店面导购礼仪规范培训课件

,系列培训课件之 店面导购礼仪规范,导购人员礼仪规范,导购培训课件,什么是导购,导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买,什么是导购员,具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系,导购员必须掌握的知识,在专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收银员、清洁员之职，所以导购员必须掌握以下知识： 了解公司的一些基本知识； 对涂料施工知识有一定的了解，具备基本动手的能力。 熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、 对于竞争品牌的情况有较多的了解如：竞争品牌折优势，劣势以及其价格、服务、质量等。 掌握商品陈列知识，遵循由小到大，由左到右、由浅到深、由下到上的基本原则，并能正确陈列专卖店商品。,导购员礼仪标准,头发、首饰 面部 漱口 洗澡 手部 衣服 控制不良习惯,头发、首饰,头发应干净、梳理整齐 男士不留长发，女士不能披散头发，长头发的女士应将头发后卷起来 不要留怪异头发和染发； 女士头饰简单素雅，不夸张或刺眼。,面部,面部应整洁。女士化妆应素雅，不要浓妆艳抹。 人的面部，脖子部位容易出汗，应随时擦干净，避免服务顾客时满头大汗。,漱口、洗澡、手部、衣服,漱口 每天应勤漱口，保持口气清新。 洗澡 员工应常洗澡，保障身体健康，避免身体发出异味。 手部 应该常洗手，保持清洁卫生；不要留长指甲，女士不要涂指甲油。 衣服 衣服应穿戴整洁，经常换洗。 上班时间应统一穿着制服。,控制不良习惯,营业员的不良习惯，会使顾客离我们而去，因此控制不良习惯非常重要。 咳嗽或打喷嚏时，应避免面对顾客或同事，可用手或纸巾将自己的口鼻掩住，并及时清洁自己的手和脸。 在专卖店对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如需要请到卫生闻清理。 不要斜靠着货品，货架或立柱站立，这会给顾客一个不好的印象。 不要对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑，这种行为全激怒顾客。,语言谈吐礼仪,礼貌用语的类型比较多，导购员应在工作中灵活使用，下面简单列举几种常用的类型。 问候用语 作为服务岗位，导购员对各类问候用语应勤用怠，标准式问候即超截了当地问对方，问候一般有：“您好”、“您们好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”等等。 迎送用语： 在服务过程中导购员要自觉地采用迎送用语，使自己礼貌待客有始有终，一般有：“欢迎”、“欢迎光临”、“再见”、“慢走”、“欢迎再来”等。,语言谈吐礼仪,征询用语： 在服务过程中，导购员往往需要以礼貌语言主动向服务对象征询，只有如此方能取得良好的反馈，例如：“需要帮助吗？”、“您需要什么”、“您需要着这一种，还是那一种？”、“我来为您介绍一下可以吗？” 赞赏用语： 对服务对象使用赞赏语时，讲究的主要是少而精和恰到好处，赞赏语一般分为评价式、认可式和回应式，例如：“对极了”、“还是您懂行”、“您的观点非常正确”、“您过奖了”等等。,商务礼仪,名片礼仪： 电话礼仪： 交谈礼仪： 对待客户投诉的礼仪,名片礼仪,名片应双手呈递，接受名片时态度一定要恭敬，接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要马上收起来。 名片随手乱丢或上面压上杯子，文件夹等，是很不礼貌的表现 如果想得到对方的名片而他并未给你，可以这样说“如果没有什么不方便的话，能否请您留一张名片给我？”,电话礼仪,时间选择，一般不宜在早上七点以前或三餐饭时或晚上十点半以后打电话。 电话交谈时间以3-5分钟为宜，注意文明用语，注意语气、语调和情绪控制。 接听电话时应在听到完整的一次铃响之后，立即拿起话筒。 在电话机边准备一个记录本，一支笔，可以防止遗忘重要事务，并做好来电记录。,交谈礼仪,要善于创造一个融洽的谈话气氛，一开始，适当的寒暄还是必要的。 在交谈中，态度要诚恳，开城布公，亲切自然。 交谈时神态要专注，应正视对方表示尊重。 有平等的谈话态度，导购员的专业知识往往比顾客要丰富，不应用居高临下不容置疑的口吻讲话，应以平等态度的说出自己的见解，并有意识请对方谈谈有什么想法。,对待客户投诉的礼仪,用完善的服务处理好与顾客的关系。 对顾客上门投诉要热情接待，笑脸相迎，做好解释，安抚工作，不要使矛盾激化。 对顾客上门投诉，要查清事实，并举一反三采取切实可行的措施。 如果顾客以信件或电话的方式进行投诉，同样应认真对待，不可马虎，导购人员的诚恳态度会使顾客感到自己的利益受到尊重。,商务装束礼仪,制服礼仪 化妆礼仪 仪态礼仪,一、制服礼仪,忌脏：穿着制服，必须努力使之保持干净而清爽的状态。 忌皱：穿着制服，要求其整整齐齐，外观完好。 忌破：不要穿着破损的衣服。 忌乱：不要自行其是，随便乱穿。,化妆礼仪,在工作岗位上应当化妆为主的工作妆，工作妆的主要特征是：简单、清丽、素雅、具有鲜明的立体感。 在工作岗位上，应当避免过量地使用芳香型化妆品。 在工作岗位上，应当力戒与他人探讨化妆问题。 在工作岗位上，应当力戒自己的妆面出现残缺。,仪态礼仪,站姿要挺直，舒展，立得正、菱角分明、线条优美、精神焕发。 坐姿要求端庄、文雅、得体、大方，入座时要稳要轻。坐定后身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，两眼平视、目光柔和。 走资应保持稳健、持重，头部抬起、目光平视前方，上身挺拔，腿部伸直，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。脚幅要适度，脚步宜轻。,注意事项,收银时，一定要仔细，防止假币。 认为重要客户，一定要做好记录（姓名、电话、地址）以便跟踪上门服务，如：油工、家庭装修购买。 每天做好统计工作，每户购漆后，一定要开好质保单，留下客户姓名、电话。 防止竞争对手摸底。,第三章 专卖店导购技巧,专卖店开店前的准备 顾客接待 说服顾客 实施购买行为 导购人员“MONEY”法则 建立顾客档案，做好信息收集与分析 产品销售中顾客常问的一些问题（导购员必须准确掌握、灵活使用）。,专卖店导购流程,开门前的准备,说服顾客,判断顾客,欢迎顾客,导购说辞,最佳接近时刻,成交技巧,实施导购行为,建立档案,跟踪拜访,专卖店开店前的准备,导购员穿着统一的导购服装 打开专柜的灯光，灯箱及VCD形展示。 清洁卫生：对专卖店的地面、货架、充足、商品进行清洁；确认走道是否畅通无阻。 检查产品陈列是否美观、整洁、充足、方便拿取，陈列是否符合标准。 是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则。 是否每一种产品都有相应的价格牌，价格牌是否放在产品的正下方或右下方。 保证有足够的产品库存。 配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置。 工作台整齐干净，配备常用办公用具及用品。 精神饱满，保持正确及端正的站立姿势，站立于适当的位置，随时留意顾客。,顾客接待,欢迎顾客 判断顾客 最佳接近时刻选择（导购员应准确掌握、灵活运用） 接近顾客：,欢迎顾客,顾客进门时导购员面带微笑表示欢迎，可采用“三米问候”原则（即顾客与导购员的距离在三米左右时，导购员应做出反应）第一句问候语可参考下面情况： 情况一：顾客有些漫不经心，只是顾客顺路进来看看， “你好！欢迎光临”引导他看样板 情况二：顾客是在对油漆品牌进行比较，进门就直奔样板或货架看 “你好！家里搞装修吧” “你想了解哪种油漆？是木器漆还是乳胶漆？” 情况三：顾客已经转了很长时间了，进门显得疲惫。 “你好，先请坐下歇歇。”倒杯水递上： “先请看资料或了解情况” 情况四：你正在接待另外的顾客 “你好，请先看看我的样板，对不起，我等会来帮你” 或先倒杯水，请顾客坐一下。,判断顾客,漆工： 家装用户： 工程用户：,漆工,漆工： 一般着装较随便，服装档次不高，大多不修边幅，鞋一般较破旧或有涂料痕迹，进店时不会主动看摆设的产品，常在业主旁边对产品进行评论，语言较专业。判断是漆工后，导购员可根椐漆工政策用直接利益引导导漆工采取购买行为。一般着装较随便，服装档次不高，大多不修边幅，鞋一般较破旧或有涂料痕迹，进店时不会主动看摆设的产品，常在业主旁边对产品进行评论，语言较专业。判断是漆工后，导购员可根椐漆工政策用直接利益引导导漆工采取购买行为。,家装用户：,家装用户： 着装较整齐，仪表，说话都很本地化，一般都会仔细询问价格及产品的相关情况，并会不停征求旁人的意见，判断是家装用户后，导购员可从“健康环保”、“个性化需求”等方面说服顾客，具体见5分钟导购说辞。,工程用户,工程用户： 工程用户一般都是2-3人以上进店，以青壮年为主，男性较多，看上去有一定社会地位，大部份配青年，询问以专业语言较多，判断是工程用户后，如工程较大可立即通知工程服务人员，进行专业性谈判，作专业化处理,最佳接近时刻（导购员应准确掌握、灵活运用）,当顾客触摸产品时。 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。 当顾客与导购员目光相碰时。 当顾客与朋友谈论某一产品时。 当顾客寻找导购员帮助时。 当顾客似乎在寻找什么东西时。 先前来过的顾客再度回到店里时,接近顾客,接近顾客 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对对客人站立在适当的位置上，让顾客能看见；掌握适当时机主动与顾客接近，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助与顾客谈话时，放下手头的工作，保持目光接触，精神集中。,导购员应该注意：,切忌对顾客视而不见，态度冷漠（要停下手头的工作，关注顾客的到来） 避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉（有的顾客喜欢先独自浏览产品、了解产品，不喜欢刚进店就被导购员围住） 避免过分热情，硬性推销（有的顾客在挑选产品时，不喜欢导购员过多的地干扰他（她），有时你说得越多，他（她）反而越讨厌） 避免突然出现，惊扰顾客 不要机械式问答，应该努力探究顾客心理，有针对性主动解说；有的问题最好委婉回答或转移话题，不正确回答 可用一杯茶，一杯水，一根烟接近与顾客之间的距离，延长顾客停留时间。,说服顾客,对于健导购而言，我们应该主推其在健康环保，服务及产品质量方面的优势。各个顾客的关注重点并不一定相同，所以，导购说辞要做到有针对而不分散，有效而不冗长。下面提供的说辞，导购员在运用时一定要灵活，掌握分寸和重点，不应一味照本宣科。 导购员5分钟说辞 争取让顾客坐下来，然后向顾客谈及如何选购涂料。,导购说辞,选择涂料的原则： 谈健康理念及绿色消费潮流，即涂料健康的重要性。 健康涂料的标准是什么？ 健派真龙漆是环保的、健康的； 绝对可靠的产品品质保证（若顾客提到问题时，导购员可阐述） 强大的企业实力 健派真龙漆无与论比的服务优势，保证消费者购买无后顾之忧，,导购说辞,选择涂料的原则： 目前市场上涂料品牌很多，选择涂料首先应注意什么呢？你也许认为是质量，不错，质量的确是选购涂料要注意的，但问题是同质化的产品太多了，许多品牌都能达到质量标准，我们还是无从选择。比质量要求更高的是涂料是否健康，健康才是我们选购涂料的首选。谈 健康理念及绿色消费潮流，即涂料健康的重要性。 随着生活水平的不断提高，人们对装饰装修环保的要求越来越高，大多数消费者，不管钱多钱少，都注重健康的生活方式。提倡“绿色”消费，“绿色”“健康”已成为建材市场最大的“卖点”，特别是“非典”袭击中国，改变了中国人的生活习惯和消费理念，“健康、环保”在人们心目中的地位也越来越高。因此，家庭装修时必须购买健康的涂料，因为不健康的涂料，苯、甲醛、游离TDI、VOC及重金属含量严重超标，这足以引发白血病、肺病、癌症等，给人体的健康造成极大的伤害。,导购说辞,健康涂料的标准是什么？ 强调只有通过“中国环境标志产品认证”（即十环标志）的涂料才算是真正的绿色健康涂料，十环、标志是国家环保总局和国家质检总局联合颁发的环保标准认证。 健派真龙漆是环保的、健康的； 不含苯、甲醛、重金属含量远低于国际标准，游离TDI、VOC也远低于国家标准（此时导购员出示产品检测报告，具有很强的说服力）。 我们的产品不但通过了ISO14001、ISO9001认证及绿色建材产品证书外，且全国通过了“中国环境标志认证”，并由中国人民保险公司质量承担，为真正的绿色健康涂料（导购员可出示认证及证书，让顾客确实感受到环保健康性能）。 提醒顾客分清一些产品打擦边球的说法，比如：通过ISO14001环境体系认证及绿色建材产品认证的涂料并不代表是健康的，因ISO14001只是一种生产环境管理的认证，绿色建材产品证书含金量也不高，所以顾客购买涂料时必须认准环境标志产品认证。（可提供以上证书，说明我司也有以上证书）,导购说辞,绝对可靠的产品品质保证（若顾客提到问题时，导购员可阐述）： 聘请了国际品牌的技术专家进行质量管控，全面进行了ISO国际化管理，产品采用国际先进技术配方和进口优质原料，保证产品具备国际品质。产品生产采用国际一流的生产设备，不仅保证稳定的产品品质并且在生产过程中，严格按照绿色建材生产标准生产，生产过程环保无污染。 强大的企业实力 是新进入涂料行业的一匹黑马，产品去年一上市，即凭借引领漆业消费者向的“健康漆”的产品概念和央视、卫星、省级电视台以及全国和地方性报纸等大力度广告宣传赢得市场关注，迅速成为涂料行业中的新锐强势品牌。 无与伦比的服务优势，保证消费者购买无后顾之忧，（若顾客提起服务问题时，导购员可阐述） 具有专门的特级施工队伍。工程报价、估量、预算、结算以及施工监控、质量监督等全程服务。凡出现质量问题，厂家无条件赔偿，确保消费者买得放心，用得放心。,成交技巧,成交技巧： 导购员在推销过程中，要密切关注顾客在言行上所显露出来的任何购买意愿，也许顾客最终是什么也没买，但购买信号有可能随时出现，导购信号有可能随时出现，导购员根椐顾客的不同购买意愿，运用不同的导购技巧，把握临门一脚。,选择使用最恰当的成交技巧：,询求订货型成交，直接或间接地提出订货请求。 例如：我可以（你需要）开具质量承诺单吗？ 赞扬型成交，通过赞扬或称赞顾客来促成交易。 例如：你判断产品质量，不光看品牌，还看我们的各种检测报告和认证，真是行家。 有条件型成交，承诺好处并向客户提供让人满意的证明，可以使顾客同意购买。 例如：我陪你到附近的一套房子去看看，然后你再做决定，可以吗？ 无风险成交：假如产品让人不满意的话可退货，并获全额退款。 例如：如果因为产品质量问题造成损失，我们承诺 抵制型成交：通过把问题转变为好处，巧妙回答反对意见，然后请求定货。 例如：因为树脂含量高粉质含量少的缘故，健派真龙木器漆虽然慢干一些，但可以更大程度地保证成膜后的丰满度、硬度等。,选择使用最恰当的成交技巧：,成功故事型成交：讲述一个具有类似的问题或提供一个好的案例，指出其购买产品后得到了很好的解决。 例如：“某某小区的样板房就是很好的实例，若有空，可带你去看一看“； “某某工程就是采用了我们的涂料，效果相当好，有空过去看看”。 利益总结型成交：在征求订货时总结产品的优势和不足。 例如：我们的乳胶漆虽然贵一些，但是它的施工效果和环保指标相当优秀。 客户档案成交：向准客户提供交易已达成的客户档案，用事实说话，消除客户心中的疑虑。这是店面销售的惯用技巧，专卖店应该灵活运用。例如：许多来我们专卖店的客户都是这样的，我们不会骗你，不信，你可看一看我们的客户成交档案。 最后提问式成交：如果任何努力都没有作用，询问顾客怎样他才愿意购买，若可状况能的话不妨应允。 例如：“您最担心的问题是什么？也许我们能够解决”，如顾客提出问题，我们的解答能够满足顾客的要求，或许交易最终达成。,实施购买行为,当顾客决定购买时： 顾问式地帮助顾客比较、决策，让他感到你的确是在为他着想。 运用技巧，帮顾客做最终决策。 清楚讲解各类售后服务，打消顾客疑虑。 及时开具质量承保单，赞扬顾客的选择是正确的。 总结使用时的注意事项，如：开罐后应一次性用完等。 礼貌送别顾客，送别用语可为：“多谢惠顾、欢迎下次再来”、“请您慢走”等等。 并提醒如有问题可打电话咨询，我们一定会给您解决问题。,售后回访（追踪拜访）,售后回访（追踪拜访） 对已成交的顾客进行定期拜访，做好售后服务各项工作，增加其对产品的好感及忠诚度。 针对未成交的顾客，可以根据顾客档案中所记录的未成原因进行分析整理，安排精干人员上门拜访或电话沟通，收集更多信息，从而定制出有针对性的对策，争取改变其观点，促成购买。 在卖货后的一星期内，挑选有一定代表性的顾客，安排时间进行上门回访或电话回访顾客与专卖店人员的亲和力便会马上增加，对专卖店和健派真龙产品起较好的宣传作用。,导购人员“MONEY”法则,导购人员“MONEY”法则 从顾客进门到最终成交的过程，请熟记MONEY法则: MMASTER“精通”产品卖点 必须精通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不同之处，然后“以己之长，比人之短”。 OOPPORTUNITY抓住现场“机会”。 通过平时积累的经验，抓住机会，针对不同的顾客采取不同的措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。NNEED找准顾客“需求”。 针对真正的顾客，尽快摸清他们的要求，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”。保证每位顾客都能满意而归。 EEMOTION触动心灵“情感”。 先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得对方的认同，然后在逐步引导到产品上来。 YYOURSLF将心比心，想想“自己”。 在内心中设想自己就是顾客，如果自己买的话，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，这会使导购技巧在潜移默化中提升。,建立顾客档案，做好信息收集与分析,一、顾客资料的记录和收集： 记录每天到店的顾客数量，对已成交顾客和未成交顾客分别进行记录。 对接待顾客的洽谈内容进行重点记录，包括顾客的疑问，心理需求，顾客对产品和服务的要求等。 尽量了解顾客的装修档次，装修时间，已装修状况。顾客的住址，联络电话等。 记录顾客未成交的主要原因，进行归类整理。 记录漆工对产品的看法，对价格、服务等各方面的要求和想法。 二、顾客资料的分析： 通过未成交顾客个人信息拟定拜访时间和拜访方式，安排人员进行联系或上门沟通。 从顾客购买行为中发现，探求顾客的消费心理、购买动机，从而获取经验，提升自己的导购能力和技巧。 通过对漆工木工等资料的分析整理，从中筛选出油影响力且忠诚度较高的人员合作对象。,轻松十分,赵本山功夫,冯巩“面的与皇冠”,送礼,产品销售中顾客常问的一些问题 （导购员必须准确掌握、灵活使用）。,一、你们的涂料为什么这么贵，比立邦（或其他品牌）还贵？ 答：你是指这个系列产品贵，但是总不能把我们高档产品跟立邦低挡相比吧？再说从产品涂刷面积、遮盖力、白装规格各厂家都不同，不能一概而论！不知你需要哪一种档次产品，我可以为你算一算一笔装修帐，您就明白我们的产品到底贵不贵了，即使贵，也有贵的理由，俗话说：“一分钱、一分货”.我们的产品从高档、中高档、中档、经济型品种齐全，可以满足您的不同需要。,产品销售中顾客常问的一些问题,二、我还是买立邦（或其他品牌）比较放心，他是品牌？ 答：立邦漆的确名气很大，我们虽然起步晚，但市场反应还是很不错的，而立邦偏中调色，我们的产品更注重健康。立邦只是牌子比较老，但是化工产品代代更新，一代比一代先进。我们是初创品牌，更注重质量，在选料，技术、设备、科研等方面都向国际领先水平靠近。,产品销售中顾客常问的一些问题,三、别的品牌也是健康漆？你们有没有上门特别的地方？ 答：你说的没错，称作健康漆当然不可能只是健派真龙一家，但是判断一种漆是否真正健康又一定的标准，你可以看一下：一是生产中所有的原材料都是严格执行有关国家质量和环保标准，即真正不污染环境也不危害人体健康；企业必须通过ISO14001国际环境体系认证。二是健康漆都必须通过中国环境标志产品认证(据统计全国才十几家企业通过环境标志认证)，即十环标志。苯、甲醛、游离TDI、VOC、重金属、氢化物、其他苯系物，并采用国际先进的“薄膜蒸发法”，其他品牌只是在部分单项指标上达到健康漆要求。,产品销售中顾客常问的一些问题,四、健康漆与其他涂料有何区别？ 答：简单来说，我们的漆大量采用进口原料，配方先进，产品不含苯、不含甲醛、重金属含量低于国际五倍，并且通过中国环境标志认证，很多厂家就无法做到这些，体现在性能上，健派真龙乳胶漆耐擦洗性能好、遮盖力强，木器漆无苯、高固含量、漆膜丰满。,产品销售中顾客常问的一些问题,五、别的涂料品牌也都说自己好？ 答：当然，每个品牌都说自己好，但你作为消费者，一定要认真分析了解每一个品牌的优缺点，选择自己满意的产品。究竟是哪一种涂料好呢？应该从以下几个方面加以选择：品质、健康、服务、成本。 首先必须是通过ISO9001：2000国际质量认证的产品，在各项指标上如耐黄变、防水耐碱、抗粉化、遮盖力强、手感好、漆膜坚硬耐磨等方面优异。 其次是健康，厂家必须通过ISO14001国际环境体系认证，产品中苯、甲醛、重金属、游离TDI、VOC等符合国际标准：产品本身应通过中国环境标志产品认证。 再次是服务方面有专业的售前成本核算，售后服务人员对每一道施工工序进行监控把关，可保证你家的装修效果达到我们样板甚至超过我们样板的效果。 最后是成本在你的承受能力范围之内。,产品销售中顾客常问的一些问题,六、与XX漆（名牌）相比，你们的产品有何优势？ 答：就产品的物理性能和施工效果而言，我们的产品和XX漆并无太大差别，但是我公司产品在环保指标上会更强一些（可适当罗列一些数据），健康就是我公司产品的最大优势（展示ISO14001、中国环境产品认证证书加以说明）。而且，全面完善的服务也是我们的最大优势，例如：我们可以派技术人员为你上门进行预算估料，针对你的具体情况选择涂料品种和施工工艺，你购买之后，我们安排免费送货上门，为你介绍优秀的漆工，为你安排免费喷涂，派人进行施工监理，对施工中发现的任何问题及时解决；施工完毕后，我们会派人定期查看，使你彻底没有后顾之忧，你有任何问题可以向我们咨询和投诉，我们会用最快的速度进行解决。,产品销售中顾客常问的一些问题,七、五大健康杀手对人体有何危害？ 答：五大健康杀手指的是：重金属、VOC、甲醛、三苯、游离TDI。 五大健康杀手指的是有害的元素，代表性重金属有铅、汞、砷、镉、铬、铅可使人智力下降，造成慢性中毒，对儿童危害更大，汞可对神经构成损害，砷是令人致癌的物质，镉使肾脏中毒。 VOC指的是涂料中的有机挥发物的统称，当VOC的浓度过高时，会伤害害人的肝脏，肾脏，大脑和神经系统。 甲醛被界定为人体可疑致癌物，人体吸入后会出现头痛、心悸、气喘、流泪等症状。 三苯是苯、甲苯、二甲苯的统称，它对人体的呼吸系统有较大的危害的作用。 TDI是剧毒物质，对人体有强烈刺激作用，长期接触可导致气管炎等病，并可能引起癌病。,产品销售中顾客常问的一些问题,八、出现质量问题怎么处理？ 答：如果出现正规检测机构证明，的确是产品问题造成的损失，我们负责赔偿全部损失，如果是施工原因引起的质量总是，我们半尽力协助解决，使你的损失降到最小，另外，我们的产品经过中国人民保险公司承保的，你对质量有所顾虑的话，可以通过保险公司索赔。,产品销售中顾客常问的一些问题,九、零距离全程服务，免费喷涂是什么意思？ 答：这就是我们特有的服务优势。只是你提供装修的建筑面积和面板面积数量，我们可以帮你估计用量。同时，专卖店提供施工服务，在施工过程中我们的技术人员会定期进行拜访跟踪，并提供施工监理。健康苹果漆也开设了800免费服务热线，随时为你解决疑难问题。如果你决定自己施工，我们拥有进口无气喷涂设备，可以为你进行面漆的免费喷漆，它的效果相当好。,产品销售中顾客常问的一些问题,十、顶级、豪华、标准有何区别？ 答：这是健派真龙三个档次的产品，分别定位为高档、中档、无论是乳胶漆还是木器漆，这三个系列在施工完毕后的表面效果方面没有太明显的区别，它们主要的不同是在于环保程度及少数物理性能，如耐久性，抗老化，抗划伤等方面。环保指标是无法直观判断的，一般在装修完毕测量空气指标时才能体现出来。而其他性能只有在数年以后，根椐漆膜所发生的外观变化不同才显现的三个档次的差别。,产品销售中顾客常问的一些问题,十一、经济性墙面漆与其他工程漆有何不同？它可以用作底漆吗？ 答：经济漆是健派真龙系列中最经济实惠的内墙漆，不同于市面上一般的工程漆，它的遮盖力、涂刷面积及漆膜手感远优于普通工程漆，它主要针对厂房、大型场馆及普通家庭在考虑使用比较经济的涂刷成本时选择使用。一般直接涂刷2-3遍，无需底漆。但对易受潮的特殊部位应涂刷健派真龙内墙抗碱底漆，再施工面漆。,产品销售中顾客常问的一些问题,十二、涂料可以保持几年？ 答：在正确施工和维护情况下，健派真龙内墙涂料可以保证长时间不脱落，不起皮，不掉粉。外墙系列按我公司提供的施工方案，工艺进行标准施工，其保公性按年限分别可以保证：“标准”系列4年以上，豪华系列8年以上，“顶级”系列10年以上。（提供顾客外墙涂料厂家可以出具质量承保书）,产品销售中顾客常问的一些问题,十三、有哪些具体的服务项目？ 可以到现场根椐你的装修档次和装修面积进行估料和选料。 免费送货上门，许诺到货时间。 填写服务跟踪卡，从施工进场开始跟踪到施工完毕。 推荐优秀的漆工，安排洽谈场所与客户交流。 安排免费喷涂、施工监理。 根椐顾客的指定和要求，提供个性化调色服务 及时处理退换货事宜 派专人定期拜访，快速处理顾客的投诉 如果对产品有任何疑问或咨询，可以拨打800免费服务热线电话。,产品销售中顾客常问的一些问题,十四、我请的漆工没做过“XX”漆，我担心做不好。 答：你放心好了，XX产品在技术配方上已经充分考虑了施工的易涂刷性，只要漆工按要求进行配比和施工都能达到我们样板的效果。何况，我们将对你的装修进行跟踪，施工监理员会定期对涂装过程进行监督指导。以确保你的涂装质量。,产品销售中顾客常问的一些问题,十五、我请的漆工让我去买XX漆，你们的油漆好不好，我要证求一下他的意见。 答：关于这个问题，我想应该向你说明一些情况。 第一：如果你去问漆工，那么，他可能会说我们的漆不好，因为我们不给漆工回扣，我们做生意靠的是质量和服务。 第二：漆工要你买XX牌油漆而不让你去买其他品牌油漆，是因为他与XX牌商家约定好，把质量一般的油漆高价出售，然后漆工从中获得高额回扣（出示当地有关揭露油工吃回扣的报纸等）。结果是你出了高价，但却没有买到你真正要买的东西，而我们的油漆你已亲自看过，了解过，绝对是好品牌、好质量、好油漆，如果你担心漆工不配合，我们可以派工程队伍给你施工，保证质量，如果你坚持要用你请你的漆工，那我们有施工监理负责施工过程中的指导和监督，保证施工效果。,产品销售中顾客常问的一些问题,十六、你们的辅料为什么这么贵，很多店里都免费赠送？ 答：我们的产品都是从厂家直接进货的，辅料作为配套产品并无任何利润，只是方便客户才销售。为保证顾客的涂装质量，健派真龙选用的是优质辅料，腻子粉采用的是原料和配方，腻子胶水是高浓缩环保胶水，可以兑水2-3倍，而且没有异味，有的店家送你辅料我相信，但他也会承诺辅料的高质量吗？而对你来说质量应该还是重要的吧！,产品销售中顾客常问的一些问题,十七、你们的样板是喷涂的还是刷涂的？ 答：我们的样板有手刷的有喷涂的。由于我们的产品选用进口树脂配以优质助剂精制而成，因此乳胶漆的特点是：流平性好，遮盖性好，手感细腻光滑（木器漆的特点是：流平性好，漆膜细腻，丰满度高）。只要按照要求进行正确施工，无论喷涂还是手刷都能达到同样的效果。,产品销售中顾客常问的一些问题,十八、为什么涂料施工容易出现问题，特别是木器漆？ 答：涂料界有句话叫“三分漆，七分工”。涂料本身是一种半成品，成膜后所显现出的效果很大程度上取决于施工过程中的环境、温度、温度以及施工方法是否正确，木器漆还应注意配比是否合理等，不知你比较关心哪一类的问题，我可以为你解答，如果你仍然担心，我可以提供施工服务，出现问题由我们负责赔偿，可以吗？,产品销售中顾客常问的一些问题,十九、我的房子有XX平方米，（我的面板有XX张），应该买多少涂料？ 一般来说，墙面装修以涂一层底漆，二层面漆为佳，计算方法如下： 不涂天花板： 涂一层所需要乳胶漆量（L）=使用面积 X 2.5/每升涂刷面积 涂天花板 涂一层所需乳胶漆量（L）=使用面积 X 3.5/每升涂刷面积 注：乳胶漆每升涂刷面积约为13m2 如果买木器漆的话，计算方法如下： 面漆需要量（公斤）=面板张数 X 3m2/每公斤涂刷面积 X 2 底漆需要量（公斤）=面板张数 X 3M2/每公斤涂刷面积 X 2 注：面漆涂刷面积：13-15m2/KG 底漆涂刷面积：10-12m2/KG 导购员应对顾客言明，预算是根椐通常情况来算的，实际涂刷过程中会有少量差异，切忌肯定的语气告诉顾客，这些料一定够用。,产品销售中顾客常问的一些问题,二十、乳胶漆的喷涂施工和刷涂施工各有哪些特点？ 答：刷涂法的优点：节省油漆，工具简单，施工方便，易于掌握。其缺点是：手工操作劳动强度大，效率底，若操作不熟悉，动作不敏捷，漆膜会产生刷膜，流挂，涂刷不均的缺陷。 无气喷涂法是将涂料直接加压雾化成细小的微粒后喷射，使其均匀的分布于墙体表面，形成光滑、平顺，致密的涂层，从而有效提高涂料附着力，延长涂层寿命。其工作效率达到每小时600M2以上，而且避免了刷痕、滚痕。这些都是刷痕、滚涂所无法比拟的。,产品销售中顾客常问的一些问题,二十一、涂料的耐擦洗性是否越高越好？ 答：墙面漆耐擦洗的次数主要由配方组成决定，调整配方可以在一定范围内调整耐擦洗次数。但墙面漆并非耐擦洗次数越多越好，一味提高擦洗次数，会造成成本上升，同时会影响其它性能指标如遮盖力、VOC含量等。健派真龙漆在耐擦洗次数与其它性能、成本之间取得了合理平衡，使之即具有较好的耐擦洗性能，其它性能指标又不受丝毫损失。,产品销售中顾客常问的一些问题,二十二、如何选择高品质的墙面漆？ 答：一般品质优异的墙面漆除了性能符合国家标准以外，开桶后涂料没有明显分层，没有异味，外观比较细腻。在施工时刷感较好，没有流挂现象，飞溅少，而且涂刷纹路易于消除；涂刷刷后墙面平整、细腻，色泽均匀。干漆膜手感良好。如果家居环境有更高要求的请选择耐玷污性能好或环保性能好的墙面漆品种，注意到以上几点，一般可以选择到高质量的墙面漆。,产品销售中顾客常问的一些问题,二十三、选用内墙涂料是丝光，半光还是哑光好？ 答：与个人的爱好和房间朝向，光线及用途大小形状有关。 哑光涂料能给人的一种朴实厚重感，色彩丰富而不张狂，可以最大限度的庶盖墙的不平，因而对底材的平整度要求不是很高，半光或丝光乳胶漆创造一个平整光滑的表面，使平淡的墙面发出柔和的光泽，有如丝绸般的缎面装饰，且易于擦去污物，但它对墙面平整度要求高，施工难度大。,产品销售中顾客常问的一些问题,二十四、乳胶漆开桶之后有的出现分层现象，是否质量有问题？ 答：由于贮存时间过长，气候等影响产生沉淀，原材料比重不一样，所以有的出现分层现象，只须搅拌均匀后就能使用，对质量无影响。 二十五、乳胶漆施工要进行基层处理（打底），需要哪些材料，大致费用要多少？ 答：打底一般用白水泥和滑石粉，加入稀释2-3倍的健派真龙腻子胶水搅匀后涂料在墙面上，然后使用砂纸进行表面打磨。一般每平方米需要白水泥约1。6KG，滑石粉约3。6KG，胶水约1。5米，按普通材料计算，每M2的材料费用约为2。5-3元之间，您的墙面面积是多少？我可以帮你算一算。,产品销售中顾客常问的一些问题,二十六、什么是PU漆，它的主要特点是什么？ 答：PU漆即聚氨酯树脂漆，是聚氨基甲酸树脂漆的简称，是漆膜分子结构中含有氨酯键的一类涂料品种，其主要优点是： 漆膜硬度高，耐磨性强。 光亮度丰满度特优。 附着力极佳。 柔韧性好。 耐酸碱及一般化学品的腐蚀。 可低温固化，也能烘干，施工季节适应性强。 耐温变性好，在40左右使用也不会开裂。 其缺点是： 双组份或三组份，有严格的施工配比。 含有一定的游离TDI，施工现场必须通风。 异氰酸酯基活性强，对水分敏感。 表干快、实干慢，所以施工操作必须注意成膜变化，注意上下工序的配合，以免产生气泡，橘纹和层间剥落的弊病。,产品销售中顾客常问的一些问题,二十七、怎样根据底材选择推荐施工工艺？ 答：装修选用的人造板材，表面木孔的大小、木纹粗细，色泽有所不同。例如枫木、榉木、板木纹浅，木孔少，色泽淡，而橡木，柞木、胡桃木等装修用板木板木纹线，木孔少，色泽淡，为深色底材。所以需根据客户的要求选择透明涂饰或实色涂饰、开放型涂饰工艺或封闭型涂饰工艺，推荐不同的工艺和涂装工具，一般着实色涂饰建议用透明腻子，而透明涂饰则建议用封闭底得宝。,产品销售中顾客常问的一些问题,二十八、木器漆中腻子、底漆、面漆在涂装体系中各起什么作用？施工中应注意什么？ 腻子的作用主要是填补基