西餐零点服务程序.docVIP

海量资料 超值下载西餐零点服务程序工作内容工作程序标准注意事项迎候客人1. 餐厅电话预订：1) 电话铃响不能超过10秒接听。2) 接听电话首先用英文问好：“Good evening，this is the XXX Restaurant，may I help you?”3) 如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”4) 在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码及特殊要求等。2. 客人来到餐厅，引座员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening. Welcome to the XXX Restaurant. Have you made a reservation?”或“晚上好，请问您是否有订座？”1) 如客人已订座，引座员应热情地引领宾客入座。2) 如果客人没有预订，迎宾员则礼貌地将客人引领至适当的餐台。1. 电话铃响不超过10秒必须接听电话。2. 站立等候时，面带微笑，精神饱满。3. 迎接客人时，热情礼貌，周到。引领1. 英语询问：“How many persons are there in your party?”或中文询问：“请问，你们一共几位？”2. 面带微笑并使用敬语引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台；步行速度适中，三步一回头，照顾客人向前行进；引导时须伸手向客人示意方向。到餐台后，英语询问：”Is this table all right?”或中文询问：“这张台怎么样？”3. 离开前，向客人说：“Enjoy your lunch（dinner），please！”或中文：“请享用。”1. 根据客人人数、是否吸烟及客人的特殊要求，为客人安排餐桌。2. 引导时，走在客人右前方相距约1.5米处，引导客人行进。拉椅入座当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅入座：1. 站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。2. 用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。3. 在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座。拉椅入座时使用敬语。及时、周到。拉椅、送椅动作要迅速、敏捷，力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。铺口布1. 按先宾后主、女士优先的次序顺时针方向依次进行。2. 站于客人的右侧，右手打开口布，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。3. 用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。4. 采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上口布，这样可避免右手碰撞到客人的身体。口布干净，挺括。点蜡烛（晚餐）1. 服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。2. 注意火种不能碰到客人。迅速、安全。推销餐前饮品服务员或厅面领班向客人推销饮品。热情、细致。做好推荐。餐前饮品服务服务员在客人右侧上餐前饮品，并报饮品名称。操作规范。上面包、黄油1. 黄油碟摆放于骨碟之上方，与黄油刀距离1厘米。2. 上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮，身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择其喜欢的面包品种，然后右手持派菜用的叉匙将面包夹送至客人的骨碟里。3. 每服务完一位客人，要将派菜用的叉匙放回篮子里，同时后退一步，再转身去为下位客人服务，在服务另一位客人时再拿叉匙。根据客人需要派送面包，礼貌、热情、细心、周到。1. 面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。2. 千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。呈上菜单，推荐、接受点菜1. 从客人的右边送上菜单，须将菜单打开至第一页，送至客人手中。2. 让客人阅读考虑片刻，再上前接受客人点菜。3. 按先宾后主、女士优行的原则为客人点菜。4. 点单时，听清客人所点菜名，适时帮助客人选择食品，主动推荐介绍食品。5. 重复订单：待客人点完菜，应清楚地重复一遍客人所点菜肴内容，询问客人是否分单结账，复述完毕，在订单上写明最后下单时间，以便查询。6. 递交订单：将订单下至收款员、划单处、厨房。1. 菜单整洁，动作规范。2. 若客人有特殊要求，应在订单上注明清楚，并告知划单及走菜员。3. 服务热情、主动、耐心、细致。撤下餐前饮品杯具如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。按规范操作。送上酒单介绍餐酒从客人右侧送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。了解产品，主动推荐。葡萄酒服务参照“红、白葡萄酒服务程序”执行。服务规范。撤换及摆放餐具撤换餐具时，不可将客人所要用到的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。按规范操作。上菜1. 上菜在客人右侧进行。2. 上配料汁酱、柠檬、面包片、沙拉汁、胡椒粉等，从客人左侧进行。3. 上菜时，重复客人所点的菜式名称。4. 将每道菜观赏面或主菜朝向客人。5. 上菜完毕后，再一起揭开菜盖，并请客人慢用。服务标准、规范。巡台1. 添加酒水：1) 添酒，酒杯里的酒不能少于三分之一，如酒瓶已空，要展示给客人看，并主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶拿走。2) 添冰水，水杯里的水少于三分之一时予以添加。2. 更换烟缸：烟缸内超过两烟头或烟缸内已有许多杂物及时更换。3. 撤空盘，清理台面：1) 随时注意观察客人用餐情况，及时撤走空盘，在客人右侧进行。2) 随时为客人清理台面，将不用的刀、叉、盘子拿走，必要时为客人换上干净的刀、叉、盘子，同时撤走空黄油纸等杂物。3) 撤空饮品杯，并推销其他饮品。4. 折叠口布：客人若暂时离席，应将客人任意放置的口布折叠成三角，然后放于客人左手边，并将客人使用过的刀、叉、盘等整理好，等候客人到来。适时、细致、快速、周到。询问客人意见当菜上到三分之一时，领班应主动上前询问客人对食品及服务质量意见。及时、主动。清洁台面1. 客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、花瓶、蜡烛座外，应将餐台的其他餐具撤下。2. 一手拿一个甜品盘或银制小簸箕，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人左侧清扫台面。及时、迅速。推销甜品、咖啡、茶1. 若客人点菜时未点甜点，在客人用完主盘后，应主动询问客人是否点甜点和水果。2. 在客人右侧送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。细心、周到。推销餐后酒适时向客人推销餐后酒。根据客人需要。结账1. 准备好账单。2. 在主人的左手边递上账夹，然后略后退。3. 结账后