艾魅儿公司管理咨询报告.doc

“NAY”杯第四届四川省高等院校管理咨询精英挑战赛诊断报告报告题目:艾魅儿公司管理咨询建议书团队编号: 08团队名称:北极熊目录一、前言二、行业背景三、公司概要四、战略分析与风险预测五、公司部门问题分析及解决方案关键性问题分析及解决方案1、组织结构2、行政人事部3、市场营销部及卖场管理非关键性问题及解决方案4、采购部5、物流部6、财务部六、企业文化一、前言 通过对艾魅儿服装为期6天的内部访谈，我们采访了公司从上至下的领导与员工，得到了公司的第一手资料。通过访谈我们发现了公司现有的问题与发展所遭遇的瓶颈。本着尊重事实的原则，我们北极熊团队对发现的问题进行了认真的分析，充分运用调查分析、数理统计技术，历时7天， 最终形成该诊断报告书。二、行业背景 中国服装生产经过愈二十年的发展，已经成为国内税收及国民GDP增长的重要组成部分，随着纺织服装业的发展，服装品牌代理成为促进中国服装行业商业 历程不断成熟与发展的中坚力量。当现代物流与电子商务不断冲击着整个行业的发展历程时，服装经营代理的商家们，不得不开始思考代理模式进一步优化的趋势与办法。中国的地理、人文、消费习惯、竞争程度的不同，导致形成区域化市场格局，厂商如果继续采取“产、供、销”一条龙模式运做渠道，在全国建立分支机构或销售网 点，将耗费大量的资金和精力，而通过专业代理商已经拥有的销售网络和完善的物流配送，在短时间内把产品从生产线推向市场，使厂商更加专注于产品的设计、生 产和开发，让代理商的销售更专业化。于是在创新销售手法过程中，服装经销商、区域代理商应运而生，品牌在一个区域市场的号召力取决于代理商在所辖区域的运作成效。品牌的市场占有率直接影响愈来愈来自于品牌代理商的营销手段和策略。服装代理行业在未来的中国服装市场中所占有的地位也会越来越高，中国人均GDP已经突破了1000美圆，消费结构和产业结构升级速度加快，城市化运动也在不断提速，个性化、多样化、多层次的服装需求益发明显。 服装的个性化消费已是大势所趋，个性化消费本质是消费“品牌符号”，产品的功能退居其次，“品牌符号”的价值体现在品牌内涵、文化带给客户的品牌价值体验。服装代理商必然能够满足广大消费者对服装多元化的需求，代理商以特许加盟的方式也必然能够在较深的层次上实现对中国中高端服装市场的占有。三、公司概要艾魅儿公司是一家具有十年以上服装生产经验的民营企业，一直为国内大型知名服装品牌做贴牌生产，在公司董事长江董的领导下，已经拥有数条生产线，生产能力很强，市场销售也十分喜人，并有充足的资金进行业务扩张。经过前些年的打拼，江董一直有一个梦想，希望闯入服装终端的零售市场以实现品牌经营获取更大收益。于是选择与香港丽雅公司合作，拿下了其公司在中国大陆的3个服装品牌的总代理权。并投入巨资进行发展，但并未达到预期效果反而亏损连连。为此艾魅儿公司特请我们团队对公司面临问题进行深入分析，希望找到解决问题的途径。四、战略分析及风险预测、战略分析战略是企业根据内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定地发展，对企业发展目标、达到目标的途径和手段的总体谋划，它是企业经营思想的集中体现，是一系列战略决策的结果，同时又是制定企业规划和计划的基础。企业战略这一管理理论是本世纪5O年代到6O年代由发达国家的企业经营者在社会经济、技术、产品和市场竞争的推动下，在总结自己的经营管理实践经验的基础上建立起来的。1947年美国企业制定发展战略的只有2O，而1970年已经达到了1OO%了。日本经济新闻社在1967年曾进行过专门调查，在63家给予口答的日本大公司中，99有战略规划。在美国进行的一项调查，有90以上的企业家认为企业经营过程中最占时间、最为重要、最为困难的就是制订战略规划。可见，战略已经成为企业取得成功的重要因素，企业的经营已经进入了“战略制胜”的时代市场竞争日趋激烈，面对新公司连连的亏损和组织内部矛盾的日益激化，艾魅儿公司要想继续代理香港丽雅品牌管理公司的知名服装品牌，并进行创新性经营，让公司上规模，有效益。艾魅儿公司就必须从严峻的现实中规划并实施自己的发展战略，从从根本上扭转目前的尴尬局面和打造自己的竞争优势。根据问题的诊断与分析，艾魅儿公司必须要有自己的发展战略规划，具体的战略规划如下：1 愿景目标规划（见下图）l 现有目标：按照江董荷方董的约定代理号3个知名服装品牌l 阶段目标：争取到方董其他几个品牌的代理l 核心目标：闯入服装终端的零售市场以实现品牌经营获取最大利润2 行业环境分析战略环境分析是为完成企业使命服务，也是为战略选择服务的。所以艾魅儿公司对行业环境做一定的分析也是必要而且也是必须的。根据美国学者波特的研究，一个公司的竞争战略的目标在于使公司在行业内进行恰当定位，从而最有效地抗击五种竞争作用力并影响它们朝向自己有利的方向变化。见下图： 行业竞争对手 现有企业之间的竞争供应商买方替代品生产商新入侵者的威胁供应商的讨价还价能力替代产品和替代服务的威胁买方的讨价还价潜在入侵者3 公司总体战略基于艾魅儿公司是一家民营企业，再根据对艾魅儿公司的诊断报告建议方案，可以得出目前成都市艾魅儿公司应该选择调整组织结构、建立战略联盟、拉动目标市场三种战略。根据价值链的分析法（见下图），每个企业都是设计、生产、营销、交货以及对产品其辅助作用的各种价值活动的集合。因此，艾魅儿公司应该先重视公司组织结构调整。随着世界经济一体化步伐的加快，越来越多的企业从事国际化经营，艾魅儿公司做为一个民营企业要想在激烈的市场竞争中打造自己的竞争优势，实现公司的愿景目标，就必须和其他有实力的企业建立战略联盟，建立完整的资金链体系。（见下：全球战略模式图）全球模式：将全球视为单 跨国模式：专业化工厂符合一的市场，公司总部统一 本地反映的要求，通过复杂经营 的协调机制进行全球一体国际模式：利用现有能力 多国模式：设在多个国家的向国际市场拓展 子公司作为独立的业务单独来运营全球战略模式图全球一体化压力当地反映化压力4 公司计划实施战略考虑到艾魅儿公司目前状况，其在各个方面都存在比较严重的问题，因此公司再实现目标的过程中应采用滚动计划法（见下图）对以定战略计划进行相应的调整。滚动计划法具体计划比较具体计划比较粗略计划2010年2011年 2012年2013年2014年计划本身的原因绩效分析2010年实际完成情况五年计划调整的措施方案选择绩效分析2011年实际完成情况实际执行中的经验加强和改善措施具体计划 比较具体计划 比较粗略计划2011年 2012年 2013年 2014年 2015 年 、风险预测风险分析利用特五力模型对艾魅儿公司的潜在风险进行分析供应方的讨价还价能力由于自己企业不能生产规定品牌定位的不同类型的服装，只能委托沿海企业进行加工，因此供方能够方便地实行前向联合或一体化，而买主难以进行后向联合或一体化。但由于沿海地区，特别是浙江，福建等地区有很多特色的服装生产企业，这些企业竞争激烈，并不具备比较稳定的市场，因此供方的讨价还价能力不是很强。但将生产服装转到沿海，势必增加生产成本。 买方的讨价还价能力 基于以下原因：购买者的总数较多，而每个购买者的购买量较小，占了卖方销售量的很小比例。由于艾魅儿公司刚开始代理利雅品牌的服装，公司虽然有有一家十年以上服装生产经验的民营企业，但不能生产规定品牌的服装，所以代理服装品牌形成的企业规模还很小。购买者所购买的基本上是一种标准化产品，同时向多个卖主购买产品在经济上也完全可行。虽然消费者不能实现后向一体化，但艾魅儿企业也不能实现前向一体化。所以总体来看，买方在讨价还价方面存在绝对的优势。行业内的竞争据成都服装行业协会副理事长郑万勋介绍，成都服装的年销售额达1100多亿元，有服装及配套生产企业2000多家，从业人员20多万，年生产能力2000多万套件。但是，成都服装企业的规模小而分散，本地品牌卖不上价，进商场超市的很少也很难。成都市场上的3000多个品牌服装中，至少有60%的外地品牌都是成都生产的，贴牌生产造成了成都服装业有实力、无声誉的尴尬。郑万勋说，成都的服装行业必须在产业升级上下足工夫才有出头之日。 成都服装业的知名品牌相对较少，而艾魅儿公司拥有十年以上服装生产经验的民营企业，拥有代理香港利雅品牌的权利。因此，艾魅儿公司在行业内具有较高的竞争力。潜在入侵者威胁服装行业市场类型的划分和特征市场类型产商数目产品差别程度价格控制程度进入的难易程度接近的商品市场垄断竞争很多有差别有一些比较容易零售业潜在的进入者能否进入，主要取决于行业进入的壁垒，通常包括：规模经济、产品差别化、资金的需求、转换成本、分销渠道、技术优势和政策因素，如果进壁垒高，外部进入的威胁就小。由于服装行业生产需要较小的规模经济和较少的资金需求，所以进出服装行业比较容易，所以艾魅儿公司存在较大的潜在入侵威胁。替代品威胁两个处于不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品，从而在它们之间产生相互竞争行为，这种源自于替代品的竞争会以各种形式影响行业中现有企业的竞争战略。随着沿海和海外市场的饱和，国家中西部崛起战略的实施，许多知名品牌的企业进驻成都，服装除了部分人特别偏好外，是一种容易被替代的产品，所以，艾魅儿公司在服装被替代方面存在很大的威胁。补充风险公司在投资的时候没有对社会的服装市场进行调查，在拿下3个品牌的中国大陆总代理权后，为了尽快实现品牌的本地化扩张，投入巨资在川内一年开张了12家专卖店，没有长远的战略目标。造成品牌定位不明确，从而产生一连串的问题。例如，专卖店的装修风格与服装风格不协调;所选店面位置不符合该产品的特点；商品形象与品牌标志，商品包装不太协调，导致与其他知名品牌竞争时没有核心竞争力。同时，没有实行特许加盟的方法来实现业务的拓展，就拿出巨资进行长期投资，独自承担巨大的风险。降低风险的方案设立研发部，根据市场的情况、制定公司不同阶段的技术策略及发展目标；研究行业技术发展趋势，探索新项目、新产品的可能性；研究了解产品市场动态，提交新产品开发建议书，制定新产品开发的经济、市场和技术方案并组织实施；领导和组织技措技改及新产品开发工作；编制新产品开发预算计划并组织实施；新产品的试生产及其市场推广工作；给其相关部门提供报表和数据。从而实现后向联合或一体化，从而加大与供应商讨价还价的能力，或者摆脱对供应商的依赖，依靠自己的服装生产企业，生产定位好的服装品牌，实现产销一体化。改革以往贴牌生产的生产模式，准确定位企业的品牌，使三个品牌只要用一套独立的系统就可以支撑的起来，从而使专卖店的装修风格与服装风格不协调;所选店面位置不符合该产品的特点；商品形象与品牌标志，商品包装不太协调等问题得到有效的解决。从而树立企业的核心竞争力，不断使产业升级，打造一个既有实力，又有品牌声誉的服装产销一体化企业。是企业在行业类具有强势的竞争力，同时在消费者心目中树立正面的品牌形象。树立消费者权利有优先企业文化，时刻站在消费者的角度考虑问题，让消费者对自己公司的品牌具有安全感。健全客户服务体系，同时，对产品质量进行严格的监督。这样，虽然在与消费者讨价还价方面没有优势的情况下，可以以优异的质量，良好的服务态度和及时的售后服务吸引消费者的目光。由于企业希望代理的3个品牌，每个品牌能够发展到200300家分店，所以该公司在制定长远目标的同时，要均摊企业所承担的风险，可以寻找加盟商，这样在分摊风险的同时，可以加快长期目标的实现。五、公司部门问题分析及解决方案关键性问题分析及解决方案1、组织结构组织结构的问题诊断剖析经我团队全面细致的分析，为适应于公司发展的战略需要，公司的组织结构部署存在重大的扭曲，需进行全面的组织结构重组。爱魅儿公司在层面上有行政人事部、财务部、客服部、采购部和物流部五个职能部门，在客服部中，还下设了8家专卖店。具体的组织结构如下图：董事长（江董）服装品牌管理（总经理）（总经理）服装生产厂行政人事部财务部客户服务部采购部物流部8家专卖店经过我团队对公司各部门人员进行访谈以及在对访谈记录整理分析之后，发现公司组织结构上的缺陷和漏洞主要存在于以下几个方面：1 、部门设立不完整，人员缺位严重首先在公司高层方面，只有董事长一人掌握着公司的战略发展和决策，并没有董事会这一公司决策的制定和商讨平台。其次，为匹配于公司长远的发展战略，即构建一个集生产销售一体化的商业模式，则需要一个非常重要的趋向于研发生产的部门。另外，在人员配置上，人员缺位的现象也是非常严重的，对于物流部，只有库管员、司机和调货员，而缺少一位统筹部门管理经营的主管或经理以及一位质检员，这是人员配置上的一大漏洞。在采购部，采购人员过少的问题也是需要重点解决的。2 、部门责权不明确，执行力较低根据对行政事务主管的访谈，我团队发现，对于行政人事主管的分工，确实存在许多问题。作为一位主管，其大量时间花费在具体的后勤事务上，没有体现出对部门整体的管理经营上的统筹作用。即责任很多而权利很少的问题，从而导致了做事自主性差，执行力较低。而对于客服部，只是负责一些售后顾客跟踪、品牌推广以及店员招聘得工作，而对于8家专卖店的具体营销战略和总体的统筹管理，并没有一个很完善的工作和责任分配。在其他的一些部门，执行力及办事效率较低的现象也非常严重，如财务部付款不及时，物流部上账不及时，店面员工执行不到位等一系列问题。3 、权力集中程度过高，缺少制约机制在公司高层，董事长一人掌权，经常一人决定公司的发展策略，而缺少其他股东的建议和监管，决策过程很难体现民主，最终导致了现在因盲目投资而出现的公司运作不景气的局面。在各部门之间，同样缺少一个监察机构来对各部门的经营管理工作进行监管核查，以监督各部门对工作任务的执行情况。4 、部门之间的协调沟通脱节一是公司高层与各股东之间沟通不充分，导致了盲目投资现象的发生；二是部门衔接问题不到位，经常出现部门与部门之间相互指点毛病的现象，最终导致各部门办事效率低下，执行力不强的问题。所以在部门之间需设立一个信息平台，方便各部门之间的协调沟通。组织结构问题的解决方案、组织结构再造组织结构和部门分工的合理性贯彻企业战略、明确职责和建立公正的绩效考核体系的基础。经我团队全面分析之后，有必要对现行的组织结构进行调整，重新明确部门的职责，建立起高效和简练的协调机制。根据前面对组织结构所出现问题进行全面分析之后，我团队特提出以下新的结构设计：在高层增设董事会，以限制董事长职权扩张，充分保证公司战略的正确实施；在结构层面上，增设监察委员会、市场营销部和市场研发部三个部门。具体的组织结构如下图所示：董事会董事长总经理服装生产厂监察委员会行政人事部财务部市场营销部采购部物流部市场研发部专卖店及特许加盟店副总经理各部门职责的具体分析行政人事部行政人事部下设办公室和人事部。办公室日常行政工作，包括各种会议组织工作各种制度的制定和实施以及后勤工作。人事部负责员工的招聘、培训和绩效考核。财务部财务部下设主管、主办会计和出纳三个职位。主要负责公司日常核算与财务分析，以及现金收支与账务处理工作。市场营销部市场营销部是一个新增部门，实际上是客服部的扩编。下设市场部与销售部两个部门。市场部主要负责市场发展战略的制定、品牌推广和店员招聘培训等工作。销售部主要负责店面的日常管理经营工作监察委员会监察委员会主要负责对各部门以及总经理日常经营管理工作的监督与指导，以提高各部门的执行能力。采购部采购部主要负责货品的采购组织、售后服务的处理以及与供应商关系维护的工作。物流部物流部主要负责库存管理、订货处理、仓库保管和货物的运输配送工作。以及店面的一些后勤保障工作。市场研发部市场研发部主要负责公司旗下服装生产厂的服装设计和研发工作。以满足和匹配于未来的发展战略。l 该组织结构为直线职能制，按照职责分配权能，权责明确，并且保证了管理者的统一指挥和正确管理。l 该组织结构符合精简高效的原则，在公司部门原有的基础上适当增添相关专业部门，使组织结构更加完善，大大提高了各部门的执行力和办公效率。l 客服部在原有的基础上被扩编为市场营销部，市场营销部下设市场部和销售部两个部门，分工明确，可以充分改善现在销售不景气的状况。l 在原有基础上增设监察委员会这一监察部门，专门负责各部门以及公司高层日常工作的监督与指导工作。作为公司流程的效率监督机制，充分挖掘各部门成员的工作能力，以提高各部门的工作效率。l 新增市场研发部，配合于公司战略计划的调整，以适应于未来的市场环境以及行业的竞争。l 新增一名副总经理的职务，主要负责协助总经理处理具体的日常事务。、构建沟通协调机制爱魅儿公司原先设立了行政人事部、财务部、客服部、采购部和物流部五个部门，各部门之间沟通较差，只关心自己所负责的那一面，并已达到上级领导满意为准，忽视了合作和整体的效率。尤其是各店长之间，为了自己负责的那方面达到利益最大化，而不顾公司整体的利益。因此，当执行任务时，各店长以及各部门员工之间经常出现互相推诿的现象，这些都大大降低了公司的经营管理的效率，也造成了经营过长运作成本的增加。 因此，为了加强部门之间的沟通，我团队建议构建一个协调委员会，扩大部门与部门之间的横向沟通，具体构建思路如下所示:协调委员会总经理副总经理行政人事部财务部市场营销部采购部物流部市场研发部该委员会有总经理、副总经理、各部门经理或主管以及各店长组成。主要负责定期召开会议，方便各部门以及各店长之间的沟通以及信息共享，在其他有专项问题的时候，会议可临时举行。行政人事部、存在问题行政事宜杂乱，责权不明，人力资源管理混乱，效率低下。 对员工的招聘、培训、考核不重视，要求不严格，相关奖惩制度落实不到位。工作流程松散，与部门联系松散，职能重叠，缺乏信息共享机制，无法为企业创造附加值，造成人事关系复杂、员工凝聚力下降。、解决方案明确人力资源计划目标面对艾魅儿公司人力资源管理混乱的现状， 首要任务是要编制和实施人力资源计划的目标，通过规划人力资源管理的各项活动，使组织的需求与人力资源的基本状况相匹配，确保组织总目标的实现。 人力资源计划任务的整个过程大致可以分为六个步骤，前三个步骤分别是：在组织战略规划之下编制人力资源计划、招聘员工、选用。这一阶段的目的是要发掘有能力的人才并加以选用。后三个步骤分别是：职前引导、培训、职业生涯的发展。这三项活动是为了确保组织既能留住人才，又能使员工既能得以更新。人力资源管理程序图（如下）编制人力资源计划招聘员工确定有能力的员工职前引导培调员工职业生涯发展留用杰出人才选用员鉴于当前艾魅儿公司人力资源管理混乱，员工的专业素质不能满足工作需要的情况，行政人事部应明确自己的部门责权、对人才的选拔应该有更加严格的要求，对员工奖惩与福利有更明确的规定。人力资源管理应坚持的内容：吸引。指确认组织中的工作要求，决定这些工作需要的人数与技术，对有资格的工作申请人提供均等的雇用机会。录用。根据工作需要确定最合适人选的过程，确保企业能够从工作申请人中间选拔出符合企业需要的员工。保持。保持员工工作的积极性，保持安全健康的工作环境。包括决定如何管理员工的工资、薪金做到按员工贡献等因素进行收入分配，做到奖惩分明，同进通过奖赏、福利等措施激励员工。发展。指提高员工的知识、技能和能力等方面的素质，保持和增强员工的工作能力，主要指培训和教育。评价。指对工作结果、工作表现和对规章制度的遵守情况作出观察和鉴定。人力资源管理要解决的问题依次为：解决人力资源从无到有的过程、解决人力资源从外到内的问题、解决人力资源行为积极性的问题、解决行为方向问题、解决人力资源数量与质量开发问题。通过对企业人力资源管理的系统规划实现资源的最优配置，更好的进行员工管理，达到组织结构的优化，提高工作效率。落实人才的选拔 人力资源作为一种智力资源，是能够给企业带来丰厚剩积累资本，是企业能够长期稳定发展的原动力，是现代企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键因素所在。因此，作为现代企业人力资源管理，首要任务应当是人才的选拔，而企业的可持续发展要求现代企业必须具有一批高素质、强业务、懂管理、会经营、精专业的复合型骨干人才。时代的要求，企业发展的需要，对现代企业的人力资源管理提出了更加严格的要求，人才的选拔作为现代企业的人力资源管理首要内容，在新时期应赋予新的内容和要求，搞好企业人才的选拔必须坚持以下原则：（1） 企业的主管领导要把人才问题当成一种战略来考虑，授权人力资源管理部门成立由高层管理人员、资深技术专家、企业优秀骨干和技术人员代表组成的专门评选机构，根据企业发展的需要，制定出严格的评选标准和要求，由行政人事部具体负责。（2） 严格按照招聘程序并通过竞争来组织选聘工作，充分考虑应聘者的综合素质与能力，按照职位的需要对应聘者进行考评，及时排除不符合要求的人。加强员工的培训 同时加强对员工的培训工作，对员工有计划、有针对性的教育和训练，使其能够改进目前只是和能力，提高员工素质，促进组织的发展，鼓励员工向更高层次发展。依据所在职位不同，可以分为导入培训（对新员工的培训）、在职培训和离职培训三种形式。、导入培训的目的在于使新员工能够尽快熟悉所从事的本职工作以及组织的基本情况，充分了解他应尽的义务和职责以及绩效评估制度和奖惩制度。一方面可以消除新员工那些不切实际的期望，使其充分预计到今后工作中可能遇到的各种困难和问题，另一方面可以引导新员工了解工作单位的远景目标、工作中的同事以及如何进行合作等。、在职培训是为了使员工通过不断学习掌握新技术和新方法，从而达到新的工作目标要求。可以通过工作轮换和实习实现，工作轮换使他们对于各种工作之间的依存性和整个组织的活动有更深刻的体验的和更加开阔的视野。实习可以让新来的人员向优秀的老员工学习提升自己的知识与技能，使新职员能更快适应新的工作。、离职培训是为了使员工能够适应新的工作岗位要求而让员工离开工作岗位一段时间，专心致志于一些职外培训，在此期间工资照付，由公司为员工提供学习机会。可以让优秀员工的综合素质得到提高，形成良性循环，达到激励员工的目的。建立绩效评估制度 面对公司奖惩制度不明确，公司的行政管理规定应该成为公司员工的行为守则，除按照管理规定严格执行各项奖惩外，还应建立绩效评估制度。 所谓绩效评估是组织定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。通过绩效评估使组织与员工关系更加密切，绩效评估也为最佳决策提高了重要的参考依据，为员工提供了一个直观的平台，让他们有机会了解自己的优缺点以及其他人对自己的工作评价。通过绩效评估也能提高员工的业绩引导员工跟上组织的变化和发展。最后，绩效评估的结果为确定员工的实际工作报酬提供了决策依据，也为员工的潜能评价以及相关的人事调整提供了依据。按照绩效评估的结果对企业及专卖店员工进行奖惩更具说服力。 绩效评估的程序如下：1、确定特定的绩效评估目标 ：根据不同岗位的工作性质，设计和选择合理的考评制度。2、确定考评责任者 ：让受过专门评估培训的直线管理人有直接参与到方案实施中来。3、评价业绩 ：通过绩效评价系统根据特定的评估目标内容，对员工进行正确的考评。4、公布考评结果：应及时将考评结果通知被考评者，可以使本人知道组织对自己能力的评价以及对其多做的贡献的承认程度。5、对绩效评估结论备案：可以使组织识别那些具有较高潜力的员工，并根据员工的成长特点，确定其发展方向。根据考评结果能使人事部门对员工的业绩有更为直观的了解，及时对人员配备进行调整与优化，使组织结构趋于合理。3、市场营销部及卖场管理、市场营销部存在的问题分析该公司没有设立市场部及销售部，这是公司体系设置的一大漏洞。该公司市场业务的开拓工作、对外宣传活动及项目合同前期的沟通与签订等方面工作严重缺失，不能及时把握市场动态，为决策层提供准确的市场依据。作为处于服装终端的零售市场，没有完善的管理体系及人员分工制度，内部结构紊乱，各部不能协调开展工作，对市场态势无法判断，产品销售不能达到标准化，是此公司的一大弊端。有句话说得好，企业生的路千万条，死的路只有两条，一是多元化经营，二是无边界扩张。此公司在没有打响旗下一种品牌的基础上，便盲目的发展多品牌，且经营模式没有标准化，根本难以扩大品牌的影响力，只注重宽泛而不精益求精的话，最终只会面临没落。市场营销最为公司生存的一大命脉，应制定严格的管理制度及明确各部门职责，做到时刻把握市场动态，迎合消费者心理。解决方案：设立市场营销部市场部职责：依据通讯公司战略规划及行业和市场信息，参与制订并及时调整通讯公司年度市场发展战略。依据年度市场发展战略及市场情况，制定销售渠道开发、店面拓展及维护的整体策略及年度计划，并组织实施。负责商圈调研，以提出公司渠道发展规划草案及调整意见。依据公司渠道拓展、开发及维护计划，初步选择新店址。指导和监督新店面的装修，厂家进场工作。依据年度计划及市场情况，制订本部门月度工作计划，并组织按要求完成，以确保完成公司下达的年度各项经营指标。参与公司重要供应商、厂家的业务洽谈与关系维护，以得到厂家在政策、资源、信息等方面的最大支持。负责协调公司内外其他部门的工作关系，以确保按计划完成各项工作。与厂家签订相关费用协议，向厂家收取市场费用。对各店面广告收入及规划细则、企划工作总结、工作计划的建档管理；负责企划人才选拔条件的制定和企划工作的表彰、评定、通报；负责公司企划组织架构的完善及公司组织架构人员的考核；建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。对消费者购买心理和行为的调查。对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集整理和分析。对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。制定产品企划策略及产品价格。促销活动的策划及组织。合理进行广告媒体等市场广告推广活动和公关活动。销售部职责：及时收集和整理客户资料和文件整理收集顾客反馈信息及时上报；记录本企业重大事件之过程，塑造企业文化 每周定期组织例会，并参加企业有关销售业务会议组织建立健全客户档案，确保销售人员离职后客户不丢失工作安排每日工作内容：对部门人员进行工作考勤整理每日工作记录。对每日销售清单汇总，录入。执行部门经理下达的任务。维持部门内部日常工作的正常进行。公司广告的推广工作。每周工作内容：定期召开例会，并做好会议笔录。对销售近况进行总结，汇总。针对性纠正上周工作中出现的失误。每月工作内容：受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理；负责销售部主管的工作程序的培训、执行、检查对公司内部事物，经经理批准后有直接指挥权。做本月工作总结以及下月工作报告。对整月销售情况进行总结写出分析报告。召开本月工作总结会议，并做详细笔录。部门职员及经营管理活动市场营销部门总监经理市场调研市场活动媒介执行公关 总监:协助总经理制定总体市场发展战略以及市场发展目标；拓展公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完成公 司在行业中的市场定位，及时提供市场反馈；制定和实施年度市场推广计划和产品计划，协助营销中心制定 业务计划，配合市场推广业务计划； 制定与实施各产品线价格体系及营销战略、营销策略、地区覆 盖策略及推广计划，并组织相关人员培训；制定公司品牌管理策略，维护公司品牌；指导、参与市场的开拓、渠道管理等日常工作；管理监督公司市场费用使用、控制工作以及本部门管理工作经理：设计、建立与维护公司产品品牌的定位，设计与实施具体市场方案；组织、编制大型市场规划、设计方案； 独立完成广告策划案、品牌推广方案；指导制作各种宣传材料、销售支持材料等。负责竞争品牌广告信息的搜集、整理，行业推广费用的分析，制定产品不同时期的广告策略以及年、季、月度广告费用计划；对下属人员进行业务指导和工作考核；调研，活动，媒体，文案撰写/网站维护市场调研：及时跟踪和研究国家宏观经济政策的走向，组织进行宏观环境及行业状况调研，对企业内部营销环境、消费者及用户调研，通过调查研究，结合公司发展的实际情况，对公司发展战略规划提出修订建议；制定市场调研计划，组织策划市场调研项目；建立健全营销信息系统，为本部门和其他部门提供信息决策支持；协助市场部经理制定各项市场营销计划；收集各类市场情报及相关行业政策与信息；对企业文化建设、品牌推广等工作提出相应策划方案市场活动：保持与销售沟通活动需求，协助组织公司市场活动； 根据市场调研结果，公司定位及品牌战略制定针对性活动计划；协助创建企业品牌，传播企业文化； 主持公司媒体公关活动，制定并组织执行媒体公关活动计划； 媒介执行：搜集相关媒介资料并进行分析，及时把握媒体动向； 协调维护媒体关系，与媒体建立长期稳定的合作关系； 各种新闻稿件的媒体发放、传播监控及收集简报；根据当年市场方向，制定媒体计划，并负责执行；负责公司动态、案例、应用等相关稿件的撰写；公关：主持制定和执行市场公关计划，配合公司项目策划公司对外的各项公关活动；监督实施市场公关活动，与有关部门企业进行良好的沟通；定期提交公关活动报告并对市场整体策略提供建议；开展公众关系调查，并及时调整公关宣传政策；向外部公众宣传解释公司有关情况，策划主持重要的公关专题活动协调处理各方面的关系；建立和维护公共关系数据库、公关文档；参与制定及实施公司新闻传播计划，实施新闻宣传的监督和效果评估；提供市场开拓及促销、联盟、展会、现场会等方面的公关支持，协助接待公司来宾。 、卖场管理存在问题的分析、店面管理：1) 各店长的管理能力普遍较弱，存在对店员的管理不到位，存在不敢管或者不知如何管的情况2) 无法平衡公司与店面的利益，往往以店面利益为主，缺乏公司长远发展以及大局为重的观念3) 各店都有自己的销售目标，为了目标的完成，希望自己店货品齐全，对其他店需要的货都不愿调配，造成恶性循环，出现调货困难情况4) 店面装修已有两年多，整体装潢以及局部地方已经严重影响店面整体形象，但是公司缺乏足够的资金5) 店面除了日常销售，还有很多日常杂事，比如理货、调陈列、做账；这些事情是必须做的，但是很浪费时间，影响销售6) 外地有两个店，花的时间比较多，绵阳虽然不远但是来回差不多大半天时间没有了，还有内江，简直是两个方向、客服专员：1) 客服专员的专业性不够，比如电话回访、销售培训都缺乏专业技巧2) 还处于学习阶段，工作开展也较为困难3) 调货员对调货工作的支持也不够，有些顾客立即需要的货品，不能及时调配，造成一定的顾客流失或者降低顾客满意度4) 对销售技巧、店员培训、顾客消费心理掌握得不够成熟、人员流动：1) 对店面而言，员工不稳定，对于店面管理、店员配合、会员管理都有很大的不利2) 对销售员招聘而言，因为销售员工资水平在行业里处于中等偏下的位置，不具有很大的吸引力，招聘有经验、能力较强的销售员存在较大困难3) 新来的员工要用上很长段时间才能融入团队，与顾客建立亲近的关系。并且，店员也呈现出销售技巧不够的现象，缺乏专业知识，对顾客的了解与销售机会的把握也很不够到位4) 公司缺乏专业、系统的培训，店员急需的陈列培训、专业知识培训等不能及时到位，公司的培训不够专业、实用性不强、服务监管：1) 客户部制定了相关服务标准，但店面执行却总是不到位，客服部为此也较为头痛，看似很好的服务细节、服务制度，但到了店面上却成了空谈2) 店面管理不够，店员包括店长都觉得公司要求太高，并不乐意接受3) 客户部的追踪和考核也很难到位，店面实际的服务水平与服务标准呈现较大的差距，缺乏有效有力的考核手段4) 会员规模的扩大、会员忠诚度的提高是公司提出的最新发展理念，店面上也提高了会员发展的意识，但是起色不大，很多老会员的回头消费率与理想的目标还存在很大的差距解决方案的制定l 加强管理者道德行为和员工道德修养，强化他们的责任意识和职业素养l 根据赫兹伯格双因素激励理论制度，及时了解员工思想动态和努力提高员工工作效率（见附一）l 定期组织店长和员工培训，强化整体观，纠正利润取向，打破只顾单店利润的思想格局l 按期组织员工巡店，交流、讨论、总结、评点客户服务过程中的经验和教训l 沟通管理，安一定的时段使员工在不同的店作业，并进行绩效评估l 健全客户服务机制，制定服务细节，提高品牌服务质量l 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把“顾客认可和满意”作为最高目标l 以达成销售目标为最高责任，将既定销售指标落实到个人人头，合理编制单日/周/月销售计划明细表l 客户服务计划的层次性（见附二）l 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需要及时补货以确保销售货源充足l 监督并检查商品陈列是否整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广要求l 维持环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲l 使用礼貌用语，对客户表现出亲近和友善l 对客户进行定期的追踪和考察l 细化和硬化店面的实际服务水平和服务标准，掌握客户的消费心里和认可度，及时汇总、报告、改进l 加速发展会员，健全会员管理机制；加大会员增值服务，为会员提供更多优惠活动；通过电话回访会员、会员卡办理抽查进行一定的会员管理监管；通过消费数据统计与分析，对会员消费进行追踪l 加强节假日的促销和互动l 做好客户的店外服务工作，安排合理的车位和通道及客户财产保管附一赫兹伯格双因素激励理论激励因素保健因素监督公司政策与监督者的关系工作条件工资同事关系个人生活地位保障与下属的关系成就承认工作本身责任晋升成长极满意极不满意附2：服务计划的层次性规则：最简单形式的计划方案：一项综合性计划预算：数字化的计划非关键性问题及解决方案采购部存在问题的分析l 采购人员配置不足l 采购部主要工作内容不明确l 与财务部、物流部等相关部门的工作不协调问题分析方法：威胁分析矩阵出现概率高 低高物资供应：相关部门间的工作协调采购物资的入库与结算采购计划的编制低 供货单位的质量审核采购部主要工作内容不明确采购人员配置不足潜 在 严重性、重点病症物资供应不足，供应链衔接不畅供应链是通过计划（Plan）、获得（Obtain）、存储（Store）、分销（Distribute）、服务（Serve）等这样一些活动而在顾客和供应商之间形成的一种衔接（Interface），从而使企业能满足内外部顾客的需求。形象一点，我们可以把供应链描绘成一棵枝叶茂盛的大树：生产企业构成树根；独家代理商则是主杆；分销商是树枝和树梢；满树的绿叶红花是最终用户；在根与主杆、枝与杆的一个个结点，蕴藏着一次次的流通，遍体相通的脉络便是信息管理系统。供应链上各企业之间的关系与生物学中的食物链类似。因此，物资供应不足，就像食物链中一种生物被破坏，势必导致食物链失衡，生态环境的恶化。同样，企业物资供应不足，势必影响整个企业的运转。相关部门间的协调性差“协调”是指在尊重客观规律，把握系统相互关系原理的基础上，为实现系统演进的总体目标，通过建立有效的运行机制，综合运用各种手段、方法和力量，依靠科学的组织和管理，使系统间的相互关系达成理想状态的过程。企业中各部门的协调是为了企业的正常运转，若一个部门出现偏差，势必对其他部门产的正常运转产生影响。正因为采购部与财务部、物流部没有及时的协调，导致财务付款不及时，供货商经常打电话来催货款，使自己很被动；同时，物流上账不及时，经常在电脑软件上看到账上有货品，而实际没有的情况，影响了采购的准确度。、中等病症单独编制采购计划，制定的计划偏少采购预算是采购部门为配合年度的销售预测或采货数量，对所需求的原料、物料、零件等的数量及成本做出的详细计划，以利整个企业目标的达成。采购计划（预算）虽是整个企业预算的核心，但是如果单独编制，不但缺乏实用的价值，也失去其他部门的配合。正因为单独编制采购计划和制定的计划偏少，导致采购部经常临时催到要上货，忙得一团乱。主要工作不明确采购部主要的工作是：采购计划的编制物资供应采购物资的入库与结算供货单位的质量审核然而，艾魅儿公司采购部的主要内容却包括售后服务和服装知识培训。不明确工作内容，容易使部门间遇到问题相互的推卸责任，导致部门间的矛盾，影响企业文化建设。供货单位的质量审核不严格对品质问题的专注其根本理由就是该项目潜在的利润增长。尽管对于品质的重要性可能有多种哲学意义上的解释，但其底线却是：消费者认可品质，并愿意为品质付钱。品质意识的首要理由就是它有利于您的品牌。消费者对某些品牌的倾向性来自于该品牌的价值主张以及该产品所能实现的功能。用户期望产品的品质能物有所值，如果他们对购买的产品感到失望，很快他们就会对该产品及其品牌报以怨言。若想构建一个能在市场成功的品牌，重要的就是当用户开始使用该产品时能确保获得一个积极体验。曾经下载过劣质应用的消费者可能会对之深感失望，从而不再去下载。而正面的消费者体验将会导致更多的销售。所以应用品质至关重要，不仅对个别开发伙伴，而且对移动应用市场的整体业务潜力概莫能外。 其次，品牌忠诚度也同等重要。赢得消费者信任并建立持久的品牌忠诚度是持续增长的关键。如果用户满心期盼该产品的下一个版本或该公司的其它新产品，您已经获得了一个忠诚的消用户群。消费者可能仅仅依据功能列表、快速试用，或者移动应用情况下甚至只是网页上的一个屏幕截图，就能做出购买决定。如果该产品功能流畅完美，那么随着时间的流逝，钟情某个品牌并不断购买这些产品 将促进品牌的发展。艾魅儿公司采购部对产品质量审核不够严格，导致很多畅销货出现缺货时，补货不够及时、补货质量不如前的现象经常发生。、轻微病症采购人员配置不足 间接导致物资供应不足，专卖店催货时采购部经常弄得手忙脚乱。解决方案的制定、明确工作职责采购计划的编制负责根据生产、总务、设备及检验等各部室物品需求计划，编制与之相配套的采购计划，并组织具体的实施，保证经营过程中的物资供应。物资供应：认真做好市场调查和预测。掌握物资供应情况。合理科学的规划，避免积压资金和库存波士顿经验曲线运用波士顿经验曲线，对以往的采购情况进行合理的记录，积累有利的采购经验，提高采购效率，及时的为专卖店提供货物，减少积压资金和库存。及时采购物资采购计划中提出的各类物资，做到既要价格合理，又要保证质量。负责各类采购合同的签订与管理、落实工作，并制订相应的管理制度。严格执行企业制定的物资供应制度，按照采购原则进行采购作业，根据生产安排做好物资供应的进度控制，实现物流的优化管理。采购物资的入库与结算：负责办理购进物资的到货后的相关手续的办理工作。 对不合格产品及时退货。供货单位的质量审核参加对供货单位进行质量管理体系的审核工作。加强物资供应档案的管理，做好物资信息情报的工作，建立起牢固可靠的物资供应网络，并不断开辟和优化物资供应渠道。负责制订物资采购工作各项管理制度。建立可靠的物资供应基地，会同质量管理部等有关部门做好供应商评估、优化选择、关系处理等工作。使之按时、按质、按量进行物资供应。、加强与其他部门沟通配合 根据企业单位活动情况，设立协调单位和联络员，加强采购部与财务部、物流部、人力资源部的协调能力。保证采购部的财务清算及时、并且及时为专卖店提供货品，保证采购部人员的合理配置。部门间的沟通效果应该作为团队绩效考核的一个标准，适时激励各部门间