房地产全程营销操作-管理手册一.doc

销 售 部 管 理 手 册（一） 二零#年一月一日目 录1销售部销售部组织架构及主要岗位职责31.1组织架构示意31.2销售部职能31.3销售部岗位职责42销售部计划工作102.1计划内容表103会议制度123.1案场每日晨会123.2案场每日的交流会133.3案场周会133.4销售部周例会133.5销售部月例会144项目资源共享制度144.1目的144.2主要内容 （待补充）145员工培训制度155.1目的155.2初级、中级员工培训内容165.3中级、高级管理人员培训内容175.4培训计划186考核制度186.1见习考核186.2开盘前现场考核196.3升迁考核196.4末位淘汰制度196.5岗位调换制197人事管理制度（由人事部门或总监补充） 198薪酬福利制度 （由财务部门和总监补充）20销售部愿景：以最好的业绩：成为福建闽南区域房产销售领跑者！部门纲领：个人与企业共同发展：专业、真诚、协作、超越、营销执行力销售是一门艺术，也是一门科学，如果以客户为导向，那么一切会变得更加美好！销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从总监到经理到主管到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。在公司完成质量体系的建立后，销售部更应以饱满的工作态度、以更加规范化的工作管理模式，塑造新一代的#人。1销售部销售部组织架构及主要岗位职责1.1组织架构示意 见习置业代表高级置业顾问置业专员案场主管案场副经理案场经理/行政专员销售部副经理销售部经理/总监助理销售部副总监销售部总监1.2销售部职能1.2.1正确掌握市场定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。收集有关房地产的信息，掌握房地产市场的动态，分析销售和市场竞争发展状况，提出改进方案和措施。负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行透彻的分析。1.2.2确定销售策略，建立销售目标，制定销售计划。 完成公司下达的销售任务为目的，确定销售目标，制定销售计划。监督计划的执行情况，将销售进展情况及时反馈给总经理。根据项目的卖点（卖点是可以创造的）和目标客源的需求协助策划部制定广告的总方向和总精神。协助完善房地产营销策划方案，制定执行系统并监控执行结果。1.2.3管理销售活动制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。营销队伍的组织、培训与考核。客观、及时的反映客户的意见和建议，不断完善工作1.3销售部岗位职责1.3.1总监（副总监）岗位职责主要职责是组织、安排、落实销售部的各项工作。负责与甲方沟通，参与公司开发项目前期调查、分析、论证及方案筛选工作，同时配合项目结案工作事宜。负责销售部门建设，行政管理，组织协调各销售部日常工作。负责业务员工作行为，形象规范管理。负责组织部门员工的培训、考核、晋升、淘汰等工作。负责与各部门间的协作互动。负责各销售部销售业务管理：定各阶段销售目标，根据市场状况及时调整销售策略及销控计划，策划组织实施各项销售工作。组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供依据。定期组织安排房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面掌握市场情况，为公司经营决策提供依据。组织每周（月）销售例会，总结销售情况。制定并组织销售业务流程、监督实施。1.3.2现场销售经理岗位职责：负责售楼处的日常管理，监控销售执行及团队的带领建设。主持售楼处日常工作，监督销售部管理制度的执行，并根据实际情况制定各售楼处的制度；负责制定项目销售计划任务书，报销售总监、总经理审阅后，交行政部审查。参与开发项目销售定价，必须认真研究市场，提出定价方案。根据项目进展状况，制定部门工作计划，提出人员培训、招聘、辞退计划，并协助公司招聘销售人员。 负责协调与公司各部门工作关系。定期组织安排房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面掌握市场情况，为公司经营决策提供依据。进行合同评审，包括开盘前的合同、定单、公开承诺等与预售核对预售面积，得出准确的面积一览表（输入数据，进行质量记录） 每日/每周按时召开工作例会，安排具体工作和公司委托的任务，根据销售任务对业务人员进行工作安排；0制定并组织销售业务流程、监督实施。鼓舞士气，发挥团队精神，掌控现场气氛，协助业务人员洽谈及拜访客户，促进成交；并根据市场的变化情况及时调整相应的销售策略； 1领用、保管预购单、销售合同，已签的客户要审核、保管、登记在册，建立客户资料；严格审核所签定的预购单及商品房购买合同；2审核业务人员日报表、个案调查表、客户资料表、填写测评业务人员月考核表，每月进行工作总结，按规定时间呈报公司；3组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等回馈信息，与公司策划市场部积极配合，参与推案计划的制定、讨论及总结，为公司决策提供依据。4结合实际，指导业务人员学习专业知识，提高业务水平，组织培训和考核，努力建设团队的集体凝聚力；5售楼处办公用品申购、管理及零用品请领、使用及登帐，进行人员的考勤管理；6与开发商建立良好的沟通关系，保证项目品质及合约的履行。7处理各种突发事件，完成公司交办的其他工作任务。8做结佣函，每月统计销售人员佣金、出勤情况，列明细表。1.3.3副经理岗位职责积极配合经理完成本项目的业务开展及管理工作，做好现场销控及业务人员的辅导，与经理共同研究销售策略并填写各类工作报表；经理不在时，可代替经理执行职责，具体事务如上。1.3.4主管/助理岗位职责主管/助理是经理的助手，协助经理做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管/助理的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。 负责部门的资料管理，进行质量记录。 负责监督销售数据的录入与删除，定期与财务进行数据核对，确保每项数据的准确性，进行质量记录。 销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据有误由经理发现则对主管处以10元罚金，如产生不良后果对相应责任者将课以各自罚金比例的经济处罚。掌握销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌出现在客户面前。负责督促销售代表严格遵守销售部规章制度，提高仪态、仪表、服务质量与服务意识。每日19：00前核对销控。配合经理完成销售及经理交办的其他工作：1.3.5置业顾问（主管以下各级）岗位职责置业顾问是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，严格遵守公司和销售部各项规章制度及管理办法,充分展现优秀企业的窗口形象。了解并掌握房地产及相关行业知识及政策法规，熟悉房地产市场情况、提报市场情况。学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习，在学习中更好的工作。对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）：客户的接待，环境、配套、 户型、工地现场及公司发展的诚恳介绍，；b.售后服务（客户购房之后）：反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动。积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。 客户登记表的填写并录入电脑系统。销售代表在初次接待客户时要填写客户登记表，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。客户登记表应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写或录入者，将处以50元/单的罚款，累计违规三次者予以降级乃至除名。 销售代表在客户做出购买决定时要及时报告主管（如主管不在，告之经理）关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，同时填写电脑录入单进行确认，由经理助理或主管变更售房状况一览表，并及时告知其他销售代表。 签单。包括预定（订）单，合同，补充协议、花园协议、客户档案。签定单有签单销售代表，主管助理接单后进行最后复核，签合同按格式化与特殊合同进行分别评审。签定各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款200元以上并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。 销售日报表的填写。销售代表在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写销售日报表，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便主管、行政专员做销售统计。 以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款500元，造成严重后果的处以1000元以上罚款并连同经理承担一切经济及法律责任。 销售情况的记录。销售代表应建立自己的客户档案，并非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。 工程变更。 时间要求：项目未竣工之前或经工程部通知仍可进行变更前，在客户缴纳房屋首付款之后，如果客户在此时间内提出，但由于销售代表的原因导致变更要求未及时记录，及时反馈给工程部，由此造成的损失（包括变更费用）由该销售代表承担。 程 序： 客户提出变更销售代表填写工程变更通知单，必要时附图销售代表签字工程部签字确认费用客户签字认可变更内容及缴纳费用销售经理签字及时（最晚不超过两天）将变更单送至相关部门及客户手中。 变更单一式三份，由销售代表详细记载客户的要求，分别由工程部、销售部、客户各执一份，每份均须有销售代表、工程部主管、客户、销售主管四人签字认可。销售代表在未得到工程部及销售主管两方书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背者将自行承担一切经济责任，未发生不良后果的扣50元以上并作警告处理。保持工作环境的卫生、有序。保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理，如在销售经理提醒下完成则对在场销售代表及当天值班人员进行5元的警告处罚。 0销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现给予50元的警告处罚，情节恶劣者将予以除名。 1向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。 销售代表应应交款催款前几天与客户取得联系。客户用支票付款时，销售代表应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、金额，客户用电汇、信汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。 2依照公司要求完成各阶段销售任务，销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的销售代表帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后（连续二个月最后二名），由主管报请经理召开经理、主管会议，决定是否劝其辞职，再报请总监同意后执行。3填定每月工作总结.1.3.6行政专员岗位职责直接上级：销售部总监本职工作：案场行政事务岗位职责：（待黄伟阳）制作价格一览表、明细表制作销售情况一览表录入房源表电脑录入、定单、合同、合同补充协议、合同编号、工程变更单、前期物业管理协议、质量保证书与使用说明书、项目交房前的准备工作。2销售部计划工作为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划概念，经过分解认为下列计划是工作正常稳健开展所必不可少的。2.1计划内容表计划项目计划项目开盘准备计划项目销售进度计划项目售后服务计划月度工作计划结合项目月度计划（业务计划）结合部门日常管理工作（管理工作）部门建设计划人力资源配置、储备计划核心干部培养计划全员普训计划2.1.1项目计划项目开盘准备计划为销售部内部计划，由销售部总监与专案主管共同制定。当市场部完成代理项目合同签订或自开发项目确立销售期后，立即制定 项目销售进度计划 销售部与企划部共同制定，确定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，补充应变措施，于项目开盘前制定完成。项目售后服务计划 由销售部客户服务中心制订，除按照常规现场操作流程展开正常工作之外，需针对特定项目的特殊要求制定具体实施计划，本计划应于项目开盘销售前完成，并于开盘后依据项目营销反馈特点，调整并完善。2.1.2月度工作计划业务计划： 销售部总监、专案主管应按公司规定于月底提交下月工作计划，针对上月销售实际情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作应按计划严格实施。管理计划 ：销售部总监、专案主管应按公司规定于下月提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段，对公司的相关资源服务部门提出适当建议。 2.1.3.部门建设计划由销售部总监提出部门建设计划，协调行政人事部、公司高层决策者共同讨论，并决策制定。内容包括人力资源配置、储备计划根据阶段性需求向行政人事部提交人力资源需求表及年度综合计划。核心干部培养计划确定部门核心人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。全员培训计划与行政人事部协调制定销售部全体员工一年的基本素质、业务能力培训计划，并纳入公司的总体培训计划。销售部总监在年度中应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才，提高部门整体销售能力。3会议制度3.1案场每日晨会晨训时间：每日上午8：30或9：00（规定时间）地点：案场主持：案场经理（或指定人员）晨会内容：案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情各员工汇报自己本日工作计划3.2案场每日的交流会会议时间：每日下午7：00（遇到客户，会议时间推后）地点：案场与会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理（或指定人员）会议内容：售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。案场经理、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。 电磁加热，电磁加热器，电磁感应加热器3.3案场周会会议时间：每周六上午9：00-10：00会议地点：案场参加人员：案场全体人员会议主持：案场经理会议内容：案场经理安排下周工作计划。传达公司的各项工作布置。各员工汇报上周六至本周五的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。案场经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销售部）安排下周销售指标。3.4销售部周例会会议时间：每周一上午9：00-12：00会议地点：公司会议室参加人员：全体案场经理、市场部、策划部会议主持：销售总监、策划总监会议内容：市场部汇报一周市场动态。传达公司的各项工作布置。各项目汇报周一至周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。策划总监、销售总监总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报项目小组探讨）安排下周销售指标。3.5销售部月例会公司销售部全体员工每月例会：为每月15日晚上（5月份10月份为19:30开始，11月份4月份为19:00），由销售部各项目经理及公司中高层领导共同主持。 电磁加热，电磁加热器，电磁感应加热器4项目资源共享制度 4.1目的 资源共享、全员销售4.2主要内容 （待补充）各项目案场人员必须到公司所有案场参观学习、熟悉项目一天，计入考评。凡介绍新客户成交的，可与该案场接待人员各享有该单元50%的销售奖金，案场必须详实登记。 电磁加热，电磁加热器，电磁感应加热器5员工培训制度 5.1目的 给你金矿，更给你点金术！销售队伍是房地产公司获取收益的最为直接的工具，因此，建立一支素质高，战斗力强的销售队伍是每一个公司追求的目标。好楼盘没有好的销售未必卖的好。但销售能力强的普通楼盘却可能成为获利丰厚的明星楼盘。可以说，从快速见效的角度说，强化销售队伍是投入最小，见效最快，获利最大的手段。从企业长远发展的角度，销售能力是房地产公司核心竞争力重要构成要素之一。摆在房地产公司面前的首要问题是如何才能拥有一支高素质的销售队伍。养兵千日，用兵一时，“养”的关键就在于训练，而训练的关键在于能否获得持续的动力。5.2初级、中级员工培训内容 5.2.1第1部分 售楼前的准备 核心课程一给自己洗脑售楼人员的定位与职责核心课程二做事先做人售楼人员的人品和性格核心课程三态度决定一切树立良好的心态核心课程四上帝在想什么尝试换位思考核心课程五塑造自我售楼员仪容仪表与行为规范核心课程六了解产品掌握楼盘详细信息核心课程七分析对手通过市场调研获取竞争情核心课程八客户定位界定并寻找客户 5.2.2 第2部分 售楼流程基本动作分解 核心课程九接听售楼热线核心课程十迎接客户核心课程十一寒暄核心课程十二项目介绍核心课程十三推荐户型核心课程十四带看现场核心课程十五处理客户异议核心课程十六暂未成交与填写客户资料表核心课程十七客户追踪核心课程十八议价与守价核心课程十九促成交易核心课程二十签约核心课程二十一正确处理客户的换房和退房核心课程二十二成交之后的客户服务工作5.2.3第3部分 售楼人员必备的相关知识核心课程二十三土地与房地产开发知识核心课程二十四建筑与规划知识核心课程二十五商品房销售基本知识于法律常识核心课程二十六商品房面积测算核心课程二十七价格与银行按揭及购房税费核心课程二十八选房知识核心课程二十九置业顾问的40个精彩解答 5.3中级、高级管理人员培训内容销售管理流程销售部岗位职责销售制度部门协调与发展商沟通制度 奖惩制度 销售员行为规范（礼仪守则）销售工具（销售资料范本） 房地产专业知识（与销售相关专业知识）5.4培训计划 5.4.1培训方式及内容岗前培训：即员工在正式受聘前需进行公司规章制度、工作程序、本部门经营情况及一般业务知识的培训。在职培训：即员工在工作岗位上结合工作和需要进行培训。外出参观学习：即派往国内、外对先进企业、技术及市场进行考察、学习、实习。5.4.2培训方法岗前培训和在职培训：由销售部牵头，部门制定培训计划并组织实施；外出参观学习：部门制定培训计划，报总经理批准，办公室组织实施；员工的培训考核由办公室备案，将作为员工考核、奖励、提拔等根据之一。6考核制度销售部经理、副总监、总监可随时考核业务员的业务知识、销售技能，销售团队的整体战斗力。对于不符合要求的业务员有权停止其接待客户，待再次考核合格后方可上岗；对不合格的销售团队进行整顿调整。6