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文档简介

售后服务部工作流程我公司坚持以“开拓创新，品质卓越，诚信自强，报效社会”为宗旨。 以客户为中心，真诚为客户服务，提供完善周到的咨询和售后服务。 售后职责：售后服务支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息和客户反馈。售后服务工作内容：1. 客户来电咨询问题的解答，备案和转交。2. 退返产品维修更换跟踪记录（产品更换/返修申请表）售后技术支持工作流程如下：1. 售后技术支持通过各种渠道收到客户的对产品的咨询，其方式包含：(a). 公司已开通的产品售后服务热线电话：400*；(b). 前台转入的咨询电话；(c). 业务人员反馈的产品问题。(d). 公司网站/社区上用户所反馈的问题。(e). 网站后台用户的留言2. 对客户提出的问题进行分析，并给客人提出解决方案。 如不能解决，需及时向技术研发部人员反映，进行分析测试等。并监督技术部尽量半天时间内（3个小时内）给出答复。如能解决回复客人。如不能解决将问题汇报至工厂品质部（黄总），并跟踪产品问题进展情况，尽量1至2天内给出确切答复。并对问题做好相应的记录。3. 对于客户要求退换或返修的产品，如不符合售后服务条款的产品， 应予以回绝。 如因我方产品质量问题需要退换或返修的， 售后服务部收到客户的退回产品，填写产品退换/返修跟踪表， 之后交给工厂品质部。工厂品质部对产品进行检测，并出具检测结果。 售后部根据检测结果， 填写相应的产品更换/返修申请单，经领导签字同意后通知工厂给客人维修或是更换产品，工厂给客人发货。说明：1. 对于电源类的产品，因电荷随着时间会老化，主张以换为主，需维修的情况很少，基本没有。 2. 对于电池附件如转换头，充电器，数据线等易损坏的配件，只对其中单独损坏附件进行退换服务，不对电池进行退换。 产品退换/返修流程图售后部（收到货品）客户工厂品质部判断不符合，退还符合检测报告反馈领导审批工厂PMC申请换货发货出货单产品更换/返修跟踪表 制表日期：用户资料栏用户单位联 系 人购买日期联系电话送货日期收货日期问题描述客户要求产品资料明细序号订单S/N码机型检测/维修报告检测报告ID维修记录ID检验报告ID收货日期发货日期数量售后人员： 维修员： 质检员： 产品更换/返修申请表客户名称：联系方式：产品型号：退换/返修数量：收货日期：发货日期：所属订单号：故障现
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