青少年部日常工作总结5月份.doc

安阳青少年部日常工作中出现问题汇总序号 一时间：2015年5月7日总结人：马景辉事件：在电话回访中，如果害怕夜长梦多，临时改变预约时间，我们应该怎么说明理由。（注：预约时间原本是周六下午，改为周四晚上八点）不足方案：直接和家长说调换时间，不说明理由。优化方案：（1） 由于孩子平常学习紧任务重，为了不耽误孩子的时间，让孩子早点补习，帮助孩子趁早把不会的知识点掌握；（2） 让代课老师更加了解孩子的学习习惯和性格特点，有针对性的给孩子制定教学方案。（3）序号 二时间：2015年5月8日总结人：马景辉事件：晚作业辅导预约家长时，没有和其他老师沟通好，导致作业辅导与与家长沟通场面一片混乱。不足方案：（1） 其他老师让自班学生到处走动；（2） 没让家长和孩子分开沟通；（3） 当着孩子面谈论学费。优化方案： 当家长与孩子同时前来进行咨询，一定要热情接待，先让其坐下，端上水。咨询老师进行合理分工，一个和家长沟通，一个和孩子沟通。其他作业辅导老师要负责好本班纪律，让孩子不要去咨询室，为沟通创造一个安静的环境。谈收费的时候一定要避开孩子。与孩子交流时，少谈学习习惯多谈兴趣爱好。与家长交流，多谈学习少谈爱好。序号 三时间：2015年5月8日总结人：董宋霞事件：高泽华妈妈，因为没有时间接送孩子，一共12周的课，只上了四周，现在想退费。处理步骤：从总部名义进行电话回访了解原因进行最后一次挽留清算课时通知进行合约解除填写解除合约单话术：总部：您好，请问你是高泽华妈妈吗？我是瑞德仁教育总部的老师，安阳地区负责人反映高泽华不在这里进行辅导，请问是什么原因？泽华妈妈是这样子的，因为咱们这边需要了解一下原因也是为了使我们这边的工作更加完善。安阳的地区汇报，一共是十二周的课，现在上了四周了，剩下的时间是继续学呢？还是暑假的时候再过来学？高妈：补课先这样吧，因为之后也说不准，觉得补的挺好的，也不想给孩子一直换辅导班，的确是因为没有时间接送孩子。总部：恩好的，稍后我会通知安阳地区财务，给您进行退费事宜，他们最多会在三个工作日给您取得联系，感谢您配合我们的工作，也祝您工作愉快，再见！目的：了解家长真实退费原因减少负面影响，也为发现工作中的问题，进行及时改进。序号四时间：2015年5月11日问题：备课与工作之间的矛盾不足方式：把备课时间与外呼时间掺合在一起，外呼时想备课，备课时想外呼不能专心做一件事，效率。改进方式：备课过课时间安排在周一和周二来进行，周六周日老师以上课为主，时间宽裕可进行备课，周三周四周五为电话外呼时间。改进背景与原因：1、 老师感觉工作累和琐碎，这并不全是老师自身的原因，而是制度不合理。学校应该给老师营造一个轻松愉快的环境来促使老师本事效率的提高。2、 周一周二到访率低，成交率更低，原因：（1） 一般周一客户刚上班，节假日心情未调整过来，对成交率不利；（2） 距离周六日上课时间长（单科），中间变化大写，老师跟进时间长，费时费力；（3） 周一至周五家长到访时间一般会选在孩子放学后，这时老师要进行作业辅导，老师工作紧张，精力分散无法进行高效沟通，有时会适得其反。（4） 周一周二过完课后老师有充足时间进行调整教案。改革要达到的效果：在工作总量不变的情况下，让老师在同一时段工作内容简化，利于老师提高效率。其他：周一周二一般为老师轮休时间，剩下少量老师打电话没氛围。序号五时间：2015年5月11日总结人员：程露露事件：七年级男同学第一次来上英语一对一，试听之后决定不来我校学习。回访时家长反馈信息：孩子说当天下午没同龄学生在此学习，因此感到没趣味。老师回访解说：那天下午排的都是低年级学生的课。讨论方案：代课老师在给新学员带第一次课时，一定要问孩子喜欢什么样的教学模式、什么样的代课老师。老师要与孩子有心灵沟通，初步先让学生喜欢上老师，喜欢上该老师的教学风格。回访老师要给家长强调我们给孩子进行的就是一对一教学，主要是任课老师与孩子之间的沟通。孩子过来的主要目的是学习，而不是跟同龄孩子玩耍，若把大部分精力放在与同龄人玩耍上则会分散孩子学习的注意力，同时也失去了您给孩子找培训班的目的。再者我们课间时间只有10分钟，这十分钟时间主要是让孩子调节出最佳的学习状态，去更好的迎接下节课。序号六时间：2015年5月12日总结人员：程露露问题：如何应对突发安全事故?(如初中学生带家长和班主任来我校闹事)提出问题的原因：某初中学员对某老师发出了恐吓信号。应对方案：把人员至少分成三块。第一块人员在短时间内理清闹事者各方面的情况，先最大程度的稳住闹事者的情绪，以防闹事者伤及到自身、对方以及无关人员。第二块人员负责好教室内各班学员的安全，案发现场紧迫的情况下要把室内学员集中在一个教室，并疏通好以防不测时逃离危险地的通道。同时不要让第三方学员围观危险地，负责老师并要给第三方学员做好心理疏导。第三块人员根据情况的严重程度做好及时与辖区民警、110、120等联系的准备，以防不测发生。序号七时间：2015年5月11日总结人员：郑迎迎问题：备课和工作之间的矛盾。不足方式:把备课时间与外呼掺和在一起，导致外呼时想备课，备课时想外呼，不能专心做一件事，效率低。改进方式： 备课过课时间安排在周一和周二来进行。周六、日老师以上课为主，可进行备课，周一上午和周二上午留时间备课，周一和周二下午为过课时间，周三、四、五为电话外呼时间。改进背景及原因：1.老师感觉工作累和琐碎，这并非老师自身的原因，而是制度不足。所以为了给老师营造轻松愉快的环境来促使老师本身效率提高。2. 周一、二到访率低，成交率也比较低。 原因一般客户周一、周二刚上班，节假日心情未调节过来，心情烦躁，接听电话说的时间较短。距离周六、周六时间长，中间变动大些，老师跟进时间长。周一至周五家长来访一般时间选在学生放学后进行，这时正值我们作业辅导高峰期，无空用人手，无法做较为全面的测试，所以一般安排在周六、日。3. 周三、四过完课后，老师调节教案时间较紧张，周一、周二过完课老师有充足时间对自己教案进行调整。4. 周一、周二老师轮休，剩下一两个老师打电话没气氛。改革达到的结果：在工作总量不变的情况下，让老师的工作内容尽量单一，更利于老师思考。序号八时间：2015年5月15日总结人员：程露露在咨询中需要注意的事项：1. 咨询师要了解学时，给家长报课时时要报准确，否则家长会觉得你不专业。2. 活动期间给家长报价时不要说价格有浮动，而要说有优惠价，否则家长会觉得你们的价格不稳定，容易下浮，就会等到最便宜时报，家长会防止自己吃亏。3. 防止家长搞价现象，跟家长报价时，无论什么时候都不要报底价，底价是最底线的价格。序号九时间 ：2015年5月22日总结人：郑迎迎事件：关于陈梦奥怎样辅导问题家庭情况：成员：爸爸、妈妈、爷爷、奶奶、姑姑学生情况： 陈梦奥，女，7岁，在曙光上一年级 成绩：班里倒数第一 上课不注意听讲，作业本没一个交完整的。老师说的话基本不停，生活在自己的小世界里与学生相关的情景： 情景一：在学校把作业撕碎了，扔的哪里都是。 情景二：考完试老师让改卷子不改 情景三：晚上写作业写到11、12点 情景四：早晨家长装好的文具，晚上放学就都不见了入班以后情形（未完待续）序号十时间 ：2015年5月14日总结人：郑迎迎事件：侯老师问打过来的电话应不应该接？接了怕说不好(新来老师或不熟悉业务的老师)热线前几句话术： 您好，这里是瑞德仁教育，专业从事中小学文化课培训，很高兴为您服务，请讲分类：一、 广告电话（房产、中介、推销等）方式：前言+礼貌拒绝1、不好意思，我们暂时不需要。2、行，到时候给我们负责人说一下，留一下您的移动电话号码二、 行政执法部门方式：前言+问清楚信息（部门找准：急事直接找联系人负责，以免对公司造成损失。）三：其他领导，找老师方式：前言+问清情况给当事人联系。四、老生家长方式：前言+分类第一类：找负责老师了解学生情况。1、在时，转交，2、不在或距离远的情况下稍后再回。第二类：投诉（记清事情的原因，并告诉家长，尽快答复，并且告诉家长，不好意思给您带来麻烦了，我们尽快解决）第三类：续费（联系负责老师找校长）五、直访家长前言+分类第一类:陌拜打过去电话，返回前言+课程（说明打电话原因）第二类:直访前言+课程注意：记清楚电话，姓名，年级，咨询问题等序号十一时间：2015年5月21日总结：郑迎迎事件：在进行暑假特别问卷的活动中，有些老师取得的效果不明显，根据做的好的一些老师的经验总结以下几点：1、 明确目的：这次问卷调查是做什麽的，一般情况有两种：（1） 收集信息-以问家长联系方式为主；（2） 了解市场-重点通过调查知道市场的动态。2、 熟悉问卷内容卷面内容和外延内容，能熟练给家长介绍，因为家长时间十分有限，时刻为你的客户着想。3、 寻找目标客户误区一：过分挑选目标客户行为：在人群中走来走去，左顾右盼，迟迟不肯下手。后果：浪费时间，一般学生放学，在30分钟左右，所以，有效的时间仅有30分钟。误区二：见人就说，不挑选行为:不管男女老少上去就说，不看脸色与情形后果：屡次碰壁，产生挫败感。误区三，喋喋不休行为：看见家长就大说特说，没有主题，也不给家长插话的机会后果：一般没放学的时候家长急着等待孩子放学