美姿经营管理手册.docVIP

上海美姿Magnrt锐意进取 永无止境美容是一种源远流长的文化，从古到今，人类对美的追求都始终不渝。美容事业是一个创造美、传播美的事业。在中国，美容行业虽然起步很晚，但发展速度非常迅猛，因此，在管理机制和经营理念上都很不成熟，由此而导致出现了许多问题。行业的发展，迫切地需求有一套健全的管理方法和新理念，来有效的提高美容院的竞争力，帮助众多的美容院在发展过程中，成熟稳步成长。上海美姿化妆品公司是美容界崛起的一颗新星，把美容文化与先进的管理有机地结合起来，创造了美容企业发展的奇迹，并将之推广到各加盟连锁店，为连锁加盟店带来了完美的管理，滚滚而来的财富，创造了无数声名远扬的名店。锐意进取，方能长盛不衰，使企事业立于不败之地。竞争的法则是优胜劣汰，适者生存。现代企业的运营发展只有通过市场竞争才能提高效率，赢取利润。现代企业的市场竞争有如逆水行舟，不进则退。美姿人深谙此中道理。因此美姿人虽然面临竞争压力，但勇于接受市场的挑战，不断充实，完善自身，在复杂多变的市场环境下，保持企业积极向上的精神面貌，以此提高企业的市场竞争力。锐意进取，方能不断超越自身，使企业充满希望。市场需求永远处在动态平蘅下，且在不断变化，为满足市场需求，开拓市场、开发新产品，美姿人以敏锐而超前的市场意识作先导，以天下人健康美丽为己任，不断推陈出新，增强实力，使企业日益繁荣壮大，员工的幸福与富裕也有了可靠而坚实的基本保障。追求人类美的事业，永无止境。永远的服务是美姿赖以生存的根本。“急群众之所急，想群众之所想”，借着这种服务大众的精神，美姿方能脱颖而出，以百倍的自信和勇气，踏实勤恳的工作作风，饱满的工作热情，精诚团结的凝聚力和向心力，通过为企业的服务转化为为大众的服务，像太阳一样力争奉献自身的每一分光和热，对高质服务的追求，永无止境。这本经营管理手册，正是从美容院的全方位管理出发详尽在阐述了成功的美容院经营模式及美容院经营秘诀，既从有效的管理手段出发，又结合以人为本的精神，更加以心理攻势的运用，称得上美容院经营之大全。但愿通过该手册，为各连锁加盟店提供值得参考的资料和切实可行的法则，提高客流量和服务人次，使美容院创造更大的利润空间。总经理： 美姿集团人才观：人才是企业发展的动力之源重视人才，培养人才，给有才华的人提供发挥创造的空间，给有贡献的人一个长久的立足之地。美姿集团合作观：唯有真诚的合作才是长久的合作对合作者真诚，对消费者真诚，对员工真诚，用真诚筑起美姿事业大厦、巍然屹立、坚不可摧。美姿集团发展观：不断努力，超常规跳跃式发展敢于想象、敢于发挥，让不可能的成为可能，让可能的成为更大的可能美姿集团管理观：严格管理、亲情管理相结合严格的目的是让企业运作更合理，由合理的运作产生良好效益，带来更好的发展，彼此间充满亲切的感情。美姿集团效益观：企业效益来自自身不断完美的服务尽善尽美的服务，才能赢得更好的市场回馈。付出越多，得到也就越多美姿集团竞争观：同一起跑线公平竞争无论是我们的竞争对手，还是我们的合作伙伴，我们都应互相尊重，让和平竞争促进我们公司的发展。美姿集团社会观：立足社会，真诚回报消费者消费者是水，能载舟亦能覆舟，多从消费者角度考虑问题，便能不断找到消费者的需求。美姿集团金钱观：我们需要金钱，但更需要事业不断发展的事业，才是不尽的源泉，满意的收入，靠成功的事业作保障，做不好的事情，一切都将无从谈起。7第四章：服务项目及服务方式8第一篇 营销管理与策略第一章：人员的选拔与入职培训9第二章：广告策略10第三章：美容院的销售技巧12第四章：美容院的物流管理13第五章：美容院的服务质量15第六章：美容院经营必戒16第七章：员工岗位职责17第二篇 管理制度第一章：员工修养18第三篇 第二章：美容院规章制度美容院开业必备第一章：美容院的选址及定位5第二章：美容院的装修6第三章：设施及美容品19第三章：员工激励及在职培训20第四章：美容院消毒与卫生制度21第五章：美容师一般工作程序22第四篇 管理表单美容师每日工作全程表23月份美容中心营业情况一览表24员工晋升评估表25美容师日常测试评分表26一周总结27第五篇 顾客管理表单形象设计建议27皮肤护理卡28顾客跟踪表28皮肤护理测试咨询表29减肥护理表30顾客意见卡31中国专业美容 连锁经营模式怎么选择国际美容经营模式的借鉴目前，全球美容业经营模式大致参照美国和日本为代表的多元化经营。在东南亚地区（包括中国在内）普遍在学习美国、日本的那一套做法，而中国美容连锁机构经营的原版正来自于美国的多元化连锁经营，但是中国的美容连锁多元化经营显然还没有达到美国的专业化程度。有人认为，当消费者的心里走向成熟化的之后，专业化服务的需求就越来越迫切。那么，届时美容专业连锁模式的胜出者究竟是谁？在此之前，作为中国美容业的经营者们是不是应该从现在开始，提前做好准备，确立自己的定位？美国：普遍推行多元化的经营，但多元化的经营建立在专业的基础之上。到过美国美容连锁机构的人，看到的大多是商品的琳琅满目。但是，你看到的是建立在专业化水平很高的基础上的。日本：美容业推行专业技术水准、服务完善化的经营模式为基础。众所周知，日本美容业已达到国际先进的水平，能作为日本的美容师必须要获得日本的权威证书才可以上岗工作。在那里你感觉到的不止是技术上的过关，在服务上更是让你无可挑剔。中国：将产生“强大的专业美容连锁机构（包含自选展示货柜）”结合经营的经营模式对于中国的特有模式及在中国的目前市场正趋于向正规经营发展的时候，选择品种就应选择以品牌为基础的目标选择，必须高举品牌旗，积极实施品牌战略，长线发展为目的。在竞争如此激烈的情况下，选择品牌性的产品还需选择树立品牌形象的基础上，还要有很强的营销实力。做到取长补短，在开放中壮大自己。引进企业品牌不但是引进的技术，同时引进的还有智力，二者都是整合资源的必须，这样有利于提高核心竞争。帮助连锁经营走向正规的国际化发展道路。第一篇 美容院开业必备第一章：美容院的选址及定位美容院的选址与定位是一个相辅相承的关系，而且选址与定位的准确与否直接决定着日后经营的成败与否，因此，在整个开业筹备过程中至关重要。1、选址地点应避开较偏远地区而选择较热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近居民小区等。2、在初步决定选址的一周内，要对意向性位置作周边的环境调查，以便估计消费层次，确定美容院的定位及所开展项目。周边环境的调查包括以下几方面：空气环境、地段环境（居民与流动人口的比例、年龄结构）消费层次职业范围、同业商家。可以目测形式观察周边环境，以便明确周围消费群的类型。如：楼层的高矮、外围装修的设计、空调安装的数量情况、路边、保管站停放的小轿车、摩托车、单车的数目对比、农贸市场产品的价格是否偏平，居民的消费能力、衣着打扮、即看出周边消费群的消费能力的偏高、适中、偏低，从而可确定美容院的消费定位，这样的目测观察既省钱，又比较有效。1) 空气环境：空气环境可直接影响人的，健康与皮肤。如果人口稠密，无论是居民或是流动人口比例都相当大的地方，空气污染较严重，则皮肤问题也较多，尤其痤疮、色斑等，所以在基础保养的基础上，特殊疗效也会较有市场，美容院经营较容易。空气环境好的地方则偏重保养。2) 地段环境：如果地段繁华，不论居民或流动人员都大的地方，潜在消费群庞大。反之，地段冷清的地方，如果不是美容院特别技术超群，或有什么特别项目，可以吸引远处的顾客的话，周围的消费群有限。3) 消费层次：工薪阶层，这类型的客户大多追求价位较低产品比较全面的服务，白领阶层，这类型的客户对产品及服务的要求较高，同时对高价位无所谓。贵族阶层，这类型的客户有着近乎苛刻的高要求，要绝对专业，有针对性，只要有效果就不在乎钱。美容院如能清楚客源的消费层次，便可有效吸引现在潜在客户。4) 职业范围：如果选址附近多为城市居民，年龄偏大或主要为工薪阶层，那么美容院的档次就无法太高，而如果周围多为白领阶层或个体商户，那么档次可相应提高。5) 同业商家：知己知彼方能百战百胜，了解竞争对手的情况十分重要，要了解的内容包括：（a）价格水平。 （b）所使用的品牌的受欢迎程度。（c）服务质量。 （d）皇牌项目。（e）装修。 （f）技术含量。（g）经营理念和特色。第二章：美容院的装修美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地会反映出美容院的经营定位。一、 修档次：作为一个专业美容院的装修标准应是清爽、整齐，但是从经营角度来说，又要考虑不同消费者的心理。对于消费层次较高的顾客，如果一个装修简单的美容院可能会令她感觉不好，而不会产生进去接受服务的念头，除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好。而对于消费层次较低的顾客，装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津。所以，装修档次的确是要与周边的商业氛围、消费层次相适应。二、 修要点：1、格局：美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉，切忌乱、密、窄、刺眼、局促、格局混乱，同时要考虑到项目的开展及经营的规格。主要有以下几方面：美发、美容、美体、男、女宾等区域应分隔，尤其是美发、美容同营的店，连上、下水道都需单独分开。咨询台与候客区的设置应与美容区单独分开，并且要宽敞，行动方便。每张美容床所占区域应不少于3，否则会给人拥挤的感觉。消毒间、调配室需单独分隔。卫生间应通风良好、光线充足，布置合理。美容院还应分隔梳妆室，让顾客接受完护理后可整理头发及化妆。有条件者还可设置衣帽间、设置一些柜子，让顾客换上美容院专用服，现时将衣物等自行锁上保管。员工物品柜及休息间最好也单独设置。2、色调：美容院的色调要求和谐悦目，不能用于浓艳，要给客人温馨并放松的感觉，多选用柔和、淡雅的色调，同时装饰要与美容床罩等统一。3、灯光：灯光的设计不能过于苍白刺目，需照顾到美容院内各个区域的功能，比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮，而美容室内，顾客接受护理时，需要清暗疮等工作时，灯光要明亮，而做Falial 或上膜休息时，灯光又要偏暗，便于休息。建议可设计两条线路，用开关控制。4、电路：电路的排布要考虑到美容院使用设备多的情况。所以，不仅要考虑负荷，而且要考虑插座、开关的排布方便适用。5、空气：美容院的空气要清新，所以装修时就要考虑到通风情况，特别是美体间，要做护理时可完全封闭，护理结束时又可通风。6、产品展示柜：必须在进门看最显眼的地方摆放产品陈列柜，只能摆放四个品牌内的产品，各品牌产品分开放置，店里主打产品放于最显眼位置。为了增强视觉效果，可衬托一些小饰物，灯光要足。陈列柜与陈列柜之间可按几何图形摆放，给人干净、舒服、主题突出的感觉。切忌：脏、乱、品牌太多、产品堆放过高、让人踮起脚还看不见，产品堆放过低，弯下腰来又十分不舒服。另外，在美容院门周，也可以用橱窗形式向路人展示产品和项目，同时可适当加入少量图片、文字项目加以说明，尽量从外面给人一个专业的形象，使人对此有信心。7、装饰：一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品味，除了墙面有美容产品装饰的图片、穴位图、艺术品之外。咨询台、候客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机，候客区也可摆放杂志、报刊方便顾客阅读。以便提供接待顾客、候客及护理后的饮水等。总之，应处处让人感受到经营者的心思精巧，在细节上体现服务的品质。第三章：设施及美容品一、 施购置1、美容院的设施购置同时也应考虑开展项目及经营规模。通常，最基础的必须具备的有：1) 美容床、美容椅及顾客休息用的桌、椅。2) 美容床罩、盖毯。3) 奥桑离子喷雾机及冷热喷雾机。4) 皮肤测试仪。5) 超声波。6) 消毒柜。7) 美容仪器本。8) 美容用物品（酒精、棉片、暗疮针、眉钳、一次性毛巾、洗面小盆、包头毛巾及床用大毛巾、棉签、倒膜碗、调膜棒、纸巾、梳子、吹风机、小镜子、无菌器、眼膜玻璃小碗、笔刀、眼药水及简单化妆用品、眉笔、口红）2、如果经营规模较大，开展项目较高档、较多时，可增加的有：1) 多功能美容仪（通常有四功能、五功能、八功能或十功能，依需要而选择）2) 减肥仪器（太空仓等）3) 拉皮机4) 洗眉机5) 其它高档美容仪等一、 美容品的购置美容品的购置必须要结合开展的项目与消费定位来确立。必须注意的就是切忌品牌乱，一个美容院的美容品系列不能超出三个，而且结构不能太单一，除非是疗效卓越，否则，比如下一个品牌只能够开展一、二个项目的，最好就不要选用。美容品的选用一般分为专业产品和家用产品，除基础护肤的配置之外，还可选用特殊疗效产品，比如祛斑、暗疮或美体等，而家用产品更可配上彩妆品及小饰物的销售，即可增加销售又可兼顾展示柜的点缀，让人产生购买欲望。第四章：服务项目及服务方式一、服务项目的认定服务项目的认定可结合空气环境、职业范围，居住人群等因素考虑：1、空气环境：如美容院所处环境人口密集，污染较严重，则可能多导致色斑、暗疮等皮肤问题，在基础保养的项目之外，可选择一些疗效型项目。如果空气环境较好，但可能日照较多，则可能出现色斑，皮肤缺水的问题，可侧重于这方面下功夫。2、职业范围：如工薪阶层居住较多的地区，普通护理、美白保湿、祛斑等护理较易开展。如白领阶层和个体商户较多的地区，不仅注重面部保养，还注重身体美容，便可增设美体项目等。3、居住人群：如果所处地区流动人口偏多，那么美容院项目的设立需偏重保养，如保湿护理等。所处地区多是居民，固定区域活动人员较多，可能消费层次不会太高，但大多项目均可开展。所处地区多为新兴居民小区，人们白天多出去工作而晚上回来，可增加开展些身体按摩和全身美白之类的项目，可吸引一大批顾客在接受护理的同时舒缓压力。 总之，服务项目的认定必须安全、可行，对一些有风险易引起事故的项目需加强技术的掌握。二、服务方式的选定美容院可选择的服务方式很多，有全年金卡、季卡、月卡、会员卡、优惠卡及单次护理卡等方式，对于服务方式的选定可根据顾客情况，比方说所处地区人员流动较大，那么选择会员卡、优惠卡及单次护理卡较好，而人员相对 固定，消费能力较强的地区，可选择年卡、季卡或月卡等。三、价目表的制定制定了一目了然的价目表，使客户消除紧张心理，而且要确保在服用过程中不额外收费。价目的设置上可根据美容院的定位，周边的消费层次，所开展项目的效果等等制定。美容院在营销手法上不必拘于一格，尤其在目前市场大环境不景气情况下，可采用如下的经营方式：1)专做服务：这类美容店以出售产品为主，顾客只要购买其中的产品，即可免费享受每周一次的美容服务，直到产品用完为止；或者购买XX元以上的产品，即可送X次美容服务。包月送产品或服务，顾客包月，即可获送赠品或增加某种额外服务。2)单次服务与包年包月服务并进：对于设在商业步行街等人流量大、密集的地方，有不少顾客可能会尝试性地进行消费，千万还要拒绝这类顾客，也不要对浓度性者草草了事，固为这这些顾客极有可能会购买产品和继续再消费，只有提供与包年包月同样优质的服务，热情详尽的解说，才可赢得顾客的心，必要时不一定马上要求顾客购买产品或包年、包月，可让顾客留下联系电话，两三天以后才再与之联系，当然这种方法的成功会低些。第二篇营销管理与策略第一章人员的选拔与入职培训当顶层人员把日益复杂化的体制看作是控制企业联系的生命线时，基层人员往往被束缚。创建：“以人为本”的企业组织，是许多失败和重创后猛然醒悟的结果。一、通员工的选拔的职前培训1、选拔条件：u 体格状况（健康、外貌）u 学识才能（教育背景、资历、经历）u 一般智力（智力水平、应对能力、解说能力）u 特殊才能（动手能力）u 兴趣爱好（文化、活动）u 性情（可爱程度、可靠性、可见性）u 特殊条件（转换工作能力）u 动机（树立目标并关心实现）2、职前培训u 提出工作忠告，并允许有适当次数让员工犯错，鼓励其“知错能改”u 工作上着重结果，过程无需干涉太多u 提供工作榜样及切身体会给员工u 消除员工新入职的心理顾虑与紧张u 实行工作实操示范，要点阐述、并让员工尝试操作直至满意为止u 为保障员工的人身安全，而说明安全装置和求生之道u 统一手法多次示范u 尽量让员工能单独一人工作u 鼓励员工积极创新和尝试。给新来的员工必需的培训和指导，是员工日后在企业发展的方向与保证，这就要求管理员毫无保留地教授新员工的一切技能，承认员工的工作能力，并为日后挑选接班人作好准备。二、人员的选拔1. 精力：个人维持连续性高水准工作能力的程度如何？2. 对压力的抵抗力：面对压力、工作绩效如何？3. 自我客观性：对自我的优、缺点的认知程度。4. 自我的工作要求：个人想要做些什么？5. 对管理的认知：理解和运用管理技巧的能力如何？6. 权威性：对其他人造成的影响力如何？7. 亲和性：其他员工觉得他的可爱程度如何？8. 领导力：有效领导工作团队完成任务的能力。9. 组织和规划：个人有效组织与规划的能力如何？10. 口头、书面沟通技巧。表达个人构想、与客户直接沟通的能力三、人员综合素质除了上述的个体特殊要求之外，对凡是入职美容院的工作人员来说，综合素质是整体素质的集中表现。如果每一个人都有很强的工作能力，但是缺乏团队合作精神，又或者缺乏工作热情，不能互相很好的配合，使整个团队成为一个有力的战斗团，仍然是会导致美容院的失败；所以，所有工作人员都必须具备以下素质（综合素质）：1、德（无任何不良嗜好）2、工作热情（十分热爱本职工作）3、语言沟通能力（良好的口头表达能力，善于与人沟通）4、学习能力（理解能力强，接受能力强，善于总结经验，乐于不断学习）5、管理能力（包括自我管理能力与被管理能力，强调自动自觉）第二章：广告策略一、美容院的广告策略与促销美容院的知名度与信誉度除了靠品牌与服务来营造之外，好的广告策略是其重要的一环。于每年的年终时，主管人中必须全面清查与核实一个帐面情况，对“数字变化必须敏感，在工作中寻优缺点，看看什么做法可行，什么做法必须及时停止，并制定下一年度的广告策略。广告策略包含年度的促销计划、广告宣传及广告预算（评估与费用）A促销活动。促销重点：以消费金额为重点（提高顾客的消费金额；再会送出多少，即可比平常多些什么，附送多一些的服务）；以消费内容为重点（送产品或服务）；混合式（产品与服务，消费金额俱送）。时间选择。可与发廊、服装店进行合作，即当客户消费到一定程度时，就赠送购衣优惠卡或美容优惠卡，或利用社会活动为有关人士提供优惠或免费服务，如妇女节、教师节、义务劳动（理发等）、即可树立美容院的形象，又可带来一定的客源。B重大节日：选择元旦、春节、妇女节、五一、国庆、中秋、圣诞节等。C业绩最差的月份与时间：可在年度计划中拟订具体的淡季月份进性促销或在突发性业绩最差时，采取紧急措施进行促销。D美容院纪念日：周年庆典是最好时机，一年内可举行三至五次的促销活动，每次促销活动的时间间隔不可太短，且必须要有周密的计划方案方可确保促销效果。二、如何办好促销活动1、市场调查（粗略估计或精密计算）周边人口年龄结构比例。年轻人多，可侧重保湿、皮肤护理；中年人多，可侧重治疗性项目，如祛斑、眼部护理，年龄大者，可侧重除皱、拉皮。1入层次，收高者多，可侧重年卡、半年卡的促销及高档品；收层次低，可季卡、月卡的优惠及赠送。2客流量。固定居民多，可侧重护理卡，流动人员多，可侧重买产品送服务等。3固定会员或曾惠顾的客人的数量和职业划分：可在每次接待客人时，要求留下联系方式与姓名作为跟踪、开拓客户的办法。根据客人的职业确定主推什么项目。2、定出有效吸引客源的媒介：如POP、电台（相对廉价）、促销人员定立拉客、邮寄优惠卡、老主顾介绍新客等等。3、促销主题要简单明了、易记易懂，注意要突出优惠的地方，如同样价钱享受更多服务、同样产品降低售价、皇牌项目折价优惠，赠品试用装等等。4、促销时的技巧：美容院主要的收入有技术服务与售卖产品，在促销时可着重推销以下几种特色产品：季节性：如春、冬季滋润美白，秋夏季保湿防晒。潮流性：如现时流行水灵美白的肌肤，这类产品最旺销。特殊性：如祛皱除斑。滞销性：滞销产品应找出特色宣传，提高客人认知度，针对性地推荐给顾客，同时可伴有一些折扣或赠送优惠。5、促销的折扣原则：折扣尽量不要打得太低，不要让人觉得以前实在赚她太多。会员与非会员要加以区别：以争取非会员的入会机率。尽量不要在产品上打折：产品的利润最高，尽量不要打折，可采取赠送服务的办法。6、促销宣传品：1张贴悬挂海报或横幅于通道或人流量大的地方。2人员发放宣传单张，注意：单张要选择目标人群派发，尽量不要使用“再加XX服务项目”或“可当XX元使用”因为这样会令潜在客户觉得容易上当受骗，应尽量使用“凭此券可免费享受XX服务决不加收”，“可凭此券免费美容咨询或试用装X瓶”，比较容易让潜在客户放心。这样，就可在免费服务的过程中，给顾客加以说明和推荐，同时用良好的服务取得顾客的信赖与认可，建立长久顾客。3在社区内贴POP，但需注意张贴的位置与注意事项，以免罚款。流动人员宣传要选择合理的时间地点，对宣传员给予合理的报酬以带动其积极性。7、促销前内部人员的注意事项：熟记日期、主题、内容促销产品的特性，价钱、成份必需了解统一的应答方式，统一的操作流程明确定立每个员工的目标一、 促销计划的制定1. 主题制定2. 日期：最好能跨周跨月。宣传日期：提前1至2周，于店内店外，媒体宣传。3. 分工合作：直接任务个人，主管引进全面督促。4. 制定合理的奖励制度。5. 广告宣传品的设计。所有宣传品均应设计精美，避免即派即送，应突出美容院的视觉形象识别系统、突出VI设计。可在一定期限内使用、增加其保存性。多功能用途，如日历、记事本、电话本。注明项目，价钱。四、广告宣传计划包含月宣传计划，季度宣传计划和年度宣传计划。1) 宣传的形式：如报纸、杂志、海报、POP、电台、电视宣传。2) 文选主题：根据客户分析锁定目标市场。3) 目标市场：根据客户锁定目标市场。4) 投放计划：有效投放次数、频率、时间。5) 经费预算：在营业额较理想的时间内，抽取10%15%的营业额作为广告经费（如月宣传，季度宣传可将经费减半）。6) 效果评估：及时清查帐目，看年营业状况、发现不足之处，总结经验。媒介分析：1. 宣传单：可根据美容院的档次和目标顾客群来制作。制作印刷丰俭由人，灵活多样，新开张、促销及一般时段也可更换，适合季度使用、且宜以精美图片为主。2. 公交车广告：路线应选择居民较近的地段，或繁华的新兴商业地段，但费用较贵、宜时间较长，并尤其适合规模中档以上的连锁店。3. 电台广告：选择收听率高的音乐台最佳，其余如区域性电台也可费用便宜，长期播放还可有折扣，最好在黄金时段开设美容专题讲座、接受听众咨询、开设有奖问答游戏等，既达到宣传的目的，达到高效的目的。4. 平面广告：报纸广告价格昂贵，可作偶尔选择。5. 杂志广告：费用较低，但受注意率低，建议以新闻通讯形式刊登（如期刊文章）6. 广告牌灯箱广告：费用昂贵必须谨慎选择地点，要突出公司形象、文字不宜太多、主题鲜明、给人易于记忆和识别，可以选择在知名化妆品店、服装专卖店或中青年为白领阶层出入较多的地段路口。第三章：美容院的销售技巧一、 善于观察消费者推销实际上是与顾客打一场心理战，只要能抓住顾客心理特点和需要，就能成功推销服务与产品。在美容院，可能遇上各种各样的客人，就更为加需要美容师察颜观色，抓住有利时机进行推销：对美容略知一二的人：这类型的人在美容时喜欢高谈阔论，是最容易打开话题的人，但要打动其消费却并不易，美容师要尽量顺着他的脾气，敏锐地抓住其某一错误观点，以丰富的美容知识进行说服，往往会事半功倍。疑虑的人：这类人往往抱着半信半疑和姑且一试的心理进行尝试，美容师必须适机举出某些人美容成功的例子，打消疑虑心情，往往可得成功。一无所知的人：这类型的人对美容知识一无所知或所知甚少，可能只是随同别人前来美容，这是美容师必须用足心思耐心讲解美容知识，一旦当美容概念扎根于她的头脑往往会成为长期客户。贪小便宜的人：他们往往会多提出一些增多服务多送产品的要求，在可能的情况下尽量满足，同样有机会成功。冷漠型的人：这类人不爱说话，甚至脾气暴躁，这时美容师可从询问、职业、爱好等开始与其沟通，只要把话题打开，便成功了一半了。二、 销售心理揣摸希望价廉物美：尽量与别的品牌作价钱、效果的对比。注重实用效果：重点讲述产品质量、效果、适用范围。紧跟时代潮流：追求新款，配方独特、美容师可重点阐述（包装要精美）注重品牌效应：如果已有一定知名度的品牌则可尽量讲一讲历史，如果还未有知名度，美容师可能要费神讲一讲哪位名人，或大多新贵白领人士也是用该品牌的。追求特殊功效：如果顾客只对特殊功效产品感兴趣，美容师要尽量向这个话题靠拢。三、 不同的顾客使用不同的诱导语言在正确观察消费者的类型，消费心理后，善于使用带有诱导性的推销语言，可使推销产品事半功倍。首先，一般顾客上美容院，都是会珍惜自己的皮肤并认为皮肤不够完美的，所以，她们都会有使用过其他产品的经验，因此可以用下列语名进行推销：1. “您平时用什么品牌？”（借以判断她使用产品的倾向，档次、便于推销同类型产品）2. “试一试，您一定会有收获的”（打动消费者的购买欲）3. “一般使用XX天，就可获得XX样的效果”（煽动）4. “一瓶XX钱，能用XX天，平均每天才XX元（毛），一点也不贵”（价格上煽动）5. （假设）“斑点的产生并非几天的事，是由于内分泌、日晒、缺水等多种原因造成的、所以要祛斑，一定的持之以恒，才有效果”（从概念上解释，不提价格）6. “不同品牌的产品混合使用，可能会产生某种化学反应，同品牌的产品配合使用，才可达到最佳效果”（引导）7. “请看一看产品价目表，看看什么产品最适合您？”（有交流、询问的语气，使人消除被强迫消费的感觉）。第四章：美容院的物流管理一、 公司物流管理制度一个正常运作的连锁企业：对美容院货品、物料财产的保管和领用工作，需制定如下制度。1. 物流管理部设于公司总部，由物流管理员专职负责美容院的仪器、财产、物料的保管领用，既受店长的领导、亦受物料管理部管理。2. 物流管理员必须尽职地管理好本店的财产和货品（包括检查仪器的好坏和配件的齐备），每月按规定的时间，及时准确按报告情况报表，接受物流部的检查监督，如有无故损坏或流失仪器，按原价的100%赔偿，货品按原价的120%赔偿。3. 美容院如需领用物料、财产均要填写单证（急时可电话预约订货时补回单证，否则物料流动不予受理）4. 仓库货品物料进仓，物流部制表一式三份，一份留交仓库备查。一份交公司财务记帐，一份物流部存底，每月月底最后一天盘点。5. 仓库货品、物料出仓，物料部制成一式四份，一份交仓库备货出仓，签收后存查，一份交由公司财务记帐，一份交取货单位，一份由物流部与要货部门的订货单夹在一起备查。6. 当接收物流部的财物或货品时，必须即时核对，准确无误之后写成接收手续，如有意外请立即将出现的情况上报物流部负责人。7. 公司财务部每月月底会同物料部、仓库和美容院负责物流的员工分别进行盘存，盘存的结果报公司总部。二、 美容院的物流管理，美容院货品及物品管理也应由专人负责，登记收帐 收来货：点数：检查货的数量及类型，点数完毕再由主管核对一遍，确认无误后方可签收。陈列：将新到商品（尤其是新进产品）排列在陈列柜显眼处，并注意摆放、排列整齐、讲究艺术性，可吸引注意力。售货：清理上次余货，并先出售余货再卖新货。报告货品销售情况：留意各货品的销售情况，较畅销的货品应及时报告主管，及时补货。对滞销产品也应如实报告，方便主管制定销售。注意客人对产品的需求趋向，以便主管制定产品购买方向。补货：1) 随时检查店内货品是否齐全，如遇售完之货品应及时提醒主管补货。2) 检查陈列之货品是否整洁，如有次品及污渍之货品应立即更换，并告知主管。3) 除货品以外，店内所需之杂物或所需之物品，如胶带等，也应及时检查，以免缺货。2、 退货：1) 有损坏的货品应及时退货（如外包装、过期、变质之货品）2) 顾客使用后有不良反应之货品应予以退货。转货（2间连锁店以上）该货品在这间店滞销、在另一间店售卖得较好或已断货的，可转货，增加流通。客人要购买某产品，而店内缺货，在此种情况下，可向其他店请求调货。收款交款：每日下班时，收银机切记关。每日理数时，需有店长及员工参与。员工的手袋钱包与收银机不应距离太近。不准在收银机前收款不准两人在收银机前聊天。如收少钱，需在当日由收银人员共同负责。应放置验钞机或验钞笔、计算机。每日上班下班中，必须点算收银机内之原额。第五章：美容院的服务质量美容院的服务质量是美容院经营的生命美容院的服务分为三方面：一 心理服务心理服务是美容院提供给顾客的重要服务之一。心理学上将人的需求分为五个层次，在满足了基本的生存，安全需求之后，人们就会注重情感的需求。走进美容院的顾客都是有不同的心理需求有的：有的是为了找回自信，有的是为了延缓衰老，有的是为了获得尊重等等，不能一一陈述。但总之，顾客来到美容院，得到心理上的享受，是毫无疑问的.所以，美容师要重视给顾客的心理服务。做心理服务要注意以下几点：1) 美容院环境清新舒适，物品摆放细致周到。2) 环境卫生标准高，美容师消毒工作完善，令顾客有安全感。3) 实行微笑服务，顾客走进美容院得到的首先应该是微笑与亲切的问候。4) 与顾客有意见分歧时不与顾客争论，多倾听，少辩解，更不能争吵，服务程序不能随意省略，切忌敷衍顾客。二 功能服务功能服务是心理服务之外的另一重要服务，与心理服务相辅相承。如果我们的心理服务做得很好而美容师的技术很糟糕，产品质量低劣，顾客也不会再次上门。所以功能服务是需引起特别重视的。做好功能服务要做好以下几点：1) 美容师的专业知识扎实，操作手法娴熟。2) 对产品运用熟练，仪器操作准确。3) 一定要顾客提供高品质的护理产品，忌用劣质产品欺骗顾客。三 售后服务美容院要想建立长期的顾客，在服用或产品售出之后必须做好售后服务，才能培养顾客的忠诚度。1、跟踪服务：当客人进行完项目护理后，美容师应该立即让客人填写客户档案表格。并由专人管理，负责客户服务跟踪，增加客人的信任感，该表如下：日期姓名电话通过何种途径得知本店服务内容金额/次数评分（60分为起点）美容师签名2、其他服务表格请参照样本。3、适时询问客人，提醒客人：当客人进行项目消费后，美容师应自觉地询问客人的情况，如电话询问客人有何感觉，有无不良反应，应注意事项，或在季节转变时，提醒客人该怎样护理皮肤，可做哪些护肤项目。4、温情打动客人：在建立了一定的信任程度后，如对于可包年的客户，金额较大的项目消费客户，或经常大量购买产品的客户，在建立“客户档案”时也记录下她们的生日，可送她们一份神秘礼物，赠券之类，期望以温情留住顾客。5、处理客户投诉的技巧：u 表示歉意及愿意帮助顾客解决问题。u 耐心地听取客人的要求。u 找出问题的原因（身体状况、吃药情况、饮食情况、睡眠、吸烟、饮酒的影响，未经美容师嘱咐、其他）u 积极改善、适当建议。u 双方责任分析。u 切勿与客人发生强烈争执，影响美容院的正常运作。u 尽量避免退货、尤其不要正面承诺无效退款。第六章：美容院经营必戒一 经营必戒1. 流动资金不足，财政出现赤字。流动资金短缺、是会令美容院的动作出现困难甚至面临倒闭的危机，最有效的方法有610个月的备用资金，在淡季或经济状况不佳时周转。2. 人手不足，权力集中。为了省钱及节约资金、老板一身担当多种角色，样样皆能，以致造成专业技术不过关，无暇顾及业务发展，直接影响服务质量。3. 偏听偏信，不集思广益。让员工广开言路，不仅能促进双方的了解和沟通，更能为美容院做必要决策时提供思路，切忌独行独断，不听劝告。4. 瞒天过海，弄虚作假当美容院在服务过程中出现问题，或在财政状况上出现困难时，应向员工坦诚公布，并总结经验和教训，避免再次出现类似事情的发生。5. 脱离市场，盲目运作。美容事业的发展，需紧跟时代潮流，项目经营是否顺应市场，是美容院生存的关键。二 书写新的社会契约频繁地替换工作会给员工带来不稳定感与无安全感的危机，要创造良好的经济效益就必须要用新的保障形式来实现。例如：保险制度、晋升制度、奖励制度等。第七章：员工岗位职责一 店长（主管）职责店长（主管）是全面美容院运作的人员，主持和组织本店的工作，对下属进行督促和管理，对美容院负有管理和经济责任，所以店长（主管）必须十分明确自己的工作岗位责任。1. 负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及实施与调整。2. 负责员工的工作安排、行为的管理和考核、做好工作报告呈交公司。3. 对员工进行技术培训。4. 收集市场信息及时向公司反馈。5. 制定宣传推广方案。6. 负责员工及美容院的安全监督。7. 督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的卫生检查。二 前台咨询职责1. 必须热情、礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。2. 接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。3. 收款帐目明确无误、清晰。4. 负责客户追踪服务、客户档案存放。5. 保管员工档案、传达公司通知。6. 负责产品的陈列、前台的美观工作。三 美容师职责1. 热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。2. 给客人做好皮肤分析、正确选择客人的护理项目及产品。3. 按公司的工作流程为客人服务。4. 保证用具的干净与消毒。5. 爱护公共财物。6. 不擅离职守、发生问题及时汇报。7. 积极主动与客户联络，进行跟踪服务。8. 操作时佩带戴口罩、双手消毒。9. 注意顾客及市场的信息反馈。10、不断提高个人理论及操作水平。四 后勤人员职责1. 负责店内卫生及店周卫生整理工作。2. 清洁消毒客人用过的用品。3. 购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。4. 注意美容院的水电安全问题。5. 做好美容院的开、关门工作。6. 如因疏忽造成美容院财物损失，要照价赔偿。第三篇 管理制度 第一章：员工修养美容院从事的是美的事业，执着于美容事业的从业人员必须注重自身的行为修养，因此制定了日常员工行为修养准则。 店长主管应有之修养1. 管理宜严，但不应与员工产生嫌隙。2. 说话要自重得体，所说的话应代表公司立场，切勿制造是非，在管理员工时，对好的行为给予肯定与奖励可采取正强化段，使行为得以巩固与持续；对不好的行为给予否定或惩罚，使其行为减弱或消退。3. 勿与属下过度谈笑，嬉戏、以致造成难以说教。4. 知错能改，面对错误能公开承认。5. 树立权威、但切勿狐假虎威、假公济私、公报私仇。6. 容纳别人提出的建议和意见，广开言路。7. 与员工多沟通，加深了解、做好下属工作。8. 不狂妄自大，不妄自菲薄，需自信、谦虚。 员工应有之修养1. 保持乐观情绪、微笑待人。2. 从工作中得到学习与启发。3. 勇于承认错误、及时亡羊补牢。4. 谈吐得体，站有站姿，坐有坐相，举止斯文。5. 不厌其烦地服务。6. 以最婉转的态度圆满解决顾客的问题。7. 主动帮助别人，不搬弄事非，与同事和睦相处，不顶撞客人。 工仪表仪容1. 发型，应清爽、整齐、精干忌夸张。2. 要穿着工整、工作时戴口罩。3. 不佩戴夸张饰物，尤其不能戴戒指、手链、手镯。4. 指甲要收整，不留长甲和涂指甲油。5. 日常化淡妆。6. 不穿拖鞋上班。7. 站立时两手自然下垂，面带微笑，走路抬头挺胸，充满自信，坐下时两膝并拢、挺腰、不翘腿。日常必须口语您好，有什么可以帮忙？请稍等，马上就可以为您服务。有几种产品都非常适合您的皮肤需要。不买不重要，我可以拿来给您看看，给您介绍一下。这样的力度合不合适？（按摩）不知道您还有什么问题呢？多谢 XX钱！谢谢！欢迎光临/下次再来。第二章：美容院规章制度为了加强美容院的劳动纪律管理，增强全体员工的工作积极性，充分利用工作时间做好本职工作，提高工作效率和质量，应制定在一定程度上宽松而又严谨的规章制度。 考勤制度1、 美容院设置打卡机，由负责人督促落实考勤。全体员工（含主管）每天上下班必须按规定签到，禁止代人签到，违反者双方均应作口头警告或罚款处理。主管在每月底将出勤情况汇总交给财务部审核作计发工资、提成资金的依据。事假应提前一天申请，由主管批准及安排工作后可请假，病假应事后补办手续，并于上班前半个小时电话通知主管。主管请假需经公司经理签名确认。2、 缺勤病假扣款办法：每月允许迟到10分钟/次三次（不累计），迟到半小时扣5元，超过半小时按请假1小时计算，2小时当旷工半天，扣除一天奖金。请事假按实际请假时间扣日薪，请假三天以上需由公司经理批准，请病假按事假的50%扣除（需具送医院证明、如病历、假单、药单等）。超过三天需由公司经理批准，超过1个月将可视为自动辞职。请事假未被批准而擅自不上班者，做旷工处理，三天扣除当月月薪，三天以上作辞退处理并不作补偿。 工资、奖金、酬金的发放1、员工全勤、可享有全勤奖100元。规定日期发放工资及酬金，酬金按产品的零售价、或月业绩数的2%计算。2、假期及待遇：原则为五天工作制。工作年满一年者，则享有带薪金假期七天，但需提前一周申请。3、试用期为30天，通过后按规定买劳动保险。 入离职手续1、入职手续：递交个人简历、有效证件的复印件、相片、工衣押金50元。2、离职手续：提前30天递交辞职报告书；办妥移交手续后退还工衣押金；如因无故旷工，或违反公司规章制度被辞退，不作任何赔偿，并按国家规定予以扣薪；试用期内不合格者，有权辞退；或员工本人可自己提出离开，如美容院经营情况改变，需解除合约，将一次性补偿500元。 美容院的处罚条例凡有下列情况出现者，依规定处罚。1. 私下代客购买产品，赚取个人利润者。2. 在美容院内追逐打闹，讲粗言秽语，吵架、睡觉者。3. 顶撞、谩骂顾客者。4. 上班不佩戴员工证者。5. 穿着不整齐、没戴口罩。6. 上班吸烟、吃零食。7. 客人到来时没有热情招呼，让客人擅自进入美容院者。8. 美容师接待客人前后不足30分钟。9. 美容师自行开结算单及收费者，索取小费者。10. 对工作不认真者可进行教育屡教不改的可终止合同。11. 对造成严重经济损失的可解除合同。12. 对有违法乱纪者一律予以开除并不作任何赔偿。 员工守则1. 上班时间不得用美容院电话聊天。2. 为顾客服务时不得接听电话，回复call机，带入美容院的call机和手机需置于振动状态。3. 不得在员工休息室外饮食、更衣。4. 美容师不得佩戴戒指、手链、手镯。5. 不得在前台看书、看报、化妆。6. 不得在店内摆放私人物品，影响店容。第三章：员工激励及在职培训 员工晋升考核制度美容院员工升职加薪，均本着公