[网店管理]从一个消费者的视角,浅析网店的营销技巧.doc

工作总结,调研报告,实施方案,管理制度,汇报材料每个人都有自己的活法，没必要去复制别人的生活。有的人表面风光，暗地里却不知流了多少眼泪。有的人看似生活窘迫，实际上却过得潇洒快活。幸福没有标准答案，快乐也不止一条道路。收回羡慕别人的目光，反观自己的内心。自己喜欢的日子，就是最好的日子。自己喜欢的活法，就是最好的活法。 从一个消费者的视角,浅析网店的经营技巧随着信息技术的告诉发展，网络已经遍布人类生活的各个方面，同时网络也成为个体小商家创业的一种普遍方法。无论是网上开店还是在网上购物，网上交易已成为未来的一种趋势，也是一种时尚潮流。但网上交易并不那么简单，也不同于现实，不像实体店铺那样开张就有人光顾。所以开网店也蕴含着很多技巧，只有掌握了相关技巧才能把自己的网店做好做大。网店成功的最关键因素是消费者，只有拥有广阔的市场，庞大的消费者群体，才能从小商店做成大商城。那么怎样才能抓住消费者的购物欲望，取得他们的信任并形成固定老顾客呢？下面我将从一个消费者的视角，浅析对于网店的一些看法。一、做好店铺装修，实事求是的介绍商品 每个人都喜欢欣赏漂亮的东西，美观大方、别具特色的网店主页可以给顾客的第一印象加分，顾客自然就会在自己的网店停足不前。因为虚拟店铺与实体店铺还有不同，网友无法直接感知、触摸自己感兴趣的商品，需要店主以文字、图片等形式全方位展示自己的商品。顾客了解商品，最先感知的就是外观，尤其是服装服饰类的商品。拍出的照片既要真实反映实物的色彩、纹理，还要尽可能多拍几张不同角度的照片，以全面展示商品的外观。产品的介绍要尽量详尽。详尽而专业的产品介绍则是顾客进一步了解商品的关键渠道。如果描述得当，既可以引导、说服顾客，打消顾客的一些疑虑，也可以省去买卖双方宝贵的时间。过于简短的介绍一般很难令顾客信服，即便是顾客非常看好该产品，还需要和卖家另外沟通很多问题，这期间可能就容易节外生枝，或许就因为这个而让“煮熟的鸭子飞走了”。对于商品的介绍则需实事求是，切不可“王婆卖瓜”，过分的夸大商品，这样也会降低顾客的信任度。实践证明，拥有良好信誉的卖家总是能获得更多的信任，吸引更多的网络消费者。二、价格要合理消费者对产品价格的心理反应是多种多样的。企业制定价格时，应针对不同商品、不同消费者群体的实际情况，在明确消费者心理变化趋势下，制定合理、可行的价格，以保证企业营销活动的成功。很多消费者网上购物的主要原因是为了省钱，大家都知道网上的东西一般要比实体店中的便宜，所以网上商品的价格一定要合理。有理性的消费者会将相同的商品在不同店铺上进行比较，选择价位较低的商品购买，所谓“货比三家不上当”的道理不光在实体店里可信，在网店也同样是真理。在这上面凡客就是一个例子，她通过卖比同行的价格略低的服装（如29元T恤）来实现薄利多销，这不仅抓住了消费者的求实、求廉心理，同时也促进了那些质量一般的服装更新换代，促进消费，也顺应了当今时尚潮流瞬息万变的趋势。正因为质量一般消费者才会只注重样式和价格。但这里说的质量和价格的关系，并不是指我们开网店就要卖质劣价廉的商品，而是说，在质量一定的前提下，定合理的价位。始终遵循一分钱一分货，秉着“安全定价, 价格适合”的原则，当然，货真价实最重要。三、把顾客当上帝 与实体店铺不同，网店顾客不能够体验、接触商品，只能从网页上浏览到商家对商品材质、尺码、物理性能等相关信息的描述。在有了购买意向之后，顾客一般都需要与商家进行实时交流，所以“把顾客当上帝”并不只是实体店铺里的要求，网店服务也要做到如此。在与顾客交流时，对待顾客必需拥有一颗诚挚的心,要象对待自己的朋友那样对待他们,包括诚实耐心地解答他们的疑问,诚实详尽地告诉他们商品的优缺点,诚实地向他们推荐适合他们的商品。且不仅要回答顾客的所有问询，为顾客提出中肯的建议，还要主动告知商品存在的瑕疵，不能为了促成交易故意隐瞒一些不良信息。这样，既让顾客感觉商家的诚意，又可以避免成交后因为双方意见分歧而产生的退换货等纠纷，更重要的是赢得了顾客的好评。网上也需要微笑周到的服务。微笑是最好的推销。在网络上,虽然买家看不到你的表情,但是感觉却是随时随刻都可以产生的。淘宝旺旺和腾讯QQ为我们提供许多了可爱的表情,如能合理地应用到聊天过程,将会给客户一种和谐宽松的氛围。另外,在线一定要第一时间对客户的问题做出回复,不要让客户空等。如果很忙可以先跟客户说明稍等片刻。要耐心的解答顾客的提问。“心急吃不了热豆腐”,对待客户的咨询一定要耐心。当客户抱着买不买都行的态度来咨询产品时,要尽量争取说服她买。一个优秀的卖家是不会怠慢任何一个顾客的。推荐产品时不但要保持十足的冲劲,更要耐心的坚持下去,直到和顾客聊到他买或者说不想买了为止,否则不要轻易放弃。另外,还有一点也很重要，对顾客的承诺一定要兑现,哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。答应要给顾客的优惠或礼物一定要落实，不能让顾客收到宝贝后说该一起收到的礼物没有收到，那样不利于赚取回头客。所有到网店浏览过的网友都知道，信用是网店的立足之本。因此，这就要求经营者重视与光顾店铺的每一个网友的沟通交流，真诚地对待每一个顾客。四、完善售后服务在与顾客达成交易的关系时，别忘了在适当的时机送一些小礼物给顾客，让顾客觉得你在重视他。相信顾客在得到你给的好处后也会把一些用过你的商品后的感想在评价出认真的告诉你，这不仅可以增进买卖双方的感情，也有促成下一笔交易的可能，这是一种礼尚往来。对于顾客购买完东西后不满意时，更要理性而耐心的对待，要耐心得听取顾客的不满，不要焦急的解释，而是真诚的承认自己的过失并做改进工作。对于顾客提出的退款换货的要求，在搞清楚情况后，只要是在商家承诺范围内且要求合理，就要尽量满足顾客。不可与顾客发生争执，一旦得罪一个顾客，可能就会带走更多的顾客。好的售后服务不仅能给商家带来好的声誉，且能够带来更多的利润。五、免邮诱惑 网上购买商品，由谁出邮费也是一个重要问题。尽管商品价位合理，如果邮费太高，也会让顾客产生疑虑，因为在实体商店购物没有这一项支出，顾客会认为这是额外负担。特别是在小额商品的价位上再加上邮费往往就会让顾客觉得商品已经不再是原本能接受的合理价位了。因此，网店经营者应该与相关渠道商加强合作，尽量争取到合理的邮费，能免邮则更好。其实，很多人都有一种爱占小便宜的心理，而免邮恰好能满足他们的这种心理。例如，两件同样的服装放在不同的店里出卖，一件包邮49元，另一件41元加8元邮费，结果就会产生很大的不同。或许顾客的第一印像会觉得41元那件便宜，但在购买的时候看见还有8元的邮费心里就会产生反感；而第一件49元的则会因为“包邮”二字让顾客心旷神怡。所以，适时地使用免邮诱惑也是一种好方法。六、重视物流速度查看消费者对商品的评价中就会发现，顾客对商品的物流速度也是非常重视的。对商品很满意，但因为物流速度太慢而给中评甚至差评的大有人在。作为一名消费者，我很能理解这种行为，如果想要的商品正好是自己急需的，或者没有在自己的预算时间内到达就会让人心里很不高兴，而且等待本身就是一件不招人喜欢的事情。所以，店主应与物流速度较快的物流公司合作，并提升商品的发货速度，不要因为物流而影响自己店铺的信誉和客源。应尽量改善采购管理和库存管理，实行快速反应策略，一切以客户需求为准。更要不断完善物流服务网络，加强认同度，建立全品类商品、全国覆盖的物流配送体系。对于刚开始进行网店销售的店主来说，商家应该从消费者个人角度