人际沟通艺术 麻友平 第一章 人际沟通基础新课件

第一章 人际沟通基础 人际沟通艺术 2019/3/241 生活在当今社会，我们要想在人海茫茫的圈子里“混” ，就不得不和形形色色的人打交道，不管你是身居高 位的领导者，还是乡间或都市中的普通百姓，都离不 开人际沟通。人际沟通是绝对不能小视的事情，现代 社会时刻都离不开人际沟通，可以说，人际沟通能力 直接影响到一个人的生存和发展。 人际沟通能力越强，结识的人就越多，交际面就越广 ，就能广建人脉，当然，也就越好办事情。那么，究 竟应该如何提升自己的人际沟通能力呢？在接触不同 领域的人际沟通技能之前，我们首先应该掌握一些基 本的人际沟通知识，真正做到认识人际，了解沟通。 通过本章的学习，你应该了解有关人际与沟通的基本 概念；明白人际关系与人际沟通之间的辩证关系；熟 知沟通的基本原则；懂得如何去改善人际关系；掌握 克服沟通障碍的方法和技巧；进而从宏观上把握人际 沟通的脉络，为后续的学习打下一个坚实的、共享的 理论基础。 2019/3/242 第一节 认识人际 一、人际关系 1.社会关系中的人际关系 凡是在社会共同活动中人们彼此之间形成的各种关系都可以统称为社会关系。社 会关系包括三个层次。 第一，生产关系。它是人们在社会生产活动中形成的以物质形态为主的关系，是 形成其他形态关系的基础，对其他形态关系的性质具有决定的作用，是属于社会 关系中的最高层次。 第二，社会意识形态关系。它是人们在生产关系的基础上，在社会政治活动中形 成的意识形态的关系，即政治、道德、法律、宗教方面的关系。 第三，人际关系。它是在社会交往活动中形成的相互之间各种心理形态的关系。 它渗透在每种社会关系的内部，为生产关系和意识形态关系所制约并对其产生调 节作用。在整个社会关系系统中人际关系属于最低层次，属于微观的关系，与个 体及其社会行为直接联系，以感情心理为基础。 在上述三种关系中，人际关系是一个较为复杂的社会现象。一般认为，人际关系 是人与人之间的心理、行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。人际关 系主要是由认知、情感和行为三个因素组成。 2019/3/243 2.影响人际关系的因素 （1）满足需要。 （2）交际准则。 （3）情绪状态。 （4）时间和空间。 （5）控制问题。 （6）“自己人”效应。 （7）灵活性 2019/3/244 3.人际关系对于人们取得成功的影响力 在社会生活中，一个人不可能脱离他人 而独立存在，总是要与他人建立一定的 人际关系。通过与他人建立良好的人际 关系，首先对自己能有个正确的评价， 特别是倾听别人的意见来调整自己的行 为。良好的人际关系对人们双方的行为 的改变有着重要的作用。人们在交往中 ，彼此行为相互作用，相互模仿。一些 不好的毛病和不良习惯可以在良好人际 关系环境中加以改变。 2019/3/245 二、人际关系与人际沟通 1.人际沟通决定人际关系的发展 人际关系是在人际沟通的过程中形成和 发展起来的。离开了人际间的沟通行为 ，人际关系就不能建立和发展。事实上 ，任何性质、任何类型的人际关系的形 成，都是人与人之间相互沟通的结果； 人际关系的发展与恶化，也同样是相互 交往的结果。沟通是一切人际关系赖以 建立和发展的前提，是形成、发展人际 关系的根本途径。 2019/3/246 2.人际行为反应 人们通过对许多不同类型的人际关系进行研究，总结 出了人际行为反应的八种基本模式： （1）由管理、指导、教育等行为，导致对方尊敬和服 从等反应； （2）由帮助、支持、同情等行为，导致对方信任和接 受等反应； （3）由赞同、合作、友谊等行为，导致对方协助和友 好等反应； （4）由尊敬、赞扬、求助等行为，导致对方劝导和帮 助等反应； （5）由怯懦、礼貌、服从等行为，导致对方骄傲和控 制等反应； （6）由反抗、怀疑、厌倦、服从等行为，导致对方惩 罚和拒绝等反应； （7）由攻击、惩罚、责骂等行为，导致对方仇恨和反 抗等反应； （8）由夸张、拒绝、自炫等行为，导致对方不信任和 自卑等反应。 2019/3/247 3.打造人际关系网 今天的优秀组织已经不再是等级森严、分工明确、秩序井然，一 种可变的、有机的和充满活力的结构正在渐成气候。这种新的结 构能够快速响应不断变化的组织需求，成功编织他们的关系网络 。在打造关系网的过程中，已经认识的人很重要，他们都有自己 的熟人，而他们所熟识的人又有各自的熟人。 （1）与适当的人建立稳固的关系。强有力的10人左右内部圈，对 你的职业关系有着重要的意义。另外，应该至少挑选15个人作为 你“强有力10人内部圈”的后备力量，并经常与他们保持联系。 （2）比较得体地回答问题。建造关系网必须遵守的规则，不是“ 别人能为我做什么？”而是“我能为别人做什么？”在回答别人的问 题时，不妨再接着问一下，“我能为你做些什么？” （3）保持联络。保持联络是成功建立关系网络的另一关键。要与 关系网络中的每个人保持积极联系，惟一的方式就是创造性地运 用你的日程表。打电话给他们，至少给他们寄张贺卡让他们知道 你心中想着他们。 （4）为你的关系网络和组织提供信息。时刻关注对网络成员有用 的信息，应定期将你收到的信息与他们分享。 2019/3/248 4.人际沟通的动机 人们为了实现各种目标，都在进行着各 种不同的人际沟通，我们的自我感觉来 自于与他人的沟通，为此人际沟通是有 价值的，因为它能满足以下一种或多种 需要。 （1）为了人们的乐趣。 （2）向喜欢的人表示友爱。 （3）满足被接纳的归属感。 （4）调节要做的工作。 （5）紧张工作之余的解脱与放松。 （6）控制自己与控制他人。 2019/3/249 三、 如何改善人际关系 （一）相互关系的发展阶段 绝大多数相互关系都是从表面沟通开始，然后人们相互喜欢，就 采取步骤进一步相互了解。下面就马克科纳蒲的相互关系建立和 破裂的五个阶段进行阐述。 1.相互关系建立的五个步骤 始创。 试验。 加强。 融合。 盟约。 上述建立相互关系的五个阶段相互依赖，相互关系是否从一个阶 段发展到下一个阶段取决于参与者双方。如果一个人想发展到下 一个阶段只有在另一个人也愿意时才有可能。由于大多数人只有 有限的时间和精力去加强相互关系，因此，我们愿意让绝大多数 人的相互关系保持在试验和加强阶段前。前三个阶段我们去建立 友谊和进行正常的社交活动，在融合和盟约阶段，要求有更多的 精力和承诺即把它们留在非常特殊的相互关系中。 2019/3/2410 2.相互关系破裂的五个步骤。 为了使一种相互关系继续，当事者双方必须一起发 展和变化。如果他们不能以令双方都满意的方式来做 ，那么这种相互关系就会破裂。尽管看到相互关系的 建立是更令人满意的，但我们都知道相互关系也会出 现失败。走向失败的相互关系有五个步骤。 差别。 划界限。 停滞。 回避。 终止。 有些关系不能完全终止，存在着双方必须进行某种接 触的情况。如果孩子要见父母双方，有孩子的父母不 能完全终止关系。在这种情况下，父母可能终止婚姻 关系，但对孩子继续保持某种程度的父母关系。为了 和平解决这个问题，他们可能会建立一系列这种新关 系的规则。 2019/3/2411 （二）良好相互关系的基本因素 绝大多数研究配偶之间、家庭成员之间和朋友 之间关系的人认为，这些相互关系有特定的共 同要素，把人们联结到一起的最共同性要素是 承担义务和对话。 （1）承担义务。所有相互关系都要承担义务 。尽管承担义务的承诺是现在做出的，但它针 对的是未来。这是一种约束和受约束、给予和 被要求的关系。 （2）对话。处于良好关系的双方，必须就这 种关系本身进行不断的交谈或对话。他们必须 能够一起寻找减少冲突的方法，讨论对相互关 系的期望，或讨论可能影响相互关系的任何事 情。重要的是双方要同意定期地讨论这种关系 。 2019/3/2412 （三）相互关系中的沟通问题 在密切的相互关系中，绝大多数人都不时地有生气的 经历。很多迹象都是非语言的：紧握拳头、怒视及大 声和快速地说话。生气不一定就要破坏一种相互关系 。因为绝大多数的生气是从批评和抱怨开始的。 1.批评 批评是一个人对他人所做的事或他人所采取的方式 作消极评价。在更远一些的相互关系中批评通常源于 身份较高的人，并且指向身份较低的人。如果当事者 是平等的，如朋友或夫妇，批评可以来自任何一方。 研究者发现，批评有五种目标：外貌（身体、衣着、 气味、姿势）；能力（一般能力、特殊能力、智力和 创造力）；个性（性格、气质）；处理关系的方式（ 任何人际间）；决断力和态度（观点、计划和生活方 式）。他们发现绝大多数批评的目标是能力，接下来 是处理关系的方式、外貌和一般个性。 批评由于批评的方式和场合不同会造成一些不同的 反应。 好的批评被认为是对方比较容易接受的批评。 2019/3/2413 2.抱怨 抱怨是对伙伴或其他个人的某种行为、态度 、信念或性格不满的表达。抱怨与批评的不同 之处在于它不需要直接指出任何特定的人。 在对夫妇之间抱怨的研究中发现，像批评一样 对抱怨的某些反应比其他反应更有用。 琐碎抱怨。 没有明确对象的抱怨。 温和性的抱怨。 严重的抱怨。 当一方对抱怨反应或者冲突逐步增强时，抱怨 的可控程度最低。如果一方忽视了严重的抱怨 ，结果是增加愤怒和不满。如果在沟通期间抱 怨逐渐增强，夫妇也可能终止彼此的愤怒。相 互关系最薄弱的夫妇是那些可能避开任何抱怨 或者使它们逐渐升级的夫妇。 2019/3/2414 3.回避 回避即拒绝涉及冲突或令人痛苦的话题。许 多处在不满意相互关系中的人都试图回避对问 题做出任何讨论，有些人保持沉默，而其他人 则在对方试图讨论时改变话题。抑制讨论相互 关系的人通常试图回避任何种类的冲突。 4.攻击 攻击是身体或口头力量的显示。当有些人在一 种相互关系中不快乐时，他们借助于身体攻击 ，除非双方能够得到专业帮助，否则相互关系 通常会遭到厄运。 有时，间接攻击不是故意的，如有的人已经很 努力了但有些课程成绩不及格而伤害了父母。 当相互关系中的一方采取一种间接攻击时，另 一方对其引起注意常常是有用的。应该小心地 去做这件事，否则可能导致更多的攻击或防御 性反应。 2019/3/2415 5.防御性沟通 当一方针对另一方的言论或行为设法保 护自己时，就产生了防御性沟通。防御 性沟通使我们忙于保护自己以致不能倾 听另一个人在说什么。保护自己也就是 在处理过去的行为，它使我们没有机会 思考对这个问题的解决。在沟通中为防 止对方产生防御性行为，就要变防御性 语言为支持性语言。多使用支持性的语 言，能解除对方的防御心理，避免对方 产生防御性行为。 2019/3/2416 （四）相互关系中问题的解决 一旦人们对一种相互关系做出承诺，他们通常 能改善其中的沟通。较好的沟通有以下几个方 面，它能带来更好的相互关系。 （1）情感移入式倾听。情感移入式倾听是倾 听伴随他人观点的情感。在这种倾听中，抛开 自己的情感，设法听取他人所说的真正含义。 （2）你、我信息的表达。在谈话中，用“你” 的谈话方式使对方感觉到需要防御，然而，“ 我”这种信息，所引起的反应就很小。 （3）直言。直言是直接、清楚地表达需要、 思想和情感的方式。 2019/3/2417 （五）解决冲突 在人际沟通中，常常面临着冲突。有时冲突可以毁掉 一种相互关系，但是如果当事者能够解决它，这种相 互关系会变得更密切。在解决冲突过程中，有以下几 个阶段。 （1）自身评价。 （2）双方要对问题的事实取得一致。 （3）双方应该讨论共同的目标。 （4）双方必须对问题提出可能的解决办法。 （5）双方进入到针对解决办法来估量目标的阶段。 （六）良好的相互关系 当双方都知道怎样与对方沟通时，绝大多数相互关系 都能够得到改善。冲突出现在所有的相互关系中，冲 突解决的状况决定双方共同获得满足和快乐的程度。 良好的相互关系就是存在着亲密和自我袒露的相互关 系。 2019/3/2418 第二节 了解沟通 一、 沟通的基本概念 1.沟通的定义 对沟通的定义，学者们各抒己见。概括地说，有以下几种类型。 （1）共享说。强调沟通是传者与受者对信息的分享。 （2）交流说。强调沟通是有来有往、双向的活动。 （3）影响或劝服说。强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为。 （4）符号或信息说。强调沟通是符号或信息的流动。 以上这四种学说基本上概括了沟通的本质和主要特性。具体地说 ，沟通包括以下三层意思。 （1）沟通首先是信息的传递。 （2）信息不仅要传递，还要被充分理解。 （3）沟通在信息传递、被充分理解的基础上，更要在过程中互动 反馈。 2019/3/2419 2.沟通的基本特征 从沟通的定义展开分析，可以看出沟通 的四个基本特征。 （1）沟通双方角色互换。 （2）沟通双方符号划一。 （3）沟通双方情境相融。 （4）沟通双方影响互伴。 2019/3/2420 3.沟通的基本要素 沟通过程由各种要素组成：发送者、接收者、 信息、渠道、反馈和环境。 （1）发送者。就是通过一定的渠道向接收者 发出信息的一方。 （2）接收者。就是发送者信息传递的对象。 （3）信息。就是由语言和非语言两种符号组 成的发送者所发送的内容。 （4）渠道。就是信息经过的路线，是发送者 把信息发出、接收者接受和反馈的手段。 （5）反馈。就是接收者接收发送者所发出的 信息，通过消化吸收后，将接受程度等反应传 给发送者。 （6）环境。环境包括大、小环境两个方面。 2019/3/2421 4.沟通的类型 按不同的分类标准，人际沟通有多种类 型。 （1）按照对媒介的依赖程度，人际沟通 可分为两种：直接沟通和间接沟通。 （2）按照沟通所使用的符号形式分类， 人际沟通又可分语言沟通和非语言沟通 。 （3）按沟通的组织程度分，人际沟通又 可分为正式沟通与非正式沟通。 （4）从沟通信息有无反馈的角度看，人 际沟通又可分为单向沟通和双向沟通。 2019/3/2422 二、沟通的基本原则 要想有效地沟通，除了需要具备良好的文化素养和语 言表达能力之外，还得掌握一些基本的原则。 1.尊重的原则 2.理解的原则 3.赞美的原则 有效的赞美应该注意以下几点。 （1）赞美必须出自真诚。 （2）赞美应该有独到之处。 （3）赞美要找准时机。 （4）要针对对方的好恶进行赞美。 （5）让赞美显得自然。 （6）不妨试一试背后赞美的方法。 （7）有时沉默也是一种赞美。 4.真诚的原则 5.宽容的原则 6.互动的原则 2019/3/2423 三、如何克服沟通障碍 由于受沟通者自身素质或外在因素影响，造成 沟通失败或误解是常有的事，要有效地沟通就 要克服这些障碍。障碍既有有形的也有无形的 ，包括生理、心理、观念及外在文化环境等。 （一）跨越心理障碍 （1）关于恐惧和害怕。 （2）关于嫉妒。 （3）关于自卑。 （4）关于孤僻封闭。 （5）关于失败与挫折。 （6）关于多虑和疑心。 （7）关于干涉癖和强迫癖。 2019/3/2424 （二）消除语言障碍 语言障碍包括两个方面：一是口头语言 障碍，二是书面语言障碍。 1.令人生厌的说话者 不良习惯者。 出言粗俗者。 好为人师者。 啰里啰嗦者。 自说自话者。 固执己见者。 2019/3/2425 2.令人生厌的听话者。 感情用事者。 插嘴插舌者。 心不在焉者。 自作聪明者。 与你辩论者。 轻视他人者。 交头接耳者