客户服务及案例分析总结版ppt课件

重点内容,1、沟通的定义（P109）,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,2、客户满意度和忠诚度的内容（P84）,客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。,客户忠诚的分类：1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、潜在忠诚 4、方便忠诚 5、价格忠诚 6、激励忠诚 7、超值忠诚,2019/3/25,3、投诉处理的步骤,1、鼓励顾客发泄 2、道歉及感谢顾客 3、提问，了解问题所在 4、承担责任，提出解决方案 5、让顾客参与意见 6、跟踪服务,4、如何建立投诉处理系统？,1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等 2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等 3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。 4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估 5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力 6、对投诉事件及时通报 7、回访客户,2019/3/25,5、如何预防投诉？,1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训,6、制定服务标准的步骤？,1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）,2019/3/25,7、制定服务标准时，遵循SMART原则,1、S明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A可接受的()（可以做到） 4、R现实可行的()（与顾客需求相吻合） 5、T有时间限制的(Timetable)（及时性）,8、如何提升服务人员的工作热情？,1、归属感 2、加强培训 3、明确服务目标 4、建立绩效标准 5、及时激励及辅导,2019/3/25,1、确定客户服务理念 2、规划客户服务管理体系 3、客户服务管理的内容 4、建立客户服务行为标准 5、服务等级管理 6、设计完善服务流程,8、如何进行企业的服务管理规划？,1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？ 原则： 分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅 度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行 职位与监督职位分设、协调有效的原则 注意事项： 设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。 岗位分类：职系、职组、职级、职位等,2、请简述创优质服务策略所包含的内容？ 包含三个方面的内容： 1、消除服务质量差距 2、塑造服务的共同愿景 3、基准化（向佼佼者学习，取长补短）,3、请简述“马斯洛的需求层次理论”斟本内容？ 马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次： 1、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等） 2、安全的需求。（包括安全感、稳定感等） 3、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生） 4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等） 5、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是很多人追求的终极目标）,案例分析,某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩 一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。 您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在 某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况： 1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅 2、空调坏了，营业人员大汗淋漓 3、营业人员基本无笑容 问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到 的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？ 问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？,一、从三个方面了解 客户：了解客户的感受 物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况 员工：个人情绪、团队氛围、工作模式等 二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情 1、归属感 2、加强培训 3、明确服务目标 4、建立绩效标准 5、及时激励及辅导,美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行 一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的 办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分， 彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有 效地避名了因沟通不力可能导致 误解或冲突，使整个企业 形成了强大的凝聚力和向心力。 请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。,1、沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 2、企业沟通分外部沟通与内部沟通 外部沟通与客户、供应商等的沟通（发展） 内部沟通员工之间、上下级之间、平级之间、部门之（基础） 3、内部沟通重要性：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。 4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改善，可借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。,以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话： B：喂!您好。 A：你好，我是XX的一个用户. B: 我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了 B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A: 我的手机是XX牌的，不可能有质量问题 B: 那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！. B: 挂断 请根据上述通话，回答以下问题： 1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？ 2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？,一、受理顾客投诉的正确步骤： 1、鼓励顾客发泄 2、道歉及感谢顾客 3、提问，了解问题所在 4、承担责任，提出解决方案 5、让顾客参与意见 6、跟踪服务 二、建立投诉处理系统： 1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等 2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等 3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。 4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估 5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力 6、对投诉事件及时通报 7、回访客户 三、预防客户投诉： 1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训,北京天城酒店制下了下列服务标准： 顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。 顾客叫饮料事4分钟之内饮料达到。 第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意 情况。 饮料 上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就 座后4分钟之内询问。） 可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。 在顾客点菜后10分钟内上主菜。 盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。 甜点上好后（如果没有甜点，在盘子收拾后）4分钟之内出示帐单。 顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。 如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？在 制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？,一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A现实可行的(Acceptable)（） 4、R()（与顾客需求相吻合） 5、T有时间限制的(Timetable)（及时性）,美国西南航空公司以优质服务著称。该以司欲增加航班，但遇 到了在机场停机的时间瓶颈问题。在飞机到达目的地后，公司要 对相关设备进行测试检验，要为飞机加油和一些部件润滑，乘务 人员要清扫飞机、准备餐饮小吃和报刊杂志，工作 人员还有可能 对飞机的座位进行调整，增加中减少座位数量。西南航空公司本 可以学习其他航空公司维护工人的做法，但该公司营运经理们却 赶赴印第安纳州参观访问急援队给f1赛车加油和服务的过程。该 公司注意到，急援队与机场维护人员承担着相似的职能，只不过 行业不同，急援队的速度更快。这次考察使公司获得了有关设备 测试、材料管理、团队和速度的想法，飞机停机时间因此缩短了 50%，航班班次也因此增加了。 1、你如何看待西南航空公司的这种做法？ 2、企业应该从哪些方面来改进客户服务？,一、个人观点（做的好的地方） 如精益求精（本可以学习其他航空公司维护工人的做法， 却远真诚印第安参观方部急援队缎带F1赛车加油和服务 的过程。） 二、企业应有完善的服务管理规划 1、确定客户服务理念 2、规划客户服务管理体系 3、客户服务管理的内容 4、建立客户服务行为标准 5、服务等级管理 6、设计完善服务流程 三、企业应加强客户服务人员的培训 1、服务意识的建立 2、服务技巧 3、解决问题 4、建立协调合作组 5、企业内部服务,2019/3/25,7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户服务的关键？,2019/3/25,不称职的接待员会有损公司形象，甚至于导致客户流失。 公司的每一名员工就是公司的一面镜子，代表公司的形象。公司的接待员是客户来公司时接触到的第一个人，第一印象会影响客户对公司的判断。甚至于会决定能否成为公司的客户。 优质客户服务的三大要素： 1、硬件：服务地点、设施、环境卫生等 2、软件：时间、流畅性、预见性等 3、人员：态度、关注、得体等 小王的这次经历，恰说明了人员的重要性， 礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事、细节的关注、解决问题的自信等都是企业形象的展示。,精选案例分析,1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染，容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。,2019/3/25,航空公司员工内部沟通调查数据分析情况，请针对调查数据，回答以下问题：1、分析该以司目前员工内部沟通状况。2、提出你的建议。 目前员工内部沟通状况： 沟通状况不好，主要表现在： 1、员工很少从公司内部获取信息； 2、员工对公司内部所获信息的可信度很低； 3、员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小； 4、公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大问题。 建议：,2019/3/25,某年7月至9月，N县某村村民张某因患双肾结石，先后在X市某医院做了双肾结石摘除手术。第二次手术后，出现高烧不退现象。在对其做肾照影后，被告知是输尿管堵塞，左肾发炎，必须马上做左肾导流手术。在医生长时间解释劝说下，于9月18日同意做导流手术，并于次日上午9时开始，历时四个半小时。导流手术后，其妻一再询问手术情况和效果时，被告知左肾切除，却没有任何解释。左肾被莫名其妙地切除后，病情并未好转，高烧依旧。2002年1月改用中药治疗高烧才退。半年来张某及其家人多次找院方要求给个说法，院方却迟迟不予答复，给患者及其家人身体上、精神上造成了极大的创伤和痛苦。 1、从客户服务学原理讲，这家医院给这个病人客户提供的医疗服务是否能令人满意？表现在哪些方面？ 2、客户已经投诉了，“多次找医院要讨个说法”，你看怎以处理？,以下是某公司的公司客户信息管理办法： 一、总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化、保证稳定开展，特制定本办法。 二、客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。 三、客户信息管理 公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 客户档案的建立： 1、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范绕、注册资本等。 客户档案的更新、修改： 1、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； 2、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； 3、积累客户年度业绩和财务状况报告。,四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 七、客户管理 接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案， 并整合在客户档案内。 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两上以上的人员与之联 系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司 及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 八、附则 本办法由信息 请根据上述材料回答以下问题： 1）你认为这份“公司客户信息管理办法（草案）”是否完善，存在哪些问题？ 2）你作为审核该“公司客户信息管理办法（草案）”的客户服务部经理，请根据你所掌握的客户服务管理知识和经验提出修改意见。,不完善，比较表面化和形式化的管理办法，仅仅说 明了客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信 息的内容。 问题： 1、没有说明如何对客户信息进行进一步的处 理、分析和应用（P174信息的加工） 2、没有说明应该采用何种系统对客户信息进行有效地管理 3、缺乏规范化的客户信息管理流程,形象大使算不算公司员工，说话算不算数？ 案例：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出 席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。她在 会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体 现三大要求九大特点，而售价却只等同于相邻的盘。” 听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总 经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句“她 是公司的形象大使！”在场有业界人士，有新闻记者， 还有打算在此置业的老客户。 大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正 式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。 请回答上述问题，并进行分析。,该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。理由如下： 1、企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务 与企业订立协议的员工，形象在使就属于后者。劳动合同工和劳务合同工都是同 一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没 有区别。他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话， 是企业客户服务员工的服务行为。 2、企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播， 形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。客户服务活动总是通过员 工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果 由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该 是算数的。当然，这公就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化， 但不应全盘推翻，否则企业形象价值将茫然无存。,他成功打开市场的诀窍何在？ 材料 ：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯新型输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶。有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。次年1月，公司改派程先生为沈阳地区负责人。 程先生到任后除了理清销售渠道外，程先生发现药品的直接处方权人医生对新型输液不甚了解。于是，他就把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务，向医生介绍新型输液的有关知识。从2月底到5月中旬，程先生在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型学术报告会，参加的医生、药剂师及护士达1500人。在学术报告会上，放映了介绍世界先进水平的新型输液的幻灯片，发放产品介绍资料，其报各受到与会者一致好评。经过4个多月努力，月销量提高5倍，新产品销量提高76.5倍。 剖析积先生成功打开市场的诀窍。,1、重视产品服务、更重视售前的服务。有人比喻：“售前服务成功是产品服务成功的一半，而产品服务的成功便拉动产品走向市场的辉煌。”程先生将打开东北地区市场的工作重心放在优化产品服务、售前服务上，特别难能可贵的是他“把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务，”这是他成功的基础。 2、恰当、到位的产品信息传播。与常人相比，他没有采用一般的媒体传播产品信息，因为那太一般化、有时还会很空泛，不容易捕捉住目标受众。程先生采用研讨会、大型学术报告会作传播产品知识的渠道，而且他邀请来的听众，都是产品潜在客户的直接使用者，非常准确到位，因而能达到产品信息传播的目标。 3、熟练地掌握服务产品知识。作为客户服务人员也好，销售人员也好，他敢于召开如此规模的学术报告会、研讨会，证实他是有着深厚的产品知识基础的，只有熟知和掌握产品“三重性”知识，才能在售前、售中和售后服务中征服客户，取得服务的成功。 4、变革创新，程先生没有按以往的销售方式，而是另辟蹊径地走他认为最好的路，因而走对方向。这符合和体现客户服务的特点与要求。当然，背后原因是他进行工作总结，在此基础上，才有变革创新的萌发与可能。,材料： 一天，新客户李先生来银行开立一个新帐户。据李先生描述，原先在另一家银行存款人民币5万元，由于该行的服务质量有问题，所以取出所有的储蓄，想存到你所在的银行。这时，你的老客户王小姐也来到你的柜台前。当你看见她时，马上露出微笑，不住地向她点头问她，加上手指的动作，皆显示出你对她的殷切之情。她也报以微笑，坐到了等候区。当刚刚为李先生填完登记表格时，他的儿子突然来到他的身旁。李先生的儿子是个学生，正在一家企业暑期打工，他把刚赚到的1000元钱放到你的柜台并询