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文档简介

和鸿观岳山项目销售培训课程,(四)电话礼仪及技巧篇,来电接待礼仪,服务标准: 笔要就手,办公台上要准备好纸和笔; 三响内接听,任何电话响三声内,立即接听; 称呼来电者,询问来电者姓名,经常称呼来电者。 目地: 为客户提供快捷、专业电话服务; 赶紧记下来电者的姓名,经常称呼,令对方觉得自己重要(可利用办公台上的纸笔,即时记下)。 非语言: 文具齐备,摆放整齐; 立即放下手中的工作;腰肢挺直面带笑容;发音清楚;精神奕奕;语气温和; 询问式语气;脸带笑容。,接听电话de处理,NG,文件、报纸和杂物堆放在台上,并把电话遮盖着。 电话响得过久无人接听; 发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强,语气立即显得不耐烦、蔑视。,置业顾问:您好,和鸿观岳山,欢迎来电! 客户:你们楼盘在哪个位置? 置业顾问:我们楼盘位于双桥开发区,广然酒店旁。请问先生/小姐如何称呼? 客户:我姓张,你给我介绍一下你们楼盘的情况? 置业顾问:您好,张先生,我们楼盘占地20万方,是纯正的地中海风情豪府。请问张先生 是在哪里了解到我们楼盘的? 客户:我是在 上面看到的。你们楼盘现在价格是好多? 置业顾问:我们现在价格还没有出来,请问张先生需求(楼层,户型,朝向)是如何?是 投资还是自住? 客户:我是自住,想要一套搂层低一点,三室两厅的,朝中庭的房子。 置业顾问:张先生想买个三房自住是吧,我们项目户型种类较多,有2房至5房的,还有一些优惠活动。 不如您来现场参观,我带您去参观样板房。请问张先生的联系方式是多少,如果楼盘有新 情况我方便第一时间通知您! 客户:我的电话是 。 置业顾问:好的张先生,不如这样吧,您到我们现场来我给您做一个全面的介绍,我姓郭,叫我小郭就 行了,感谢你的来电,再见!,务实,询问客户姓名的目的: 方便下次客户再次来电时,置业顾问能叫出客户的姓名; 询问客户是从哪种渠道了解到本项目的: 利于项目推广渠道的安排; 询问客户需求(楼层,户型,朝向)的目的: 充分了解客户的需求与意向,选择与客户匹配的房源,为客户的来访做准备; 询问客户联系方式的目的: 为以后联系及回访客户做准备。,目的,向客户问好并询问客户姓名; 介绍项目基本资料,给予客户初步轮廓(如位置、规划等); 留意客人的反映;重要介绍,不忘推销卖点;长话短说,以引起对方兴趣为大前提。 询问客户本项目信息的来源; 辨别顾客购买动机及关心点,利用有关卖点,邀请顾客亲自前来参观; 第一要件 客户的姓名、地址、联系方式等个人背景情况的资讯。 第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户的联系方式的确定最为重要。,总结,重点,电话跟踪技巧,2%的销售是在第一次接洽后完成; 3%的销售是在第一次跟踪后完成; 5%的销售是在第二次跟踪后完成; 10%的销售是在第三次跟踪后完成; 80%的销售是在第四至十一次跟踪后完成! 跟踪的目的:使你的客户记住你,一旦客户采取行动时,首先想到你。,电话跟踪客户时间de选择,以周为标准 星期一,这是双休日刚结束上班的第一天,客户肯定会有很多事情要处理,一般 公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作,所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话,尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事,应该避开早上的时间,选择下午会比较好一些。 星期二到星期四,这三天是最正常的工作时间,也是进行电话业务最合适的时间,电话业务人员,应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。 星期五,一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是,“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。,以一天为标准,8:3010:00: 这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到业务电话也无暇 顾及,所以这时,电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。 10:0011:00: 这时客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时 间应该是电话行销的最佳时段。 11:3014:00: 午饭及休息时间,除非有急事否则不要轻易打电话。有一种 情况可以打,就是你之前被前台和无关的人挡了,你想换个人 尝试一下,那么,我的经验最好在12:30以后。 14:0015:00: 这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,现在和客户 谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。 15:0016:00: 努力地打电话吧,这段时间是我们创造佳绩的最好时间.在这 个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情。,电话约见的要求,打电话前: 打电话时 陈述约见事由时 简明扼要、切忌心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿

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