培训课件店长必备 王牌店长经理

王牌店长经理,王牌店长经理,使你迅速成为十项全能店长经理的 实战宝典,王牌店长经理 十项全能训练,零售业 最有效的 实战培训,让,你,30,天,绩,效,倍,增,店长是店铺的 灵魂,！,店铺的最高管理称为店长或者经理（以下 简称店长），其工作内容类似与交响乐的总指 挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调 全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂对店内的经营管理质 量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因 为，店长要协调和激励全体员工做好店内营业 工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺 特色，不断提高店铺的经营业绩。,店长的定义,实举案例,沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上7：30公司 工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高级主管、 商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操。 他喜欢亲自带头呼口号、做操或干一些更疯狂的事， 并乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工的士气， 增强公司内部的凝聚力，促使员工们更好地工作。 山姆大叔就是沃尔玛的灵魂，他从小镇上的一 间小店铺做起，做好了一个店长应该做的所有事情， 还带领他的员工在全世界范围内开创了将近5000家 大型超市，拥有140万个“合伙人”，使沃尔玛成为了 全球最大的企业。,店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提 供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛 围，为店铺赢利的重任，他的使命是： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销 售业绩，为顾客提供良好的服务。 领导、布置门店各成员的日常工作，激发 店员的积极性和创造性，营造愉快的工作 环境。 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者， 最大可能地为企业的集体利益和长远利益 服务。,店长的使命,演员要清楚自己的角色，才 能演好戏。店长作为店铺里的主 角，首先就是要认清自己的角色 定位，才能明确自己的工作范围 和职责所在，在店铺这个舞台上 发挥自己的才能。,店长的角色,店长的角色定位主要有以下几种： 代表者店长代表整个店铺的形象。 店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、 商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代 言人，因为店长首先是店内的一名员工。 经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据 进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营 利润，并对各项工作作出正确决策。 管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业 活动并实现营业目标。 协调者协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持 顺畅。 培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质， 激励店员不断为店铺创造效益。,如何成为一个有威信的店长？锻炼“四力”,无形的影响力 言行举止（价值判断、思维方式和行为方 式）成为店员效仿的对象 巨大的感召力 令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其 领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高 向心凝聚力 店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情 愿地接受以领导为核心的组织 磁石般的亲和力 店员主动向你敞开心胸，聆听你的教诲， 和你缩短心理距离（但别以“说教”为威 信走入误区，言多必无信）,店长的工作职责与内容,店铺的所有者把店铺委托给店长来管理，就是把整个卖场、店员、商品与顾客 等重要“财产”交给店长经营，因此店长在店铺经营管理中起着非常重要的作用。 在比赛中表现最出色的运动员，我们称他们为王牌运动员，而在店铺经营管理中 表现特别优秀的店长，我们称之为“王牌店长”，那么怎样的店长才能成为“王牌店长” 呢？,店长主要的工作职责,店长的工作职责包括： 实现利润最大化 提供商品和服务 店铺财产的保全与培训员工 其主要工作职责包括： 执行企业的各项政策与指标:负责各项规定及政策、制 度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和 制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛 利、费用及利润目标等,负责店铺的日常经营管理负责:清洁的实施、陈列方式的 更新、广告的制作张贴、礼券和信用卡的发送、陈列台的 布置整理、店面和店内的巡视等；根据市场环境，制定长 期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管 理等；掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销商品的 淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分 解给部下，并促使其行动以实现目标 财务管理:负责监督和审核店铺会计及收银工作，做好各 项报表的管理；负责账目及各项费用之处的管理 商品管理:管理商品陈列与展示；管理商品价格变动、商 品采购、调货、退货、盘点等；负责监督与改善店铺各类 商品的损耗管理,店员管理:根据店铺的规模确定店铺人员岗位设置、人员 构成；安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员 提升、降级和调动建议；店员培训辅导、激励及奖惩等工 作的推进 顾客关系管理:包括：建立本店和消费者的良好关系，满 足顾客的需求 异常情况处理:包括：维护店铺的清洁卫生与安全，维护 店内收银、空调主力设备的正常运转，消防设备的检核， 区域卫生的落实等；顾客投诉与异议的处理，以及停电、 火灾、盗窃、抢劫等各种以外事件的处理 信息管理:包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜 集、整理以及相关信息的书面汇报,实举案例,陈小姐在某超市买了一瓶醋，回家后发现有质 量问题，于是会超市找到了店长，并一起来到二楼 食品柜台，果然还有9瓶醋跟陈小姐所买的醋有着 同样的问题。 于是店长承认责任在超市，他向陈小姐表示道 歉，并要求工作人员马上退货。 店长向陈小姐解释说，之所以会出现这样的情 况，与他们进货时的疏忽有关。由于进货是按总量 的1%抽检，因此有可能漏检。他表示马上与供货商 联系，共同解决劣质醋的问题，并要求工作人员当 场撤掉柜台上有问题的醋。,思考,这位店长履行了哪些工作职责？ 还有需要改进的地方吗？,店长的辅助工作企业文化的传承,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的运 营规则，创造优异的销售业绩，为顾客提供良 好的服务，还在与如何领导、布置店铺各部门 的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和 弘扬本企业文化，最大限度地激发员工的积极 性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心 情愉快的工作环境，而且使自己成为一名企业 文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为 企业集体和长远礼仪服务。,1、企业文化的内涵 企业文化是一个企业形成的并得到其成员认同的 一系列价值观念、精神准则、行为准则乃至思维模 式、风格作风等。企业文化不能简单地从公司的宣 传资料、出版物去了解获知，二十应从店铺的实际 经营管理活动中进行观察、分析，并注意从一些细 节如会议、总结、奖惩活动中去细心体会。,2、企业文化的建设 企业文化是无形的、内在的，需要长期的积累。 企业文化的建设是个渐进的过程，需要经过多年的 沉淀。我们可以用树木的生长来形容文化的建设。 多年方能成材的树木，年轮纹路细密，材质比较重 打，因此结实耐用。而泡桐树一年就能成材，年轮 很宽，但木质疏松，无法成为栋梁。企业文化本身 并不是为企业利润服务的，但客观上讲，良好的企 业文化，会提升员工的凝聚力、归属感、从而激发 个人的潜能。,3、企业文化的传承 企业文化其实是企业领导个人价值观的集中体 现，往往在创业之处就已确定下来。领导人凭借自 己的个人魅力，去影响身边的核心干部，然后这些 人像同心圆一样，一圈一圈向外传递，直到最基层 员工，从而让整个企业弥漫着同样的文化分子。在 这个同心圆中，越往外其影响力越低，这就需要依 靠一种体制来保证企业文化的传播。,企业文化需要长期的积累，关键在于层层的传递。 店长作为店铺的最高领导，应该在实际工作中深刻 理解、把握企业文化，并承担着向店员们传承企业 文化的职责。例如某连锁店的创始人热爱学习，多 年来养成了看书学习的习惯。因此，其企业已经培 养出了业余时间看书学习的企业文化，读书会已成 为员工看书学习、交流思想的重要场所。 企业文化作为企业在经营管理中的一种“团队精神” 是企业赖以成长的丰厚土壤。在店铺里，店长必须 通过自身的言行举止影响和教育全体店员理解企业 文化，并在实际工作中体现出来。,某商场品牌推广部新来了一名员工，还没有正 式接收工作，上班时并没有什么事情要做，下班的 时候看大家都在加班，他也不好意思先走，想等总 经理走了以后自己再走，看总经理8点还没有走，心 想再等一等，但是等到10点，总经理仍在继续加 班 从上面这件小事情，我们可以看到领导的示范 作用对形成企业文化具有很重要的意义，领导是“带 队伍：的头，“带”字就具有示范的意思。所以，店 长应该将企业文化体现在实际的工作中，让店员在 无形中加入到企业文化的传递中。,实举案例,店长应具备的能力与素质,店长好比军队里的班长，在现场作战时拥有 至高无上的权利，但一个号的店长绝不是天生 的，只有经过严格系统的专业培训才能完成任 务。 店长是一个具有特殊性质的管理者，他既要 处理店内很多具有繁杂的事物，是店面营业活 动的全面负责人，又必须实现各种营业目标， 对店铺的所有者负责。因此，店长必须具有以 下能力和素质：,素质方面,1、身体方面 店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮， 能承受长期的工作疲劳及满负荷的的紧张工作带 来的压力。,2、性格要求,王牌店长必须具备的性格特征参见下图： 积极主动 任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主 动迎接挑战，积极解决问题。 忍耐力强 店内营业活动顺利进行的时候很短，而辛苦和 枯燥的时候却很长。店长必须有足够的忍耐力 去起引导整个团队度过一个又一个的难关。,乐观开朗 乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照 亮别人，店长良好的情绪会像春天的微风，使 整个店铺的气氛焕然一新。 包容力强 每个人都有失败和犯错误的时候，店长要有包 容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其 一起成长。,能力方面,1、经营管理能力 不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更 趋合理；有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间， 整合资源；信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运 用，以扬长避短、查漏补缺。 2、组织领导能力 有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公 司的既定目标。 3、培训辅导能力 能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力； 用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技 能，使其在其职尽其责、胜其任。同事要查漏补缺，帮助 下级尽快改正错误并培养他们迅速成长。,4、专业技能 经营店铺的必备技巧和使顾客满意的能力；快速、正确地 分析解决问题。 5、自我学习提高的能力 不断学习和更新专业知识，不断充实成长、完善自己。 6、诚信的职业道德，作为榜样和承担责 任的能力 具有良好的操守和道德，有凝聚力、向心力，在店员中起 到上行下效的作用；一店之长是整个团队的领导，遇事不 要推诿，勇于承担。,工作态度方面,王牌店长应具备的工作态度： 做店员的好榜样 身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响 力。 赢得店员的尊敬与信赖 设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活。 善于与店员沟通交流 留意店员的工作情绪，发号施令时注意细节和技巧。 改善工作方法 在工作中不断学习新知识、新方法，使工作更专业。 经常自我反省 日常工作事物繁多，身为店长应该时刻反省自己， 发现缺点便设法改进。,在临近春节的一天下午，某服装专卖店店长徐小 姐接待了一位外地来的陈女士。陈女士看中了一款 西服，她急需买一套最大码的送给父亲作为生日礼 物，而且于次日的中午就要承火车离开。当时店里 没有这个码，徐店长没有用“没有了”、“售完了”等 简单的回答回绝顾客，而是急顾客所急，立即联系 总公司，结果公司仓库里尚存有一套。 于是她又打电话给仓库联系，得到落实后，她就 对陈女士说：“您明天上午来拿吧”。这一句承诺， 真是落地有声！陈女士道谢走了。可徐店长却犯难 了，这套西服如何从仓库拿到专卖店呢？亲自跑一 趟吧，路途遥远且不说，店内人手也走不开。于是 她动脑筋到她爱人身上，要求她爱人下班后到仓库 先将西服取回家。 第二天上午，当陈女士从徐店长手中接到她所急 需的那套西服时，感激之情溢于言表。,实举案例,王牌店长的心态,人们常说：“态度决定一切”，号的态度产生号的 驱动力，注定会得到好的结果。 店长从事的是一项与顾客及店员接触最为广泛、 最为频繁的工作。王牌店长的服务意识、销售行为、 言谈举止、甚至个人形象等对店员都具有很好的影 响作用，而店长所做的一切都是由他自己的心态决 定的。王牌店长必须具备一下五种心态：,积极乐观的心态 点注：两位推销员都去到非洲某地推销鞋，眼见当地土 著人都赤脚，一位立即发回电报：“这里没人穿鞋，根本不 存在市场！”,而另一位推销员却说：“好极了！这里人全没 穿鞋，有极大的市场。” 心态决定认知，认知决定行动。没有看到机会的推销员 选择放弃，另一位推销员无疑会留下来，通过努力，开发 属于他的市场。 所谓积极乐观的心态，一方面指他的心里状态是乐观的， 另一方面指他的态度是积极的。,积极的心态是成功者最基本的品质。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接收挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。很多有知识有能力却没有成功的人，他们的共同点是，缺乏足够的乐观与热情。不同的心态，将决定智力开发的方向，因此，就发现市场机会而言，积极乐观的心态远比智力重要。 乐观的人更能发现机会，在悲观的人看来的常态，在乐观的人看来却是鲜活的种子。在热情的灌溉之下，种子就会成长，直至得到收获。灌溉不一定得到收获，但放弃灌溉就绝对得不到收获。 积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像亮，初一十五不一样。积极的心态不但给自己带来奋斗的光，也会给你身边的人带来阳光。,主动热情的心态 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”在竞争 异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地 位。好的业绩不会从天而降，而是靠店长带领店员主动热 情地去创造。 作为店长，企业、店主已经为你搭建了舞台、提供了 道具，如何去表演需要你自己去思考和排练，能演出什么 精彩的节目，有什么样的收视率也由你自己决定。 主动热情的店长总是受到老板的支持和店员的拥戴，主 动热情地去为店铺创造良好的销售业绩，掌握实现自己价 值的机会。,专业务实的心态 业务实就是以专业知识确实搞好销售管理工作，建立 一支优秀的店员队伍和忠诚的顾客群，为企业创造稳定的 销售业绩。 广博的专业知识既可以随时指正店员的错误，在关键 时刻还可以获得顾客的信息和领导和赏识。,空杯学习的心态 点注：一个人向一位高僧问道，高僧请他坐下便一言 不发，开始给他倒水，水慢慢充满了杯子。高僧视若无睹， 继续倒水。水已经溢出杯子，高僧也会耳聋眼花。高僧依 然一言不发，继续往杯中倒水，水一直在溢。终于，这个 人站起来，向高僧道了谢，便告辞而去。他已明白了所要 问的道：装满了水的杯子是不可能在装进新的水的，只有 空杯的心态，才能够接收新的东西。一个人只有真正open 打开，打开心胸，打开头脑，将整个人开放，才能接 收新的知识。,人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的 地方。也许你在专业的销售技巧方面已经有了丰富的积累， 但是在团队协作、同事关系、顾客维护等方面，你还有很 多需要学习和改进的地方。 孔子说：“三人行必有我师。”王牌店长需要有空杯的 心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正 确、优秀的东西。向同事、上级、顾客及竞争对手学习， 把自己融入到企业之中，融入到团队之中。学习不但是一 种心态，更是一种生活方式。 21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的 竞争力，也成为了企业的竞争力。,为什么你还在为老板打工？ 那是因为你没有像老板一样去考虑问题?,老板的心态,像老板一样思考，像老板一样行动，你也可以取得同老 板一样的成就。店长只有具备了老板的心态，才会尽心尽 力去工作，才会去考虑店铺的成长，考虑店铺的成本，才 会意识到店铺的事情就是自己的事情。就会知道什么是自 己应该去做的，什么是自己不应该去做的。 反之，如果工作时得过且过，不负责任，认为自己永 远是打工者，店铺的命运与自己无关。那么，你肯定得不 到老板的认同，自己的人生价值就无法得到体现。 什么样的心态决定什么杨的生活。惟有心态解决了，才 会感觉到自己的存在，才会感觉到生活与工作的快乐，才 会感觉到自己所做的一切都是理所当然的。,戴明的SIPOC理论 面对这个多变的社会，很多人发出“不是我不明白， 而是这个世界变化快”的感叹。究竟这个世界上什么是不 变的呢？只有变化是永恒不变的！ 有一本寓言故事书叫谁动了我的奶酪，销售量 超过2000万册，给人们以深刻的启发和思考。,适应变化与系统思考,谁动了我的奶酪 寓言描绘了四个住在“迷宫”里的人物，他 们竭尽所能地寻找能滋养他们身心、使他们快 乐的“奶酪”的过程。故事里的人物都面临着突 如其来的变化，充满了人生中有关变化的寓意 深长的哲理。,实举案例,在故事里，他们之中有一个成功地对这些变 化做出适当的应变，并得到了一下经验： 变化总是在发生（他们总是不断地被拿走你的奶酪）； 预见变化（随时做好奶酪被拿走的准备）； 追踪变化（经常闻一闻你的奶酪，以便知道它们什么时 候开始变质）； 尽快适应变化（越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用到 新的奶酪）； 改变（随着奶酪的变化而变化）； 享受变化（去尝试冒险，去享受新奶酪的美味）； 做好迅速变化的准备，不断地去享受变化（记住：他们 仍会不断地拿走你的奶酪）；,从这个寓言故事延伸开来，我们可以看到： 变是永远不变，政治、经济、技术等都在不断变化 在变化的世界中要掌握一种思考的方法系统思考方法 凡事皆为系统，而我们就在其中。正如戴明的SIPOC理论 所阐述的：,系统是一个由许多部分组成的整体，例如一辆汽车是 由四个轮子、车身、车头、动力设备等组成。任何成系统 的单元都有一个确切的目的，例如一辆汽车的目的是为了 提供交通便利。系统的每一部分都会对系统的目的有所贡 献，不过任何部分本身都无法独立达成系统的目的，例如 一辆汽车的引擎本身无法载人。系统的每一部分各有其本 身的目的，不过它在影响整体系统时，靠的是与其他部分 的合作。系统各部分之间的相互依赖的，例如一辆汽车的 引擎、传动箱、轮轴之间的相互关系。我们可以从某一部 分如何配合系统的运转，来了解该部分；我们无法由确认 出每一部分，或由尚未组成系统的所有部分之集合来了解 该系统。观看部分之间的互动，或许能协助我们了解此系 统如何运作。但要了解为何会有此系统，我们必须求之于 系统之外，通常要观察人类时间和较大的系统，例如香港 车辆靠左行，汽车设计为右舵轮。,为了了解系统，我们必须了解其目的、其互动的相互 依赖。你把系统拆开来看，它就丧失了其基本特性。分析 工作涉及观察部分，综合工作涉及观察整体。我们观察一 个组织的时候，是在观察一个复杂的社会系统。组织作为 一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分；并且每一 个部分都有其目的和利益所在，它们可能以有利或不利的 互动关系影响整个组织实现其目的的能力；组织是一个更 大的系统内的一个与其他组织相依互动的部分。除了技术 的和机械的互动之外，这种互动更多的是社会的形式：团 队、公共关系、协作、合作等；组织的每一种当前的情况 是各种不同的因素、力量、事件综合互动的结果。如果你 要了解当今所处的情景，你都要先去研究你所处的系统。 组织发生的问题当中，95%以上出在系统、流程、方法上， 而不是个别员工出了问题。建设号的系统可以使正常人成 就不平凡的业绩。,戴明的SIPOC组织系统模型,供应者流程顾客目标 流程：为获得预定的系统输出而必须进行的一系列逻辑 圣桑相关的工作任务。流程有其自己的目的和功 能，但流程无法完成系统的目的。 方法：指流程的组成，有它自己的目的和功能。但是方 法的价值只能从它与该流程中的其他方法的互动 中才能看出来。 步骤：指方法的组成。,SIPOC系统作为一种思考方法的核心理念，就 是吧供应商、组织、顾客看成是一个不可分割的整 体，且特别强调系统的目标与系统的密不可分。没 有恒久而明确的目标，就无法评估系统的性能和功 效，就会造成系统功能的失灵，也无法重新来设计 系统。,把店铺作为一个SIPOC系统来分析,目标是什么：事业目标、社会目标、经营目标分别是 什么？ 谁是我们的顾客：我们的目标顾客的定位、职业、年 龄、收入、爱好等分别是什么？ 输出了什么：为顾客提供了什么？商品、服务、品 牌、VIS、文化理念、信息、体验等。 有什么流程：商品管理主流程如下图。,22页有图,其他流程支持主流程： 人员管理和培训 促销活动 顾客管理 竞争店调查等,系统输入了什么： 输入的数量是多少？质量怎样？如资 金/设备、商品、人员、品牌、经营 理念、管理、信息、VIS、卖场等。 供应者是谁： 提供了什么？什么关系？如企业（总部）、 业主（房地产商）、竞争店、政府管理部 门等。 店铺系统： 所属行业供应商店铺顾客,22页有图,店长职业生涯规则,职业发展导向测试,一个适合的职业究竟有多重要？就像鸟儿需要飞翔一样， 你的职业就是你飞翔的翅膀，它是你梦开始的地方。能飞 多远完全取决于你判断力的准确程度，因此你必须有明确 的职业发展导向。 美国福特斯汽车公司首席专家路易斯罗斯说过：“在知识 经济时代，知识就像鲜奶，纸盒上贴着有效日期。如果时 间到了，你还不更新所有的知识，你的职业生涯很快就要 被腐蚀掉。”,自我分析,我是谁 思考你所扮演的各种角色与你的特征，如儿 子、科长、兄长、父亲等，能力如何，个性是什么 样的。尽量写出各种答案，你将会清楚你承担的责 任 、角色和性格。 我在哪里 用几分钟思考你的一生，从摇篮到坟墓，画 一个图，画出过去和未来，仔细考虑你的未来将是 什么样的，然后在上面标上现在所处的位置。 我将是什么样子 在职业生涯中，我将完成什么事？有哪些成 就？思考后写在纸上。,自我诊断,诊断目前存在的问题，主要包括三个方面： 诊断问题发生的领域: 是家庭、自我，还是工作问题?或是起重两者或三 者的共同作用？ 诊断问题的难度: 是否学习新技能?是否需要全身贯注？是否需要个 人改变态度与价值观？ 身段自己与组织的相互配合情况: 自己是否做出贡献，是否在职业领域中发挥专长， 和其他组织人员的团结协作怎样，组织对自己的职业生涯 设计和思考其自己制定的职业生涯规划是否冲突等。,人的类型与对应类型,约翰霍兰德是美国著名的职业指导专家， 他提出了人业互择理论。这一理论首先根据人 的心理素质和择业倾向，将人划分为6种基本 类型，相应的职业也划分为6种类型：,人的类型与职业类型对应表,愿意使用工具从事操作性工作；动手能力强 做事灵活，动作协调；不善言辞，不善交际,工程师、技术员、维修、安装工 人等；司机、测绘员、描图员； 农民、牧民、渔民等,抽象思维及求知欲望强，善思考，不愿动手； 喜欢独立的和富有创造性的工作；知识渊源， 有才能，不善于领导他人,自然科学和社会科学方面的研究 人员；冶金、电子、电视、飞机 等方面的工程师、技术人员,喜欢以艺术创作来表现自己的才能，实现自 身价值观；具有特殊艺术才能和个性；乐于 创造新颖的、与众不同的艺术成果,演员、教师；文艺评论员；主持 人、编辑等；装饰行业的设计师 等,喜欢从事为他人服务和教育他人的工作；喜 欢参与解决社会问题，渴望发挥自己的社会 作用；比较看重社会义务和社会道德,教师、行政人员；医护人员；服 务行业的经理、管理人员和服务 人员、福利人员等,精力充沛、自信、善交际，具有领导才能； 喜欢竞争，敢冒风险；喜爱权利、地位和物 质财富,经理企业家、官员，商人，部门 和单位的领导者、管理者等,按计划办事，习惯接收他人指挥和领导，自 己不谋求领导职务；不喜欢冒险和竞争；工 作踏实，遵守纪律,会计、出纳、统计；办公室人员； 秘书；图书管理员；邮递员；审 计人员；人事职员等,以上6种基本职业类型依类型相近关系又 可分出30种交叉和120种混合交叉型职业。霍 兰德认为理想的职业选择就是人格类型与职业 环境相适应，找到与其人格类型相应的职业环 境称为“协调”，找到与其人格类型相近的职业 环境称为“次协调”，选择了与人格类型相斥的 职业称为“不协调”。霍兰的职业选择理论，实 质在于劳动者与职业的相应适应。只有人格类 型与职业环境相匹配，才是最佳的职业选择。,下面是人业互择六边形：,人的类型与适合职业 实际型（R） 学者型（I） 艺术型（A） 社会型（S） 事业型（E） 常规型（C）,30页有图,上图是霍兰德人业互择六边形，连线越短，表示 相关性越高。霍兰德认为，同一类型的人与职业互 相结合，便达到适应状态，也就是说，人找到适宜 的职业岗位，其才能与积极性会得以很好发挥。,设立职业生涯目标,职业生涯目标就像你开车出远门前带上的地图 或向导图一样，尽早定出职业目标，你的职业道路 上目标就会越来越清晰。 制定自己的职业目标并没有想象的那么难，只 要考虑一下你希望在多少年之内达到什么目标（即 具体业绩与成就），然后一步一步往回算就可以了。 比如说，你想在45岁的时候经营自己的公司。 为了达到目标，你采取什么步骤？获得什么工作经 验？你想在哪里，于谁一起工作多长时间？一旦定 下这些问题的答案，你就可以业生涯的第一步了。,职业生涯规划的黄金准则,择已所爱：什么是“最好”的工作呢？就像找女朋友 一样，工作没有最好只有最合适。从事自己喜爱 的工作，本身有一种满足感，工作也会从此变得 妙趣横生。 择已所长：尺有所短，寸有所长。或者你掌握多 种技能，但所有技能中，总有你的长项。 择世所需：社会的需求不断演化，昨天的抢手货 今天会变得无人问津。一，择世之所需。 择已所利：考虑自己的预期收益，因为这种预期 收益可以实现你最大化的幸福。,职业发展规划的五大内容,就像射箭要先瞄准靶心一样，我们无论做什么事情都 要先确定目标，做好计划。制定职业发展规划也不例外， 在确定职业目标之后按照相应的步骤去完善职业发展的规 划。制定职业发展规划一般可以从以下五个方面握手：,点注： 确定职业目标 确定成功标准 制定职业发展通路计划 明确需要进行的培训和准备 列出大概的时间安排,按照以上内容，下面我们举个例子进行分析,例如王先生现在是某中型超市的理货员，他立志要用 5年左右成为一个国内大型连锁企业集团下属连锁店的王牌 店长，这就是确定职业目标。 他认为成功的标准是：在分店数量达到50家以上的国 内连锁企业集团下属连锁店任店长，可以负责店铺的正常 运作并赢利，能培训和指导50个以上的店员开展营业工作， 年薪收入100000元以上，并得到公司领导的认可与员工的 支持和拥护。 他制定的职业发展计划为：争取在短期内成为一名导 购员，然后成为小组长，之后成为主管，然后成为副店长， 最后实现目标成为店长。,他明确需要进行的培训和准备是：先做好本职工作， 同事参加培训或自学商品陈列与展示、销售过程的掌握、 服务语言的训练、学习分析顾客类型、针对不同类型的顾 客提供优质的服务、顾客投诉处理、学习团队配合、如何 与同事融洽相处、基本的人事管理、进货与存货管理、促 销策划与实施、员工激励、特殊状况处理等等。 他列出大概的时间安排为：用半年时间成为导购员， 做导购工作一年后升为小组长，小组长做两年后升为主管， 再一年之后升为副店长，之后做一年就到达目标成为店长。,实举案例,王小姐22岁，在一家服装连锁公司从事采购工作3 年，因没有很大的发展前景，加上兴趣与职业不是很相 符，所以对职业发展方向感到迷惑。王小姐想跳槽，但 不知道“哪一行适合我，应该怎样选择适合自己个性的职 业，能更好地发展”。 在一位资深的职业顾问的帮助下，王小姐做了一个 系统的个性测试和职业满意度测试。发现她对目前现状 的不满主要有： 不甘从事事务性工作，上升空间狭窄 已经开始就读大专课程，为开始新工作做了积极的准备 充满自信，善于与陌生人交流，有很强的适应能力和工 作能力 劣势在于：没有管理和组织的实践经验 职业顾问建议：先从同行业的其他相关职位转型。于是 王小姐先到服装专卖店从店员做起，一边学习专业知识一 边时间，半年后就升做副店长，快乐地进入了新的角色。,如何制定职业发展规划,把职业生涯中的重要方面如发展、调动、晋升等结合 在一起。首先是确定组织内部的职业生涯晋升阶段，如行 政文员行政部主管行政部经理。然后对应职业生涯各 个阶梯来安排个人的工作变动，从而学习和锻炼担任各级 职务的能力。 职业生涯计划应该包括一下内容： 描述各种变动的可能性。 反映工作内容、组织需要的变化。 详细说明职业生涯阶段的每一个职位的学历、工作 经历、技能和知识。,1、制定企业发展计划,将明确需要的培训和准备项目列一张目录表，包括一下的 问题及将你的答案填写在表上： 在你的职业生涯中 什么做的好？ 什么做的不好？ 你还需要什么？ 是需要学习？ 需要扩大权力？ 还是需要增加经验？ 怎么应用你的培训成果？ 你拥有什么资源？ 那么你现在应该停止做什么？ 开始干什么？ 培训和准备的时间如何安排？,2、明确培训的需要和准备,可以与朋友、同事或专业咨询人员探讨或研究，特别 是和伴侣交谈意见，询问一些诸如怎样找到更适合自己的 职业发展途径，如何应付目前的问题，如何同某种上级打 交道，怎样兼顾家庭与工作的问题。,3、求询,4、总结并把自己的规划写出来,确定自己的职业发展领域，确定自己何时在内部发展， 何时重新选择，发展道路是怎样的等等，把这些规划都详 细地写下来。 然后进行推敲和总结，结合自己的具体情况，将不符 合实际的部分删除，不断地修改完善，最终确定下来，并 按照规划去实施执行。,例如：管理型 典型特征：考虑问题比较理智，善于从宏观角度考虑 问题。能自爱信息不全的情况下，分析解决问题，善于影 响、监督、率领、操纵、控制组织成员，善于使用权力。 成功标准：管理越来越多的下级，承担的责任越来越 大，独立性越来越大。 主要职业领域：企业组织或部门的主要负责人。 典型职业道路：店长督导区域主管/经理合 伙人/创业开店开连锁店。,5、简单的模式,实战演练,情景：黄先生在人才市场找工作 黄先生今年23岁，高中学历，几年的职业 生涯中已换了六份工作，并且每份工作的时间都 呈递减趋势。第一份工作做得最长，在一家连锁 超市做营业员，干了两年两个月；第二份工作是 在一家中型超市的理货员，做了七个月；而今年 的九个月内，他走马灯似的换了3份工作，做过 仓库管理员、促销员、工厂电工。最后一份工作 仅一个星期就辞掉了。现在黄先生感到非常苦恼 和迷茫：不知道自己究竟适合什么职业？,你可以给黄先生一些建议吗,？,案例分析,本讲介绍了王牌店长的角色定位，强调了店长的重要 角色店铺的灵魂，分析了新时代店长的工作职责与内 容，提出了适应变化与系统思考的方法。还分别详细讲解 了店长应具备的能力与素质、店长每日工作流程及注意事 项，以及店长职业发展导向测试、职业生涯目标及如何制 定职业发展规划。 店长作为基层管理干部，应该扮演号自己的角色，做 好日常管理工作，并重视自己的职业生涯规划，为自己设 定明确的职业目标，明确自己人生的发展方向。,本讲小结,无声的导购员 店面形象管理,店面的形象要素,“好店长+好品牌+好商品+好店面”是构成店铺赢利的 四宝。统一标准的店面招牌，明亮的橱窗展示，抢眼的宣 传海报，整齐有序的商品陈列，还有若干着装统一、面带 笑容的工作人员，这就是现代店铺的标准形象。 很多在繁华路段的一些自以为精明的商家，用小喇叭 代替自己的叫卖工具，有的店铺犹豫人手不够，干脆就提 前录好音，把小喇叭放在门口对着行人“狂喊”。齐市这些 手段已经落后了，这样做不仅不能吸引消费者，反而会让 他们“听”而却步。要想真正吸引人，不如在店头设计布置 上多做文章，先“勾”住人们的眼球，再留住他们的脚步。,店外形象,店铺的正面由店的外观及店铺的出入口 组合而成。店铺的外部装潢，可以说是店铺 的脸面。路过的人，会因为看到美丽的脸面 而被吸引驻足观看。,店头设计,店头区是视觉第一触及区，担负着重要使命， 是留住顾客的关键。店头设计得一定要“抢眼，因为 它可以吸引各种类型的过往客户停下脚步，仔细观 望，进店购买。在繁华的商业区里，顾客往往首先 浏览的是大大小小、各式各样的店铺招牌，寻找自 己的购买目标或值得逛的店铺。 因此，具有高度概括力和强烈吸引力的商店招 牌，对顾客的视觉刺激和心里影响是很重要的。,一个好店名就是一块好招牌，一笔资 产，无形中将给商家带来无限商机，例 如，有一茶社叫做“来吧”，名字一语双关， 很特别，还有一间餐厅叫“不见不散”，是 一部电影的名字，看一眼就能记住。 一般店面杀死那个都可设置一个条形 商店招牌，醒目地显示店名及销售商品。 例如星巴克咖啡店。,（1）店名,曾有一位店主开了家“淑女服饰”，开张以后 生意就清淡，一度面临“关门大吉”的窘状。尽 管打折、优惠等促销不断，但就是不见起色。 后来一位 朋友给店主出主意，暂停营业数日 后，店名改为洋文“hopeshow”，中文译音为 “红袖”，英文“hope”是希望，“show”是展示。 未想如此一改，竟出乎意料。不管读懂未读懂点 名，反正顾客明显增多，顾客中的大部分还都是 白领，生意见有转机。,实举案例,（2）材料,现在的店面外装饰材料已不限于以前 的木质和水泥，而是采用薄片大理石、花 岗岩、金属不锈钢板、薄型涂色铝合金板 等。石材门面显得厚实、稳重、高贵、庄 严；金属材料门面显得明亮、轻快，富有 时代感。 有时，随着季节的变化，还可以在门 面上安置各种类型的遮阳箔架，这会使门 面清新、活波，并沟通了商店内外的联系 功能，无形中扩展了商业面积。,（3）装饰,为了让店头更加引人注目，可以应用很多装 饰手法，如用霓虹灯、射灯、彩灯、反光灯、灯 箱等来加强效果，或用彩带、旗帜、鲜花等来衬 托。总之，格调高雅、型芯，手法奇特、怪诞往 往是成功的关键之一。 例如，在北京王府井步行街附近有一栋专卖 体育运动用品商厦，门口安装一个巨大可升降的 摩天轮，大厦的外墙上专门订制一个近十层楼高 的手持篮球的运动员，因为这两项独一无二的装 饰，该大厦成为了该地区标志性的建筑，给路过 的人们留下深刻的印象。,（4）文字设计,店头文字的设计越来越被重视，一些以标语口 号、隶属关系和数目字组合而成的艺术化、立体化 和广告化的商店招牌不断涌现。店头文字设计应注 意以下几点：,店名的字形、大小、凸凹、色彩、位置上的考虑应 有助于店门的正常使用。 文字内容必须与本店所销售的商品想吻合。 文字尽可能精简，内容立意要深，又要顺口，易记 易认，使消费者一目了然。 美术字和书写字要注意大众化，中文和外文美术字 的变形不要太花太乱，书写字不要太潦草，否则不 易辨认，又会在制作上造成麻烦。,（5）文字的材料,店头文字使用的材料因店而异，店铺规模较大，而且要 求考究的店面，课可使用铜质、凸出空心字，闪闪发光， 有富丽、豪华之感，效果是相当号的。定烧瓷质永不生锈， 反光强度好，作为招牌效果尤其好。塑料字有华丽的光泽， 制作也简便，但时间一长，光泽推掉，塑料老化，受冷受 热受晒又要变形，因此不能长久使用。木质字质制作也方 便，但长久的日晒雨淋易裂开，需要经常维修上漆。 店头设计除了注意在形式、用料、构图、造型、色彩等 方面给顾客以良好的心理感受外，还应在命名方面多下功 夫，力求言简意赅、清新不俗、易读易记、富有美感，使 之具有较强的吸引力，促进消费者的思维活动，达到理想 的心理要求。,2、店门设计,显而易见，店门的作用是诱导人们的视线，并 产生兴趣，激发想进去看一看的参与意识。怎么进 去，从哪里进去，就需要正确的导人，告诉顾客， 使顾客一目了然。 在店面设计中，顾客进出门的设计是重要一环。,店门的位置,店门要设在顾客流量打、交通方便的一边。并根据店门 的位置来设计卖场通道，设计顾客流动方向。在零售店铺 的卖场内，刚进店门的地方最好陈列对顾客具有较强吸引 力的商品，不仅可以发挥招徕作用，而且能够增强卖场对 顾客的吸引力。 店门的位置放在店中央，还是左边或右边，这要根据具 体人流情况而定：一般大型商场的大门可以安置在中央， 小型商店的进出门安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小， 直接影响了店内实际使用面积和顾客的自由流通。小店的 进出门，不是设在左侧就是右侧，这样比较合理。 从商业观点来看，店门应当是开放性的，所以设计时应 当考虑到不要让顾客产生“幽闭”、“阴暗”等不良心理，从 而拒客于门外。店门的设计，还应考虑店门面前路面是否 平坦，是水平还是斜坡；前边是否有隔挡及影响店面形象 的物体或建筑；采光条件、噪音影响及太阳光照射方位等。 因此明快、通畅、具有呼应效果的店门才是最佳设计。,店门的材料,店门所用的材料，以往都是较硬质的木材 也可以在木质外部包铁皮或铝皮，制作较简便。 近年来，我国也开始使用铝合金材料制作 店门，由于它轻盈、耐用、美观、安全，富有 现代感，所以有普及的趋势。无边框的整体玻 璃门属于豪华型门廓，由于这种门透光性好， 造型华丽，所以常用高档的首饰店、电器店、 时装店、化妆品店等。 现代一般店铺都采用全玻璃门，因为玻璃 质感好，采光性强，顾客从外面就可以看到店 内的摆设，使整个店铺显得整洁、通透。,3、橱窗设计,橱窗是店铺的“眼睛”，店面这张脸是否迷人，这 只“眼镜”具有举足轻重的作用。 在现代商业活动中，橱窗既是一种重要的广告 形式，也是装饰店面的重要手段。一个构思新颖、 主题鲜明、风格独特、手法脱俗、装饰美观、色调 和谐的商店橱窗，与整个商店建筑和内外环境构成 的立体画面，能起到美化商店和市容的作用。,一般来讲，橱窗设计应注意一下方面：,橱窗横度中心线最好与顾客的视平线高度相等，整个橱 窗内所陈列的商品都在顾客视野内。 在橱窗设计中，必须考虑防尘、放热、防淋防晒、防风、 防盗等，并采取相关的措施。 不能影响店面外观造型，橱窗建筑设计规模应与商店整 体规模相应。 橱窗陈列的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的 商品。 橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前一个月预先陈 列出来向顾客介绍，这样才能起到迎季的作用。,陈列商品时，应先确定主题，无论是多种多类或是同种 不同类的商品，均应系统地分种分类依主题陈列，使人 一眼就看到所宣传介绍的商品内容，千万不可乱堆乱摆， 分散消费者视线。 橱窗布置应尽量少用商品作衬托、装潢或铺底，除根据 橱窗面积注意色彩调和、高低疏密均匀外，商品数量不 宜过多或过少。要做到使顾客从远处近处、正面侧面都 能看到商品的全貌。富有经营特色的商品应陈列在最引 人注目的橱窗里。 容易液化变质的商品如食品糖果之类，以及日光照晒下 容易损坏的商品，最好用模型代替或加以适当的包装。,橱窗里应经常打扫，保持清洁，特别是食品橱窗。橱窗 里面布满灰尘，会给顾客不好的印象，引起对商品的怀 疑或反感而失去购买的兴趣。 橱窗陈列需勤加更换，尤其是有时间性的宣传以及容易 变质的商品应特别注意。每个橱窗在更换或布置时，应 停止对外宣传，一般必须在当天内完成。,4、店内装潢,去过星巴克咖啡店的人都知道，里面暗色调的装潢， 舒适的西式沙发，飘散在空气中浓郁的咖啡香，还 有缓缓流淌的音乐，会让置身其中的每一位客人笼 罩在悠然自得中而乐而忘返。这就是好的店铺装潢 给人们带来的享受。,店内装潢的目的,现代的店铺都十分重视店内装潢，究竟装潢的目的是什么？ 首先装潢是为了改善店内的物质条件，其次是增进店内的 精神品质。 从物质条件上讲，主要是实用性和效率性。 实用性就是最大限度地利用店内的环境空间，使用限的 环境空间，发挥其广泛的功能作用。 效率性就是充分发挥人力、物力和财力的效率，使其得 到最大限度的利用，或者利用最小的投入，获得最大的效 益。 从精神品质来讲，就是根据自身的实际条件，创造出具有 独特企业文化，与别的店铺绝不雷同的购物环境。 通过店内装潢能反映出店铺独特的气氛、情调和意境，这 就是装潢的真正目的。,实举案例,某品牌专卖店在费用合理的前提下，总部为其配 备一定比例的灯箱片、赠品、海报等促销物品， 大到店面门头，小到一张宣传单，都极具美感。 而且店内装潢、货品陈列拜访等方面给予专人指 导，使整个店铺给人科学、规范、美观得的感觉。,店内装潢的内容,店内装潢包括天花板、地板、墙壁、货柜货架、 收银台和各种硬件设备，但很多人只重视价格 高昂的硬件设备投入，而不重视天花板、地板 和墙壁的修饰。其实天花板、地板和墙壁的修 饰花钱不多，却能起到华龙点睛的作用。,天花板可以创造室内的美感，而且还有空间设 计、灯光照明相配合，形成优美的购物环境。 所以，对其的装修是很重要的。在天花板设计 时，要考虑到天花板的材料、颜色、高度，特 别值得注意的是天花板的颜色。天花板要有现 代化的感觉，能表现个人魅力，注重整体搭配， 使色彩的优雅感显露无遗。 例如 开服装服饰店，如果目标顾客是年轻人， 尤其是年庆的职业妇女，应该采用富有清洁感 的颜色；如果目标顾客是年轻高职男性，则应 该情调店铺的青春魅力，以使用原色等较淡的 色彩为宜。一般的服饰专卖店的天花板以淡粉 色为宜。,天花板设计,墙壁设计,主要是墙面装饰材料和颜色的选择， 壁面的利用。店铺的墙壁设计应与所陈 列商品的色彩内容相协调，与店铺的环 境、形象相适应。一般可以在壁面上架 设陈列柜，安置陈列台，安装一些简单 设备，用来作商品的展示台或装饰。 例如 麦当劳餐厅的墙壁几乎都被利用 起来，挂上活波可爱的卡通画或做成卡 通玩具的展示墙，让每个进去就餐的顾 客都产生强烈的视觉冲击力，从而感受 其充满朝气的快乐气氛。,地板设计,主要是地板装饰材料和其颜色的选择，还有地板图形设 计。以服饰店为例，要根据不同的服饰种类来选择图形。 一般来说，女装店应采用圆形、椭圆形、扇形和几何线性 等曲线组合为特征图案，带有阳刚之气；童装店可以采用 不规则图案，可在地板上设计一些卡通图案，显得活泼。 还有很多现代的店铺将地面下装饰成海底世界，让活生 生的鱼儿闲游其中，而地板用超厚的透明玻璃铺设，让每 一个进店的顾客都留下深刻的印象。 而在一家家具专卖店，顾客可能会在无意中将整个店铺 都走一圈，为什么？因为店内铺设了带路标指示的地毯， 尽管顾客走进店后可能没有了方向感，但在人流不断、热 闹非凡的场景中，顾客会无意识地根据地毯的指引将店铺 看了一遍。,货柜货架设计,主要是货柜货架材料和形状的选择。一般的货柜 货架为方形，全球陈列商品摆放。但异形的货柜 货架会改变其呆板、单调的形象，增添活泼的线 条变化，使店铺表现出曲线的意味。异形柜架有 三角形、梯形、半圆形、以及多边形等。,收银台设计,主要是收银台装饰材料和其颜色的选择，还有收银台 形状的设计，以及摆放位置的确定。一般店铺的收银台都 摆放在店铺门口的左侧，因为一般顾客都习惯靠右行走， 当顾客在店内靠右选购一圈后，刚好到达收银结账。 “LULU”世贸店是一栋三层的独栋建筑，纯白的墙底， 搭配上天蓝色的横牌，在夜里显得特别的醒目耀眼。每层 楼都用了好几片长方形的大片玻璃，让人可以很清楚地看 见店里的情形，而靠窗而坐的客人，更能随意地欣赏夜景。 店里的布置非常典雅朴素，给人一种舒爽的心情。,卖场布局与规划,所有销售产品或服务的终端店面都可以成为卖 场，根据卖