酒店房务管家部岗位职责.docVIP

房务部管家部工作手册房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x004管家部经理岗位职责版次：第一版第1页 共1页1管家部经理岗位职责 直属上级：总经理 督导下级：管家部副经理 工作职责概述：负责管家部的工作 具体内容：1. 向酒店总经理负责，贯彻执行总经理下达的各项管理指令，向总经理报告工作情况。2. 制定和审核管家部的各项计划，组织、协调、指挥部门准确实施各项工作。3. 制定和审核管家部的岗位职责和操作程序。4. 主持部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5. 负责本部门的消防和安全工作。6. 检查和督促各部门严格按照操作规程和标准进行工作。7. 审核部门的月工作表现评估和年度工作表现评估。8. 负责审核部门员工的人员编制招聘、培训及工作评估、员工试用期转正、合同续订及解除、调薪、升职工作。9. 沟通部门与酒店其他部门的关系，协调配合、搞好工作。10. 建立良好的工作关系，广泛听取和搜集宾客及部门的意见，处理投诉，不断改进工作。11. 对部门的设施设备和客用品进行管理和控制。12. 制定和审核部门的预算，严格控制部门的各项费用。13. 审核每日的营业报表，密切注意客人的到店情况，掌握重要接待任务情况，检查和督促部门认真做好接待工作。14. 参与客房的改造和陈设布置工作，研究和改进客房的设备和用品。15. 参与和审核部门的培训计划并负责组织实施。与销售总监共同制定合理的房价及做好预测开房率的工作。16. 调查客人投诉并实施改正及惩戒措施。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第2页 共17页2管家部副经理职责 （新增加）1、 在经理的领导下全面贯彻执行经理的指令。2、 协助经理督导管家部的全面的日常工作。3、 在管家部经理的领导下负责管家部的行政管理工作，协调与酒店其他部门的工作。4、 酒店管理当局的领导下带领管家部全体员工为酒店的经营目标努力奋斗。5、 协助经理管家部的人员调配和日常工作安排，确保部门正常运转。6、 负责制定管家部各项工作的岗位责任制和工作程序及部门的各项管理制度。7、 经常巡视和检查管家部各区域的工作状态，查阅各区域的工作记录。8、 协调处理和酒店其他部门的关系。9、 制定各项工作计划及清洁计划，安排大扫除、地毯清洗、楼道清洁、窗帘帐帘清洁、铺盖清洁等等，维护客房和公共区域高度清洁。10、 与前厅及工程部配合,将维修房投入维修或重新装修。11、 引用先进的管理机制不断改进和提高部门的管理工作。10、经理不在时，代理经理联系负责管家部各项工作的运转。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第3页 共17页3楼层主管直属上级：客房部副经理督导下级：楼层领班岗位职责：督导楼层领班工作，确保为客人提供优质、高效的住宿服务。具体内容：1、监督管家部服务人员并维护客房及其职责所辖区域的高度清洁。2、每日召开班前会，负责分配客房服务员的工作，传达上级的管理意图，公开每日检查客房的情况。3、 客房服务员说明日常注意事项并监督跟进。4、 下属中观察可作为培养对象的人选。并提出建议。5、 备检查未到达重要客人房间、在店重要客人房间、已退房间和租出房间， 发现问题，及时处理。6、 尽快将脏房清洁干净并及时交房，使前厅部得以及时售房。7、 与管家部办公室协调跟进特殊事件。8、 查阅楼层每天的各项工作表格和督导工作表，建立有关部门档案。9、 制定和维护客房家具、设备的良好标准, 制定并提交工程部维修的保养通知单。10、 监督并掌握客人供应品及清洁用品的消耗量及控制成本。11、 及时关注客人需求及投诉, 尽力使客人感到舒适。12、 指导客房领班日常操作并提供其他服务。13、 监督、控制管辖区发生的异常事件, 确保一切运转正常。14、 指导楼层吸尘器和其他设备的操作及维护。15、 指导布巾库存、小酒吧存贮和供给客人的物品库存, 如玻璃器皿、瓷器等。16、 每周检查两次长住客房间卫生间情况。17、 督导领班成本控制。18、 培训楼层新员工并指导客房服务员的上岗训练。19、 注意员工表现，必要时予以口头警告, 如员工出现违反酒店制度行为, 应向上级汇报并作相应处理。20、 协助进行布巾控制及每月的盘点工作。21、 完成上级安排的各项工作。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第3页 共17页4楼层领班直属上级：楼层主管督导下级：楼层服务员岗位职责：检查、督导早班楼层服务员的工作程序和标准，完成客房工作。工作内容：1 接受上级主管的工作安排和临时调配，对上级主管负责。2 定期检查并报告所负责楼层的各类物品储存量和消耗量，并加以控制。3 检查所属客房、电梯、防火通道、工作间的清洁情况，及时更改房态，确保空房及时出租，认真填写检查工作表。4 检查房间的维修事项，确保房间各类物品及设备设施完好无损，发现问题立即向主管和有关部门报告，检查服务员填写的酒水单和工作表。5 负责所管辖区域的卫生状况，确保房间的卫生质量，及时给服务员提供工作指导。6 报告客人的特殊行为和特殊情况，对可能发生的意外事件，如枪械、毒品等需特别注意，并及时上报主管。7 检查并记录是否有客人的遗留物品，如有及时送管家部。8 检查所属服务员的仪容仪表、礼貌、工作态度及工作效率，对所属员工工作表现进行评估，并向主管汇报，同时做出书面评估意见。9 确保服务员按照工作程序，标准，填写各种表格，正确且完整。10 报告正确房态和房态表。11 统计并报告本段物品丢失、损坏情况。12 经常与上级沟通，保持部门内的密切沟通。13 每月配合盘点所属楼层棉织品，就水、客用品数量。14 报告房间内的贵重物品，危险品及非法宣传工具等情况。15 认真填写交班日志，与下一班次交接工作要全面彻底。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第4页 共17页5客房服务员直属上级：楼层领班岗位职责：检查房间状态并将检查结果报告领班，按工作程序和标准清扫房间，并保持楼道防火梯工作间整洁。工作内容：1. 负责客房的服务及清洁工作。2. 以愉快、乐于相助、真诚的态度和微笑向客人提供优质服务。3. 根据楼层领班的指导, 清扫空房、 客人已离店房间及入住房间。4. 准备并保管好服务车、吸尘器及清洁用品。5. 将无行李、少行李及外宿房间报告管家部办公室和楼层领班并在工作表和房态表注明。6. 检查房间, 准备“房间状态汇报”。7. 管理好所在楼层的段位钥匙。8. 上报客人遗失在房间的物品并立即送至服务中心做客人遗留物品。9. 如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款， 应立即报告管家部办公室，保持现场并等待值班经理和保安人员作相应处理。10. 注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人及时报告保安部和服务中心。11. 上报客人房间丢失物品。正确处理客人遗留物品。12. 收集客人待洗衣物, 注意特殊要求, 告知客房办公室并通知洗衣房服务员取走。13. 补充客房供应品, 包括小酒吧用品。14. 爱护并正确使用清洁设备及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁，节约使用清洁剂及客用品。15. 上报客房设施的丢失和损坏情形，及时下单维修。16. 确保客人财产的安全。17. 负责清理垃圾并倒入垃圾房。18. 绝对服从上级领导的管理.19. 熟悉酒店经营项目，正确回答客人的问题。20. 通知餐饮部收回餐车、餐具。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第5页 共17页6服务中心文员直属上级：客房部副经理1 完成管家部办公室所有管理事务和日常工作及电话处理事宜。2 礼貌、迅速地回答所有电话提出的需处理问题。并传达各种正确信息。3 将上级有关的批示及宾客的需求传达给有关的人员去完成，并将其 内容记录在电话记录本上，以备查询。 4 同前厅部有关人员取得联系，了解预计进店的团体、贵宾及有关赶 房和客人推迟离店等事宜，并将其具体内容通知给有关的主管、领班落实。5 根据服务员所指派的楼层发放万能钥匙，在服务员下班时准确无误地将其收回，并做好记录。6 操作电脑将一些待修房间、报空房情形输入电脑，并在控制表格上加以记录。7 将员工的出勤情况如迟到、缺勤等情形及时通知值班的经理、主管、领班。 8 确保管家部办公室的有关设备如电话、电脑、传呼机及书桌等得到很好的爱护。 9 确保有关员工及宾客的个人资料信息不外传。10 确保每天的房态差异报告表及时送到前台接待处核实。11 确保在管家部办公室有足够的宾客借用品，并且作到每日盘点，发现问题及时采取有效的措施和必要的安排。12 根据客人遗留物品的相关程序，收集、记录、存储和发放所有客人的遗留物品。13 为维护管家部和客人的利益同领班取得密切联系，复查所有宾客需求是否得以正确、及时地处理。14 绝对服从上级领导的管理。15 早班文员收集整理各种报告本，以便早上经理阅读。16 各班次文员不得利用工作之便，做任何有违规章制度之事。17 锻炼掌握日常客房英语。18 自己无法解决之事立即上报。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第6页 共17页7公共区域主管直属上级：客房部副经理督导下级：PA领班岗位职责：全面负责公共区域的卫生清洁情况工作内容：1. 制定员工的排班表。2. 检查员工仪容仪表、工作态度和工作效率，对所属员工进行正确评估，善于引导员工并做好员工的思想工作。3. 检查和控制属下(包括领班和员工)的日常工作。4. 检查卫生间、所有办公室、大堂、宴会厅、走廊、酒店内和外围的清洁是否达到标准。5. 管理好酒店的植物使用，如需更换，及时通知园林公司更换。6. 控制好各种物品发放以及各种设备的使用加以成本控制。7. 加强清洁机器设备的保养和维修工作，定期检查机器的使用情况，报告并监督各种维修过程，同时做好记录。8. 制定工作程序，负责领用和保管清洁用品，控制清洁用品的消耗量，努力降低成本。9. 定期召开部门会议，善于总结工作上的得失，传达上级管理意图。10. 检查公共区域的仓库,保持仓库的清洁和物品的放置有序。11. 制定大清洁的计划及日常卫生计划。12. 制定承包公司和单位的清洁、卫生防疫工作计划,并检查结果。13. 制定员工培训计划及考核标准，定期委员工作培训、考核。14. 接受并高效完成部门经理安排的各项工作。15. 检查外围区域卫生，并协助做好绿化、灭虫工作。16. 向上级提出管理化建议。17. 与其他部门沟通、协调、保持密切合作。18. 绝对服从上级管理，完成布置的任务。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第7页 共17页8公共区域领班直属上级：PA主管督导下级：PA员工岗位职责：服从公共区域主管的管理，并对其负责。按照管家部的要求对员工的工作纪律、卫生等方面进行检查，做好公共区域的卫生清洁管理及上下级之间的协调工作。工作内容：1 检查落实上级下达的工作任务和各岗位工作情况，合理安排各区域服务员的卫生计划，使本班次的卫生、服务符合酒店标准。2 检查下属服务员的仪容仪表、工服是否整洁大方符合酒店的要求及员工出勤情况、劳动纪律等是否正常。3 正确指导员工使用各种清洁剂及机器设备，并做好机器设备用后清洁保养工作。4 及时向工程部送交维修报告并负责落实维修工作，如有未修复的情况，要及时追踪询问工程部，并向主管报告，书面交接。5 检查服务员的物品使用情况，严格控制物品发放，合理使用，并对物品进行登记。6 编排员工的班次并督导员工做好本职工作。7 要认真填写工作交接记录，有问题及时汇报并做好跟进工作。8 在公共区域出现的任何突发事件，不论属于酒店客人或员工的问题，应立即向主管报告，及时处理，以求完美。10每日检查机器保养状况，保证本班次及下一班次正常使用，进行交接。11、每日负责领取（归还）各处的钥匙，认真签写钥匙记录本。12、及时了解员工心态，全面掌握，以便更好的使员工投入到工作中。13、培训工作标准，计划卫生内容，并检查督导。14、及时检查、维护好酒店的绿植，及时调整、更换。15、为客人提供夜间特殊服务。（夜班时）16、每晚巡查一次楼层，关注异常情况，发现异常马上检查处理。（夜班时）房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第8页 共17页9公共区域清洁工直属上级：PA领班岗位职责：在工作中严格按照标准程序操作，确保负责区域的卫生质量和服务质量。工作内容：1. 在公共区域领班的指导下负责本区域的清洁工作。2. 根据公共区域领班的指令完成工作任务。3. 正确使用清洁设备及其它用品，在指定的区域进行打扫和清洁。4. 向值班领班汇报其工作区内需要保养和维修的物品。5. 在工作中注意安全第一，保持高度警惕性，发现异常及时上报。6. 向管家部办公室上交在公共区域内发现的任何遗留物品, 并做好遗留物记录。7. 面带微笑注意礼节礼貌, 以真诚的态度为客人提供优质服务严禁说脏话，记录客人需求。8. 合理使用各种清洁剂，注意避免浪费、使用安全。9. 严格按照各项操作程序工作，爱护酒店各种清洁工具并及时清洁和保养。10. 配合专业人员定期对所有机器设备进行彻底检查和保养做好维修 记录。11. 服从上级领导的管理，提高工作效率。12. 爱护酒店财产。13. 工作中不准扎堆聊天，消极怠工。14. 遵守用餐时间规定。 房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第9页 共17页10洗衣房主管直属上级：管家部副经理督导下级：洗衣房领班岗位职责：负责洗衣房有效管理，并提供给客人优质高效的洗衣服务。工作内容:1. 控制洗衣房内部的正常运转及洗衣水平。2. 确保所有客人衣服的干洗、熨烫、湿洗服务，通过全方位的检查，提高服务水平。3. 检查监督洗衣房员工正确地操作洗衣房内部的所有机器设备。4. 负责酒店餐饮部棉制品、客房棉制品及酒店员工制服的清洗。5. 监督检查洗衣房所有员工坚持按照安全规定操作。6. 检查所有物品的清洗和清洁程序，确保洗衣房的洗涤质量且工作始终处在一个较高的水准之上。7. 经常检查机器设备状态，同工程部经理密切配合进行日常机器设备加油润滑工作；定期安排彻底检查、检修工作。8. 针对洗衣房新员工和在职员的具体情况安排适合的培训工作。9. 监督、控制洗衣房内部的清洁剂使用和其他物耗。10. 组织安排领班及员工的日常会议，讨论完善工作程序及处理员工提出的工作中遇见的具体问题。11. 统计有关客衣湿洗、干洗营业报表。12. 编制来年的预算。13. 确保所有宾客洗衣单据正确，并及时准确地输入客人帐单内。14. 确保所有暂时待送的客衣在严格监督管理下得到正确的登记。15. 全面负责所管辖区域的安全消防工作。16. 解决客人衣物损坏时的赔偿问题，做到客人酒店双差的结果。17. 督导每月全店棉织品的盘点工作。18. 完成上级所交办的临时任务。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第10页 共17页11制服房服务员直属上级：洗衣房领班工作内容：1 负责酒店员工制服的更换，坚持以旧换新的更换程序。2 按照换衣时间表更换制服，并做好每日更换记录。3 所有制服在上架子之前，检查制服质量，如有问题及时挑出，及时修补。4 同洗衣房交接洗衣时，要求逐一清点，记录要认真，核对要清楚，如有遗漏及时查找。5 负责每月员工工鞋、袜子的发放工作。6 协助主管做好每月盘点工作，保证盘点准确。7 随时保持工作区域的环境卫生。8. 要求不断提高业务技术，做到服从调动，积极主动完成每日工作。 9、认真填写保存工服管理进出统计本。10、依据人事部单据及时发放、回收、入职、离店员工的制服。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第11页 共17页12布巾房员工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 按质按量完成床单折叠工作，将脏、破的布草挑出，回洗或修补。2 认真做好布草派发工作，了解楼层工作间实存量，应派发量，对照派车单排发布草。3 中巾、面巾以旧换新严格把关、以一换一认真记录。4 餐厅布草以旧换新，必须认真清点、更换并作记录。5 每日做好修补布草工作并记录。6 每月月底做好棉织品盘点。7 保持布巾室的布巾摆放整齐，随时保持卫生。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第12页 共17页13客衣收、发员直属上级：洗衣房领班工作内容：1 熟悉酒店的情况、客衣的洗涤流程及织物质地和各种洗涤标志、符号。2 能讲与洗衣有关的工作英语并注意礼节、礼貌。3 责任心强，反应敏捷，精明能干。4 收衣时注意检查洗衣袋内是否有洗衣单，该填的项目，如姓名、房号、衣物项目、件数等是否齐全、清楚。5 查衣时应仔细注意检查衣物是否有破损、掉色、掉扣、拉锁坏、染色、脱丝等问题。6 对每件洗熨好衣物仔细检查，如有问题应送回相关人员处理，对小件衣物按编号分类折叠好，放入洗衣筐内。7 按洗衣单上的注册及编码逐一核对大件衣物及包装好的小件衣物，将吊挂好的衣物套上塑料罩袋。8 送衣时按楼层顺序进行整理，把有关数量登记清楚，到达楼层后，看清房号，由该楼层服务员开门，送衣需双方签名证实。9 节约客用品，避免人为损坏、浪费客用品。10 保持工作区域内的环境卫生。11 认真执行领班的其它工作指示。12 及时回收楼层多余的衣架，循环使用。13 接受客人对洗衣的特殊要求服务。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第13页 共17页14干洗工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 操作人员要爱护设备，加强责任心，要了解机器性能及工作原理，按正确程序操作机器。2 经常清理机器卫生及周围环境卫生，及其周围不能堆放杂物。3 开机前检查电、软化水及蒸气压力，衣物装机前需逐件检查衣袋，扣子是否需要处理，衣物是否破损，污渍是否需先去渍，是否可以经受高温，以及洗涤剂、液位、颜色、温度是否正常。4 每次装机量一般不超过8公斤，最多不超过10公斤，操作人员应及时蒸馏、过滤洗涤剂。5 发现异常情况，如阀门失灵、异味、异声等情况应及时关机，并向维修人员反映、提供情况，必要时配合工程人员维修，当班领班做好维修、需换零部件记录。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第14页 共17页15熨烫工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 操作人员要加强责任心，爱护设备，了解机器结构性能，不断提高专业 水平。2 上岗前检查蒸汽管是否漏气、漏水，机器各部位是否正常，发现问题及时向当班领班反映，以便及时维修。3 熨斗应放在专用位置，与衣物接触的衬布应保持干净，以便客衣、工服熨烫的顺利完成。4 操作人员应随时保持机器表面及机器周围和地面卫生。5 所接触衣物的衬布要干净，使用时动作要适度，手脚配合要准确，放开 前要先抽湿，放开时注意搬起高度，避免碰到下颚，注意人身安全，以免烫伤。6 出现转动不灵、漏气等异常情况应及时向当班领班报告，以便尽快通知维修人员维修，同时做好维修记录。7 保证衣物质量以及客衣、工服的送返。8 熨烫完毕后将衣物/棉织品，客房/共服室。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第15页 共17页16烘干工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 岗位操作人员要树立主人翁精神，爱护设备，熟悉设备结构、工作方式 等基本知识。2 操作人员不得离岗，做到勤观察，检查蒸汽动压力是否合适，管线是否漏水、漏汽，机器是否有异味、异声。勤巡视，保证所烘衣物、布草及时出机。勤清理，随时打扫绒毛过滤网，清洁顶部热变压器，每月洗尘两次。3 操作人员应合理使用烘干机，舱门要轻开轻关，每次装机量不超过30公斤。4 随时保持机器表面及周围环境卫生。5 发现异常情况及时向当班主管反映，必要时配合工程人员维修并做好记录。6 烘干机停用时务必将舱门打开。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第16页 共17页17水洗工直属上级：洗衣房领班工作内容：1. 操作人员要爱护设备，加强责任心，要了解机器性能及工作原理，按正确程序操作机器。2. 经常清理机器卫生及周围环境卫生，机器周围不能堆放杂物。3. 开机前检查电、软化水及蒸气压力，衣物装机前需逐件检查衣袋，扣子是否需要处理，衣物是否破损，污渍是否需先去渍，是否可以经受高温，以及洗涤剂、液位、颜色、温度是否正常。4. 每次装机量一般不超过8公斤，最多不超过10公斤，操作人员应及时蒸馏、过滤洗涤剂。5. 发现异常情况如阀门失灵、异味、异声等情况应及时关机，并向维修人员反映、提供情况，必要时配合工程人员维修，当班主管做好维修、需换零部件记录。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0053管家部岗位职责版次：第一版第17页 共17页18压平工直属上级：洗衣房领班工作内容：1 操作人员要树立集体观念，爱护设备，熟悉本机性能，以便提高所压布草的质量和充足供应。2 上岗前要轻擦机器设备，注意机器上部顶箱表面的卫生，然后通电、通汽、预热，检查机器各部位是否完好确保正常运行。3 操作时严禁戴手套，袖口要扎紧，盘好头发，注意力集中，不得擅自离岗，折叠时不要生拉硬拽，保持所压成品的平整。4 工作中应专人负责观察滚筒转速是否合适，蒸汽压力是否达到机器标准，所压出布草的质量好坏，根据情况随时与当班主管反映，并做好维修纪录。5 工作中发现异常声音、气味要及时向主管反映，必要时关机、关汽。6 工作完成后及时将滚筒升起，关汽、关电、将传送带放松，认真记录成品数目。7 搞好机器周围及地面、桌面卫生。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第1页 共57页4.1重要宾客接待的程序1 当收到“重要宾客”预抵单时，应根据“重要宾客”级别提前准备相应房间中的“重要宾客”用品（花、果、甜点等）。2 由领班和主管提前检查好房间状态（主要包括上下流水量、电视清晰度、家具牢固性、天花板等工程情况；地毯、抹尘、毛发、污渍、杂物等卫生情况；棉织品、客用品、浴帘、重要客人专用品等物品情况）。客人到店前，彻底将房间卫生大清扫一次，保证房间设备、设施等均达到最佳状态，更换“重要宾客”住店时房间专用物品。3 房间摆放花篮、果篮、餐具并附总经理名片。4 员工、领班在每日工作服务中注意观察“重要宾客”在平时生活中有无特殊习惯或爱好。掌握客人进房时间，根据实际情况提供相应的服务，掌握客人进出房时间并要做好记录及时报告主管，由主管传达至各段领班及每一名员工知道。5 “重要宾客”到店前，要在楼层电梯厅内安排迎宾员，以热情的微笑、礼貌的问候语欢迎客人的到来并引领客人到房间，“重要宾客”房间灯应全部打开。房间温度适宜。6 客人进入房间后，服务员应立刻将欢迎茶（西洋参茶）和毛巾（冬天用热毛巾、夏天用冷毛巾）送到客人面前，并主动称呼客人姓氏加职称问候客人，完毕后面向客人询问有无其他需要服务的，以最快的、最周到的服务方式满足客人所有合理服务要求，遇到无法解决的问题应及时报告领班，最后面向客人倒退出房间。7 “重要宾客”住店期间，务必要保持“重要宾客”房间周围安静，员工在工作中注意做到“三轻”，即操作轻、说话轻、走路轻。8 清扫房间要尽量选在客人不在房间时进行（尽量在上午），而且要做得干净、细致、迅速。打扫卫生时，经理、主管、领班要亲自进行检查，部门经理要对房间进行检查，平时多关注客人对服务的反应，一旦发现客人有任何异常反应，及时上报主管、经理。提供24小时跟踪服务，客人外出应立即打扫整理房间，并补充更换使用过的客用品。9 平时客人外出时由服务员进行房间小整（主要在下午）。下午6点后，需要对客房进行开夜床服务，如房间被客人使用还要对房间进行小整。10 “重要宾客”日常外出时服务员应主动指引方向，并叫到一部电梯等候客人乘坐。11 “重要宾客”离店时，楼层要做好欢送客人的工作并主动征求客人对接待工作的建议和意见。服务员应掌握客人离店时间，随时做好欢送工作。12 客人离开房间后，服务员要仔细检查房间，是否有客人遗留物品，若有应立即电话通知到前台将物品归还客人。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第2页 共57页4.2敲 门1、 观察门外情况，注意是否显示“请勿打扰”灯。2、 门铃或敲门：（1）、按门铃：按门铃一下，自报身份“Housekeeping”,语音适中、清楚，以客人听到为准。等候客人答应。如无答应，间隔5秒钟，再按第二次门铃，第三次，按门铃时不可过快。（2）、敲门：用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三下，同时自报身份“Housekeeping”您好，客房服务员，服务员站立于巡视镜前方,以利于客人观察。3、 进房：（1）、确认房内无动静后，用钥匙轻轻开门。自报身份“Housekeeping” 您好，客房服务员。手不离门把，只将房门推开45度，注意不要猛烈推门，以免伤害客人。（2）、开门后观察房内情况，发现客人休息，应马上退出，并轻轻将门关上。（3）、客人有回应，再报名身份及来意，得到客人许可后进房。（4）、客人在房内，未明确表示可以进房时，切忌用钥匙开门进房。4、 特殊情况：（1）、被客人叫进房时，要把门全部打开。（2）、客人让坐时，服务员应婉转拒绝。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第3页 共57页43查报房态的规定如何查房态：1. 早班服务员上班后应先查空房和维修房，将正确房态写在工作表内。2. 有客房房态要在早9：00以后查，同时还要检查是否有客人洗衣、是否有酒水消费并同时将这三项内容填写在工作表上（发现洗衣和酒水消费要按相应程序处理）。3. 在查房态过程中有如下特殊情况要注意： a.房间门上挂着请勿打扰卡时一定注意不能敲门更不能进入，只要在工作表上注明DND（请勿打扰）即可，在一天的工作中随时注意这样的房间，一旦这些房间的请勿打扰卡没有了，就要马上去查看这些房间的实际房态和有无洗衣及酒水消费（发现洗衣和酒水消费要按相应程序处理）。下午2：00时仍是DND，同胞、领班/办公室，由办公室给客人打电话征询意见。b.电脑房态表上的房态如果与实际房间内的状态出现差异时一定要马上把这个房间的房号告诉给领班和服务中心，绝对不能拖延。同时还要把房间内的酒水消费和有无物品损坏情况报告领班。4全天查对实际房态的时间有三次分别是：上午10：30 下午17：00 ；晚上21：30领班对服务员检查房态是否准确负全部责任。5、各种方态： 维修房：“OOO” Ouf of order住客房：“OC” Stay over 干净空房：“VC” Vacant Clean脏的空房：“VD” Vacant Dirty预底房：“Exp” Expected Arrivals预离房:“ED” Due out一天用房： Day Use请勿打扰：“DND”外 宿：“SO”轻 行 李：“LB”无 行 李：“NB”长 住 客： Long Staying Guest房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第4页 共57页44查收洗衣的规定1 每日楼层服务员上午9：00检查所辖区域房间的洗衣（检查房态和酒水）。中午12：00之前，11：3012：00再次对未查房间复查，准确记录。2 洗衣房服务员上午10：00和12：00准时到各楼层开始收取洗衣。3 楼层服务员收取洗衣时，要按标准、程序认真检查房间内的各个空间，以免有未发现的洗衣，造成不良后果。4 发现洗衣后，要认真检查洗衣单上的房号、日期、姓名、有无特快服务要求洗衣有无破损等内容，同时检查实际件数与洗衣单上所填的件数是否相符，如不符则不予收出，放置“洗衣通知信”。5 若洗衣袋中没有洗衣单，此包不按洗衣收出，将相应通知单放在洗衣上，若洗衣袋中洗衣单尚未填写内容，服务员应在洗衣袋上摆放“洗衣通知信”。6 洗衣检查收取完毕后，用圆珠笔在洗衣袋表面写清该房间号码。7 将洗衣袋口系紧后收取出房间放在工作间指定位置上，并做好登记通知服务中心并做好记录待洗衣房人员收取，不得将洗衣随便乱放。洗衣房收取洗衣时一定要再次核对洗衣单和洗衣袋上的房间号码件数、规格是否一致，最后与客房服务员同时在客衣收取记录上签字。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第5页 共57页45赶房的规定1. 如前台在没有干净客房可以出售的情况下，通常会通知客房服务中心将某些房间在限定时间内清理出来。2. 服务中心接到前台的赶房通知后，文员应该及时通知主管和相应楼层领班安排房间清洁工作。3. 服务员打扫完该房间后应由领班及时检查房间设备、卫生、服务用品及酒水是否达到标准要求，并及时通知服务中心文员将房态变为VC（清洁房）。4. 服务中心文员接到通知后将房态变为VC（清洁房），同时用电话通知前台所要求房间已清理好。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第6页 共57页46查结帐房的规定1. 当接到服务中心传达的客房结帐通知时，应立即前往该房间进行检查，必须在3分钟之内检查完毕。2. 如房间挂着DND（请勿打扰）牌时，应立即打电话给服务中心确认房号，如确认无误则应把此情况报告给服务中心和前台3. 进入房间后除检查酒水消耗和客房内有无设备、布草损坏、丢失以外还应查看客人有无物品遗留在房间内，如发现则应按客人遗留物品处理办法做。4. 如查房时客人还在房间内，（1）则应征求客人意见是否可以进入查房，客人同意后才可进入检查酒水消耗。检查完后应到其他空房间打电话给前台，报告酒水消费情况，（2）应报告前台和服务中心客人仍未离店，服务中心应做好再次查房记录登记，待客人走后再通知查房。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第7页 共57页47客人遗失物品管理1. 在酒店内任何区域捡到的物品一律交到服务中心登记保存。2. 由文员按要求填写捡拾物品登记表，同时编号登记在失物招领本上，按季度将其保存到遗失物品柜中（保存时注意有无特殊物品，如有毒物品、易燃物品、有味物品或需冷藏保存的物品），贵重物品需由前台大保险箱内负责保管。3. 所有捡拾物品登记表都应填写清楚所拾物品的地点、时间、捡拾人姓名及物品的牌号、颜色特征，如在房间内拾到的还应注明具体位置和客人姓名。4. 在结帐房内客人留下的物品一律按失物招领程序处理，特别是客人留下的文件、文字记载、通讯地址以及药品（如客人未离店则应马上通知前台留住客人）。5. 任何人不准私自保存客人的物品，如发现将被认为是偷盗。6. 客人送与的物品，要持有客人签字的证明，没有客人本人签字的证明无效，所给的物品按“捡拾物品”处理。7. 当客人询问有关丢失物品事宜时，文员负责查找失物登记本并在看到实物后再回答客人是否有无。8. 当客人来领取所失物品时，应通知大堂副理要让客人讲清丢失物品的时间、地点、位置，形状颜色和特征，并让客人出示证件。9. 当确认物品是客人丢失以后，在客人领取之前，要让客人在失物招领登记本上签字并留下身份证或护照复印件。10. 当不是失主来认领时，贵重物品需要有本人委托书及本人身份证明复印件，在失物招领登记本上注明代领人的姓名、电话及身份证明复印件。11. 一般食品等物品在失物招领处存放三天。特殊食品根据其价值在保存上做相应调整，最多不超过一个月。食品类不予发放。12. 发回的物品不得再带回工作区域。13. 所拾一般物品，在失物招领处存3个月后，若没有人来认领，所捡物品归捡拾者，由管家部出示出门条（管家部经理签字有效）。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第8页 共57页48做 床1. 拆床步骤：a) 站立床尾位置将床拉出。b) 撤下脏被罩和枕袋，将羽绒被放好，撤下脏床单，检查床衬垫是否干净完好 (撤床单、被罩时要逐张撤下，不要混有客人物品)。撤下棉织品直接放入布草袋中，不准扔到地毯上。2做床步骤：a) 站在床尾，确认所用新床单的正反面，正面朝上。打开床单一端，甩到床头，两手捏住床单尾部两端抖开，要求床单中线正对床垫中央 ，四边平整下垂。b) 由床尾开始，一次将床单四角打进床垫下，要求四角均为90度垂直，四边确保平整无褶。保证床单无污迹、无毛发且绷紧。c) 将干净被罩抖开充气，平整地铺在床上，注意正面朝上。d) 将羽绒被塞入被罩中，要求将被罩前两角充实平整。e) 将套好被罩的羽绒被平铺在床上，被子前边与床前边齐，从距床头25公分处反折25公分。要求被面平整无褶，两边下垂部分相等，平整。f) 将羽绒被尾部掖进床尾，要求全部掖进且美观，折痕平直。g) 将枕袋平铺床上充气，将枕头塞入枕袋，要求四角充实，枕袋下端包好，将整好的枕头叠理整齐，平放于床头正中，开口相对。h) 将床面整体整理美观平整，四边不要漏白，吸完尘后，将床推回原位。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第9页 共57页49常用清洁剂的分类及使用一 酸性清洁剂1. 马桶清洁剂（洁厕灵）：强酸、强腐蚀性；主要用于清洁马桶内水碱，有较强刺激气味，杀菌能力强（对金属电镀、石材、家具损伤非常大，不能随意摆放、不可直接用手接触，如溅入眼内应马上用清水冲洗）。2. 84消毒液：主要用于杯具消毒，但必须稀释，否则有较强腐蚀性。使用过程中注意不要溅到身体上或工服、鞋袜上，否则会被烧伤。3. 万用清洁剂：弱酸、有相当腐蚀性、有除油性，可用于各种设施设备清洁，不可清洁地毯、毛巾等织物，使用前应按要求兑水（客房清洁过程中主要用于卫生间）。二 中性清洁剂：1 高泡地毯清洁剂：主要配合专业地毯清洗机使用，泡沫多、干燥快，使用需兑水，可用于地毯去渍。2 低泡地毯清洗剂：主要配合专业地毯清洗机使用，泡沫少、干燥慢，使用需兑水，可用于地毯去渍。3 水：最好的清洗剂，在使用水可以达到清洗效果的情况下，建议不使用任何清洁剂。三 碱性清洁剂：起蜡水:客房内不常使用，专用于地面除蜡用，有一定腐蚀性、去油性能好。四.溶剂:酒精：有较好的消毒功能，主要用于冰箱、电话、门把手、托盘、扶手等部位消毒，熔胶性较好，可去除胶条迹。五.上光剂： 1铜油:只用于纯铜制品、需反复磨擦才有效果，有一定腐蚀性及刺激气味。不可用于电镀或镀钛制品，否则会被损伤。 2不锈钢上光剂：用于各类钢制品、电镀及镀钛制品，无腐蚀性、油性大。 3家具蜡（液态）：用于各类木制品及家具上光用，无腐蚀性、无味。备注： 如清洁剂溅到眼睛中，应立即用大量清水冲洗，如较严重应立即到医院诊治。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第10页 共57页410清洁卫生间标准：卫生间所有金属器具光亮无污渍。墙面、地面洁净无毛发、水渍。洁具内外光滑、无污垢。镜子明亮、无水迹。物品摆放整齐达标准。程序：（特别提示 浴室内所有五金洁具绝不准用任何清洁剂清洗（只能用白醋）一旦沾有清洁剂应立即用清水冲洗；清洁剂使用后必须放于工具桶内，不准放在面台或地面上）1 进卫生间时要携带清洁工具桶，把清洁桶放在台面下靠门一侧。2 撤卫生间用品：客人用过的布草要一条条地检查是否裹有物品，然后收出房间放到工作车内.同时收出所有垃圾，不准使用棉织品擦地、擦尘。3 先将恭桶内杂物冲掉，用喷壶将清洁剂均匀的喷到恭桶、浴缸和面盆四周，先用百洁布擦洗面盆和面台（注意下水口和溢水口），然后边用清水冲洗边用百洁布反复擦洗，直至无清洁剂，然后同样方法洗面台（注意四周和侧面），用专用干布擦干：按镜子-龙头-面台-面盆的顺序将各部位擦干、擦亮。4 将浴缸水堵堵上，放少量热水，用百洁布反复擦洗墙面、浴缸和五金件（注意皂碟、下水口、浴缸外侧和底部）然后将浴缸堵打开清理内部毛发，用水舀子接清水将墙面和浴缸内清洁剂冲洗干净，最后用专用干布擦干：按五金洁具-墙面-浴缸的顺序将各部位擦干、擦亮。浴帘每日用湿布擦，发硬时马上更换。5 用马桶刷将马桶内外、座圈、盖刷洗干净（注意出水口及座圈活页）。用专用干布按从上到下的顺序将恭桶各部位擦干、擦亮。6将物品盘、面巾盒、吹风机、皂碟、电话、卫生纸架、垃圾桶、门和门框擦干净（同时注意捡毛发），检查晾衣绳是否好用，擦洗地面（尽量少用水和清洁剂）。7.按要求将客用品和棉织品摆放整齐。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第11页 共57页411客房擦尘1 备好干湿两块尘布，擦尘过程中必须按照先湿后干的原则做（湿布以拧不出水为准，而且要在擦每间房前清洗）。2 抹尘时，应从房间门框开始，从左至右（从上至下）环行抹尘，不能丢项。3 抹尘时一定要细致、到位、达到要求、避免重复或反工。门框（注意门轴）、房门（注意门锁）、装饰木线、壁柜（注意底板）、行李架（注意内部和后边）、写字台（注意抽屉和物品下）、镜子（注意抹布要干净）、电视机（注意屏幕和后边）、冰箱（注意内部异味、积水或冰和下边及胶条）、椅子（注意横凳）、台灯（注意灯罩、灯泡）、落地灯（注意灯泡、灯罩和底座）、窗台（注意大玻璃）、沙发（注意边缝）、茶几（注意底座）、床头柜（注意后部和电话）、壁灯、床头板、地角板等，都要一一擦拭。4 抹尘的同时，要检查设施设备的完好情况，并且要记下房间中所缺少的低值易耗品，如信纸、信封、火柴等物品，不准翻动客人的资料、电器、工艺品等贵重物品；客人其他物品只准在原位置的基础上摆放整齐，而未经客人同意不准轻易清洁。5 发现房间存在工程问题，必须及时通知服务中心报修，下班前注意把维修状况报告领班。房务部管家部工作手册总编号：SOP-07分类号:x0064工作程序版次：第二版第12页 共57页412客用品、棉织品补充摆放的规定1 每日楼层服务员在下班前，将物品盒、印刷品袋放到库房，由库房管理