；不得擅自披露客户的未公开资料和检验数据。3.4.6、坚持公开、公平、自愿申请的无歧视性服务原则；对所有客户提供相同质量的服务；3.4.7、不从事与客户送检产品相关的研发、经营、生产、销售和技术咨询活动。3.4.8、不阻拦客户对本公司检测和服务有关的投诉与申诉，坚持实事求是、有错必纠、对客户负责的原则，认真接待社会各方面的申诉或投诉，承诺在约定的时间内做出合理的答复；3.4.9、严格执行国家的有关法律、法规，并按相关技术标准进行检测业务工作；保证对受检样品所出具数据的正确、可靠；3.4.10、以客户为关注焦点，努力满足客户的检测服务要求。严格履行与客户签订的一切合同；严格按约定的时间完成检测工作。3.4.11、检测人员必须具备良好的职业道德和职业行为，不准接受与职务工作有关的礼品、请吃或馈赠，并不得进行一切有碍检测公正行为的兼职或交往活动。 3.4.12、全体员工要以客户的需求为目标，在相应的岗位上保持严谨的工作作风，努力为客户提供优质服务。做到严格依法检测，热情周到服务； 3.5 服务标准3.5.1、严格履行与客户签订的一切合同（协议/委托）；在规定的承诺日期内完成检测并出具检测报告。3.5.2、服务及时、热情，收费合理、合法；3.5.3、对所有客户一视同仁，均持公正态度，保持相同的服务质量；3.5.4、对客户的投诉、申诉及时受理，并在5个工作日内给予客户答复。 3.6 保守客户机密信息和所有权的承诺3.6.1、本公司承诺保护客户的所有机密信息和所有权；3.6.2、客户提供的标准方法、技术要求和图纸、工艺文件、说明书以及委托合同和协议书等与检测有关的所有文件及受检实物、从合同评审和样品管理直到报告发出，其间获得或产生所有信息，从客户以外的渠道（如：投诉人、监管机构、社会监督等）获得的有关客户的信息均列入本站保密范围；3.6.3、本公司专门制订保密和保护客户所有权的程序文件，本公司全体员工都必须贯彻和执行。3.6.4、本公司履行保密义务，承担泄密造成的损失乃至法律责任。 3.7 员工守则为提高员工素质，加强规范管理，建立一个高效、协调、规范的管理体系。本公司制订出台员工守则，对员工行为提出明确的要求，对违反员工守则的行为做出处罚规定。3.7.1、遵纪守法 严守机密a、遵守国家法律法规和检测公司的一切规章制度，认真履行岗位职责，对其在检测活动中所知悉的国家秘密、商业秘密和技术秘密负有保密义务；b、不向外人谈论检测公司的机密，不向无关人员透露检测公司有关业务方面的情况和提供业务技术方面的帮助。未经许可，不得向外界提供检测公司管理资料和其他非公开的内部资料；c、员工须取得检测员管理手册才能从事检测工作，做到持证上岗；d、检测人员必须具备良好的职业道德和职业行为，不准接受与职务工作有关的礼品、请吃或馈赠，并不得进行一切有碍检测公正行为的兼职或交往活动；e、员工不得利用检测公司的资产、资源、资料、业务关系、内部消息、工作职权或影响力，以谋取个人或其他人员或其他团体组织的利益；f、员工不得携带违禁品、危险品或与工作无关物品进入检验场所；g、未经公司领导批准不得私自携带公司财产和公物（包括资料）出站；h、除办理本公司业务外，员工不得对外擅用本公司名义；i、员工不得任意翻阅不属自己负责的文件、帐簿、表册或函件；j、员工因过失或故意给公司造成名誉和经济损失的，公司有权依法追究其相应经济责任和法律责任。3.7.2、敬业爱岗 恪尽职守 a、员工应有高度敬业的精神、责任心和团结协作的工作态度。杜绝因不正确的工作态度导致的工作事故；b、全面优质地完成本职工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，严格遵照公司的各项规章制度开展工作，克尽职守，提高办事效率。3.7.3、关心集体 团结同事 a、以集体利益为重，个人利益服从集体利益；b、自觉维护本公司形象、声誉和利益，树立全局观念。有责任及时向公司领导报告不利于本公司名誉、业务、项目等各方面的情况；c、积极参加公司建设，行使自己权利并对公司的发展提出自己无保留的意见；d、同事间团结协作，岗位间要加强合作、相互协调，不得推诿扯皮、推卸责任；e、同事之间要和谐相处，互相尊重，不得发生影响员工团结、合作的作为；f、对人、对事做到坦城、公正、客观；g、谦虚谨慎，作风民主，富有涵养，能够听取、容纳不同意见，以诚待人，自觉维护公司的团结。3.7.4、礼貌待客 举止文明a、对客户要礼貌、热情、耐心、周到；b、主动了解客户要求，尽力满足客户的要求，不能解决的问题认真向客户做出合理解释；c、为广大客户提供热情的咨询服务，对客户的答复不可模棱两可、夸大其辞和随意承诺，更不能推诿扯皮； d、工作时精神饱满，姿态端庄，举止文明。3.7.5、注重学习 进取向上 a、加强本岗位业务知识的学习，不断更新知识，提高业务技能，促进专业技术职称的提高，适应公司发展的需要；b、加强文化学习，不断提高道德修养和检测服务水平；c、注重调查研究、收集信息，积极为公司的发展出谋划策，向公司领导提供有参考价值的意见和建议，加快公司的发展步伐；d、不固步自封，要不断进取，勇于创新，敢于尝试和承担风险。3.7.6、严守纪律 提高效率严格遵守劳动纪律和岗位职责,保持有序的工作秩序。上、下班不迟到、早退或无故缺勤。上岗时，保持良好的精神状态，不擅自离岗，员工上班时间不得做与工作无关的事情。a、事假：严格执行请消假制度，事假必须事前报告，经科室负责人同意并经最高管理者批准后方可办理事假手续。返回后应在一个工作日内完成销假手续；b、病假：须持医院病假证明，并经最高管理者批准后执行。病假不能提供诊断证明的按事假处理。特殊情况需提前说明原因。连续病假一月以上，可视为不能胜任本职工作处理；c、迟到：迟到10分钟以内，警告一次；超过10分钟按旷工半天计算。每月累计迟到三次，除按迟到三次计算以外，可根据具体情况按追加旷工一天办理；d、旷工：事前未办理请假手续，未到公司上班做旷工处理。累计每年旷工十五天按自动离职处理；e、下班时，仪器设备维护保养好、办公用品整理好；要做到重要文件入柜上锁，确保安全；并清洁周围环