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无锡城市职业技术学院07级酒店管理专业毕业设计（论文）膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿薃螂螀肅薂蒂羅肁薁蚄袈莀薁螆肄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蚁袅羄芄螃肀节芄蒃袃膈芃薅肈膄节螇羁肀芁衿螄荿芀蕿羀芅艿蚁螂膁芈螄羈肇莈蒃螁羃莇薆羆节莆螈蝿芈莅袀肄膄莄薀袇肀莃蚂肃羆莂螅袅芄莂蒄肁膀蒁薇袄肆蒀虿聿羂葿袁袂莁蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒇螅螃聿蒆蒅罿羅蒅薇螁芃薄蚀羇腿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羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅羄莈蒄羄肇芁螃羃腿蒆虿羂芁艿薅羁羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膆蒃蚅蚆袅芆蚁蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂蚃羂莂蚈蚂肄膅薄螁膆莀蒀螀袆膃莆蝿羈荿螄蝿膁膂蚀螈芃蒇薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚇袄袇蒄薃袃罿芆葿袃肂蒂莅袂芄芅螃袁羃膈虿袀肆莃薅衿膈膆蒁袈袈莁莇羇羀膄蚆羇肂莀薂羆膅膂蒈羅 关于无锡锡海花园酒店餐饮部经营管理状况的调查与分析内容摘要：改革开放三十年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。笔者对无锡锡海花园酒店餐饮部的经营管理状况进行了调查，分析了餐饮部在经营管理中存在的优缺点，并提出改进建议。关键词：餐饮部 经营管理 现状 优缺点 建议08奥运会申办成功后，随着游客的不断涌入，因接待量将骤增，全国在申办成功后酒店投资就开始进入高速增长期。LE报告估计，中国目前在建或规划中的酒店有782座，共22万间客房。中国兴建酒店数占亚太地区兴建酒店数目的50%，目前，已经有589家酒店、17万间客房处于建设中，占到计划项目的78%，这个数字在世界上是最高的。显然，奥运会对中国酒店投资的拉动作用相当明显，至少占据目前酒店投资量的20%以上。可是奥运辉煌的16天结束后，大部分前来观光参加盛会的国际友人离开后，我国酒店业面临尴尬局面，星级酒店过多，供过于求，竞争日益激烈，很多星级酒店面临刚开业即倒闭的结果。酒店销售部是酒店与客人的纽带，为酒店拉来客人。而餐饮部是酒店重要的生产、服务部门，是酒店经营活动中重要的经济支柱之一。其经营目标是为酒店客人提供优质全面的餐饮服务，以优质的服务满足客人的需求；其工作的好坏，直接影响酒店的经济效益和声誉，也反映出酒店管理水平和服务质量的优劣。餐饮部的工作是留住客人的关键。锡海花园酒店以餐饮为主，因此锡海花园酒店餐饮的经营管理尤为重要。锡海花园酒店餐饮部虽然有自己的管理特色，但也存在不少的缺点。一、无锡锡海花园酒店及餐饮部基本情况介绍无锡锡海花园酒店座落于太湖明珠无锡城南金城湾，是一家集商务、休闲、度假为一体的四星级旅游涉外酒店，是无锡市公务接待定点单位、中央国家机关出差、会议采购定点单位。距离无锡火车站8公里，距无锡硕放机场 约30 公里，交通便利。酒店拥有132间各类客房，酒店设施完备。酒店客房提供电脑免费宽带上网，卫生间配有便洁宝、地热系统。配有各类大小会议室、健身房等商务、休闲设施。300多个绿荫泊车位可以提供便捷安全的服务。锡海花园酒店餐饮部作为酒店的支柱部门，中餐厅拥有豪华包厢8间，普通包厢10间，还有可以容纳200人同时用餐的大厅。西餐厅提供自助餐、客房送餐和各类西式点餐，兼营茶水服务。金碧辉煌的宴会大厅，可以同时容纳500位嘉宾同时用餐。名厨主理的粤菜、海派和各类风味系列菜肴，让人流连忘返。二、餐饮部经营管理中的优点（一）因地制宜设置了室内花园餐厅的形象的树立不仅靠提供美味的食物，周到的服务，更应该是视觉、听觉、嗅觉等多方面形象的结合。其中视觉形象是最易形成。因此通过因地制宜或人工装饰等艺术手段，给饭店客人以美好的餐厅形象就非常必要。在原本的餐厅格局中，锡海花园餐厅的大厅要求容纳200人同时用餐，大厅显得拥挤、窄小。大厅的大门直对包厢通道，没有一丝遮掩，路过的客人不时的张望让用餐的客人显得不舒服。于是客人宁愿去包厢也不坐大厅，包厢消费水平较高，但如此一来餐厅损失了一批低档的客人。因为大厅的就坐率是餐厅生意的风向标，于是餐饮部在不改变大厅的格局的情况下，在包厢与大厅间建造了一个小型的室内花园，与大厅隔了层透明的落地大玻璃。花园虽小，却有漂亮的荷塘，摇曳的翠竹，小桥流水，景色比较别致。大厅瞬时显得灵动起来。格局反而显得温馨，又在大门入口放着一个大大的鱼缸，里面放着水草，各色的金鱼。这样既隔绝了通道，又为大厅增添一方美景。此后就因为别致的花园、美丽的金鱼而来大厅用餐的客人络绎不绝，尤其临着落地窗的位子更是炙手可热，未有虚席。（二）坚持“客人永远是对的”先进理念斯塔特勒先生曾说过：客人永远是正确的。后来斯塔特勒先生开创饭店标准化设计，成为“酒店之父”。而这句话从此成为饭店业乃至服务业中的金科玉津。笔者刚去酒店实习时，培训老师便强调工作中必须记得的两条原则。第一：客人永远是对的。第二：如果质疑客人，请参照第一条。当时很不理解。培训老师说：服务行业提供的是服务。即Service：第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要为每一客人提供微笑服务。第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得很出色。第三个字母R，即Ready（准备好）其含义是服务员要随时准备好为客人服务。第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好客。实习中才渐渐明白，客人永远是对的，并不是说员工永远是错的。客人可以选择酒店，酒店却不能选择客人。客人永远是对的，实质是我们提高服务质量，以确保客人满意。如果我们与客人出现分歧，我们必须将对让给客人，以取得客人的满意。为了坚持“客人永远是对的”先进理念，酒店董事长刘天星建立良好的奖惩制度，实施红单与蓝单制。只要服务好客人使客人满意者，客人刁难时不与客人发生矛盾，维护酒店形象与客人脸面者，餐厅下发红单，凭此可以到财务部领取人民币若干，并有机会入选每月优秀员工。凡是餐厅员工服务过程中存在重大失误，与客人争执导致客人投诉的，餐厅下发蓝单，罚款人民币若干。获得红单与蓝单者都会公布在餐厅公示栏，让员工学习或以此为戒。通过利、名两方面促使员工提供良好的服务。（三）实施有序适度的员工轮岗制度，实现员工及时补位 锡海花园酒店餐饮部分豪包，万国，传菜组，迎宾，梁溪，咖啡厅众多服务区域，有时某区域忙碌时，便会从其他区域调人帮忙。可是由于各区域岗位差别很大，服务程序不同，协助也存在问题。为了方便协调人手，就必须让员工熟悉各岗位，就必须让员工亲自尝试各岗位工作。于是餐饮部便实施员工轮岗制度。上岗培训结束后，男生分配在传菜组，就是负责将菜从厨房间呈到餐厅，当然也要按照一定工作程序。要求及时、安全、无差错。当后台的工作基本熟悉，个别男生调到前台学习前台服务，当一切服务程序掌握后，重回传菜组，换另一批男生去前台。这样在不影响正常工作情况下，员工尝试各个岗位女生在前台迎宾与服务之间轮岗。当宴请忙碌时，平时的轮岗就显示了其效果，男生们都是合格的传菜生与服务生，女生都是优秀的迎宾与服务员。每当某岗位出现缺口，总有人可以及时补位，人手调度极其方便，这样不但保证工作效率，也减少了人力成本，可谓一举数得。四拥有完善客史档案，提供个性化服务客史档案是酒店宝贵的资源和财富。酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性、有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。而客史档案提供差异化，个性化服务的基础。锡海花园酒店餐饮部注重培养员工的档案意识，不断灌输“以客户为中心”理念，员工对客服务中收集的信息当晚必须报给领班，由领班整理好次日早会给经理。经理汇总后在周会时用文件发到各部门，让服务人员记得客人的爱好,忌讳。例如精享裕建设公司喜欢喝洋河，吃河豚，因此每次用餐不用问要不要，而是问其需要的数量。再则某大师每餐必吃花生米，泡椒。当大师走进包厢时，便会看见这俩道菜早早端在餐桌上。又如曾来锡海消费过的杨先生，当他再次走进餐厅时，员工称呼他的姓名，并询问是否还是上次的菜肴时，杨先生露出满意的笑容。这就是建立在客史档案基础上，个性化服务的效果。个性化的目的就是提高来锡海花园酒店用餐客人的满意度，创造更加温馨、富有人情昧的消费环境和空间，建立其对酒店的忠诚。达到稳定并扩大客源，提高酒店经营效益的目的。（五）建立菜品创新奖励制度，进行菜肴的推陈出新21世纪的人们生活节奏加快，工作压力大，应酬多。工作的死板，促使人们在生活上追求新奇的事物。在餐饮业，伴随着消费者品位的提升，菜品创新的地位开始提高，逐渐成为餐厅的生命线。锡海花园酒店餐饮部把握住顾客的猎奇和尝鲜心理，建立菜品创新制度，服务员把了解到的客人需求反馈给餐厅经理，餐厅经理将反馈意见反馈给厨房总厨。总厨号召厨师进行菜品创新。每周根据市场需求与顾客反馈，评选每周最佳创新菜肴，对其进行一定现金奖励。而后通过服务员进行一线的推销，服务员每推销一道菜肴，有一定的奖励。这样将酒店利益与员工利益相结合，创新菜肴的制作与出售符合市场的需求，既有看点又有卖点。实现经济效益的增长，又满足顾客的需求，正所谓锡海美食，有口皆碑。（六）改善员工福利，降低员工流失率随着经济的增长与服务业的发展，特别是08年奥运会后，酒店业的规模与接待水平迎来更大的挑战。与此同时，却是酒店人员流失率居高不下，尤其是高技能服务人员与中高层管理人员的流失直接影响酒店业的稳定与发展。锡海花园酒店董事长刘天星经常说这么一句话，“打造中国精品酒店；走人才管理输出道路；全体员工收入高于同行、同类、相同岗位员工水平，”又说，“不给员工充电的老板不是好老板”。其实员工最重视就是工作福利与晋升机会。全体员工收入高于同行、同类、相同岗位员工水平，员工对其工作福利就会很满意。另外刘董重视大中专学生和工作骨干，舍得出钱培训，每周给员工充电，经常请些酒店管理的精英给员工讲课，介绍先进的酒店管理理念。如果说培训让员工增长了见识，开阔了思维，那么酒店人才输出则让员工感到晋升有望，有了坚持的动力。锡海花园酒店与其他酒店签定管理协议，收取一定的管理费，向其他酒店派遣管理人员，而派遣的管理人员都是酒店本身的员工培养成，所以只要努力提高专业素养，每一位员工都有机会上位。正是因为这些措施，锡海花园酒店餐饮部的员工流失率远远低于其他酒店。三、经营管理中存在的问题（一） 锡海花园酒店外部视觉效果差锡海花园酒店是一座江南园林式的酒店，内部环境典雅，假山，流水，绿草，青松，绿化搞的不错，风景优美。令笔者纳闷的是，从笔者去实习到离开，锡海花园酒店门口居然没有醒目的招牌，而隔壁友谊饭店虽然三星，这点却做得很好。每当夜晚来临，友谊饭店门口灯光闪烁，远处的路人一目了然。而锡海就一堵长长的简陋的围墙，大门狭小，位置不在正中，靠着隔壁酒店的墙壁。晚上唯一醒目的是靠近大门内部的两条灯光带。不是熟客，晚上可能会找不到入口。四星级的酒店外部视觉效果还不如三星酒店，这样非常不利于锡海花园酒店的宣传以及顾客识别酒店，影响了餐饮部的客源。（二） 员工储备结构不合理，过分依赖实习生由于实习生价格低廉，服从指派，所以现在的酒店业热衷于使用实习生。锡海也不例外。锡海餐饮部实习生35名，正式员工15名。如下图：图1 锡海花园酒店餐饮部员工构成比例餐饮部人员结构极其失衡，过分依赖实习生。实习期间一切正常。但是由于学校与餐饮部合作的结束，当笔者这一批实习生实习结束离开后，餐饮部的隐患爆发了，因为没有下一批实习生的及时补位，餐饮部极度缺人，运转不灵。虽然及时招聘了一些员工，并和无锡职业技术学院建立合作关系，可新来的学生没有经验，还需要长时间培训。只能和实习过的学生联系，高价请其回去帮忙。着实混乱了一段时期，直到新员工逐渐成长起来，能完全接手其工作，局面才稳定下来。（三） 餐饮部分设备设施老化，物品非正常消耗严重锡海花园酒店是四星级涉外旅游酒店，其餐饮部更是富丽堂皇，雍容大气。客人初来时，总会感到震撼，不愧四星的档次，其虚荣心总能得满到足。餐饮部拥有如此豪华的设备设施，却没有完善的检修保养制度，很多老化的设备设施没有受到重视。例如餐厅里的很多椅子，稍微维修一下或经常不维修还继续使用。例如，有一次笔者在包厢做客情，迎接客人、准备茶水、帮客人拉椅，一切程序非常完美。当客人满意的准备就坐，意外发生了，“喀喳”声忽然响起，竟然是坐椅散架了，虽然笔者在旁扶了下客人没有摔倒，但是觉得扫兴的客人却气呼呼的走了，从此没有再来光顾过。餐厅的事物比较琐碎，客用品繁多，例如餐巾纸、一次性毛巾、牙签、打火机等。由于客用品没有使用标准，也没有专人看管，所以员工的浪费情况严重，经常使用客用品，例如去员工餐厅吃饭时总要带点牙签；哪里不干净，就用一次性毛巾擦；男生抽烟的，在餐厅拿点打火机。虽然领导经常呼吁节约物品，但一直没有采取措施限制这种情况，所以员工视若无闻，导致造成很大的浪费，餐饮部物品成本一直降不下来，从侧面影响酒店的经济效益。虽然也整改过几次，却总是雷声大，雨点小，收效甚微。（四） 员工服务态度有问题，素质有待提高锡海花园酒店，前身是倒闭的三星的锡海宾馆，如今却是四星级的精品酒店，今天的局面，得来不易。所以酒店极其重视员工的