民航大厦2010年工作总结(五稿).doc

抢抓机遇 开拓创新在“二次创业”中作出新贡献-民航大厦2010年工作总结及2011年工作思路2010年，民航大厦按照机场公司党委部署要求，以“质量效益年”为抓手，创新经营思路，加强内部管理，加大协调力度，提升服务质量，破解发展难题，实现了预定目标。一、科学决策，齐心协力，经营业绩增长明显今年以来，民航大厦领导班子按照机场公司要求，年初就制定了 “以开展质量效益年为抓手，强化各项措施，加强内部管理，加大沟通协调力度，全面提升服务质量”的全年工作目标，全体员工紧紧围绕这一目标，团结一心，上下一致，在创收、创利、创优、创稳定4个方面不断努力，取得了较好的成绩。1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出月经营绩效考核机制、落实全员营销提成制度等相关经营措施，增加了营业收入。2010年共实现总收入1401.66万元，其中客房收入1025.88万元，餐饮收入308.00万元，租赁收入61.05万元，营业外收入6.73万元，实现利润5.22万元。共接待顾客57523人次，客房平均入住率为85.80%，年均房价252.08元/间/夜。 2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等关键环节，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购、库管等5个方面，倡导节约、从严控制，使经营成本始终处于科学可控范围。2010年，民航大厦实现利润5.22万元，完成了经营任务，能源消耗较预算节约10.26万元。3、服务创优。强调精细化、精准化服务，向细节管理要效益。切实贯彻“规范、标准、细致、周到”的服务方针，不断细化服务标准，为客户提供优惠超值服务。今年以来，民航大厦共收到客户表扬信58封。2010年11月，携程网对宁夏14家高档酒店的服务、卫生、环境等进行综合评比，在客户口碑排行榜上，民航大厦名列第一。4、安全创稳定。通过开展消防知识培训、加大设施设备的检查保养力度，制定完善各类应急预案等，严格落实日常防火、防盗等“六防”工作，全年未发生1起不安全事件。今年6月，全区旅游系统应急疏散演练在民航大厦举行，民航大厦以有序的指挥、迅速的反应、过硬的安全疏散能力得到了区旅游局领导的肯定。二、与时俱进，提升发展水平，各项建设突显成效（一）创新营销模式，提高经营能力。一是加强市场推广。为扩大销售市场，在维持老客户的基础上不断开发新的客户群体。今年以来，共拜访客户、走访旅行社80余家，与41家客户、旅行社签订了合作协议。二是加大宣传力度，提升品牌知名度。先后与携程网、艺龙网、同程网、金色世纪等5家网络公司合作，共接待网络客户1500位，扩大了大厦在网络平台上的知名度。通过多种方式开展营销宣传工作，今年，通过广播电台播放广告180次、报纸发刊8期、制作灯箱广告18张、平面广告50余张，并印制发放了 “一站式服务”宣传册、VIP卡使用手册等3万多份，进一步提高了大厦的知名度。三是依托航空主业优势，推出“一站式” VIP服务产品，在候机楼设立了宣传柜台，并由专人负责接待。全年共接待“一站式”客户832位，树立了民航大厦的品牌效应，延伸了机场公司的服务内涵。四是创新发展模式，突破发展瓶颈，不断拓展餐饮增收渠道。今年，民航大厦在菜品创新及餐饮营销方面下了很大功夫，并不断创新餐饮推广活动。先后推出了“午市28元自助餐”、“激情世界杯晚市48元晚市自助餐”、特色铜锅酬宾、圣诞party活动等，有效提高了餐饮上座率，促进了效益增收。（二）强化管理理念，提升管理能力。一是加强培训，提高全员素质。针对员工在服务礼仪、酒店常识、业务技能等方面的不足，组织开展了服务礼仪、业务知识培训、案例分析等专项培训100余课时，从手势、问候语、接待语、接待时间等方方面面，每个环节进行了严格规范，使各项工作更趋于专业化、科学化、精细化。二是加强业务技能考核，促进工作能力升级。今年，民航大厦重点进行了员工岗位技能的理论及实操培训考核，共组织各类考核10余次，对成绩优异的员工给予了奖励，充分调动了员工工作的积极性、主动性和创造性。今年，在自治区旅游局组织的全区四星级饭店服务技能比赛中，民航大厦3名员工第一次参加中式铺床、中式摆台比赛，就凭借娴熟的技能，从88名选手中脱颖而出，取得了优异成绩。三是引进专业人才，创新管理模式。积极拓宽渠道，引进管理人才，先后从盛世花园、柏悦酒店等区内知名星级酒店引进8名管理人员，强化了酒店的专业化管理水平；进一步建立健全了激励机制，充分挖掘员工的工作潜能，已有13名基层员工担任了领班职务。（三）坚持服务理念，提高服务水平。一是以员工为切入点，增强服务意识。坚持把员工作为服务工作的主体，在对员工思想深入调查了解的基础上，开展学习、讨论、座谈10余次，消除了员工对服务工作的认识误区，并通过表彰先进、树立典型等形式，增强了员工“争创优质服务、争当优秀员工”的责任感、荣誉感，使员工主动服务的意识有效增强。二是探索新的工作方法，解决工作难题。为更好地借鉴优质服务经验，总结劣质服务教训，民航大厦自8月起实行“案例分析法”，每天针对发生的各类问题，进行提炼、分析、讨论，形成优质、劣质服务案例，进行正反对比。今年以来，民航大厦共收集各类案例100条（个），通过分析、学习，进一步完善了工作细节，规范了工作标准，达到了融会贯通的效果。三是坚持客户至上，强化细节管理。前台建立了VIP客户档案，详细记录每一位入住客人的信息，在节日送去问候，在再次入住时，给予特殊礼遇；客房为入住客人送欢迎茶、送礼品，提高客人需求的速度及质量；推出特色的住宿、购票、办理乘机手续、VIP安检通道、头等舱候机等“一条龙”服务等，赢得了客户的好评。（四）加强财务监管，提高经营效益。一是健全财务制度。制订了酒店收银系统管理制度、供货商采购制度、设备维修、物品以旧换新制度、物资调拨制度等6项财务管理制度，加强过程控制，使财务监管力度得到了进一步加强。二是加强财务分析、核算和检查工作。每月底，财务部对各部门备用金、发票使用、台帐、商品、相关财务工作流程是否符合规定等进行检查，对出现的问题提出整改意见，并按规定时限进行复查，进一步规范财务工作流程。三是控制资金流转，加强应收账款回收力度。通过努力，将航空公司账款控制在1个月之内，今年已全部归还机场公司代垫2005到2009年社保款等122.01万元。加快了室内装修摊销年限，以现金的形式向机场公司上交摊销金额205.03万元。四是建立了供货商资信制度，加大物品采购管控力度，严把进货关, 采取横向比较、货比三家的办法，优先选取质量上乘、价格合理的货品，减少在购进过程中的损失。实行供货商调研制度，组织调研小组对所需5大类、600个小项物品进行了20余次市场调研，并先后与18家供货商签订了供货协议，在保证质量的同时，确保了供货速度和服务质量，提高了酒店供货的运转效率。五是对库房进行细分、整理。将库房划分为布草、客用品、清洁用品、办公用品、宣传品等六大类、1000余项，规范了物品出入库管理，较好地控制了管理成本，节约库存资金50万元。六是加强固定资产管理。建立了固定资产长期有效检查机制，每月对各部门资产进行抽查，每季进行清查，半年进行细致核查。今年，共对民航大厦430项资产、5000余项易耗品进行了盘点，保证了物资的有效利用。（五）加强文化建设，打造一流队伍。一是完善薪酬管理制度。通过对银川市星级酒店工资水平调研，及时调整员工的工资待遇，根据岗位不同，平均增长110元，有效克服了员工的流失率，增强了归属感。二是加大党员、团员学习力度。建立了“员工书屋”，组织读书品鉴活动，号召员工多读书、读好书，进一步拓宽了员工知识面，丰富了员工的知识素养。三是关心关爱员工，丰富员工生活。通过调研，进一步完善了职工餐厅流程；规范了员工生活区管理，建立健全了宿舍管理制度、配置统一的生活用品，并聘用专人管理。开展了拓展训练活动，帮助员工释放工作压力，激发工作激情。四是加强党建工作。进一步完善了“企业文化长廊”，创办了“空港明珠报”，设立案例分析、员工风采展示、酒店常识等栏目，为员工搭建起了学习业务、交流思想、增进感情的平台；加强党的建设，建立创先争优示范岗，选拔了一批整体素质好、业务能力强、服务态度优、群众公认度高的部门经理、业务骨干和工作团体作为示范岗位，发挥标兵示范带动作用，激励了整体管理服务水平上台阶。（六）加强安全稳定，促进和谐发展。一是严格检查，责任到人。制定、完善各类预案20余项，并与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。保安实行24小时值班制度及夜间巡检制度，把安全工作责任分解到每个岗位、每个个人。二是加强员工安全培训。今年，先后对员工进行消防安全教育及培训20余课时，并进行灭火应急疏散演练，使所有员工均能正确使用灭火器，掌握基本的逃生自救方法。三是加强设施设备维护保养工作，确保设施设备处于最佳运行状态，杜绝因设备原因引起的不安全事件。今年以来，民航大厦严格检查消防设备设施，及时对烟感系统、报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确等故障进行修复，保障了线路畅通、使用正常。四是继续做好了机组及重要旅客的服务保障工作。（七）完善制度机制，夯实发展基础。一是完善制度，夯实基础。结合工作实际，建立健全了薪酬管理制度、制服管理规定、服务礼仪规范、奖惩规定等10余项制度，做到了用制度管人，用制度管事、用制度规范工作、细化流程。二是完善机构、人员配置。根据工作实际，新增了人事质检部、后勤部、仓管部、市场管理部等4个部门，进一步细化了工作职责，工作质量全面提升。三是加大工作督查力度，严抓制度落实。今年9月，民航大厦开始实行定位检查制度，根据工作内容及区域的不同，设定了定位检查表格，通过员工自查、部门复查、职能部门、分管领导抽查等方式，实现了量化走动式管理，全员检查工作，进一步提升了工作标准。四是加强经营绩效管理，激发员工工作积极性。进一步完善月经营绩效考核机制，通过经营收入对比、问卷调查、工作检查等，对各个分类指标进行量化考核。目前，已进行了9次考核，使全员能积极参与到酒店的经营、管理之中。虽然民航大厦各项事业有了较大进步，但距辅业公司的要求及“二次创业”的发展仍有一定的差距，主要表现在：一是管理人员思想认识还不够高，与集团快速发展要求仍有一定的差距。专业知识、外语水平和管理能力等综合素质还有待进一步提升。二是酒店管理机制还没有达到规范化、系统化。三是各类制度还不够完善。四是还没有牢固树立“细节决定成败”的理念，系统的管理机制还没有完全形成。五是营销工作与市场紧密结合程度不够高，工作方法滞后，创新意识还不够强。六是专业管理人才相对缺乏，人才培养机制还没有完全健全。二、2011年工作要点大厦将充分利用酒店业的发展机遇和已有的地域优势，以“二次创业”为契机，创新管理体制和经营模式，优化经营结构，强化品牌塑造，全面提升服务水平，为公司发展作出新贡献。（一）突出特色优势，拓宽经营渠道。一是创新营销手段，加强酒店品牌效应建设，树立并推广宁夏机场酒店品牌；二是加强市场推广，依托宁夏旅游业发展机遇，创新营销模式，提升经营业绩；三是加强与主业协作，拓展“一条龙”营销、服务体系；四是开展异地营销，拓宽营销网络体系；五是加强对餐饮部门的创新管理，努力开发新客源。（二）树立品牌意识，提升服务水平。一是通过整合优势资源，充分利用机场主业，与航服公司、地面服务保障部、候机楼管理部等资源共享，联合打造具有机场特色，服务水平一流、品牌效应鲜明的酒店服务产品；二是延伸酒店服务产品，开展班车导乘服务；三是完善服务机制，规范服务标准，形成高效、快速、细致的