卫生院沟通协调制度

1 / 7 卫生院沟通协调制度 卫生院沟通协调制度 为保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，根据我精神专科的特点，特制定医院医患沟通制度。 一、沟通的时间 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者和 或家属（或监护人）沟通，征求患者和 或家属（或监护人）的意见，争取他们对各种医疗处置的理解。 病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属（或监护人）进行疾病沟通；患者的首次病程记录，应于患者入院后 8 小时内完成；急诊患者入院，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后 2 小时内与患者或家属（或监护人）进行正式沟通；平诊或急诊入院的精神病人均需签注入院知情同意书。 2 / 7 天内沟通 医护人员在患者入院 3 天内必须与患者或家属（或监护人）进行正 式沟通。医护人员应向患者或家属（或监护人）介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。 内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；特殊检查时的沟通；输血前沟通以及医保患者使用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。 患者出院时，医护人员应向患者或家属 （或监护人）明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。 二、医患沟通的内容 (1)既往史、现病史； (2)体格检查； (3)辅助检查；(4)初步诊断、确定诊断； (5)诊断依据； (6)鉴别诊断； (7)拟行治疗方案； (8)初期预后判断等。 3 / 7 医护人员应向患者或家属（或监护人）介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物 不良反应、特殊治疗并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属（或监护人）的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。 三、医患沟通方式 患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、特殊治疗并发 症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。 首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属（或监护人）进行沟通交流，护士在患者入院 12 小时内，应向患者或家属（或监护人）介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。 4 / 7 沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人 员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属（或监护人）进行沟通；对于疑难、危重患者，共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊、院内会诊或院外会诊，由医疗组长、科主任共同与患者或家属（或监护人）沟 通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属（或监护人）说明，征得患者或家属（或监护人）的同意，在沟通记录中请患者或家属（或监护人）签字确认。在必要时可将患者病情上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属（或监护人）进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。 对精神疾病及带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗5 / 7 程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提 问。 对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。 四、沟通的方法 (1)预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交 值班中发现的可能出现问题的患 者和事件作为重要内容进行交 下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。(2)变换沟通者：如责任医师与患者或家属（或监护人）沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。 (3)书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗的患者，对精神病急性期激越、冲动、伤人、毁物患者进行强制性约束治疗，家属不配合或不理解医疗行为6 / 7 的、或一些特殊情况的患者，应当采用书面形式进行沟通。 (4)集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应 当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。 (5)协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医 医之间，医 护之间，护 护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属（或监护人）进行解释，避免使病人和家属（或监护人）产生不信任和疑虑的心理。 (6)实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属（或监护人）的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。 与患者或家属沟通时应体现尊重对方、耐心倾听对方的 倾诉、同情患者的病情、愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则做到以下几点： (1)一个技巧：多听病人或家属（或监护人）说几句，尽量让病人或家属（或监护人）渲泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。 (2)二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。 (3)三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 7 / 7 (4)四个避免：避免使 用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 五、沟通记录要求 每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护