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卖场现场管理制度营业员管理 （一）、岗位职责 1、执行商场服务规范，管理规范。2、经过培训，能够按照公司的规定，进行商品的进销存操作，完成公司制定的销售计划。3、经过培训，能准确按照公司流程完成销售工作，并确保应收款项安全、无差错。4、对到店商品进行即时验收，做好实物账本的建账登记，并确保定期货品盘点无差异。5、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 6、按商场要求随时检查并做好商品陈列。7、负责营业柜组内环境卫生工作。 8、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管反映，在1个工作日内得不到答复时，可向上级主管反映。9、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 10、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 11、向品牌负责人提出补货、退仓、退厂的要求。 12、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。 13、遵循公司相关规定，做好月度、季度、年度的盘点工作，确保商品无差异。（二）、营业员必须具备的条件 1、专业态度 ：1）、喜欢与人交往。 2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。 4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）、服从管理。 2、技巧 ：1）、推销技巧。 2）、沟通技巧。 3）、商品陈列技巧。 4）、商品包装技巧。 3、知识 ：1）、商品知识。 2）、公司政策。 3）、工作程序，包括商品验收、整理、贩卖、收银、结账、做账等流程。 4）、相关法律知识。 （三）、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。不留长指甲，可涂无色、透明的指甲油；3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带，有特殊情况的需上报批准后再执行； 5）、注意个人卫生，做到无异味、无口臭、无烟味； 6）、精神饱满，眼睛不充血； 7）、时时微笑，做到笑容亲切，可适当露齿。 3、行为举止 1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A、站姿： （1）、抬头挺胸，精神饱满； （2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间； （3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如依、靠、爬柜等。B、手势： （1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2）、外表：形态大方，亲善和蔼。 （1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰； （2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。 3）、态度：主动、热情、耐心、周到。 （1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务； （2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题； （4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （5）、童叟无欺，不以貌取人。四）、上下班工作流程 1）、个人仪容准备 ：1）、到更衣室换好制服。 2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见营业员岗位准则)。 2、考勤：1）、员工上班时按规定打卡，严禁代打卡行为。2）、员工在楼面柜组内书面签到，严禁代签到行为。 3、晨会及卖场准备：1）、主管晨会 每日早晨，主管到指定地点集中，由值班经理或主管召集晨会(约5分钟)。 2）、卖场准备 主管晨会时间，营业员做卖场准备。 （1）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。 （2）、整理陈列货品，补充货品。 （3）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。 （4）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。 （5）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。 3）、营业员晨会 主管晨会结束后，所有营业员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。4）、营业员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。 4、迎接第一批客人：1）、迎宾曲响起时，所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。 2）、等待第一批顾客光临，并开始营业员工作。 3）、营业员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。 5、交接班： 1）、更换工作服。 （1）、营业员应提前半个小时到岗，做好准备。 （2）、更换工作服，准备交接。 必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。 更换工作服必须完全到位。 换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。 2）、商品清点。 （1）、上班到店后，第一时间对店内商品进行清点，发现差异，第一时间报备楼层主管。（2）、对到店商品即时清点数量，检查货品并补货，同时进行实物账本登记。（3）、检查价签。 3）、未办事项移交。 4）、打下班卡，离场。 6、下班：1）、送宾曲起，营业员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的营业员，沿柜台内沿站立(无柜台的营业员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。 2）、送宾曲停，营业员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作： 完成当日盘点工作，并在商品经销存帐上记录，做好日清日结。 锁好平柜。 打扫柜台、货架的清洁卫生。 3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。 4）、各楼层员工列队从员工通道离场。（五）、导购员奖惩条例 1、奖励： 1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。 2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。 3）、由于工作认真负责，而避免给商场造成损失的员工，公司视情况给予适当奖励。 4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予200元特别奖励。 5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。 6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。 2、处罚：处罚由楼层管理员及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。附表：处罚类别(视其严重等级分为ABC三个等级)：序号违规事实处罚金额ABC1迟到、早退1020502上班不讲普通话1020503上班不戴工牌1020504清洁不到位1020505无故不开早、晚会1020506不迎、送宾1020507窜岗、空岗、离岗未签到20401008卖场打接私人手机20401009卖场吃零食、站姿不规范、不文明举止204010010工作时间在卖场试穿衣服，选购商品204010011吃饭超时204010012在卖场长时间会客204010013未经许可，擅自乘坐客用扶梯204010014开（闭）店未（开）关相应电源204010015上班喝酒，有异味食物5010025016在库房休息、睡觉5010025017催促、怠慢顾客5010025018卖场、库房吸烟5010025019旷工日薪3倍罚款日薪5倍即刻除名20与领导、同事或顾客发生争执、打架10020050021被顾客投诉10020050022无故不做账204010023无故不参加盘点204010024私自收银售价10倍罚款即刻除名全额超过1000元的，追究其法律责任25贩卖过程中发错货品20全额承担损失全额承担损失，追加罚款50元26管理不善，导致货品丢失按售价赔款按售价2倍赔款按售价5倍赔款27上班时间到货无故不清点、验收204010028伙同其他人员威胁、恐吓、围堵管理人员100300即可除名，并追究其法律责任29伙同3人以上人员围攻管理人员或上访闹事即可除名，并追究其法律责任30传播小道消息，造成员工不团结和管理混乱200即可除名，并追究其法律责任31制造小道消息，造成员工不团结和管理混乱300即可除名，并追究其法律责任32未经许可，擅自使用公司商品或带离公司现场售价10倍罚款即刻除名全额超过1000元的，以盗窃论处，追究其法律责任33当班期间，收银款项交接不清差额由本人承担差额2倍罚款差额5倍罚款34盘点出现误差差额由本人承担差额2倍罚款差额5倍罚款卖场十严禁1. 严禁在工作时间喝酒，带着酒气接待顾客。2. 严禁因情绪而影响工作，在工作中必须保持精神饱满、热情高涨。3. 严禁迟到、早退、旷工、无故擅自空岗、离岗、窜岗。4. 严禁在工作时间内接听私人手机、电话聊天。5. 严禁在工作时间聊天，嘻笑、打闹、吃零食、挖鼻孔、挖耳朵，脱鞋及其他不规范或不文明举止。6. 严禁在工作时间试穿衣服、选购商品。7. 严禁在工作时间，穿工装，戴工牌乘坐客用直升梯。8. 严禁在工作时间，在营业现场坐柜、爬柜、靠柜；或在库房睡觉、休息、吃饭等。9. 严禁怠慢或催促顾客，或与同事、领导及顾客发生争执、拉扯或蓄意斗殴。10. 严禁在工作时间说方言，必须说标准普通话，不能使用服务禁忌语。客服人员服务规范1、 着装整洁、妆容淡雅。2、 坐姿端正、有精神，不可趴桌、撑肘。3、 保持室内安静。4、 不可在执勤地点吃东西、补妆。5、 服务台整齐、清洁（台面、地面、物品摆放和周围环境等）。6、 严格遵守规定，不迟到、早退或溜班。7、 接听电话、接待顾客时措词亲切、和缓、有耐性。8、按时读播音稿、无读错或播读不顺的情形。9、音乐更换时注意衔接顺畅不延误，随时注意控制音量。10、对店内举办的活动及设施清楚了解并明确指引顾客。 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