旅行社前台收客流程及工作职责.doc

“抓住”游客前台很重要对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示，在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社；但是遗憾的是，很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。 刘先生表示，咨询电话看似小事，却代表了一个社的形象，很多旅行社的电话接通后，接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横，有的则一问三不知这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感，自然是挂了电话就此说BYEBYE。一般来讲，游客拨打电话咨询就是有出游的需求，接待人员不过关，前来电话咨询的潜在游客不满意，流失客源就在所难免了。前台收客流程表一、准备工作：1、熟知地接社，背会常用地接社联系电话2、整理计调手册。并整理一个电子版的。定期更新计调手册3、每日更新一次报价目录表，掌握最新报价4、把地接社的线路放入中旅徽标的文档里（查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等）5、熟悉线路二、接电话接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间），1) 您好（客人:海南多少钱？）2) 请问您计划的出行日期是？（客人：3号）3) 您大概几个人一起去旅游？（客人：2人）4) 您好，怎么称呼您呢？ 5) 我们近期的价格是-，团期是-，（如果客人出行日期的价格还没出来，就要把近期价格给客人做参考。）6) （男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我们的行程是这样安排的：（介绍我们的行程）7) 简单的介绍行程安排，行程特色，您需要详细行程吗？您有没有传真，或QQ，或邮箱，我把详细的行程安排发传真给您，8) （如果客人打过来的是座机），您方便留个手机号吗？这样我们有一些特价信息也好及时告诉您9) 至短信给客户：1、电话短信、2网址短信10) 追访：对于近期出游游客，在12天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。六要素：1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信；6、追访备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方接电话，一定要对客人有耐心。3、告知网站地址，在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。从网站上进来的客户三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历）游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。 填写报名单1、 客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误，必须是和证件（身份证）上的一模一样。身份证必须在有效期之内。2、 由客人自己填写，我们对着客人证件核对一次。3、 没带证件来报名：提示客人旅行社出的是团队机票，团队机票航空公司不退票不改签，如果由于您提供的名字和证件号码不争确，机票损失会非常大，所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份证号。4、 告知客人乘飞机必须携带证件。是否会产生单房差，只有我们有，任何一家都有 是否产生单方差收1个人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、补单房差收3、5、7等单数人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、调整3人间；3、补单房差如遇不同意补单房差的游客，解决方案：1、告诉他为什么会有单房差：因为酒店都是双人标准间，一个房子里面有2张床。现在只有他一个单人，您一个人住一间房，所以要补单房差。2、单房差问题不是只在我们旅行社有，您到任何旅行社报名，如果您是单人，都会有这个问题的。3、告诉客人补单房差的好处：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。游客问到底能不能拼的上，我们的回答方式是：您看您参团的时候就能看到，只要有单个同性别的人，就能给您拼，没有的话就只能补。讲解合同团号：CTS-20110802 写客人的出发日期旅行日期：20110802-0807线路名称：海南双飞6日游出发地：西安途径地：三亚目的地：三亚交通工具及标准：见行程购物：见行程导游服务：全陪： 地陪： 填写有或无应缴纳团费总额：2人*2600元+1童*2000元=7200元付款方式、时间：不填组团方式：自行组团：团队不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游购娱。委托组团：交由其他旅行社操作客人问为什么要委托组团：因为国家旅游局有规定，不允许旅行社跨地区操作，所以您去（海南）旅游，必须要由海南旅行社接待。被委托旅行社：客人不问则不填成团方式：独立成团散客拼团：本地：西安就拼好的。旅游目的地：目的地拼的甲方（客人）签字的地方一共有三个：客人只需要签：王燕一行3人乙方（我社）只需将签约时间些上即可行程单上面签字合同是国家旅游局发的合同，不是我们旅行社自拟的，旅行社用的合同都是一样的。国家旅游局发的合同不能修改行程安排表（我方的要客人签字）（在行程表的第一天、第二天上写上日期）讲解费用包含的内容：1、 吃：几早几正，什么标准（10人围桌8菜一汤四荤四素）、2、 住：星级，准还是挂。例：准三：达到三星标准，但是没有挂牌，实话实说就是，比二星好点，比三星差点3、 行：往返交通4、 游：景点：精华的、著名的景点我们都包含了，因为导游没有工资，所以会推荐的自费景点来挣钱，所以自费景点，都是可去可不去的。5、 购：、不强制购物，买不买都可以。、因为导游没有工资，客人购物导游要拿回扣，所以尽量不要购买，商品肯定贵，另外怕买到假的。、只要配合到导游进去就可以了6、 娱：、不强制、去不去都行。导游希望游客去，因为导游没有工资要赚差价。7、 保险：责任险15万，意外险10万，（意外险医疗最高保额赔5000元）详见：吃住行游购娱的详解提醒客人：出去旅游的时候一定还要把行程单带上收款收据（发票一般为游程结束后开，但因火车票机票本身可以作为报销凭证，故不重复开发票）出团通知，提前一天通知。旅游包帽提示游客: 带有效证件出行，坐飞机的必须要带身份证。 对于初次坐飞机的游客，交他如何办理登机手续让游客关注天气预报、着装和顾客聊一些当地的景点、美食等情况，尽量给客人当地旅游注意事项重复告知如有不满意之处，当地拨打质量监督电话投诉，意见单位为质量依据，请认真填写意见单。签完合同交过钱之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、购物点、导游服务的真实情况。（打好预防针）（11）火车票：火车团，提示火车票的分票方式：一人，中铺，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。（12）告知客人意外险情况，当地报意外险四、与地接社确认：挑选优质低价地接社，（并与地接社搞好关系）要学会和地接社讲价传真报名登记表，如有需要最好在电脑上给地接社发一下电子版的地接社发确认来，对行程、写上客人的特殊要求（例：住房、车票）五、提前一天通知（客人集合时间、集合地点、全陪电话 ）（确认送机） 六、购买意外险七、回访：在客人旅游回程4-7天后，对客人进行回访： “您好！我是陕西中旅的，您参加我们公司*日游，想问一下您对我们此次旅游安排还有什么意见和建议。”并将客人的意见记录到合同上。八、开发票现在我们的发票是机打发票，需要您提供您的，九、整理客户资料1、已发团 2、电话咨询 3、填写帐本（手写版、电子版）4、报表：每日收人数量（手写、电子） 5、填写excel表格十、处理投诉：认真对待，态度好和蔼、可亲、语气要温柔。不能放弃原则。初次回答一般以，您这个问题我会向公司领导反映，在最快的时间，给您满意的答复。对于无理取闹的人，态度要好，摆出事实，坚持原则。绝对不允许和游客发生争吵。 要告诉公司有人投诉。如何做一名优秀计调要会干、巧干、掌握方法、总结经验的干，花最少的时间和精力干好工作，上班时间集中精力工作，全身心投入到工作中，以得到良好的经济效益，和工作能力，实现个人价值。下班休息娱乐。不提倡苦干、疲劳干，上班时间干不完，下班接着干的工作方法。一、牢背：1、广告线路的近期价格2、常用办事处电话二、熟练：1、使用电脑（word、excel）2、进行业务操作三、责任心：1、咨询电话必须24小时保证有人接听，并耐心解答，并做好记录2、具备全盘拿下，独挡一面，独立工作的能力。四、要把常见问题整理成书面性的文字,积累更多的工作经验五、熟读同行报价，掌握最新最快的信息，了解一些电子商务，及好的计调工具（例：航空票务、计调网站等）六、整理计调手册。并整理一个电子版的。七、与地接社相处原则：1、地接社的选择：选则质优价良的合作社，在不影响质量的情况下，最大限度地增加团队利润。2、每次找人询价，要找本条线路拿事的人，一件事要一直咨询同一个人，不要给每个人都说，增大工作量。3、让他们记住你（团多不多先混个脸熟，给对方留下良好印象）4、因为合作关系，故对他们要客气、礼貌、热情。要友好（男的叫哥，是女的叫姐）5、搞好关系，在价格和位置上取得优势。6、遇到原则问题，要坚持原则。7