上半年集团客户室工作总结.docVIP

上半年集团客户室工作总结XXX区域营销中心集团客户室负责XX市XX区、XX区、XX区及XX区2519（截止X月X日数据）家集团，xx万集团成员的维系、集团产品推广及中小集团开发工作。自公司调整组织结构以来，通过全体客户经理的工作取得了一定的成绩也存在一定的不足，下面从个方面进行汇报。一、集团业务完成整体情况1、截止到X月X日我中心完成有效集团客户到达xx家，有效集团成员到达xx万人，集团彩铃成员到达xx户，校信通收费用户xx户，MAS完成xx家。2、信息化收入完成情况6月份xx路区域营销中心完成信息化收入104万元。在信息化收入中校信通和集团彩铃的信息化收入比重最大。从上图客户看出校信通的收入占到了1-7月份信息化收入的xx%；集团专线收入占到了xx%；而集团彩铃的收入占到整体信息化收入的XX% 。三、专项工作完成情况1、AB类集团保有工作汇报中心成立专项工作负责小组，指定专人负责AB类拍照集团的保有工作，每周对XX路区域营销中心的AB类集团保有情况进行关注并分析，在周例会上进行通报。与此同时，中心要求全体客户经理从以下几个方面开展工作：1、抓紧落实集团成员的预警工作，当天预警当天处理，并随时通报处理情况，旨在让客户经理第一时间发现离网倾向并及时进行挽留。在大家的努力下，中心的预警处理率从5月初的XX提升到目前的XX%。在提升处理率的同时，为使预警工作落到实处，中心还下发了关键人连续两次出现主叫零话次预警的特别关注流程，要求客户经理发现此类情况要及时上报并跟踪了解原因，对关键人员的消费异常随时进行监控。2、关注准流失客户的消费情况，一对一进行回访。客户经理在对拍照中高端客户进行服务的过程中发现，根据07年保有口径，有部分中高端客户的消费或主叫时长不符合保有标准，出现了准流失和中高危客户。为尽最大努力挽留这批客户，客户经理对这些客户一对一进行了回访，了解消费降低的原因，结合公司的“真情回馈，预存有礼”活动进行宣传，刺激客户消费。3、关注AB类集团内的零次客户，努力降低零次率。统一提取所有拍照集团内零次户明细重点进行关注，了解零次原因，针对性的开展工作。截止目前，中心的AB类集团的保有工作正在稳步开展，未出现流失集团。但发现存在以下困难和问题：1、在对准流失和中高危客户回访时，客户对我们目前的“XX”活动兴趣不高，而现行的政策当中又没有既能够真正捆绑，又提升客户感知，能够刺激其消费的可以向客户推荐，真正的挽留效果不甚理想。2、大型集团关键成员的跨省和跨地市工作调动比较频繁，换号码使用的情况频频出现，影响到其保有工作的开展。3、牵涉到电话客户经理负责的中高端客户保有考核如何开展，客户经理与电话客户经理之间如何协同工作等流程没有明晰，工作不好全面深入。下一步，中心会在继续以上几方面的工作基础上关注AB类集团中拍照客户和关键人员的欠费情况，努力减少由于欠费停机造成的准流失现象出现，从而将保有工作向更深层次推进。四、其他工作经验介绍1、中小集团开发经验介绍。截止6月11日我区域共开发集团XX户，现将部分经验介绍如下。（1）、严格按照分包区域进行“三扫”，避免工作的盲目性；“三扫”即扫楼、扫街、扫市场；严格按照分包区域进行集团开发，这样分工明晰，目的清楚，责任到人，方便管理，同时大大减少客户经理开发的盲目性，减少跨区路途跋涉时间，避免开发盲区，增强市场管控能力，提高了工作效率；(2)、推行A、B角配合或班组集体运作开发集团，造势开发；由于客户经理队伍比较年轻，单一行动能力有限，为了保证工作效果建议采取A、B角配合或班组集体组织开发集团模式，相互配合，相互学习，共同提高； (3)、利用公司提供的单位信息和部门掌握的中小集团信息进行有计划的开发原来集团开发多半是客户经理自己以熟人介绍、媒体搜索、市场瞎转，开发方式单一、盲目。现今我们利用公司提供的单位信息和部门通过渠道掌握的中小集团信息，分区域、分路段进行有计划有目的的开发；(4)、推行按行业开发的工作思路，集中优势将该行业进行逐一摸底攻破，进行有效的集团开发；目前主要对学校、宾馆两行业进行信息搜集，以搜集学校信息XX个；(5)、业务量公布制度，即推出开发排行榜，激励客户经理开发潜能，了解自己、班组发展最新进展情况；(6)、建立已开发集团信息库，为集团开发疏通信息。2、片区管理与电子地图介绍XX区域营销中心集团客户室对A类和B、C类集团实行“片警+巡警”的管理模式：A类集团实行区域中心统一管理，有专门的A类集团班负责，对A类集团中行业属性较明显客户按照行业集中管理，其余均由原客户经理负责；BC类集团按照区域实行网格化管理，全区共分6个网格，有6个BC类班组负责。六个BC类班组按照各区集团分布情况分配客户经理进行分包，B类集团原则上还由原来的B类客户经理分包，在人数不足的情况下由C类客户经理中能力较强的担当，其余客户经理按片分配，实行AB角配合开发维系。 图1-1 南区网格划分图 XX区域营销中心集团客户室结合MAPINFO软件的特点，将南区网格划分图在MAPINFO中进行经纬度校准，作为底图进行全区集团的经纬度标注，使客户经理使用该软件浏览南区集团分布时更具有可视性。下一步工作是在第二季度劳动竞赛完成后，组织客户经理将南区全区进行经纬度标注（主要针对新生集团），同时在地图上标注出大型写字楼和市场的位置，方便客户经理进行开发和维系；并实行电子地图区域管理，使各班组只能看到和修改本区的集团信息，增加电子地图的安全性；集团客户室会定期将各区最新集团信息汇总，对电子地图进行更新3、客户经理每日工作提醒。XX区域营销中心集团客户室在南区客户经理中推行“每日工作提醒制度”，是为了帮助客户经理培养个人控制时间、控制工作、抓住重点的能力，有效提高工作效率。在实行的这一段时间里，客户经理反映“每日工作提醒制度”对日常工作时间的安排有良好的指导作用。“每日工作提醒制度”内容包括：每天上午要到自己的辖区进行走访，并发掘潜在集团一户；每天至少要新认识两位集团单位有影响力的人物；每天登录大客户系统和经分系统一次，关注自己的各项指标；每天关注发展类指标完成情况及总结；第二天工作计划等四大项。实施客户经理“每日工作提醒制度”的目的：一是事事量化有目标。客户经理对每天所做工作、应达到的目标都制定量化标准。二是目标落实更细化。细化时段工作任务，做到每个时段都确定有明确的实施活动，使工作更具有逻辑性和精密性。三是轻重缓急分得清。根据行业性质、产品特点和公司的营销模式准确的对自己的时间进行归类分析。按照紧急重要、紧急不重要、不紧急重要、不紧急不重要情况做出自己的每日行动计划指南表。四是计划执行更彻底五、下半年工作思路1、继续加大中小集团开发力度。坚持公司区域化精细营销方针，将我中心所属区域严格按照网格化思路分包到人。在每个客户经理分包区域内，要求客户经理准确筛选出待开发目标客户，组织开发。2、进一步做好AB类集团保有工作。（1）、坚持紧抓提高预警处理率不放松，当天预警当天处理。（2）、继续关注准流失客户的消费情况，一对一进行回访。客户经理在对拍照中高端客户进行服务的过程中发现。（3）、继续关注AB类集团内的零次客户，努力降低零次率。统一提取所有拍照集团内零次户明细重点进行关注，了解零次原因，针对性的开展工作。3、进一步做好中高端拍照客户的保有工作。我区域中心已将中高端拍照客户中有集团属性的客户清单分发到客户经理手中，要求客户经理一对一进行电话回访，积极推荐公司终端捆绑政策。4、加强客户经理队伍建设，提升客户经理业务素质与综合素质。（1）一方面通过岗位竞聘将一批优秀的初级客户经理及客户经理向更高级别的客户经理岗位上输送，一方面将通过竞聘也要将一批不符合客户经理岗位要求的同志转到其他岗位。这样，在提高客户经理工作积极性的同时也给大家带来一定的危机感。（2）结合客户经理薪酬改革进一步做好绩效考核及基础管理工作。（3）优化工作流程、堵塞工作疏漏。紧密围绕以客户为导向以市场为中心的原则，优化集团客户市场工作流程。将业务流程存在的一些漏洞与业务安全隐患要早发现早杜绝。（4）创新工作方法、提升工作效率。我们要认真听取来自一线客户经理的建议与意见，不断总结现有工作中存在的一些问题，以创新的思路找出解决问题的办法，提升工作效率。（4）业务培训与素质培训相结合，全面提升客户经理素质与能力。我们在开展业务培训同时要同时开展客户经理素质培训，结合公司客户经理导师制，让中心有经验的客户经理利用传、帮、带的方式将经验传授给新客户经理。另外，要注重客户经理灵活应变营销能力的提升，在集团产品营销过程中，要让客户经理学会