电话礼仪 酒店版 ppt课件

电 话 礼 仪,培 训 目 标,通过培训，使受训者能够： 1、掌握8句电话规范用语 2、掌握 30个电话接听技巧 3、基本掌握6种情况的电话应对方法 4、为树立个人的形象打下基础,也许有人会问： “我不是专业的接线生，为什么还要接受电话礼仪课程的培训呢？”,一、正确使用电话的重要性,不论客人在任何城市、在任何一天，打给酒店的任何部门，都应收到同样礼貌、同样专业、高效的电话接听方式。,因为，优秀的电话礼仪是：,客户期望值 :,如果电话服务超出客户的期望值，会给企业带来什么？ 如果电话服务低于客户的期望值，会给企业带来什么？,“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，现在我已经明白了， 再见！”,马经理明白什么了？,“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李丽萍经理。” “你是谁？” “对不起，我找李丽萍。” “我知道你找李丽萍，那你是谁，你找她什么事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，现在我已经明白了， 再见！”,找错误 以下对话中员工共有几处错？你能够帮助他改正吗？,电话所传递的信息 ：, 接收 反馈,“您好，大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！” 等候乐音嘟嘟 “您好，大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。”,您认为总机做得对吗？,从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须认真去接好它，否则后果不堪设想。,一个真实的故事： 一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户，经济上损失惨重。,对正确使用电话的重要性， 大家都明白了吗？,二、电话交流的基本要求, 得体的态度 礼貌的语言 甜美的嗓音 全面的知识 规范的姿势 充分的准备,接听电话程序： 1.1电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过次，应拿起电话接听； 1.2致以问候； 1.3认真倾听对方的电话事由；,二酒店电话接听服务的基本程序,1.4记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和 姓名； 1.5对对方打来电话表示感谢； 1.6等对方放下电话后，自己再轻轻放下；,接电话 Good Morning/Afternoon/Evening Reception # (is) Speaking May I help you? 您好！前台,标准报线用语, 不要用“喂”这个字眼来接电话 在接听电话时不要吃东西 不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电话中听到 不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经摁了“等候”键，因为 不能确定你是否选择了正确的键。 不要讲方言-请讲普通话（或使用英语）。 不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在。 不要用“不知道”来告诉来电人-告诉致电人你会尽力找到答案。,请强记以下重要提示 请不要：, 我不知道, 我现在手头上没有资料，我马上帮您查一下好吗？, 我们不能那样做, 那样稍微有些困难，但看看我们能帮您做些什么，我们可能会找出另外一种解决方式,请强记以下有用的句子, 等几秒钟，我马上回来, 我大概需要两三分钟的时间，请问您是想在电话上等呢还是稍候我给您拨过去？, 你非得, “你需要”或“这是我们能帮您解决的办法”或“下次再发生这种情况，可以这样做”,有用的句子（续）, “不”（当在一个句子开始时使用）, 恐怕我们不能，但我们可以（提供两种办法供其选择）, 那不是我负责的范围, “这是我能帮你的”或“某某可以帮你解决这个问题，我把电话转给她/他好吗？,有用的句子（续）, 我现在很忙, 我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我过一会给你打过去?, 他现在不在，你过一会打来, 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。,有用的句子（续）, 我们讲完了吗, 还有其他我可以帮到你的吗?, 是（只有这一个词）, “当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你.”,有用的句子（续）,礼貌的电话语言 1、当你拿起电话时，说：“您好，*岗” 2、当你听明白了客人的要求时，说：“好的” 3、当你需要客人等候时，说：“请稍等” 4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，说：对不起我去帮您问一下，您 想在电话上等候？ 还是过一会儿我给您打过去？（别忘记问/确认客人的位 置或号码）” 5、当客人要找的人不在时，说：“需要我帮您留言吗？” 6、当你需要弄清客人的姓名时，说：“如果您不介意的话，请问您怎 么称呼？” 7、当客人打错了电话时，说：“请别挂，我帮您转过去。” 8、当客人向你感谢时，说：“不客气”,情景假设及演练,假设你是客房中心服务员，电话铃响，你接起电话时，说什么？ 假设你明白了客人的需求，你应该说什么？ 假设客人请你叫王经理，你应该说什么？ 假设客人问你一个你倘不清楚的问题，你应该如何回答？ 假设客人要找的人不在，你会给客人一个什么建议？ 假设你要客人等候的时间较长，你应该向客人提出什么建议？ 假设客人打错了电话，你应该如何处理？ 假设客人在挂电话前向你表示感谢，你应该如何回应？,全面的知识,酒店的： 1、组织机构设置 8、客房的种类及分布 2、服务功能 9、火警报警电话号码 3、你上司的姓名 10、服务时间及收费标准 4、你同事的姓名 11、常/长客的信息 5、服务岗点的电话分机号码 12、重要客人的信息 6、餐厅的名称 13、相关的问讯信息 7、康体埸所的名称 14、其它,“您好，公关策划部。” “小姐，我是一家公司。我想请问一下你们酒店有长包房吗？” “对不起，我不清楚。” “那请问你们酒店餐位数是多少呢？” “对不起，我不清楚。” “那客房部和餐饮部的电话号码，您总能提供给我吧？” “对不起，请您问总机。我当公关策划部文员不过才三个月啊！” “”,你们对电话交流的基本要求 都明白了吗？,三、训练你的声音,口音 音调 语速 语气,对比图例,需注意的方面, 平淡单调的声音表示：“我很厌倦，对你所说的感到没有任何兴趣。” 缓慢的速度和很低的声音表示：“我很不开心，想要一个人呆一会。 高昂的声音表示：“我对这个事情很有热情。” 不连贯，大声表示：“我很生气，听不进任何意见。” 拖长的高音表示：“我不相信我听到的。”,不可忽视的细节,四、使用电话的技巧,接听电话的五个关键节点（30个技巧都在这五个节点之中）,1、Pick up the telephone 接起电话 1、Hold on 让致电者等候 1、Transfer 转电话,1、 Message 留言 1、 Finish 结束通话,接听电话的技巧,1、总是在3声内接起电话 2、问候致电者 3、报出你所在的部门及姓名 4、询问致电者是否需要帮助 5、永远不要对客户承诺自已做不到或没有把握做到的事。,让致电者等候的技巧,1、告诉致电者为什么让他们等候 2、给一个时间定额 3、询问致电者是否愿意等候 4、等候回答,转电话的技巧,1、向来电者解释为什么要转电话及转给谁 2、询问来电者是否介意被转 3、确保转去的部门有人接电话你才挂断 4、告诉新的部门有关致电人的姓名及来电原因,1、在询问致电人姓名之前，先告诉她/他所要找的人是否在办公室 2、用善意的借口解释你的同事现在不在的原因 3、给予致电人同事估计返回的时间,电话留言的技巧,4、亲自提供帮助，留言，或将电话转给可以帮助致电者 5、记下所有重要信息并附上相关的资料 6、重复留言的信息（名字和电话号码尤为重要），确保信息准确无误。,电话留言的技巧(续),1、重复每个您将执行的步骤确保你和致电者都清楚明白。 2、询问致电者你是否可以提供其他的帮助。 3、用愉悦、专业的声音结束谈话，最好用来电者的名字。,结束通话,4、等候致电者先挂电话，以免他的电话先被挂断 5、将一些重要的信息写下来-这样会防止你遗忘 6、做好后续工作 7、反馈,结束通话(续),你微笑，你的声音也会微笑。,电话通用技巧之一,如何让别人感觉你在电话中的微笑呢？,美国一个成功的电话销售员杰克通过电话，成功地推销了上百万美元的商品。他的电话旁就有一面镜子。他清楚地知道如果他不是看起来很愉快而且精神饱满，那么他的声音也会受影响。如果电话里的声音是忧郁的、毫无生气的，那就推销不出去一件产品。,提高通话效率,电话通用技巧之二,客房中心电话铃响。 “您好，客房中心。” “您好，小姐。我是2130号房间。我需要一把刀，请您送来。” “好的，马上给您送去！” 十分钟后，2130房间。 “天哪，小姐。你怎么给我这个？” “女士，您不是需要刀吗，我帮您找了把牛扒刀。” “那小姐你以为我在客房要刀做什么？我只不过想削个苹果而已。”,是什么导致错误的发生？,建立电话通讯录,电话通用技巧之三,电话通讯录应包括以下内容： 1、常用客户资料 2、长途区号 3、酒店内部人员资料,电话通用技巧之四,适当地感谢客人来电,对不同来电者的应答技巧, 客户来电 同事来电（电话礼仪同样适用于对同事的 服务） 上司 有人要上司的电话号码 有人因私事要找同事聊 客人在电话里抱怨、发脾气（感谢客人致电）,再一次重申：,永远不要对客户承诺自己做不到或没有把握做到的事。,SHANK YOU,困 扰,深夜电话响起或短信骚扰 电话被错拨 短信未署名,礼 仪,礼仪行为规范. 标准化做法,是待人接物 日常交往中标准化做法。,时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容,电话形象三要素,时间的选择：,1、选择效率高的时间 2、就餐的时间别打电话 3、节假日不是重大事端，不要打 电话 尊重别人就是尊重对方的选择,空间的选择：,私人电话 公众场合噪音骚扰,通话的长度：,电话三分钟原则 列提纲金字塔新闻写作 自我介绍,自我介绍：,报电话号码：录音电话模式 报单位名称：公司或部门电话 报姓名：私人电话,怎样暗示对方终止通话：,标准化做法：重复要点,打电话谁先挂？,位高者先挂,接电话礼仪：,铃响不过三声 不要随便让人代接电话,代别人接电话 应该注意什么？,请问这里是国际交流处吗？ 对,先生,您好,我们是国际交流处,先生,您找哪位 我找你们王国华处长” 先生，您好，您找王处长什么事？ 我跟你们王处长同