物业管理程序文件：回访管理控制程序.doc

回访管理控制程序1.0 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司各项管理服务工作效果的回访。3.0 职责3.1 物业管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 客户服务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 客服助理负责依照本规程实施具体回访工作。4.0 程序要点4.1 客户服务部主管制定回访计划，安排回访。4.1.1 回访时间安排：1.0 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。2.0 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行。3.0 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。4.0 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。5.0 物业管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。6.0 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2 回访率：1.0 投诉事件的回访率要求达到100%。2.0 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到100%。3.0 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到100%。4.0 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部主管确定。4.1.3 回访人员的安排：a) 重大投诉的回访由物业管理处经理组织进行。b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务部客服助理共同进行。c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服助理进行。4.1.4 回访的内容：a) 质量评价。b) 服务效果的评价。c) 住户的满意程度评价。d) 缺点与不足评价。e) 住户建议的征集。4.2 客户服务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务部领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.4 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客户服务部。4.5 客户服务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业管理处经理，按住户投诉处理控制程序办理，并将处理意见记录在回访记录表上。4.6 客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务部主管审核后，报物业管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防控制程序办理。4.7 回访记录表于下一季度10号前统一交由物业管理处存档保管两年。4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 回访记录签收表5.2 回访记录表5.3 回访统计表6.0 相关支持文件 住户投诉处理控制程序回访记录签收表序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注回访统计表 年 月 日 类别数据投 诉维 修 项 目特 约 服 务处理宗数回访宗数回访率回访结果分析投诉