顾客反馈、服务和满意度管理程序.doc

程序文件顾客反馈、服务和满意度管理程序文件编号：DS/TS 7.13发行版本：03修订号： 00页码： 14/91 目的 本程序规定了本公司对顾客反馈、实施服务和进行满意度调查的过程，向顾客提供满意的服务。2 范围 本程序适用于本公司所有为顾客服务的过程。3 引用文件下列文件所包含的条文，通过在本程序中引用而构成本程序的条文，在文件出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，应用本程序的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。DS/TS 4.1 文件管理程序DS/TS 4.2 记录管理程序DS/TS 7.1 市场开发及合同评审程序DS/TS 7.12 产品交付管理程序DS/TS 8.7 纠正和预防措施控制程序4 定义4.1 服务指根据公司的理念，让顾客满意而进行的一种活动。4.2 顾客接收产品的组织或个人。4.3 顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度及意见。5 职责5.1 以市场营销部为主，负责向顾客提供售前服务、售时服务和售后服务。 5.2 技术部负责配合市场营销部完成服务而提供技术支持。5.3 质量部负责配合市场部完成质量问题的整改和服务工作。5.4 市场营销部负责组织对内、外部顾客满意度进行调查和分析，并对调查的有效性进行评价。5.5 市场营销部负责顾客财产的统计、顾客财产管理要求的提供和后续跟踪。5.6 各相关部门负责调查过程中有关的纠正措施的实施，市场营销部负责对措施的跟踪验证。6 工作描述责任部门/人工 作 内 容6.1 服务方式、内容市场营销部综合管理部市场营销部、技术部、质量部6.1.1 根据销售合同文本要求及国家行业有关规定，确定对顾客的服务项目、方式、内容和相关要求，并形成文件。其方式包括： a) 电话； b) 传真； c) 面谈； d) E-mail； e) 走访。6.1.2 对相关服务人员进行必要的服务技能培训，保证服务质量。6.1.3 服务的内容包括产品性能介绍、技术咨询、质量记录的查询、产品质量问题处理、产品调换、征求客户意见等。6.2 服务实施市场营销部市场营销部、质量部、技术部市场营销部相关部门服务人员相关部门市场营销部 市场营销部相关部门市场营销部相关人员市场营销部质量部市场营销部市场营销部质量部 质量部相关部门质量部6.2.1 接到顾客产品信息反馈, 提出的相应服务需求:6.2.1.1 各客户的客户经理负责对各顾客反馈的信息及服务需求包括顾客财产进行登记，并填写 “顾客信息登记表”，若顾客反馈涉及到产品质量投诉等信息，应第一时间以顾客信息反馈单的形式反馈到质量部。 6.2.1.2质量部应对顾客反馈的质量问题及涉及的产品零件号、数量等进行登记备案，并分析和汇总。技术部、质量部负责将分析的结果和纠正预防措施（参见纠正和预防措施控制程序）按照顾客要求的报告格式填写反馈到客户经理处,再由客户经理反馈给顾客.6.2.1.3 若客户经理接到顾客需现场服务的要求，则按照客户经理部长主管领导的层级逐级向上汇报，由主管领导召集相关部门协商后确定最终服务人员和服务内容，然后由服务执行部门根据内容确定服务人员，并按顾客的要求完成服务项目。6.2.1.4 服务人员到达服务现场后，应对服务内容与顾客进行现场沟通，以最快、最优的服务质量来满足顾客的要求，服务完成后必须征求顾客的意见。当遇到特殊情况无法解决时，必须将信息及时反馈公司，以便及时组织人员分析解决。6.2.1.5服务完成后，服务人员将服务内容以出差报告形式反馈给相关部门。6.2.1.6 接到市场营销部的服务反馈后，需制定纠正、预防措施时，必须组织人员制定相应的纠正和预防措施，并实施和验证。6.2.1.7 负责跟踪服务实施的效果，可通过询问或顾客满意度调查等形式来考核服务效果。6.2.2 走访过程：6.2.2.1 根据合同要求、信息反馈或业务需要，不定期派相关人员前往顾客现场，了解我司产品的使用情况。6.2.2.2 市场营销部每年编制公司客户走访计划，并征得公司各主管领导同意后按计划走访客户，需其他部门人员配合时，请示总经理后统一安排。6.2.2.3 通过适当灵活的方法获取有关信息，对现场问题及时与顾客沟通解决，并将问题返回公司，若发生现场服务，则结束后编写出差报告。报告内容包括服务任务安排、服务实施的情况和服务结果，并交主管部长审核。6.2.3 理赔过程6.2.3.1 若市场营销部在售中过程中因质量、交付等原因，接到顾客反馈的索赔通知书后，填写“理赔通知单”，并与顾客索赔通知单一起反馈给责任部门。6.2.3.2 对理赔内容进行确认后签署意见，并将“理赔通知单”及顾客索赔通知单复印存入顾客档案。6.2.3.3 负责对“理赔通知单”内容和理赔责任进行审核批准。6.2.3.4 将批准后的“理赔通知单”及顾客索赔通知单交财务部，由财务部负责根据赔偿金额向顾客办理支付手续。6.2.4 三包索赔件的处理6.2.4.1 对顾客提出的三包索赔件，负责填写 “顾客信息反馈单”，并连同三包产品交质量部。6.2.4.2 负责组织相关部门，对退回的“三包索赔件”进行原因分析，非本公司原因的则反馈顾客处进行说明，若是本公司造成的原因，则制定纠正措施并加以监控，如若顾客有要求时，则按顾客要求在规定的期限内提交纠正和预防措施。参见纠正和预防措施控制程序6.2.4.3 对确认后的三包索赔件的理赔具体按6.2.3实施。当顾客有其它要求，按顾客要求实施。6.2.5 为使各类服务能及时得到实施，公司应建立产品监视和早期报警系统。) 客产户经理、服务人员应对公司生产的产品有足够的了解；) 服务人员通过顾客访问及市场反馈进行分析评定相关信息和可靠性数据，结合顾客满意度评价，跟踪产品市场表现。) 确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦出现质量问题，能找回和换回同批产品。) 由各顾客的客户经理负责收集相关信息，及时报告市场营销部领导，经汇总后反馈给质量部，技术部、生产部等部门，以便采取纠正、预防措施。6.2.6 服务过程中形成的相关质量记录保存，具体按质量记录控制程序实施。6.2.7 服务过程中采取的纠正预防措施，具体按纠正和预防措施控制程序实施。6.3 顾客满意度调查频次、方式、内容、目标市场营销部 市场营销部 市场营销部市场营销部/相关部门6.3.1 满意度调查频次：) 外部顾客满意度调查每年一次；) 内部顾客顾客满意度调查每年一次；6.3.2 顾客满意度调查的方式：) 外部顾客满意度调查以“顾客满意度确认调查表”的形式发往公司顾客，传递方式主要有：传真、拜访、邮寄、E-mail及请人携带等；) 内部顾客满意度调查以公司各部门每月统计的绩效指标作为评价依据。6.3.3 顾客满意度调查的内容：6.3.3.1 外部顾客满意度调查:顾客满意度调查表的内容包括： ) 产品交货的准确性、及时性的满意程度；) 对顾客急需产品交货的配合程度；) 包装的完整性；) 产品质量的稳定性；) 检验报告的完整性、准确性；)业务人员的服务质量；) 处理质量问题的及时性。6.3.3.2 内部顾客满意度调查内容包括的过程绩效： ) 内部质量表现；) 内部交付及时率；) 因质量/交付问题通知顾客的特别状态；) 新品开发；e) 产品成本的控制；6.3.3 顾客满意度调查的目标： 每年在制定下一年度综合计划时，必须制定顾客满意度目标，并作为对质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。6.4 顾客满意度计划的编制、批准市场营销部市场营销部管理者代表市场营销部6.4.1 负责外部顾客“年度顾客满意度调查计划”的编制。编制计划时应考虑以下七点：) 上年度的顾客满意状况和不满意状况；) 本公司实际生产经营状况；) 生产保证能力；) 质量保证能力；) 检测手段；) 附加运费；) 综合满意度；6.4.2 负责年度内部顾客满意度指标的编制，并针对实际情况可对调查内容进行调整，以保证调查内容的合理性。6.4.3 负责对内外部顾客满意度计划的批准。6.4.4 负责对外部顾客满意度计划的发放和实施。6.5 顾客满意度调查的实施市场营销部市场营销部6.5.1 外部顾客满意度调查的实施：6.5.1.1 负责发出外部“顾客满意度确认调查表”，并及时跟踪、反馈发出情况，原则上在两周内回收调查资料，若因特殊情况未收回时，应与顾客联系，以尽快取得资料。6.5.1.2 负责监控、收集、汇总、登记顾客满意度调查表。6.5.2 内部顾客满意度调查的实施：6.5.2.1 负责各部门相关指标的数据收集、统计和评分。6.5.3.3 将各部门反馈的内部顾客满意度调查结果整理，进行汇总。6.6 顾客满意度调查的结果分析、改进市场营销部管理者代表市场营销部市场营销部6.6.1 顾客满意度测定：6.6.1.1 外部顾客满意度值由调查表及过程绩效组成，对过程绩效以内部过程绩效评价表的方式进行评价。其中调查表占20分、过程绩效占80分。6.6.1.2 内部顾客满意度值由每月统计的绩效指标算出。6.6.2 负责对外部顾客满意度调查汇总后的结果进行分析，并形成“顾客满意度调查报告”，同时将调查结果与目标值进行比较，分析出顾客满意和不满意的问题点和发展趋势，填写内部过程绩效评价表上的问题分析及整改措施，并反馈给管理者代表。调查报告内容包括：) 调查结果、结论；) 客户不满意项目。6.6.3 负责根据“顾客满意度调查报告”内容分析、制定顾客满意度调查整改计划实施部门，并将整改计划实施反馈给顾客代表。6.6.4 负责跟踪验证纠正措施计划的实施情况，评价实施的有效性；当验证无效时，由责任部门重新分析，直到问题得到有效改善。各相关整改部门也应在相应的整改期内对整改效果进行验证，并将书面证据提交给顾客代表。书面证据的格式可由各整改部门自行确定。6.6.5 当外部顾客有要求时，应将调查结果及措施实施情况反馈给顾客。6.6.6 纠正措施实施经确认有效的，如有必要对相关程序、文件进行修改时，由文件的制定部门进行修改，具体按文件管理程序实施。6.6.7 每年年中对年度顾客满意度调查结果进行统计，与目标对比，调查的结果及纠正措施情况应提交管理评审。6.6.8 调查过程中形成的相关质量记录，具体按质量记录控制程序实施。7 需要引进的第三层次文件序号文件的名称编号1客户档案管理办法DS/WJ7.13-012客户管理办法引用零部件(集团)公司文件8 记录与表格序号记录/表格名称编 号保存期限贮存介质保存地点1客户走访计划DS/JL 7.13-011年电子/纸张市场营销部2顾客信息登记表DS/JL 7.13-022年纸张市场营销部3顾客财产清单DS/JL 7.13-03顾客要求纸张市场营销部4顾客信息反馈单DS/JL 7.13-042年纸张市场营销部5理赔通知单DS/JL 7.13-052年纸张市场营销部6顾客满意度调查表DS/JL 7.13-063年纸张市场营销部7内部过程绩效评价表DS/JL7.13-073年纸张市场营销部8服务报告（出差报告）DS/JL 7.13-092年纸张市场营销部附录：服务流程图责任部门 主要流程 相关资料/记录出差报告服务人员相关部门市场营销部顾客信息反馈单市场营销部顾客信息登记表市场营销部电话/传真E-mail/信函顾客NY服务实施现场服务？安排服务人员确定服务方式反 馈登 记服务需求Y需改进？Y服务人员N采取纠正措施纠正和预防措施计划服务总结走访流程图责任部门 主要流程 相关资料/记录纠正和预防措施计划出差报告服务人员相关部门顾客顾客信息反馈单市场营销部市场营销部顾客NY走访总结需改进？采取纠正措施顾客确认反 馈走访实施走访需求 理赔流程图责任部门 主要流程 相关资料/记录理赔通知单理赔通知单顾客索赔通知单理赔通知单顾客索赔通知单理赔通知单企划财务部总经理市场营销部质量部顾客索赔通知单市场营销部NY支 付 确认？理赔批准与顾客沟通反馈确认理赔受理N附录:顾客满意度策划和监控流程图责任部门 主要流程 相关记录/资料市场营销部、质量部顾客满意度调查计划制订调查计划Y审 批？管理者代表N顾客满意程度调查确认表月度绩效指标表市场营销部发放调查表责任部门顾客满意程度分析报告整理分析Y满 意？N责任部门、市场营销部整改措施计划制定、实施改进措施跟踪验证持续改进 本程序更改记录序号更改日期更改条款更改标记更改申请表号更改人编写人：审核人： 批准人： 批准日期2011年4月21日下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利： 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务： 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务： 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止： 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同： a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同： a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁： 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方：_(简称甲方) 身份证号码：_ 买方：_(简称乙方) 身份证号码：_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_平方米。(详见土地房屋权证第_号)。 第二条上述房产的交易价格为：单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。 第三条付款时间与办法： 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款人 民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同