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公司立规章制度前的领导致词 领导致词欢迎您加盟XXXX公司,共同致力于XXX事业！作为XXX公司的一员，我非常乐意和大家一起，度过一生中美好的一段工作年华。作为生产XXX的公司,成为省内以至全国一流的XXX是我们一直为之奋斗的理想。为实现我们的理想，我们需要您与我们一起共同努力，携手进步；同时XXX公司将成为您卓越才华充分施展的舞台。XX公司是一个和谐而且具有战斗力的团队，充满着团结互助的友爱精神和事业蓬勃向上的气息。在国家致力于建立和谐社会、XX市实现追赶型跨越式发展的道路上，XX公司扮演着重要的角色。XX公司未来广阔的发展空间，是员工最好的职业平台。公司为员工提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。只要你付出思考和努力，虚心学习，不断进步，最终你必会获得公正评价。更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。团队意识与强烈的事业心是XX公司力量不竭的源泉。你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥、才能取得更大的成就。以公司共同目标和整体形象为前提，万立提倡个性发挥，为员工提供广阔的发展空间。万立倡导健康丰盛的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和万立一起成长。作为万立团队中的一员，你为万立所做的工作和努力，我衷心感谢。这是您的手册，也是我们牡丹江市公路客运总站对人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在工作中不感到拘束，并且告诉您一些必须了解的信息，请您仔细阅读。经常重温本手册会有助您在万立公司充分发挥自己的才能。政策对XX公司的经营来讲是必不可少的，政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我相信本手册将会帮助您做到这一点。这本小册子，将向您陈述万立公司的价值观，介绍万立内部最基本的规章制度，讲解你在万立公司所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助你更快地融入团队，愉快地开展工作。手册内容适用于万立公司的所有员工。祝您在万立公司这个大家庭中工作进步,生活愉快!总经理：第一节使命与宗旨1.1、牡丹江市公路客运总站的使命为旅客提供服务，为社会创造价值1.2、牡丹江市公路客运总站的愿景建设服务质量领先的省内一流、全国有影响力的公路客运站1.3、牡丹江市公路客运总站精神忠诚职业，真情服务，齐心协力，争创最优1.4、牡丹江市公路客运总站核心价值观：超越自我，追求卓越1.5、牡丹江市公路客运总站经营理念服务至上，打造品牌1.6、牡丹江市公路客运总站服务理念旅客就是朋友，真心换来舒心1.7、牡丹江市公路客运总站宗旨员工满意：员工是牡丹江市公路客运总站之本。认同客运站文化、富有责任感、具有合作精神、善于学习的员工是我们的最大财富，牡丹江市公路客运总站努力实现员工的安全和富裕，满足员工薪金待遇及自我成长的需求，不断提高员工满意度，营造良好的组织气氛，使员工与客运站同呼吸、共命运，共同成长。旅客满意：旅客是牡丹江市公路客运总站的衣食父母，旅客的需求是对牡丹江市公路客运总站最大的约束。创造一流的、高度的旅客满意是牡丹江市公路客运总站及其员工永恒的追求。牡丹江市公路客运总站必须以优质的服务赢得旅客信赖，迅速和准确地满足旅客的需求。政府满意：政府是牡丹江市公路客运事业的动力源泉。牡丹江市公路客运总站努力降低经营管理成本，更有效地管理各类资源，实现合理收益，以达到确保国家利益的长期化和最大化。社会满意：牡丹江市公路客运总站必须本着对社会高度负责的态度寻求发展，不断为社会的发展和进步做出贡献，高度重视在社会上树立优良形象，并热心公益事业，用优质的服务工作和良好的社会影响回报社会。第二节客运站简介2.1全称: 牡丹江市公路客运总站2.2缩写: 牡客运站2.3概况:牡丹江市公路客运总站位于牡丹江市西三条路22号，是国家交通部标准一级客运站，隶属于牡丹江市交通局道路运输管理处，性质为独立面向社会服务的公益性事业单位，主要承担集散旅客、车站服务、办理业务、调度车辆、安全检查等项职能，目前服务于142条营运线路（其中国际线路2条，跨省线路12条，跨地市线路27条），日发班车863次，平均日客流量10600余人次，年发送旅客约388万人次，基本上形成为黑龙江省东部地区的公路客运中心。牡丹江市公路客运总站现有员工154人，实行站长负责制度下的企业化管理模式，设有综合部、安保部、财务部、审计部和结算室等职能部门；以位于西三条路的客运中心站为核心，下设位于火车站广场的光华分站、专线发车的桥北分站以及位于牡丹江市各主要干线出口的造纸、平安、黄花、江滨、机车、磨刀石等若干简易分站。牡丹江市公路客运总站建站13年来，经济效益和社会效益同步增长，为旅客服务的硬件设施水平和工作质量不断提高，先后获得了牡丹江市委市政府授予的文明单位标兵、黑龙江省交通厅授予的文明单位标兵、省委省政府授予的文明单位、交通部授予的文明客运站、交通部授予的文明示范窗口等项荣誉。2.4组织结构图:第三节员工权利与义务*员工权利3.1员工享有中华人民共和国劳动法规定的各项权利。3.2员工有权按劳动时间取得报酬,不得低于国家规定的本地区本行业最低工资标准。3.3员工（正式）按国家规定享受保险福利待遇。3.4员工有按客运站休假制度及法律有关规定享受休息和休假的权利。3.5员工有实现自我发展的权利。3.6员工有参加培训的权利。员工根据自身实际情况和岗位要求有权提出培训要求并参加培训。3.7员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。3.8员工有申诉权，对直接上级的不公平待遇或人身伤害有权越级上诉；如投诉不予受理解决，员工有权向国家有关部门提请劳动争议处理，但情况必须属实。3.9在特殊工作环境中工作的员工，依有关规定享有劳动保护待遇以及使用劳动保护用品的权利。3.10员工对客运站高层领导的违法乱纪行为有投诉的权利。*员工义务3.11遵循国家法律、法规及客运站有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。3.12工作上遵循客运站利益第一的原则，自觉维护客运站的利益和形象。3.13严格按客运站的管理模式动作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。对工作流程、工作程序中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保工作的高效。3.14积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参加培训和考核。3.15创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发挥团队精神，增强客运站的凝聚力。第四节培训制度*目的4.1实现客运站与员工共同发展，使培训更有利于客运站能力的提高。*原则4.2客运站根据发展战略和业务需要，在考虑培训效益的情况下，实行统一安排和个人争取相结合的培训原则。*培训内容4.3知识培训包括客运站文化、发展战略、规章制度、基本政策、与所在岗位相关的专业知识培训等,使员工掌握客运站的政策和行为规范,具备完成本职工作所必需的基础知识和达到高绩效工作标准所需的高级知识。4.4技能培训包括岗位职责、操作规程和专业技能的培训,使员工在充分掌握理论的基础上,能熟练地应用、发挥、提高。4.5系统理解与创造力培训新理念、新思维等有助于员工对整个服务过程及各部门之间的关系进行系统理解 和创新服务的培训。*培训方式包括自我培训，客运站内部培训，客运站外部培训等。4.6自我培训自我培训是员工在工作时间之外,通过自学或其他形式积极提高自身素质和业务能力,自己承担费用的培训方式。4.7内部培训内部培训指由客运站内部组织管理的培训,主要有以下几种形式:“师带徒”,即由一位专业水平和威望高的员工主要负责对应员工的成长；现场培训,即根据工作需要由有关管理人员或资深服务人员在工作现场进行的培训；实行轮岗,通过在不同岗位上工作,熟悉多个岗位的技能；“以会代训”,即在专业研讨会或管理会议上由有关专家或管理人员进行的培训；专家讲座,客运站每年将安排高、中层管理人员,有关专家就客运站经营管理、文化建设、服务技术等进行统一宣讲。4.8外部培训外部培训指选派员工参加由客运站以外单位组织的培训,主要有以下几种方式；学历或学位证书培训；参加针对岗位的短期专业培训；参加有关专题研讨会,展览会；赴国内其它地区或出国学习、考察、培训等。*员工的培训权利4.9员工有权利根据业务发展要求和个人职业生涯规划申请参加客运站内部培训和外部培训。4.10经批准参加培训的员工有权利享受客运站为受训员工提供的各项待遇.4.11员工有权利向综合部或本部门负责人提出改进培训效果的建议。*员工的培训义务4.12培训期间受训员工应认真学习,努力达到培训目标。4.13培训期间一律不得故意规避或不到,对无故迟到和不到的员工,按客运站考勤制度处理,在培训期间无故迟到和不到3次,将取消培训资格12个月。4.14受训者在参加重要的内部和外部培训后,应及时将有关的培训资料交客运站有关部门保管,并负责在相关范围内宣讲。4.15员工有义务将培训成果运用于日常工作中,并产生效果。4.16员工自我培训一般只能利用职权业余时间,如确需占用工作时间参加培训的,须凭培训有效证明,经所在部门负责人审核,报站长审批,可按公假处理。第五节考勤制度5.1客运站机关实行每周五天,平均每周工作时间不超过40小时的工作制度.员工每日工作以7.5小时为原则。工作时间为:上午:7:30-11:30下午:13:00-16:305.2各站工作时间为：中心站：早0550（值班站长、售票室0540）晚 冬季1700 夏季1730光华站： 南站 早0450 晚1800南站快件早0700 晚2100查人早0700 晚1930北站早0450 晚1800平安站： 早0500 晚1800机车站： 早0630 晚1700宝丰站： 早0820 晚1630黄花站： 早0730 晚1630201站： 早0600 晚1800磨刀石站： 早0600 碗1800桥北站： 冬季早0630 晚1730夏季早0600 晚1800江滨站： 早0620 晚 冬季1700 夏季1730结算室：每天1300上班，下班时间与中心站同步各分站站长工作时间：早0800 晚1700冬季时间为牡丹江市取暖期，即10月15日至次年4月15日；夏季时间为非取暖期。5.3员工必须严格遵守客运站的考勤制度,按时上下班,准时到岗,不得迟到早退。各部门卫生清扫应在上班前完成。上班时间应坚守工作岗位，不得擅离职守，否则按早退或旷工处理。*员工出勤遵守如下规定:5.4员工上下班均应亲自签到、签离,不得托人或受托签到签离及伪造出勤记录。5.5站务人员上班提前5分钟到岗列队点名；下班提前5分钟列队点名。两次点名期间（即上班时间）要求着装整齐。若不列队点名，对值班站长罚款50元。5.6迟到或早退，每查每次罚款100元。迟到早退1小时者视为旷工。当班值班站长须将迟到早退情况及时上报总站。对于不举不报者一经查实，罚款100元。员工监督举报，经查核实，给予奖励。5.7未经批准中途离岗，每查每次罚款200元，值班站长负连带责任，罚款50元。离岗3小时以上按旷工处理，临时工辞退。5.8无故旷工一天者，正式员工罚款500元，临时工辞退。5.9站务人员有特殊情况可以串班，但必须报综合部由站长批准（串班每次只许串一天，每年不许超过3次。丧假除正常休息3天外，在忌日可以额外串班2次）。擅自串班、攒班休息，正式员工每查每次罚款100元，值班站长负连带责任，罚款100元；临时工辞退。5.10事假请假3天（含3天）以下，应先报请综合部主任，并经主管站长批准后，由该值班站长登记后，方可生效；事假请假3天以上，必须由站长批准，报综合部后，方可生效。5.11婚（本人或子女）、丧（父母或配偶父母、配偶、子女）等重大事情，由站长批准，报总站综合部后，方可生效。5.12病假须持医疗保险部门指定医院有效诊断书请假。属计划生育特殊情况的，由工会开出证明后方可执行。5.13确需请探亲假的，由本人提出申请，经站领导核实研究后，遵照有关文件执行，否则按旷工对待。5.14临时请假，由值班站长报请综合部主任，登记批准后方可执行，并以每小时10元在当月奖金中扣除；临时请假超过3小时的，按全天事假处理。此期间督察小组发现虚报瞒报现象，罚当事人100元，临时工辞退，值班站长负连带责任罚款200元。5.15不论串班、请假，必须填写请假条，否则视为旷工处理。5.16事假、病假全月累计1-3天者，按奖金比例相应扣除；事假、病假全月累计3天（含3天）以上者，取消全月浮动工资及提成奖，并连带扣除相应比例的季度奖和年终奖。全月住院10天以下者，不得提成奖；全月住院11-20天者，得一半浮动工资；全月住院20天以上取消当月浮动工资和提成奖。全年累计事假10天以上（含10天）、病假累计20天以上（含20天）者，不能评优、晋升工资及评文明奖。但婚、丧（3天假期）等特殊情况除外。*考勤的记录和检查5.17员工考勤由客运站综合部设专人负责。5.18考勤检查分例行检查与随机抽查两种形式。例行检查由综合部进行,每月不少于四次。随机抽查由综合部或站领导在规定的权限范围内随机进行抽查,检查对象由综合部或站领导自定。5.19由于天气的原因等不可抗力导致迟到或旷工,可以不予处罚,但考勤员应将原因予以记录。5.20任何部门员工均须无条件的配合有考勤检查权的部门或站领导进行考勤检查。5.21对旷工员工还要执行客运站相应的惩罚制度。第六节绩效考核管理办法*目的6.1建立全员参与、全员负责，一级对一级负责的管理模式。6.2通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。6.3通过考核规范作业流程，提高客运站的整体管理水平。6.4通过客观评价员工的工作绩效、态度和能力，帮助员工提升自身工作水平，从而有效提升客运站的整体绩效。*原则6.5以提高员工绩效为导向。6.6定性与定量考核相结合。6.7多角度考核。6.8公平,公正，公开。*用途6.9考核结果的用途主要体现在薪酬分配、职务晋升、岗位调动、员工培训四个方面。*考核周期6.10考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核每月1日至月底最后一天为当月考核期，于次月1-5日内完成；年度考核即以全年为考核期，于次年元月120日完成。*考核关系6.11考核关系分为直接上级考核，直接下级考核，同级人员考核。不同考核对象对应不同的考核关系如下表所示：考核对象 考核关系中层管理人员 直接上级、同级、下级考核一般员工 直接上级、同级考核*考核维度6.12考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面，包括绩效维度、态度维度、能力维度。对不同的考核对象，不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。等级 优 良 中 基本合格 不合格定义 实际表现显著超出预期计划/目标或岗位职责/分工要求，在计划/目标或岗位职责/分工要求所涉及的各个方面都取得特别出色的成绩 实际表现达到或部分超过预期计划/目标或岗位职责/分工要求，在计划/目标或岗位职责/分工要求所涉及的主要方面都取得比较出色的成绩 实际表现基本达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，无明显失误 实际表现基本达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求 ，在主要方面有明显不足或失误 实际表现未达到预期计划/目标或岗位职责/分工要求，在很多方面失误或主要方面有重大失误第七节薪酬与福利*薪酬7.1工资客运站工资执行牡丹江市机关事业单位工资制度。7.2奖金为激励员工完成全年的工作任务和计划指标，客运站对各分站及停靠站每月下达任务计划指标，按每月的完成情况提取一定数额的奖金。如未完成任务计划指标，则按照未完成比例予以一定的扣罚。*福利政策7.3保险员工保险指按牡丹江市政府规定投保的险种,如养老保险,失业保险.生育保险和基本医疗保险等社会保险,需客运站承担部分由客运站负责统一缴纳；需员工个人承担部分在员工每月收入中予以抵扣。7.4福利待遇客运站为员工提供带薪休假，包括病假、婚假、丧假、产假。为员工提供工作餐补助。为员工提供重要节日实物福利。重要节日包括元旦、春节、端午节、中秋节、牡丹江市老年节、三八妇女节、五四青年节等。为员工提供生日贺礼。为生病住院的员工提供慰问金或礼品。每年夏季组织全体员工开展一次大型旅游活动。7.5劳动保护 客运站为保护员工在工作中的安全和健康，按规定为工作需要保护的员工发放劳动保护用品。第八节 奖惩制度*奖惩的原则8.1客运站对员工的基本要求包括执行客运站的各项规章制度、员工的岗位职责、工作目标和临时工作任务。8.2只有员工的表现较大程度地超过客运站对员工的基本要求时,才能给予奖励。8.3员工的表现达不到客运站对员工的基本要求,根据情节不同,均要给予相应惩戒。*奖励8.4奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种。经济奖励包括加薪,奖金,奖品。行政奖励包括嘉奖,记功,记大功。8.5员工有下列事情之一者给予嘉奖,并一次性颁发奖金100元,奖金随当月工资发放,嘉奖通报全客运站。(1)工作努力，业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者；(2)领导有方,使业务拓展和工作业绩有相当成效者；(3)品行端正,一贯忠守,堪为全体员工楷模者。8.6员工有下列事件之一者予以记 功 ,并颁发奖金300元,奖金随月工资发放，并通报全客运站。(1)维护公司安全,积极采取措施排除险情,确有实效者；(2)全年累计获嘉奖五次者；(3)连续三年,完成本职工作,无任何劣迹,惩戒和事故者；(4)对维护客运站荣誉.塑造客运站形象方面有较大贡献者；(5)在管理、服务、业务工作等方面有技术改进或者提出合理化建议,在应用中取得较好效果的。8.7员工有下列事件之一者予以记大功,并颁发奖金500元，奖金随当月工资发放，全年累计2次者，奖励及奖金在全体员工大会上颁发,并颁发“特别荣誉员工”奖章。(1)遇有意外事件或灾害奋不顾身,为客运站减少灾难性损失或舍已救人者；(2)在管理、服务、业务工作等方面有技术改进或者提出合理化建议,在应用中取得重大成果者；(3)全年累计获记功三次者。8.8获嘉奖、记功和记大功者均获客运站颁发的相应奖励的奖状。8.9当年度获记功和记大功奖励的员工在通报公布后,可根据客运站安排,结合个人意愿参加如下活动：(1)客运站高层领导与优秀员工见面会；(2)年度优秀工庆功会暨学习座谈会；(3)作为同期客运站职工代表大会荣誉代表与会；(4)将本人照片及先进事迹张贴于客运站优秀员工宣传栏处；(5)客运站内部刊物视窗上专门开设“优秀员工专栏”,对各位获奖员工进行介绍和先进事迹报道；(6)获奖者可在“优秀员工专栏”发表自己 的工作相关文 章(如体会、经验等)。8.10奖励作用和程序(1)获记大功奖励的员工,其获奖情况奖记入个人档案。(2)任用与提升员工时,同等条件下,优先选择受过奖励的员工,对德、才兼备,表现极为突出者还可破格提升。(3)事项如为多人共同合作而完成的,其奖金按参加人数以一定的比例分配。(4)与本职工有关的奖励,由其直接上级提出；凡与工作无关的,由见证人提出,均需填写“奖励单”。奖励的核实人为客运站综合部,批准人为站长。*惩戒8.11按照规定的标准(规章制度，岗位职责，工作目标，工作计划等)检查员工的表现,对达不到标准的员工,视情节轻重给予相应的处罚。8.12检查员工对客运站的各项规章制度的执行情况,如果违反有关纪律规章制度,称为违纪过失,由综合部提出填写“违纪过失单”,核实后交站长审批；8.13惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种:经济处罚分为罚款、扣发奖金或工资、降低工资标准。行政处罚分为警告、记过、记大过、下岗。8.14员工有下列事件之一者视其情节轻重给予口头或书面警告处分。（1）因个人过失发生工作错误,情节轻微者；（2）未经批准擅自离职怠慢工作者；（3）工作时间未办理相应手续外出办理私人事务者；（4）违背现场工作秩序经劝告不改正者；（5）不服从上级领导工作安排及工作调动者；8.15员工有代人或托人上下班签到签离或伪造出勤记录者扣除当月全部奖金。8.16员工有下列事件之一者给予记过处分，罚款200元，并扣发当月奖金。（1）对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响客运站工作者；（2）在工作场所喧哗，嬉戏，吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者；（3）对同事恶意攻击或诬害，伪造事端者；（4）年度内托人或受托签到签离或伪造出勤记录两次者。8.17员工有下列事件之一者给予记大过处分，罚款500元，扣发当月奖金，并降低一级工资标准。（1）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者；（2）对下属正常申请打击报复者；（3）个人原因致工作失误造成1万元（含）以上，3万元（不含）以下损失者；（4）故意损坏客运站重要文件或财物者；（5）年度内累计记过两次以上者。8.18员工有下列条件之一者，视情节轻重予以下岗或建议上级机关开除。（1）多次迟到或早退，经批评和教育屡教不改者；（2）行为不检，群众影响极差者；（3）无故连续旷工三日或全月累计旷工六日者；（4）个人原因致使工作失误3万元（含）以上损失者；（5）偷盗，侵占或有意损害同事或客运站财务经查属实者；（6）在执行公务和对外交往中索贿，受贿，收取回扣者；（7）在客运站内煽动怠工或罢工者；（8）造谣惑众诋毁客运站形象者；（9）在职期间触犯刑律者；(10)伪造或盗用客运站印信严重损害客运站权益者；(11)吸食毒品或唆使他人吸食毒品，尚未构成犯罪者； (12)年度内累计记大过两次者。(13)管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职。8.19记过(不含)以上处分必须征得客运站工会同意方可办理。8.20处罚必须到达本人,本人有向上级申诉的权利。第九节 日常行政与办公*电话接听9.1办公室电话接听应使用普通话，首先使用“您好，客运站”或“您好，某某部门”或“某某办公室”，然后问明对方姓名、单位、电话号码；重要的做好电话记录；接听电话语言应亲切、温和。9.2来电暂无人接听时，附近员工应尽快予以代接或转接，接电话时使用“请稍等”、“请问先生(小姐)贵姓”、“他不在”等标准语言，并主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。*接待工作9.3接待人员应问明对方姓名、单位、来访意图，请示领导是否接待。如接待，则引客人到会客间，并奉茶。如因种种原因不能接待，应婉言转告或另约。 *办公通讯9.4通讯设备包括：办公电话、移动电话（小灵通）。 9.5办公电话的配置根据工作需要提出申请报站长批准，并由站长决定是否可以拥有长途通话权。办公电话的费用由客运站根据工作需要限定每月最高额度，超额部分由使用者自行承担。9.6移动电话（小灵通）的配置是根据工作需要，经站长批准，在中、高层管理人员和相关岗位人员中配置，用于工作联系。通话费用由客运站每月报销28元，超额部分由使用者自行承担。9.7凡客运站配置的通讯设备属国家资产，部门或员工不得私自转让。正常变动须经站长同意由综合部办理。9.8客运站配置的通讯设备因个人保管不慎而遗失，个人负责承担赔偿。*文具管理9.9文具用品分为个人领用与部门领用两种。“个人领用”系个人使用保管用品，如圆珠笔、直尺等。“部门领用”系本部门共同使用用品，如订书机、文件夹、纸张等。9.10文具列入移交，如有故障或损坏，应以旧品换新品，如遗失应由个人或部门赔偿或自购。9.11文具严禁取回家私用。*文件印刷9.12文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室来取回，不得延误。9.13私人资料，不得在客运站打印、复印或用客运站传真机递送，以免影响客运站的正常工作。9.14员工应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关客运站管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。9.15复印文件资料要办理登记手续，详填复印时间、标题、密级、份数；复印后，需签字确认。9.16复印机由综合部专管人员保管使用，其他人员非经允许不得自行开机或使用。 *车辆的使用9.17各车由专职驾驶员负责，车辆实行运行登记，记录由该车专驾人员负责。如遇特殊情况，由其他驾驶人员使用登记后，交该车专驾人员签名。星期六、星期日或休息时间用车，需请示综合部负责人或其委托的管理人员。9.18驾驶员于驾驶车辆前应对车辆做基本检查(如水箱、油量、轮胎等)，如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即报告。 9.19工作时间内正常业务用车一般由综合部专门人员安排，特殊情况由部门负责人安排。9.20原则上不允许客运站员工私人用车，如遇突发疾病、事故等紧急情况，需报请综合部负责人，并说明用车时间、目的及还车时间，经批准后方可使用。9.21严禁未经同意擅自用车，否则按实际使用折算费用对当事人罚款25倍。情节严重者，通报全客运站批评。9.22一切有悖国家道路交通管理条例规定的行为引起的社会后果自负。客运站根据情节给予严肃处理。第十节 员工关系与沟通10.1客运站一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与客运站及个人与个人之间的沟通。10.2客运站提倡坦诚的沟通与合作并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。*沟通渠道10.3客运站综合部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为员工在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任义务。*意见调查10.4客运站将通过定期或不定期、书面或面谈式意见调查向员工征询对客运站业务、管理等方面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动通过站长信箱、客运站网页等渠道表达自己的想法。这些意见与建议将成为客运站在经营管理决策过程中的考虑因素。客运站虽不能承诺员工的每一项想法均能实现，但客运站会给员工以相应的答复。*信息沟通10.5为达到充分沟通的目的，客运站定期和不定期地采用客运站网页、邮件、刊物、公告板、会议等渠道向员工通报客运站近期的经营管理信息，所有这些信息不仅有助于员工对客运站的进一步了解，同时对这些信息的分析与判断也是帮助员工个人成长非常好的手段。 *申诉程序10.6当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对客运站的经营管理措施有不同意见，或发现有违反客运站各项规定的行为时，可按程序选择适当的申诉渠道向客运站申诉。申述方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申述书必须具名，否则有关申述有可能难以得到解决。10.7原则上，员工的各层上级管理人员、客运站综合部、客运站工会，甚至站长均是申诉对象。从解决问题的角度考虑，客运站不提倡任何事情都直接向站长申诉，但当员工认为有必要直接向其申诉时，仍可以通过通信邮件、客运站网页以及其他方式直接向站长申诉。10.8责任部门接到员工申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或通信邮件的形式通报给申诉者、部门负责人及客运站综合部。员工如果对处理决定不满意仍可以继续申诉。第十一节 员工行为规范*基本准则11.1员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。11.2员工应遵守客运站的一切规章、公告及通告。11.3在代表客运站的各项活动中，员工必须维护客运站荣誉与利益。11.4每位员工都应在工作中积极进取、严于自律、不断提高个人工作技能和技巧。11.5客运站提倡互相信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信任。11.6员工应积极参与客运站组织的各种有益(文体、社会)活动。11.7员工应具备的基本素质爱岗敬业，恪守职责；勤于学习，善于钻研；团结友爱，密切配合；诚实守信，谦虚勤勉；遵纪守法，爱护公物；文明礼貌，仪表端庄。11.8管理人员应具备的素质管理人员除具备员工基本素质外，还必须具备以下管理素质意识超前，业务精湛；坚持原则，实事求是；才思敏捷，勇于创新；正直坦诚，廉洁奉公；求真务实，联系群众；以身作则，奋发有为。11.9客运站旅客关系准则第一条， 旅客永远是对的；第二条， 如果旅客错了，执行第一条。11.10客运站文明用语（30句）（1）请。（Please.）（2）您好。（Good morning! / Good afternoon.）（3）谢谢！（Thank you!）（4）对不起。（Sorry.）（5）再见。（See you next time.）（6）同志！（Comrade!）（7）先生，小姐。（Ladies and Gentlemen.） （8）大爷（大娘）。 （Grandpa / Grandma.）（9）请您稍等。（Please wait for a moment.）（10）对不起，让您久等了。（Sorry, I have let you wait for a long time.）（11）谢谢您的合作。 （Thank you for your cooperating with our company.）（12）请不要拥挤。 （Dont crowd each other, please.）（13）请问您到哪里去？ （Could you tell me where youll go? ）（14）您有XX元零钱吗？ （Do you have any change?）（15）对不起，我这儿暂时没零钱，请您稍等。（Sorry , I havent any change for you, Could you wait for a moment?）（16）同志，您暂时不买票，请让开一下好吗！（Could you make room for others if you dont want any ticket?）（17）对不起，这班车坏了，请您改乘下班车好吗？（Sorry, the bus broke down. Could you change next one?）（18）对不起，您要乘的车客已满，请您改乘下班车好吗？（Sorry, the bus is filled to capacity. Could you change next one?）（19）请您不要着急，慢慢说。（Please take your time, you can explain it leisurely.）（20）请您先到售票处买票再上车。 （Sorry, getting on the bus is by ticket only!）（21）请大家排好队检票上车。 （Please get on in your turn by punching tickets.）（22）请您注意安全。 （Please take care of your safety!）（23）您好，需要我帮忙吗？ （Can I help you?）（24）请打开行包，我们进行安全例检。（Please open your baggage! Well perform the security check.）（25）对不起，您这是禁运物品，不能办理托运。（Sorry, this is not allowed to be checked, so you cant get the checked luggage.）（26）同志，根据规定开车一小时后车票作废，您这票不能退了。（The ticket will be useless an hour later. When the bus starts in terms of rules. Your ticket wont be returned to our company.）（27）请您到问询处办理退票手续后再到售票处办理退票。（Please you must get promission from the information desk, and then you can return you ticket.）（28）请您稍等，车马上就到。（Please wait for a moment. The bus will arrive at once.）（29）对不起，这是我的错，请您多多原谅。 （Please forgive me for what Ive done.）（30）不客气，这是我应该做的。 （Its my pleasure.）11.11服务禁语（20句）（1）不知道。（2）一边儿去。（3）我不管。 （4）我服务不好，谁服务好找谁去。（5）不买票问什么。（6）没零钱找不开，自己换去。（7）没时间给你解释。（8）你罗嗦什么。 （9）没长耳朵吗？ （10）嫌票贵就别坐车呀。 （11）看不见我忙着吗！ （12）有意见找领导去。（13）有本事你告我去，告到哪儿都不怕。（14）车不来，我有什么办法。（15）就是这样的车，愿坐就坐，不坐拉倒。（16）现在才说，早干嘛来着。 （17）谁卖的票，你找谁去。 （18）票上都写着呢，你不会看吗？ （19）我就这态度，你怎么着。 （20）越忙越添乱，烦人。 11.12员工服务10不准（1）不准随意提高票价。 （2）不准同旅客、驾乘人员争吵。 （3）不准刁难旅客、驾乘人员。（4）不准对旅客、驾乘人员蛮横训斥。（5）不准对旅客、驾乘人员讥笑、讽刺。 （6）不准购买旅客的托运物品。 （7）不准有以权谋私、吃、拿、卡、要行为。（8）不准工作时间吃零食、干私活、聚堆说笑。（9）不准穿便装、拖鞋上岗。（10）不准边走边解答旅客的询问。11.13服务10项承诺（1）对旅客微笑服务，主动，热情，文明用语，有问必答。（2）旅客购票、候车、检票、乘车秩序好，发车准时准点，40名旅客检票时间不超过3分钟。（3）售票实行计时服务，旅客排队购票时间不超过15分钟，旅客购买一张车票必须在30秒内完成。（4）售票、结算、帐款准确无误，错一罚十。（5）售票不自留座席号，不售超员票，不违背乘客意愿指定车辆。（6）禁止人情车、点头票。（7）保证旅客候车、乘车安全，治安防范措施具体有效，及时发现和惩处在站内的不法人员。（8）旅客和车主意见接待处理不积压，当天解决。（9）候车舒适,环境整洁、优美。（10）统一着装，佩带证章上岗，语言标准，举止端庄，并自觉接受社会监督。11.14站务员服务行为规范（1）仪表仪容：统一着装，佩带证章，仪表整洁，举止端庄。（2）爱岗敬业：忠于职守，尽职尽责，勤奋学习，业务熟练。（3）热情待客：接待旅客笑脸相迎，回答问询面对旅客，态度热情。（4）服务规范：语言普通话，服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化，岗位工作标准达到服务质量要求。（5）爱护环境：讲究卫生，不随地吐痰，不乱扔杂物，保持工作场所清洁，维护车站环境卫生。（6）语言文明：使用文明用语，不准使用服务禁语，严禁说脏话、粗话。（7）遵章守纪：尊敬领导，服从管理，团结同志，遵守纪律。（8）端正行风：尊重旅客，尊重驾乘人员，廉洁自律，秉公办事，树立良好形象。（9）诚实守信：为人诚实，讲究道德，信用至上，取信于民。（10）接打电话：先问您好，解答咨询百问不厌，态度和蔼可亲，不无故挂断电话。 *员工仪表仪容细则11.15在岗期间必须统一着装，所有服装要干净整洁、熨烫平整、穿着得体。11.16制服纽扣必须齐全，春秋装必须着制服衬衫、打领带；着冬装必须将所有纽扣扣齐（包括领口的挂扣）。任何其它衣物都不得裸露于衬衫或标志服领口、袖口、衣摆之外。11.17制服外兜严禁装任何物品（在岗期间严禁携带手机）。11.18穿着制服必须同时穿着黑色皮鞋。11.19站务人员要保持头发的本黑色，不可染成其它颜色。头发要保持自然直发，长发要统一挽成发髻，严禁戴头花、戴彩色或发亮发卡，短发要保持自然顺直。11.20在岗期间严禁化浓妆，严禁化眼影、涂唇彩、染指甲等。严禁佩带首饰、胸针、时装表等饰物。11.21按规定标准佩带胸卡。*员工日常言行规范11.22不做有损于国家民族利益尊严的事。11.23遵守社会公德，注重个人品德修养，衣冠整洁，着装规范、端庄得体；诚实守信，谦虚谨慎，尊敬上级，尊重他人，互帮互助，保持良好的工作氛围。 11.24忠于职守，不做有损客运站的事，时刻维护客运站的利益，维护客运站的良好形象。11.25有强烈的主人翁精神，维护客运站名誉，不得泄露业务和职务机密或以客运站名义在外招摇撞骗，应树立“我与客运站共发展”的信念，严于律己，宽于待人，艰苦奋斗，勤俭节约。11.26不因职务之便接受招待、馈赠、回扣或其他不法利益。 11.27努力学习，勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。 11.28按时上班，不迟到早退，不擅自离开工作岗位，认真履行岗位职责。11.29早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等礼貌用语。11.30员工在工作时间内，应端正地佩带工作牌。11.31工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公。11.32上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁打牌、下棋、吃零食、看小说或与专业无关的报刊、杂志。不得在客运站内酗酒、吸烟，不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮，保持室内及桌面清洁整齐并避免摆放与工作无关的物品。客运站的物品不得野蛮对待，挪为私用。办公桌内切忌存放大量现金及贵重物品，未经同意不得随意翻看同事的文件、物品。不得在上班或下班使用电话聊天，无论公事私事，必须长话短说。11.33有客人光临时，任何人都有义务热情接待。在接待客人时应举止文明、谈话祥和、礼貌待人。给客人解释要耐心细致，介绍客运站情况客观准确。任何人不得以任