佐丹奴店长工作手册(得立).doc

广州得立商贸有限公司前 言店长，作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着承上启下的作用。许多店长对自己的角色是这样认识的，一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长，家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。在得立公司则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲个每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。一、店长的基础1、店长的角色代表者：代表公司对店员进行管理；代表公司处理跟主管部门、顾客等人的关系；代表员工对公司提供一些建议；代表客户对公司反应一些市场信息。管理者：经过公司授权，对店铺（人、货、场）进行管理，并对销售状况负责。经营者：以一个老板的心态，对店铺进行经营,指挥店员进行高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足客户的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理是相对较死板的、被动的，而经营是灵活的、较主动的。2、店长的职责对公司负责，并确保目标达成，不断提升品牌形象和品牌知名度。对员工负责，确保员工个人的职业生涯发展，给员工创造一个好的工作条件、氛围和前景。对客户负责，以提供能满足需求并能体现其价值和身份的产品。对自己负责，在其位，谋其责，店长要确立正确的人生观，不断努力提升自己、展现自己的价值。3、店长的日常工作要点作为一个有责任心的店长，一定要做好本职工作，留心每天的工作细节，才能起到以身作则的模范作用。店铺一天的营业流程分为三个时段：营业前、营业中、营业后，因此店长每天的工作都必须严格按照规定的工作流程进行，以把握好店铺营运和人员管理的重点。做好营业前的准备工作是顺利开展当天营业工作的基础，店长每天都必须带领员工仔细完成营业前的各项准备工作，为店铺创造一个崭新的开始。完成了营业前的相关准备工作之后，店铺马上要正式开始营业，迎接顾客进店购物。当天营业结束后，店长还需要做好当天的总结工作，包括销售情况总结、顾客档案整理、各类报表的填写等。工作阶段工作流程注意事项营业前店员报到每天提前15分钟到店，进店后开启电器及照明设备，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。晨会早会由店长主持，当班店员必须参加，议程包括：1检查仪容仪表、制服、工牌；2前日营业情况的分析，工作表现的分析，制订当日营业目标；3提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客反馈；4注意每位店员情绪，提高其工作意愿；5培训新员工，作每天一款的卖点介绍，交流成功售卖技巧；6公司政策和当天营业活动的传达公布；7鼓励、表扬优秀店员；整理1指导清理店内卫生，整理货品分区进行；2准备销售工具，例如：画册、账本、单据、剪刀、包装袋等；3检查卫生。收银准备店长指导收银员准备工作（限于独立收银店使用）开工仪式1店长带领店员唱歌或玩游戏，迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切；2店长带领店员高呼开工口号。营业中正式营业1巡视货场，带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货场；2注意整个卖场的氛围；3专卖店的店长需督导收银工作，掌握销售情况，并及时提醒、鼓励店员；4及时主动协助顾客解决消费过程当中的问题；空闲安排1比较空闲时可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料等；2维护卖场、库房的环境整洁，及时更新橱窗、模特展示，货品陈列；3收集市场信息，做好销售分析。交接班1交接班时要注意店铺安全，以防人多手杂而丢失货品；2安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客；3将上一班情况交代给下一班，鼓励交班店员精神饱满；4整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作；5交接班要以迅速、准确、方便为准则。营业后核定目标当天销售情况总结，核对是否实现早例会所订目标。分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩。整理顾客档案方便顾客服务、跟踪反馈信息。完成各种报表包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等。货品清点和补充及时做好补退货单传真公司。清洁货场及安全检查1. 打扫店面的清洁卫生，保持结束营业后的店面清洁；2. 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患；3. 专卖店检查门窗是否关好。二、人员的管理人员管理是店长日常工作当中的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。而店长，则需要把这些人物有效的组织在一起。以保证演出的质量。做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。掌握店铺人员管理的方法，对店长会有很大的帮助。1、 店铺人员管理内容（1）考勤的控制与安排（2）排班、休假、交接班要安排合理（3）根据人员管理数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。（可按周排班、也可以按月排班）注：营业时间一般可分为两班：早、晚班、休息、病事假可以用字母来分别表示； 月班表可按照考勤表制作； 店长要掌握店铺一天的营业情况和人员情况； 结合店铺销售和客流情况，可考虑在双休日、节假日适当延长各班次的当班时间； 在营业活动正常的情况下，保证员工有适当的休息； 交接班执行重点： 可设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。 交班人员明确记录当班时间内发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后在进行交接班。交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览。交接班手续应要有交接双方签字确认，以便明确责任。（4）有效的运用代班人员 销售旺季、节日等，为了防止货品丢失，流失顾客等，店长可向公司申请增加临时代班人员； 临时增加的代班人员，也同样要提前安排班次，明确代班人的工作内容和职责。（5）适当的体谅有特殊困难的员工对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面给予适当的照顾。（6）解决内部纠纷，改善人际关系 及时发现问题，排除不良情绪； 善于创造沟通的时机，化解矛盾； 了解自己店铺人员的个性及相互之间的关系。（7）团队精神非常重要店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩的下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。因此店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。2、店铺人员管理的重点：身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应该注意把握以下几个方面： 尊重下属的独立人格； 帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率； 了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长； 公平对待每个人和每件事； 让下属的工作热情和创意反映在工作上。3、 员工的培训与辅导（1） 员工尽快的熟悉工作环境： 店面的位置和店内元素的使用方法； 考勤、签到、更衣、饮水、休息场所以及店铺规章制度；（2） 员工尽快了解工作程序和操作方法： 日常工作步骤； 报表的填写形式及报传程序； 补货、退货、调货操作流程； 产品的包装方法及店面货品的陈列规则； 对员工做产品知识，销售、服务方面的培训。（3） 观察员工的优缺点，帮助员工改善的工作表现： 发现问题及时提出，及时改善； 定期考评工作表现 和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步； 明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺 赞赏下属的优秀表现，及时鼓励； 发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励； 定期总结员工的表现，指出表现好的方面和需要努力的方面； 让全体店员共同分享，相互学习4、 员工绩效考评与激励（1） 绩效考评的项目： 销售任务的评估，每一位员工销售任务的完成； 销售货品的数量； 货品的损耗率和返货率； 顾客的退换货和投诉。（2） 员工工作能力的考评：作为一店之长，是店铺的管理者，需要对店铺员工的工作能力进行全面、科学的考核，以达到符合公司品牌形象标准，针对工作内容制订考评的项目，依据企业对品牌形象及目标的要求所制订工作要求，划分出不同的级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面： 与同事的协作性； 服从上级的指示； 工作的准确、有效性； 处理工作的能力； 遵守考勤情况； 与同事的合作态度； 对产品知识的掌握； 销售技巧的运用； 服务态度。5、 团队精神至关重要一场好戏不是一个人演的，而是靠主角、配角等众多角色相互作用而成的，同样一个店铺不是一个人的舞台，而是靠大家 的共同努力相互合作完成的。没有团队精神的店铺：一盘散沙，人与人之间关系冷漠，只顾及自己的利益，不愿意给别人一点帮助，最终导致整个店铺形成一种员工丧失工作热情，同事之间矛盾重重，销售任务完不成，店铺、企业形象完全不能得到体现。有着团队精神的店铺：整个店铺上下一条心，同事之间工作配合默契，能够将员工个人、之间的配合能力发挥到最大值，从而完成店铺的销售任务，企业文化，品牌形象得到更好的延伸。怎样培养团队精神，注意以下几点： 同事之间相互信任； 同事之间经常保持沟通和联系； 了解对方的性格、爱好等，以便工作配合得更默契； 同事之间相互关心，对有困难的同事应及时给予帮助，使其解决困难； 同事之间相互鼓励士气，能够虚心纠正工作错误； 定期或不定期举行一些员工活动，来增加同事之间的感情。三、货品的管理1、补货与销售分析作为一个店长，货品管理是决定店铺运营好坏的重要因素之一，补货是其中必不可少的环节，怎样做到合理的补货要看销售数据。（1）销售数据的分析，是补充店铺货品的重要依据。计算成交率，再结合上年，上月，上周同期销售额进行对比，可以准确的确定需要补充店面的货品数量。成交率的计算公式是：销售数量/库存数量*100%成交率越大，需要补货的机率越大。（2）店长也可以根据店铺货品的缺货情况来制定补货单。2、返货的因素（1）价格因素：根据销售及顾客的反应属价格因素不适合本店销售，也通过活动促销仍不见成果的可申请返货或调往其他店铺。（2）面料材质方面的因素：由于区域或消费人群的因素导致产品在面料材质方面不适合销售或销售业绩不佳，可申请返货或调往其他店铺，店长需及时向公司反映产品滞销情况。（3）产品制作工艺因素：因产品在设计及风格方面不适合当地消费人群，店长应快速反应，收集顾客对产品的评价信息，及时反馈回公司，并提出合理建议。（4）季节因素：不同的季节销售不同的产品，店长需根据季节的变化及时更新产品，对于不适合当季销售的产品应及时申请返货。3、货品的进、销、存、调过程中应注意的事项（1）进货时的注意事项： 认真检查来货的质量，包括产品的拉链、备用带、吊牌等； 核对单据，保证货品的数量、货号、型号等相符。并保留好出入库的单据，以备登帐、对数、盘点时查阅； 点验程序：点数核对款号、尺码检查货品质量签字留存确认票据 检查配备物品（提袋、包装纸等）（2）销售时注意事项： 检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客； 面料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展示陈列在橱窗或流水台上； 顾客买单后应把包袋里面的填充物取出，包装好交给顾客；（3）调货时注意事项： 严格按照公司规定执行调货手续； 确保手续的完整，避免临时借货、打个人借条； 不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。（4）库存货品的存放： 存取货品要随时锁好仓库的门； 存放的货品要注意防尘； 经常保持仓库的清洁，通风； 滞销货品不要长时间存放在仓库，应及时返回公司。4、货品的盘点（1）盘点前的准备工作： 向全店人宣布盘点的目的和工作程序； 对下属做好明确的分工； 将卖场货品归类清理，避免重复点数或漏点数； 盘点前避免频繁的货品出入； 提前准备好盘点用表（2）盘点的步骤：店长宣布盘点工作的开始全体员工明确个人的盘点分工卖场 （分组点数：一人清点，一人记录） 仓库确定无遗漏 确定无遗漏 汇总（核对帐本） 复盘（出现差错） 签字确认（核对无误）（3）保证盘点准确的要点： 把货品的品名、货号、型号、单价、数量分别填入盘点表； 确定货柜内，箱子中的货品是不是和记录相符； 数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当； 破损和残次品区别分放，并详细注明数量； 团购客户预定的货品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码和数量； 做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。四、销售任务的管理1、销售任务的分解原则（1）、公平性要下属愉快的接受任务，任务额必须分配公平。以此来避免本来可以完成的任务因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。主要避免以下几点： 避免“薄此厚彼”，尤其是把任务全分摊给下属，自己不分摊； 避免能力，资力相近的员工任务差距过大。这样容易让下属对店长与店员之间的关系产生怀疑，甚至发生误会。（2）、 合理性销售任务要结合品牌的实际情况，在合理的原则下进行分配。任务额的制订要参考几个方面：去年同期任务完成情况；当月所在商场促销活动的组织情况；下属实际完成任务的能力；季节及公司货品供应状况。（3）、可实现性在给店员分配任务时，一定要考虑到这个任务是否可以通过那里实现。如果明显是不可能完成的，就需要及时调整，以确保任务的制订起到激发工作积极性，促进销售作用。2、销售任务的分配方法 平均分配法：将月、周、天的销售任务平均的分给每个店员； 等级分配法：按照店员的工作能力的级别，将月、周、天的销售任务分给每个店员； 每日定额法：每周根据周一到周日的客流等因素来确定每天的销售任务； 阶段定额法：根据当月的促销活动的时间段，分配全月的销售任务。促销时间段的销售任务可以定高一点，非促销时间段的销售任务可相对低一点；以上几种方法可单独使用，也可交叉使用，单运用时要把握一个原则：便于理解、操作和核算，从而发挥当地销售的最大值。3、建立有效的沟通（1）、沟通的重要性：直接使对方了解你的想法和意图及时传达相关信息从对方的回应中了解到对方的想法和反应及时跟进对方的要求，尤其是顾客的要求（2）、沟通的程序步骤程序要点第一步产生意念理清思路和想法第二步转化成表达方式了解表达对象第三步传达选择适当的时间和环境第四步接受考虑对方的感受第五步领会细心聆听及回应第六步接受接受采取行动第七步行动及时跟进效果（3）、有效的沟通表明自己的观点及计划如何沟通明确沟通的真正的目标、沟通的内容、方式、语言等沟通时应注意当时的环境避免话里有话、表达意思要一致沟通时尽量征询他人的意见利用交流机会及时了解沟通的效果应耐心倾听对方的意见，达到相互了解与支持注重沟通的长远效益，而非眼前的短期效益五、优秀店长应具备的素质1、塑造一个管理者的形象穿着打扮稳重、大方、得体、避免奇装异服。言谈举止彬彬有礼，有教养。避免说脏话，避免举止轻浮。处 世公正果断，有魄力。避免优柔寡断，拖拖拉拉。2、具备全面的管理才能店长是公司销售最前沿的管理者，作为管理者就必须发挥领导精神。这种精神是各种条件的总和，管理者本身应当努力在各种条件上加以强化及进步。 培训指导能力：是一个与他人沟通的过程，也是一个自我学习和提高的过程，善于把自己的知识传授给他人，并从中学习和补充自己。才会不断的进步和成长。 销售管理和分析能力：店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现，同时还能够帮助店长在团队当中树立威信。 判断力：敏锐的判断力来自不断的勇于实践，一名优秀的店长步但需要能在关键时刻敢于作处判断，而且要判断准确。这种判断力是作为一名店长不可缺少的。业务知识的获得能力：店长既然要承担着培训和指导员工的职责，于要不断的丰富自己的专业知识，不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他人。因此，优秀的店长会留意自己周围的每一件事，并善于从中学习和提高。 业务改善能力：优秀的店长不但自己具备很强的业务水平还要帮助店铺当中所有店员共同改善工作状态，提高业务操作的能力。带动大家共同创造良好的销售业绩。 统率力：若不能完全掌握及统帅管辖区内的店员，就没有管理者存在的意义。 交际力：及交涉方面的能力。 个人吸引力：最低限度不要让他人对自己生厌，获得店员的好感及尊敬是优秀店长应具备的必要条件。3、善用沟通技能，树立榜样作用（1）与下属保持良好的沟通 注意下属的身