天津一汽四星级服务商评估手册.doc

-记下重要内容服务部经营能力分析与提升四星级服务商评估手册服务部经营能力分析与提升23四星服务商评估手册目录第 1 章： 客户满意31.1客户满意的概念31.2客户满意度（CSI)的内涵31.3客户服务中心（客服服务中心）41.4客户服务中心的作用41.5经销商客户服务中心岗位设置图51.6客户服务中心岗位职责51.7任职要求71.8客服中心的人员技能准备71.9客服部六大工作职能81.10客户服务中心绩效考核9四星服务商评估标准（客户服务中心）10第 2 章： 员工满意172.1什么是员工满意172.2影响员工满意度的因素172.3员工满意对实现企业目标的意义172.4绩效考核的模式182.5考核的首要目的182.6员工满意度调查流程18四星服务商评估标准(员工满意度). 19第3章： 人员资质认证2322-记下重要内容第1章：用户诉怨与服务人员四星服务商评估手册客户满意1.1 客户满意的概念满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。客户期望是在客户过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。1.2 客户满意度（CSI)的内涵v 个人层面理解：客户满意度是指客户对产品或服务的消费经验的情感反映状态。v 企业层面理解：客户满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。v 提高客户满意度的主要目的是：通过提高客户满意度获得更高的客户忠诚度、更多的忠诚客户，从而增加企业的效益。v 提高用户满意度用户满意度的提高必须由两部分共同努力完成，其一是，每位员工个人的努力既提高员工满意度；其二是，建立客服关系中心在以客观数据为依据的系统化管理下，开展的各项用户关怀活动。为了实现用户忠诚，这二者相辅相成缺一不可。员工的努力系统化体制用户满意用 户 需 求用户忠诚1.3 客户服务中心（客服关系中心）v 经销商组织结构图总经理销售部服务部客户服务中心市场部综合管理部财务部1.4 客户服务中心的作用v 维护客户关系，保持、提高客户满意度v 客户信息及数据的维护与管理v 依客户市场需求及公司管理变化，监督销售、服务工作品质v 依客户心声向公司提供改善方向v 依管理要求向执行部门提供执行重点v 监督执行部门执行状况v 提供更多维系客户满意的衍生服务，创造附加价值1.5 经销商客户服务中心岗位设置图总经理销售总监服务总监客服经理市场营销总监综合管理部经理财务经理客户专员客服专员客服信息员1.6 客户服务中心岗位职责v 客服经理岗位职责： 负责与天津一汽相关业务部门的业务联系，并落实其各项工作安排； 客户关系体系的协调管理； 信息的调查、收集、分析管理工作； 制定定期客户满意度调查报告，负责定期召开客户满意度研讨会，分析客户满意度指标变化情况，作为改善工作的依据，并对服务质量提出整改意见并推动执行，检查所实施战略和措施的有效性； 负责组织员工客户满意度培训与考核工作，根据天津一汽培训要求和本企业培训需求进行培训课程设计和培训实施，并确保企业内部的最佳培训效果； 负责与各部门工作的协调与沟通； 制定并完善本部门的各项制度及标准； 制定并完善部门的年度和月度工作计划 对部门各项工作进行监督和指导； 对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； 月度工作总结，并向公司汇报； 参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容； 有效提升预约率，管理客户休息室 ESI调查与实施，ESI分析及改进计划的制定v 客户专员岗位职责 客户关怀； 投诉处理； 俱乐部建立与活动开展； 制定客户关怀计划及俱乐部活动计划并实施； 各部门信息支援。v 客服专员岗位职责 用户满意度调查，客户意见的收集，分析与改善； 客户关系回访，并处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； 客户关系培训，制定计划并实施，并对培训效果进行总结，评价与改进。v 客服信息员岗位职责 负责客户的回访、经销商对客户的各项服务提醒工作； 掌握所有的客户资料，并对客户资料进行动态管理； 对销售部、服务部客户资料进行输入及统计分析； 每月对新增和流失客户进行统计分析； 客户价值的分析，每月做出客户贡献度的统计分析报告提交部门经理，进行月度汇总； 对保险客户的信息管理，包括续保提醒服务等； 对每次活动数据收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等，对来店客户的知店途径的统计分析，为活动总结提供依据； 对各种数据及时核实、补充、更新； 提供公司所需的各项客户资料。1.7 任职要求v 客服经理的要求： 团队领导能力 优秀的人际沟通技巧 丰富的行业经验 评估及解决问题能力 数据分析能力v 客服人员的要求： 专业化的礼仪 优秀的人际沟通能力 优秀的跟踪联系能力 正确的服务理念 一定的销售与服务经验1.8 客服中心的人员技能准备v 技术准备 所服务车辆的维护保养规范 车主手册的使用功能介绍 常见典型故障及解决办法的了解v 品牌标准与政策准备 标准销售流程 标准服务流程 品牌索赔政策 天津一汽汽车相关通告 相关行业产业政策v 工作技能准备 职业化的礼仪，电话礼仪 人际沟通技巧 设计使用工作表格1.9 客服部六大工作职能客户关系培训跟进改善客户调查回访客户关系维护部门业务支援客户信息管理客户服务中心v 1、客户信息管理汇总整合各部门的客户资料，进行客户信息集中管理，并对客户信息进行实时维护和分类汇总，分析客户价值，为客户关系管理活动提供参考依据。v 2、部门业务支援根据原始客户信息和客户回访信息进行分类分析与管理，为各部门客户关系工作提供信息及对策支援。v 3、客户关系维护通过用户调查，了解客户需求，开展客户关怀和提供增值服务，满足客户需求，达到和超越用户期望，维护客户关系组建俱乐部，不断提高客户满意度，提高用户忠诚率。v 4、客户调查回访通过客户调查回访，倾听用户的心声，了解经销商服务现状，发现存在的问题，为各部门工作改善提供相应信息，通过客户调查，考核各相关部门客户关系工作的执行情况，为绩效考核提供依据。v 5、跟进改善通过经销商和天津一汽第三方调查与回访发现问题，对照调查分析结果和第三方改进建议，查找弱项，制定改善计划和措施，循环渐进不断改进提高。v 6、客户关系培训针对天津一汽客户关系的各项要求，针对经销商公司客户关系发展战略，结合经销商工作实际需要开展客户关系各方面培训1.10客户服务中心绩效考核四星服务商评估标准客户服务中心序号项目评估说明评估标准分值考核方式实际得分备注1客户服务中心建立经销商组织结构图、客户服务中心岗位设置图、客户服务中心服务流程、客户服务中心岗位职责和岗位要求。经销商组织结构图有客户服务中心部门的设置，得5分。30查文件及现场客户服务中心有岗位设置图，得5分。有客户服务中心工作流程，（客户信息管理、部门业务支援、客户关系维护、顾客调查回访及跟进改善、客户关系培训）得10分、缺一项不得分。有客户服务中心岗位职责和岗位要求，得5分。有客服经理月，季度，年工作计划，得5分。客户服务中心硬件设施及管理系统有符合天津一汽形象设计的部门标牌，得5分。60有为每位客服人员配备的桌椅，得5分。每位客服人员有专用电脑并可以使用打印机，得15分；客服人员电脑如共用此项不得分，不能使用打印机扣5分。有有效的顾客历史资料和经销商管理系统，得10分。客服中心有固定的直播电话，得15分。有确保电话能在响铃三声之内就有应答的电话应答系统，得10分。2客户信息管理客户信息数据库的建立能够正确使用客户关系管理系统，得10分80查文件客户资料档案的建立有销售客户资料，得5分有售后客户资料，得5分有保险用户资料，得5分有会员资料，得5分客户信息能够实时进行维护第三方满意度调查有效率100%，得5分；100%有效率98%，得4分；有效率98%不得分。能够对销售进店客户进行分类统计分析有销售进店分析，得5分能够对服务进店客户进行分类统计分析有客户新增、流失率统计及分析，得5分有回厂首保分析，得5分有客户基盘分析，得5分能够对保险用户进行分类统计分析有客户续保新增率统计，得5分有客户续保流失率统计分析，得5分有会员资料进行分类统计分析有会员分类统计分析，得5分有会员新增率统计分析，得5分有会员流失率统计分析，得5分4部门业务支援通过用户回访的信息分类汇总，能够为销售、服务等部门开展客户关系活动提供相对应的客户信息及数据分析。有为销售提供的各类分析报表，得5分30查文件及记录有为服务提供的各类分析报表：首保回厂率统计分析、客户新增率统计分析、客户流失率统计分析、客户投诉率统计分析、客户续保率和客户续保流失率统计分析、会员分类分析、会员新增率和会员流失率分析、用户满意度分析调查（包括月调查报告、改善分析报告）、得20分，缺一项减5分有各部门信息支援收发记录，得5分5客户关系维护新车关怀有新购车用户向服务顾问介绍记录，得5分220检查现场及文件有新车3日回访记录，得5分电话咨询有客户咨询工作流程，得5分。有客户来电咨询记录，得5分。有客户来电咨询分析，得10分。有客户来电信息传递表，得5分。服务提醒首保通知率100%得5分；100%首保通知率98%，得4分；首保通知率98%，不得分有促销活动通知记录及到店统计分析，得5分。有首保、定期保养通知记录及到店统计分析，得5分有保险通知记录及续保情况统计分析，得5分有到期维修项建议提醒通知记录，得5分有车辆年检提醒通知记录，得5分服务预约有电话预约服务流程，得5分有职业化的预约话术，（分别有主动和被动预约的话术，差一项不得分）得5分有预约成功率统计分析，得10分有预约车辆预约时间分析，得5分有分预约车辆的流量分析，得5分爽约的统计分析，得5分店内关怀客户休息区有不低于2台用户使用的上网电脑，得5分客户休息区有不低于3种供用户饮用的饮料，得5分；有2种，得3分；有1种不得分。客户休息区有专职服务人员，得5分。客户休息区服务人员不间断为用户端取饮料，得5分有不低于5种报刊、杂志，并要求为近期出版，得5分。影音设备正常使用循环播放，并在休息区内有节目预告栏，得5分。客户休息区必须符合1、2、3星客户休息区检查标准，得10分，如有不符合项，店内关怀项，得0分关怀活动有年关怀活动计划及分解计划，得10分（有年计划无月分解计划不得分）有活动策划案，得5分有活动实施记录，得5分有活动评估，得5分有用户分类分析及相对应的活动应对方案，得5分车主交流有车主课堂培训计划，得10分有车主培训课件，得5分有车主培训实施记录及车主反馈记录，得5分有车主座谈实施记录，得10分（记录包括，座谈需求、座谈内容、座谈用户人数及用户信息、用户座谈反馈信息、信息汇总分析、反馈问题应对、反馈问题改善结果，少一项不得分）投诉处理有客户投诉处理流程，（用户投诉处理流程、天津一汽CRM工单处理流程）得5分。有用户投诉记录及解决跟踪，得5分能够对客户投诉进行分类统计分析，得10分（统计分析）5客户调查回访电话回访有客户服务中心维修跟踪回访流程，得5分50有具体的回访话术，得5分有电话回访记录及回访问题记录统计表，得10分电话回访率100%得5分； 100%回访率98%，得4分；回访率98%不得分。有回访率的统计分析，得5分面访有用户面访流程，得5分有用户面访问卷，得5分有面访分析跟踪改善报告，得10分6跟进改善根据本店满意度调查、第三方满意度调查报告进行分析研究，制定整改报告，依据反映出来的弱项，本店当期客户满意度改善的重点项，店里客户反映出的问题，确定调查问题，实施回访调查进行客户改善跟踪。有定期第三方满意度回访报告分析研讨会记录，得5分60有用户满意度跟踪改善实施流程，得5分有第三方满意度重点改善项改善跟踪分析报告，得15分有根据本店弱项确定的满意度回访问卷，得5分有改善计划，得5分有本店周满意度调查分析报告，得10分。有满意度回访记录，得5分有客户关系改善行动计划，得5分有客户关系服务改善实施跟进计划，得10分7客户关系培训客服中心为相关部门制定客户关系培训客服中心有客户关系培训需求分析，得10分30有客户关系培训计划（如何处理客户投诉、服务顾问如何进行服务营销等），得10分。有客户关系培训记录及培训考核，得10分合计560第2章：员工满意第 2 章： 员工满意2.1 什么是员工满意所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。2.2 影响员工满意度的因素影响员工满意度的关键因素集中在“公平性”这三个字上；集中反映在：环境、薪酬、绩效和职业发展四个方面；其核心管理问题在于如何量化那些抽象的管理指标并与人力资源管理进行有效的结合。2.3 员工满意对实现企业目标的意义v 1、员工满意是企业最终用户满意的保证 定期了解员工的需要和其对公司环境（包括硬环境与软环境）的满意程度，从而建立有助于员工为公司目标尽力的氛围，是公司的决策者在制定用户满意目标时必须要考虑的问题。 v 2、员工满意度调查是内部管理改善的过程一年一度的员工满意度调查，使公司管理层倾听到员工的真实心声，是公司检查目标的实现情况，上下沟通，了解员工需求，找出管理上的问题并加以改进的过程。公司向员工公布满意度调查结果，针对员工不满意或有抱怨的问题，共同进行根源分析，制定改进行动计划并采取有效措施，不断提高员工对公司的满意度和信任度。v 3、员工满意度调查使员工成为企业的主人 员工的满意度是员工对公司各方面满意程度和归属感，体现在员工对企业的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。通过满意度调查后的改进措施，可以激励员工，增强对企业的归属感。2.4 绩效考核的模式薪酬奖励绩效考核工作分析2.5 考核的首要目的是对管理过程的一种控制，其核心的管理目标是通过了解和检核员工的绩效以及组织的绩效，并通过结果的反馈实现员工绩效的提升和组织管理的改善；其次考核的结果还可以用于确定员工的晋升、奖惩和各种利益的分配。 2.6 员工满意度调查流程否确定满意度调查需求根据需求进行下一轮调查结果评估，进一步改善工作改善调查实施员工满意度调查推广宣传确定调查方案l 分析、筛选调查问题l 确定调查方法l 确定调查问卷是调查结果收集、汇总、分析第2章：员工满意四星服务商评估标准员工满意度序号项目评估说明评估标准分值考核实际1硬件方面工作环境办公区域有冷暖设施，得5分45查现场有员工更衣间，得5分有员工浴室，并能每天定期使用，得5分车辆的准入制度的合理性，有车辆进出指引标识，得5分有车间的通风设施，得5分有5S管理制度及管理实施，得5分车间有员工休息室，得5分每年能够定期根据季节为员工定制工服，得5分有员工食堂，中午能够为员工提供科学的营养午餐，得5分2工作安全性设备的正常使用车辆举升设备定期检修维护且运转正常（有维护保养、检修记录），得5分100查现场及文件记录车轮动平衡（运转正常、维护保养检修记录、定期校正记录），得5分检测设备、仪器（正常使用数据显示正常、有效的年检），得5分烤漆房（专人管理、定期检修有记录且运转正常），得5分电、气焊设备（运转正常、有维护检修记录），得5分维修车间通风设施运转正常，得5分有尾气排放设备且运转正常，得5分电子调漆设备（运转正常、有维护检修记录），得5分压力容器类别（运转正常、有年检记录），得5分救援车辆（定制定员、配置齐全能够有效地实施救援），得5分主要针对维修车间的安全设施，员工的防护用品操作现场配有急救药箱并放置在车间的明显位置，得10分操作现场安装眼部和全身清洗设施，得5分维修车间要设有1-2名安全员（指定其职责有安全检查记录），得10分进行空调等操作时要佩戴防护镜（专人专用），得5分钣、喷操作要佩有专用的面具和防灼伤面罩（专人专用），得5分操作大型设备或专用设备人员必须进行专业培训（有设备厂家培训证书或记录），得10分维修操作人员要佩有安全防护鞋，得5分人员聘用根据人员需求，制定出相应的人员需求计划，有从业人员招聘、人员聘用、人员评估等相应的管理办法有根据工作需求制定的人员需求计划，得10分30查文件记录有对新员工评估管理办法，得5分有新员工聘用管理办法，包括：员工招聘聘用流程、合理严谨的员工聘用合同、合理的薪酬待遇，得10分，不完善不得分。有员工试用期通过率的考核，得5分3绩效考核根据工作内容及性质，制定合理的、激励的绩效考核政策。有根据经营指标制定的绩效考核管理办法，得5分50查文件记录针对各岗位有相应的绩效考核，得10分，缺一岗位扣2分。各部门根据经营指标制定的绩效考核，得10分在员工休息区，有各员工绩效考核对比明示，得5分。有员工绩效考核指标改善跟踪计划表，得5分有员工绩效考核年评估报告，得10分。有重点岗位日常工作核检表，得5分4薪酬体制工资管理制度（