药品零售企业的经营与管理药店营业员课件

药品零售企业的经营与管理药店营业员,【学习目标】： 1、明确药店业务员的业务工作以及工作流程 2、能够熟练掌握并运用药店营业员的业务工作 3、增强自身工作的良好职业素养 【学习重点】： 药店营业员的业务工作及流程技巧 【学习难点】： 药店营业员的业务工作以及流程技巧。,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药店服务规范 “四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声） “四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心） “四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。,药品零售企业的经营与管理药店营业员,概述 药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗位。 职责 顾客接待，药品零售； 处方调剂； 销售内务管理。 营业前：验柜补货 下班前：账目清算,药品零售企业的经营与管理药店营业员,基本素质 “推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪美,药品零售企业的经营与管理药店营业员,3、药品知识 药品的分类、特点、价格、产地等，同类药品的特点、优劣对比，适用人群；临床常见病诊断；药物配伍禁忌和不良反应；药物的服用方法等。 4、语言技巧 5、了解顾客的心理,药品零售企业的经营与管理药店营业员,业务工作 一、药品陈列(图片) 1、陈列的基本原则及要求 （1）、陈列货架标准化 （2）、按药品经营质量管理规范的要求陈列 （3）、体现企业及门店风格 （4）、醒目原则 （5）、方便原则 （6）、安全性原则 （7）、满陈列原则 （8）、整洁美观原则 （9）、先进先出、先产先出的原则 （10）、关联性原则,药品零售企业的经营与管理药店营业员,2、药品开架销售陈列的技巧 【集中陈列】,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【特殊陈列法】 橱窗陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,专柜陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,利用柱子的“主题式”陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,端架陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,分段陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,黄金位置的陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,量感陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,质感陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,集中焦点陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,突出陈列法,药品零售企业的经营与管理药店营业员,悬挂式陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,除去外包装的陈列,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【讨论】 秋季即将来临，天气转凉，感冒人群急剧增加，某药店根据这种情况，拟对清开灵冲剂的重点推广，讨论你将如何设计陈列布局。,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【作业布置】 1、药店营业员应当具备哪些基本素质？并且对照自身，谈一谈还有哪些不足以及如何改进？ 2、药品陈列应当满足哪些要求？具备哪些原则？,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【药品的柜台销售】 【学习重点】 1、消费者的八大心理阶段 2、非处方药品销售步骤 【学习难点】 能够将本章内容运用于实践，并体会销售技巧,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【销售技巧八大心理阶段】 消费者在购买机动驱动下步入药店，从对药品的选择、评价到购买，从心理上大致要经历八个阶段。 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 信心形成阶段 评价阶段 欲望阶段 行动阶段 感受阶段,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【非处方药品销售的基本步骤和方法】 准备 观察顾客，相机接近 推介、展示药品 诱导劝说 促成交易 成交 欢送顾客,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【压价型的顾客】 温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？” 当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？那你打多少折呢？” 施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！” 软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲这点你也应该少算一点才是啊！” 理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！” 低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【结伴购买顾客】 顾客A和顾客B结伴来到一家药店，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。 A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！” B顾客不经意地应道：“你自己决定好了”,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【代人购药】 一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【购买特价药品】 一个在特价商品抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员： “师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了” 店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！” 顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？” 店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【退药顾客】 有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这里买了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能换一种药？” 店员说：“我先看看有没有开包装哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过啊？” 顾客赶忙辩解到：“没有呀！这两盒一次也没有动过。” 店员这才拿出二、三种较为贵重的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？” 店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您换的药的外包装又有划痕了” 这一来顾客才不情愿地换了。,药品零售企业的经营与管理药店营业员,【探价型顾客】 一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的”。 顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便”。 店员赶紧答话：“不会的，别的消费者反映都很好的，另外这儿还有千金胶囊，每次只服两粒就够了！” 顾