客户全方位服务体系建设宣贯.doc

客户全方位服务体系建设宣贯一、客户全方位服务的意义（一）客户全方位的战略意义客户全方位服务是公司创建国内领先省级电网企业、真正解决客户问题的重大战略举措。1、创建国内领先省级电网企业，缩短客户停电时间、提升客户满意度，需要多个专业部门以客户为中心，在不同业务领域做好客户服务工作。2、真正解决客户突出问题，仅靠营销部门远远不够，更多涉及其他专业深层次问题，需要各个专业从客户需求出发、以满足客户需求为目标，改进管理理念和管理模式，并加强专业间协同配合。（二）客户全方位服务与客户满意度提升的关系客户全方位服务体系建设与客户满意度提升两项专项工作，相辅相成，互融互通，相互促进，目标都是提升客户度。两项专项工作不是另起炉灶，新增各专业部门的工作量，而是在大家开展常态工作的基础上，站在客户角度，加强部门间横向协同，把之前只有单个部门掌握的影响客户满意度提升的薄弱环节、专业问题，放到客户全方位服务管理委员会这个组织平台，让各相关部门掌握现状，通过各专业电网服务资源，共同想办法解决问题。其中，客户全方位服务和客户满意度提升两个专项工作形式不同、但提升客户满意度的目标相同：1、客户全方位服务是由内至外，面向企业内部，站在客户角度，以客户关系管理为起点，逐步建立“以客户为中心”的客户价值传递与责任分解机制，推进全员服务水平的提升和各项管理的改善，提升客户满意度。2、客户满意度测评则是借助第三方机构，通过由外至内，推进全员服务水平的提升和各项管理的改善，提升客户满意度。两项工作都要求：企业内部要有专业部门站在客户角度，替客户说话，审视我们的服务，查找存在的问题。按照职责分工，大部分与客户接触沟通工作都是由营销部门牵头开展，营销部门与其他专业部门沟通有关客户关心的热点、难点问题时，只是替客户在传达用电诉求，反映我们企业在供电服务过程中存在的问题。所以，只有通过大家的共同努力，我们才能及时有效地解决客户用电问题，确保客户满意。下面，进行第二部分内容。二、客户全方位服务体系（一）文化体系客户全方位服务体系中，服务文化建设是基础工程。要向安全生产学习，要像重视安全生产一样重视客户服务，各专业、全体员工都要从思想观念、内心深处牢固树立服务理念、服务意识，并转化为自觉习惯，将服务文化深入基层、深入人心、生根落地。（二）制度体系用制度约束服务行为。根据网公司一体化工作安排，今年内制定、发布一体化管理制度。各专业应真正从客户需求和体验出发，改变传统专业管理的目标、原则、要求和措施，改变传统专业管理流程，改变传统专业管理指标。用制度约束服务行为。（三）组织体系设立管理委员会的实质。跨专业协调，类似事业部制，打破专业壁垒，加强横向协同。要求供电单位参照省公司设立组织机构，但供电单位是责任主体，要求管理委员会一把手牵头。（四）信息系统通过信息化固化服务行为：1、通过信息系统固化三项机制，并通过营配信息集成实现信息共享。2、通过信息系统固化20项全流程，实现业务协同。3、通过信息系统自动统计客户全方位服务指标，发挥指标导向作用。（五）三项机制客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制是客户全方位体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。目的：从解决客户问题入手，从导致客户问题的内部原因出发，从制度层面上明确各部门在解决客户服务问题中的责任，实现横向协同制度化。（六）指标体系共23个指标：总体指标2个、一级指标10个、二级指标11个。总体指标2个：客户停电时间，客户满意度。一级指标10个：业扩受限比例，用电受限比例，供电可靠性，电压质量合格率，百万客户投诉率，客户安全事故出门次数，客户用电按时率，停电计划提前通知率，账单准确率，非现金缴费客户比例。二级指标11个：规划计划因素受限比例，基建工程因素受限比例，计划停电超3次客户比例，计划停电超24小时客户比例，停电计划执行准确率，抢修复电及时率，电能质量投诉客户比例，投诉处理及时率，客户用电安全隐患整改率，供电方案答复及时率。竣工检验及时率。总体指标：与公司战略、创先衔接，保持一致。从客户体验出发逐步自动统计（2014年年内）三、客户全方位服务三项机制（一）客户需求传递包括6个主要方面问题1、客户潜在需求传递：按月传递大客户潜在需求，提前做好电网规划建设，尽量避免业扩受限和重载、轻载情况。主要涉及计划、市场等部门。2、业扩受限信息传递：计划、设备部门按时将业扩受限处理意见或措施反馈市场部门，市场部门及时向客户反馈。主要涉及设备、调度、计划、市场等部门。3、网络受限信息传递：按月开展网络受限跟踪、分析和信息传递，建立预警机制。主要涉及调度、计划、设备、市场等部门。4、客户停电管理信息传递，缩短停电信息传递，及时通知客户。主要涉及调度、设备、市场、供电所等部门。5、电能质量信息传递，全面、自动监测客户电能质量，按月传递信息，真实、及时掌握情况，主要涉及市场、计划、设备、调度等部门。6、客户经理信息传递：推行客户经理制度，及时传递重要客户和大客户需求，业务涉及各有关部门。（二）客户服务协同包括6个主要方面内容1、业扩配套项目建设协同：加强业扩配套项目建设协同，加快建设进度。主要涉及计划、市场、设备、物资等部门。2、故障抢修快速复电协同：推行故障快速复电协同，提高故障处理效率。主要涉及调度、设备、市场、供电所等部门。3、客户问题解决协同：限时处理客户问题。涉及各有关专业部门。4、服务调度协同：加强服务调度协同，集中监控各类停电及全程跟踪问题处理。主要涉及各有关专业部门。5、电能质量管理协同，确保客户电能质量。主要涉及设备、计划、市场、调度等部门。6、客户服务专业协同，加强专业部门支持力度。涉及财务、计划、市场、设备、安监、调度、办公室（法律）等部门。（三）客户服务评价包括5个主要方面的内容1、客户全方位服务指标统计分析，按月开展客户全方位服务指标统计分析，定期分析专业指标。主要涉及计划、设备、市场、系统运行等部门。2、第三方客户满意度评价，按年开展客户满意度评价。涉及各有关部门。3、业务满意度评价，按季度开展业务满意度评价。涉及各有关部门。4、客户服务质量稽查，按年开展服务质量评估。涉及各有关部门。5、客户全方位服务会议制度，建立客户全方位服务会议制度，公司每半年，供电单位每月。涉及各有关部门。四、20项流程介绍（一）业扩协同流程7个：1、客户潜在需求管理流程2、大客户新装、增容流程 3、高压新装、增减容流程 4、低压单相（三相）新装、增减容流程 5、零散居民新装流程 6、供配电设施配套建设流程 7、客户资产移交流程 （二）停电协同流程5个：1、高压计划停电管理流程2、低压计划停电管理流程3、故障停电管理流程4、有序用电预警与实施流程5、大面积停电应急服务流程（三）其他8个：1、客户问题处理流程2、客户经理服务流程3、营销服务质量评估流程4、客户满意度管理流程5、用电安全风险评估和控制流程6、客户侧电压质量管理流程7、线损异常处理流程8、营销业务对账业务流程五、三项机制信息传递8张表单1、地区发展及建设项目潜在用电需求统计表2、大客户潜在用电需求统计表3、电网信息告知书4、电网设备重载、过载、轻载统计表5、业扩受限信息统计表6、停电信息传递表7、客户电能质量个性化需求统计表8、客户电能质量监测统计表六、客户全方位服务重点工作一是全面落实三项机制和全流程，四季度网省公司将开展全方位服务体系落实情况现场检查，并将对存在问题进行通报；二是推进客户全方位服务协同平台应用，各专业部门都要参与；三是加强营配信息集成的功能应用；四是充分发挥指标的统计、分析的积极作用，查找、分析存在的问题；五是充分发挥委员会的重要作用（例会、会议纪要）。（一）客户需求收集及时收集客户需求，主要通过95598电话、网上营业厅、微信平台、实体营业厅、客户经理、行风监督员等渠道以及政府监管部门、各专业部门收集客户用电需求，统一存放于客户服务协同管理平台的客户需求池，将客户需求分为供电能力、供电质量和客户关系三大类进行管理。 收集客户用电需求后，营销部门将客户反映的供电服务问题在客户服务协同平台中进行传递，启动各专业部门间的处理流程。所以，当每次营销部门与其他专业部门沟通客户用电问题时，是在传递客户的用电诉求，请各专业部门多多理解，相互支持。（二）客户服务协同强化服务调度，加快横向协同。以服务调度工作为重点，主要强化客户问题处理、电网停电协同以及大面积停电客户应急服务管理能力的提升。客户服务协同平台将“三项机制”传递的各环节、各专业内容在平台中进行固化管理，任何一个部门、班组都可以“启动”与相关部门、班组关