济南XX燃气公司市场开发管理制度汇编.doc

济南华润燃气有限公司 市场开发管理制度 市场开发管理制度汇 编济南华润燃气有限公司二一一年四月目 录第一章 总则1第二章 市场开发组织体系2第三章 市场开发业务流程3第四章 市场开发管理制度7第五章市场开发部岗位职责19第一章 总则1、目的为规范公司市场开发及业务程序，明确市场开发各工作环节职责，提高管理水平和工作效率，实现市场开发工作的规范化、程序化、制度化，参照华润燃气市场开发工作指引，根据我公司实际，制定本制度。2、适用范围本办法适用于特许经营区域（含区域扩展）市场开发的调研、预测、细分、定位，现场勘察，合同签定，工程施工，验收送气等全部工作环节。3、市场开发作为一种计划及执行活动，指公司以客户为中心，以市场为导向，综合利用各种营销手段，刺激和引导消费者产生新的需求，最终实现公司经营目标的全过程。 4、积极探索燃气市场开发的方法、技巧与策略，快速提升公司的气化率和用气量，降低未来政策风险对公司的影响第二章 市场开发组织体系按照华润燃气市场开发工作指引的要求，济南华润燃气有限公司市场开发营销组织体系分为三个层级：总经理为主管领导、市场开发部经理为直接领导，操作层面为市场开发主管、客户经理、内勤管理员。市场开发部组织机构图：总经理市场开发部经理市场开发主管客户经理(兼）内勤管理员第三章 市场开发的业务流程市场开发的主要任务是:发展燃气用户、增加燃气销售量、收取用户建设费、协调工程进度与客户关系。市场开发的主要环节为：市场调查、市场分析与预测、客户档案建立、客户发展计划制定与实施、业务洽谈、合同签订、合同款项催收、客户关系协调、工程进度协调、统计与考核工作。市场开发原则：坚持市场为导向，坚持客户服务优先，各部门沟通协作，提高市场开发效率的原则。1.市场开发业务流程图前期市场调研制定客户发展计划市场策划发展用户合同履行统计与考核2.前期市场调研2.1市场调查对特许经营区域工商户和民用户市场进行调研，摸清不同用户的现有能源利用现状，了解其潜在用气意向。2.2市场分析和预测市场开发部对市场调研的结果进行深入分析，论证潜在客户总量和市场空间，对未来一段时间内可开发的客户数量进行分析、预测，并在此基础上编写市场调研报告。2.3建立潜在客户档案，市场开发部将调研了解的潜在客户信息录入客户档案台帐，便于以后分析和利用。3.制定客户发展计划3.1市场开发部根据公司发展阶段、市场现状和市场调研报告，制定业务发展年度计划和月度计划。3.2根据发展计划，按照相应标准对潜在客户进行分类，明确市场开发重点，确定发展对象。4.实施市场策划依据发展计划和开发重点，制订促销活动策划方案并付诸实施。5.发展用户5.1业务洽谈市场开发部与客户进行洽谈，确立合作意向。与工程部等相关部门协同出具施工草图及工程概算。根据施工草图及工程概算，与客户进行详细洽谈，拟订合同草案。5.2合同签订5.2.1召开合同评审会，召集公司领导和相关部门对合同草案进行评审。5.2.2与客户签订建设合同，并录入已签订合同台帐。5.3合同履行5.3.1合同回款与催收市场开发部依据合同约定及时收取合同款项，并录入合同履行台帐。5.3.2用户关系及工程进度协调合同签订后，市场开发部及时与用户沟通，对工程进度进行协调、跟踪，实现对用户的承诺。5.4统计与考核5.4.1市场开发部根据当日所签订的合同及当日所下发的施工任务单，填报各类统计台帐和报表；并定期与财务部门核对客户交款情况。5.4.2客户移交客户发展完毕，市场开发部将相应客户档案移交输配运营部，输配运营部在通气后也需及时向市场开发部反馈用户用气情况，以便进行深层次的开发。6.燃气报装业务流程6.1客户到市场开发部提出用气申请，填写申请安装登记表，并提供相关资料。6.2市场开发部填写燃气用户报装用气设计申请单，连同客户提供资料一并转设计院，委托设计。6.3设计院人员现场踏勘，确定设计方案。集体用户和工商户要编制工程概预算，连同施工图纸一并转市场开发部。6.4市场开发部召集公司领导和相关部门进行合同评审，通过后，通知客户签订工程建设合同，并及时转计划财务部、总经办各一份；依照工程概预算开具燃气安装缴费单给客户，客户到计划财务部交费并将回执联返市场开发部。6.5市场开发部填写新用户安装任务流转单（两联），一联留存，一联附带施工图纸转工程部安排施工。6.6工程部接到任务后按照要求组织资金、组织材料、组织施工；工程竣工，验收完毕，将工程量单（包含工程变更）和竣工报告转市场开发部一份，6.7市场开发部根据工程量单，对工程各项收入进行确认，确认全部到账后，通知用户签订供用气合同；填写供气通知单、用户用气卡片后转输配运营部安排供气。6.8输配运营部按照供气通知单约定时间、供气范围现场为客户通气点火，供气完毕，客户管理工作随之由市场部转输配运营部。第四章 管理制度一、市场开发部守则1.1遵守国家有关法律、法规、遵守公司各项规章制度，不损害华润形象和公司利益，不以权谋私。1.2积极开拓市场，准确预测销售方向，收集整理的市场信息和客户信息要分类归档。1.3坚决服从上级工作安排，以用户及公司利益为重，践行服务承诺，跟踪服务进度，促进各项任务的完成。1.4严格履行合同，按时回收和追缴合同款项，不得以任何理由挪作他用。1.5按承诺时限为用户供气，协调工程部办理建设规划；设计及变更须有设计人员到场，以提供正确的设计方案。1.6燃气设施安装验收合格具备送气、点火条件的，及时安排供气，不得以任何理由予以拒绝、拖延。1.7在与客户进行关系协调时，不得“吃、拿、卡、要”。1.8根据公司指标要求按期对员工业绩进行考核，与绩效挂钩。1.9定期对市场开发人员进行培训，提高市场开发的业务能力。二、客户发展工作制度2.1日常工作准则2.1.1爱岗敬业，刻苦钻研业务知识，提高业务技能。2.1.2保持仪容仪表整洁，穿着整齐，并佩带工作证。2.1.3待客要礼貌友善、庄重热诚，言行要谨慎克制，面带笑容，仪态自然大方，凡事客户至上，使用规范的服务用语和礼貌用语，宜讲普通话，语速适中，吐字清晰，树立企业形象。2.1.4拜访前预先致电客户，确定到访时间，并在约定时间前十分钟到访客户，有礼貌地出示工作证件并道明来意。2.1.5严格遵守各项工作守则和规章制度，注意出行安全。2.1.6坚持优质服务，严守服务承诺。2.2 客户发展工作准则2.2.1 对用户的咨询要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户。2.2.2对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得推委、扯皮。2.2.3 处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，给予解释，不可与用户发生冲突。2.2.4 保存好客户信息，建立客户档案，专人负责，规范化管理，不外传、不流失。2.2.5 定期收集客户意见，保持良好的沟通机制。三、市场调研工作制度3.1市场调研工作由市场开发部经理负责组织实施，并在有关部门的配合下共同完成此项工作。3.2调研人员可通过电话、走访等方式收集市场信息，并完成书面的调研报告。3.3.调查对象及内容3.3.1市场开发部通过了解政府机关文件，走访规划局、建设局、房管局、工商局、发改委、经贸委、环保局等政府部门，掌握相关政策，获取市场信息、测算市场潜力。3.3.2工商用户调查：应结合气源情况，到工商局、税务局等管理部门了解其设立、注册、发展规模等信息或直接到各企业、机关、学校、宾馆、饭店、食堂等单位调查了解燃料用途、规模、资金状况、安装意向等，把调查的情况分析、归类、登记。3.3.3民用户调查：通过实地考察掌握已建和在建商住楼盘情况，与当地规划、建设管理部门及开发商联系，了解待建商住楼盘开发建设规划、开发面积、户数、付款方式、住宅结构等信息，记录在案。3.4调研报告的内容应全面、准确、及时评估市场现状。3.5调研信息应进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。3.6调研报告及收集的资料，应有专人负责管理，综合传递。3.7市场开发部经理负责对调研报告进行分析，以便公司准确预测及时编制发展计划。四、市场策划工作制度4.1目的：加强策划工作管理，规范日常策划活动，提高策划宣传的有效性、持续性。4.2市场开发部经理应根据市场调研报告组织实施市场策划。4.3市场策划应有重点，针对性要强，策划方案应形成书面报告，内容包括但不限于项目概况、位置、规模、压力级制、配套燃气管网的分布等情况说明。4.4由市场开发部经理负责成立项目策划小组，对项目初始方案进行评估，制定相应的策划方案。4.5市场策划方案应细致、详实，输配运营部、工程部应协同配合制定，市场策划方案应具有可操作性。4.6大型用户市场策划方案上报公司对其可行性予以批准，然后报总经理审核，由市场开发部统一组织实施。4.7策划方案及资料由专人负责收集、整理、归档。五、合同履行管理制度5.1合同约定的条件成熟时方可签字、盖章，即时全面履行合同内容。5.2市场开发部负责承担组织合同的履行的义务，办理相关事项，按年度整理备案，并向总经理办公室和计划财务部提供合同文本。5.3进行履约跟踪统计，掌握实际履行情况，对出现的各种问题，及时取证，协调处理并向总经理汇报。5.4合同履行中需要变更或终止的，应向总经理汇报。沟通后，以书面形式通知他方，说明变更或终止合同的原因和答复的期限。变更或终止协议一经达成，应立即通知相关部门变更或终止履行相关事务。5.5对不可抗力或国家宏观政策调整原因而使合同不能履行或延期履行的，应及时书面通知对方或及时取得相关证明材料，主动与合同有关各方协商处理。5.6有担保的合同变更，应征得原担保单位的同意并在变更协议上加盖担保单位公章或合同专用章。5.7经公证、鉴证的合同，变更或终止应报原公证、鉴证机关备案。5.8出现纠纷，应及时上报总经理，收集整理合同争议的文件和证据资料，请公司法律顾问参与解决。5.9合同纠纷协商、调解，应在法律规定的时效期间内按合同约定选择仲裁或诉讼方式解决。六、客户服务规范6.1工作日内，有专人接听电话，解答客户的咨询、投诉和提问。服务电话为6.2内勤人员定期向客户提供电话回访服务，了解客户使用状况，解答客户咨询问题，并针对服务质量展开客户满意度调查。6.3将“客户至上”奉为企业生存之道，以安全可靠供气和优质服务为基石，站在客户角度，提供标准化、专业化、个性化的服务，力求创建行业服务典范。七、客户投诉处理制度7.1目的为了提高客户满意度，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。 7.2内勤人员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。 7.3要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向部室经理汇报情况，主动处理投诉事件。7.4对于投诉事件，内勤人员按受理权限处理或上报。 7.5对投诉者的书面答复应载明下列事项： 7.5.1被投诉事由； 7.5.2调查核实过程； 7.5.3基本事由及证据； 7.5.4责任及处理意见。 7.6消费者投诉处理情况要定期向总经理报告。 7.7消费者直接投诉到上级主管部门或市消费者协会的，内勤人员应积极配合妥善处理，不留后患。八、市场开发人员基本素质与技能8.1燃气公司市场开发人员是市场开发和业务拓展的主要责任者，其业务素质的高低和工作效能的高低，直接关系到公司的经营绩效和发展速度。8.2要具有良好的文化修养。市场开发人员必须全面系统的学习和掌握华润企业文化的理论体系，准确理解其精神实质，并以此来指导和规范自己的思想言行，取得客户的认可和信赖，为业务发展奠定基础。8.3要具有良好的职业道德。市场开发人员必须要具有良好的职业操守，在日常工作中要自觉按照职业经理人的标准要求自己，做到诚信、团队、务实、积极、专业、创新，不断拓展市场开发的新路子。8.4市场开发人员必须具有较强的综合业务技能：一是要熟悉公司业务流程、输配工艺和设备使用知识，具备一定的工程设计、工程造价、工程管理知识，掌握燃气行业法律、法规;二是要具备较强的市场分析策划能力；三是要具有灵活高效的沟通和交往艺术；四是要懂社会心理学、人际关系学、市场营销学和领导组织学中的一些相关基本技能知识。九、市场开发计划编制办法9.1目的市场开发部根据公司发展阶段、市场现状和市场调研报告，确定现有燃气气化率，制定一个时期内新、老用户发展速度、用户燃器具更新速度、用气量等指标的用户发展计划。9.2年度计划市场开发部根据市场调研结果，结合近、远期用户发展目标和进度，编制下一年度业务发展年度计划。9.3月度计划市场开发部根据市场发展动态，结合用户发展过程中所掌握的信息、合同签订进程、项目设计进度、市场策划活动结果和年度计划，于每月25日编制市场部业务发展月计划表。十、广告宣传管理办法10.1目的促进市场开发工作，提高用户认知度，让用户了解、接受、使用燃气，开拓燃气市场。10.2要求广告宣传之前，应先制定方案，包括广告定位、广告效果分析、广告实施方式、所需费用等。10.3根据用户发展计划或市场调研结果，针对各类用户的消费可能性和促发条件，策划有针对性的宣传、促销活动，策划方案应报公司总经理审批。10.4广告宣传分为两个方面：一是根据公司市场策划、进行全方位、普及性市场宣传，如发传单、制作广告、开展燃气知识和利用专题讲座和咨询等，在全社会范围内推广使用燃气。二是根据市场调研情况，确定目标客户，有针对性地设计宣传方案，有的放矢地开展市场宣传。10.5宣传、促销活动完成后，应对活动的社会影响、社会反响、活动效果等进行认真的分析总结，并找出问题和不足，提出改进意见。十一、价格管理制度11.1目的加强公司内控管理，规范燃气工程安装收费标准，以促进价格核定和优惠审批工作程序化、规范化、制度化。11.2 依据11.2.1燃气工程安装收费依据济南市物价局和公司价格管理小组核定的收费标准执行。11.2.2未经审批或授权，任何部门不得变相提高或降低收费标准，以防止给公司带来潜在的法律风险及损害公司利益。11.3优惠管理11.3.1 市场拓展过程中，遇有特殊情况，客户申请价格优惠，需由市场开发部填写燃气工程安装收费优惠审批单，并按照审批权限逐层报批。11.3.2市场开发部在签署工程概算初审意见时，应在争取客户安装的同时，兼顾公司利益最大化，做到应收尽收。11.3.3遇有大的重要客户，市场开发部可先与工程部和计划财务部就有关工程概况、投资估算、回报率等工程信息进行沟通、测算，工程部和计划财务部应给予支持，共同做好大客户开发工作。11.4说明11.4.1本办法为内部文件，所涉部门应注意保密。11.4.2本办法由市场开发部负责解释。 十二、员工培训管理制度12.1目的为更好地开拓市场，需对员工进行业务、文化等方面的培训，以提高其综合素质，促进市场发展工作。12.2根据年度市场发展工作计划，制订出切合部门实际的年度培训计划，报总经理办公室审批。12.3按照培训计划要求的内容进行培训，内勤管理人员对培训进行记录，编制培训记录并存档。12.4参加外部培训的人员在每次培训完毕后，及时向内勤管理人员通报培训过程，内勤管理人员负责整理培训记录并存档。12.5未列入培训计划的培训项目应及时报总经理办公室，做好培训记录并存档。12.6对参加培训人员的培训效果应加以跟踪，对其培训前后的情况做出评价。12.7参加培训的费用，应按计划上报公司总经理审批，审批通过方可参加培训。十三、市场和客户信息管理制度13.1市场和客户信息由内勤管理员专人负责分类管理，信息应按类别定期分别存放建档，以备检索。13.2信息管理人员应遵守公司有关制度，对客户、公司内部信息遵守保密原则。13.3市场开发部对各类信息应及时收集整理，按要求与各相关部门交流。13.4客户信息随客户发展进程及时转输配运营部和计划财务部。13.5市场调查信息及时上报部门经理，由市场开发部经理负责组织市场开发人员进行分类公关，公关结果反馈至内勤管理员处予以存档备案。13.6公关结果汇总后上报市场开发部经理和市场开发部和总经理，以便及时掌握市场动向，调整发展策略。13.7市场开发部根据客户发展信息和市场调查信息等汇总所反映的情况，编制市场调查报告，并做出下一阶段工作计划。十四、部门例会制度14.1总则14.1.1为使市场开发部的工作有计划、按步骤开展，更进一步加强部门管理，特制定市场开发部例会制度。14.1.2市场开发部各工作人员应严格遵守该例会制度。14.2例会的主要内容汇报、总结、检查、反思本阶段（周、月、半年、年）工作开展情况，部署下阶段工作事项，对公司的相关政策和制度进行及时通报，对工作中产生的各类问题进行交流、沟通，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办法，预防和纠正工作中有可能出现的偏差。14.3例会的参加对象14.3.1.部门例会部门例会参加的对象为市场开发部全体成员。14.3.2临时例会临时例会参加的人员根据具体情况而定14.4例会的组织安排14.4.1部门例会，每周召开一次，例会时间：每周一上午8：30，地点：市场开发部办公室14.4.2临时例会，针对公司下发的紧急文件、制度或相关政策以及本部门在工作中发生的各类急需解决的问题而临时召开的会议，召开的时间和地点、人员依据其具体情况而定。14.4.3部门半年或全年年终会议，每年定期召开半年或全年年终会议，组织市场开发部全体员工对其半年或全年工作进行总结，并对以后工作的开展制定相应计划。部门半年或全年年终会议召开的时间和地点依据其具体情况而定。14.5例会要求14.5.1参加例会人员应严格遵守例会召开时间，不得无故迟到、早退、缺席。14.5.2参加例会人员因故不能出席会议的，应提前向部门经理请假，认真履行请假制度，经部门经理批准方可请假。14.5.3参加例会人员应严格按照例会制度并认真做好会议记录，并将各类移动通讯设施调整为震动或关闭，遵守例会纪律，维护会场秩序。14.5.4 例会记录员应对整个会议的召开时间、地点、参会人员、缺席人员及会议相关内容做及时、准确、全面的记录。十五、零散户开发管理办法15.1为规范零散户发展工作，特制定本办法。15.2市场开发部负责零散户报装、合同签订、施工任务单下达、组织点火送气等。15.3工程安装方案的现场勘察、制定及施工、碰头送气工作由委托设计单位、工程部、输配运营部负责15.4 所有安装方案必须规范施工，严禁乱拉乱装，按楼宇整体安装方式挂表。15.5零散户安装通气后输配运营部应及时建立用户信息档案并纳入正常管理。十六、燃器具销售制度16.1坚持燃器具市场准入制度，销售有质量和安全保证的名牌燃器具。16.2对集体燃气安装户，统一销售，选择经过气配性试验、当地政府主管部门准入的燃器具，以确保使用的安全性和及时提供检修服务。16.3与公司所销售的各品牌燃器具厂家建立合作关系，及时对公司销售出去的燃器具提供技术服务。16.4建立燃器具销售档案，收集用户使用意见，反馈给燃器具厂商，提高服务水平。16.5坚持燃器具价格透明销售，奉行诚信为本的从业原则。第五章 市场开发部岗位职责一、经理岗位职责 （1）贯彻执行华润燃气集团市场开发指引，指导员工规范运作，对劳动纪律、服务质量、办事效率进行考评。（2）制定细分市场（民用、商用、工业用燃气、压缩天然气、燃器具销售）市场开发相关管理制度、业务流程、表单，组织建立市场开发体系。 （3）牵头组织对各细分市场（民用、商用、工业用燃气、压缩天然气、燃器具销售）的调研工作。（4）督导各细分市场的开发计划、规划和指标制定。 （5）审定各细分市场（民用、商用、工业用燃气、压缩天然气、燃器具销售）公关和广告宣传、营销策略方案。 （6）在公司市场开发战略指导下,带领部门员工拓展民用、商用、工业用燃气、压缩天然气、燃器具销售等业务市场开发。（7）督导项目方案论证、可行报告编制、策划、拟定和建站报批相关手续办理工作。（8）审定工程造价人员编制的工程价格预决算，负责燃气工程配套合同和用户燃气供用气合同的组织评审和签订，督导合同的履行。（9）负责燃器具的销售，指导燃器具销售、售后服务等各项业务拓展工作。（10）参与公司天然气安装价格调价方案测评和报价报告资料编制。（11）参与项目开发谈判、洽谈，完成项目方案论证、投资可行报告。（12）审定燃气、燃器具销售业务发展报表、计划报表编制和经营例会总结材料编制。（13）负责建立市场开发客观、公正、合理的业务量化考核分配机制。（14）参与部门对外协调工作。（15）完成公司下达的其它任务。二、市场开发主管岗位职责 (1) 熟悉行业法律、法规，遵守燃气市场开发的方针、政策，燃气工程设计、安装规范开展工作。(2)负责每年各细分市场（民用、商用、工业用燃气、压缩天然气、燃器具销售）调研，编写调研报告，并及时修订。(3)根据公司不同时期的发展战略对各细分市场（民用、商用、工业用燃气、压缩天然气、燃器具销售）拓展和市场维护工作。(4)负责对区域内各细分市场用户发展的现场踏勘，初步接洽、商务谈判。(5)负责对区域内燃气工程施工和CNG加气站建设有关手续的报建。(6)负责各细分市场（民用、商用、工业用燃气、压缩天然气、燃器具销售）客户信息收集，做好客户管理。(7)负责对区域内燃气市场重点工商业客户项目策划和实施。(8)负责相关业务款