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准确界定居住小区物业管理职责是解决物业管理纠纷的根本途径2008年12月23日 8:21xiaoxiao【博客】浏览：1500次准确界定居住小区物业管理职责是解决物业管理纠纷的根本途径摘要：目前北京已有4000多个居住小区，商品房居住小区物业管理纠纷已成为社会热点问题之一，并且大有越演越烈之势，已严重影响了人民的正常生活和工作，影响了社会的和谐与稳定。具统计在北京，法院受理物业纠纷案件量在一直上升。2003年是1530件，2005年达到7643件。焦点房地产网之前做过的一个业主调查显示，对物业的满意度只有四成。物业管理定义的歧义，导致政府主管部门、业主、物业管理企业对物业管理的性质、职责、界限、内容等认识模糊，影响了物业管理活动的正常开展。物业管理职责界定不清是引发这些纠纷的主要因素。关键词：物业管理 居住小区 职责界定 一、物业管理纠纷主要表现（一）开发建设遗留问题在物业纠纷中占很大比重 2003年大兴区康盛园小区一业主卫生间屋顶漏水找物业公司报修，要求物业公司免费为他维修，因物业公司未及时修理而拒交物业费。此时距他入住不到一年半。卫生间屋顶漏水还在开发商保修时限以内，该业主应要求开发商，而不是要求物业公司解决卫生间屋顶漏水。北京日报报道市消协对北京市100个居住小区和99个物业管理公司进行的随机抽样调查显示，由开发建设遗留问题的物业纠纷，占小区物业管理的80%。宣武区法院今年1月至3月受理的977件物业管理纠纷案中，70%由开发商遗留问题引发。（二）保安、保洁是业主对物业管理关注的重点1、“水晶城出现打人事件我们该怎么办？”早上六点一个业主赶八点的飞机,还没到大门,小区保安就上来收钱.不给钱就揪住业主就打.当时大门两边站了三四十个人.都拿着棍子.后面一个业主还是个警官,而且已经亮出了警官证.可他们却照打不误。萧萧落木 2005 20060904 12:52:27发表于焦点房地产网-谈房论市-业委会联盟论坛”。新闻媒体和网上不断能够看到物业公司的保安与业主之间发生冲突的报道，保安甚至成了个别物业公司的打手。2、在物业公司给小区业主提供的各种服务中，日常绝大多数业主眼中看到的是保安的态度好不好，保洁将楼道清扫的是否干净。对物业管理真正应该作的物业管理工作，他们看不到，也不关心，这种现状导致很多物业公司也将保安、保结、和入室维修作为日常物业管理的工作重点来抓。这在许多小区业主对物业公司满意度的调查中得到证实。在小区业主对物业管理满意度设计的调查表中，大多将对保安、保洁的满意度放在前列。（见表一）3、日前美丽园业主委员会诉负责美丽园小区物业管理的北京鸿铭物业公司物业费纠纷案，由于是北京首个业主员会打赢物业费纠纷官司案，引起媒体和社会的极大关注。2005年5月美丽园业委会起诉鸿铭物业公司虚报设备设施数量，大幅度虚抬物业费的收费数额，要求将不当收入返还给业主。9月14日一审法院驳回了业委会的诉讼请求。此后，业委会不服一审判决并上诉，12月，美丽园小区业委会二审胜诉。今年4月份，美丽园业主委员会不同意物业公司申报美丽园为“北京优秀管理居住小区”，美丽园 “北京优秀管理居住小区”被摘牌，业主质询业委会。5月由于鸿铭物业公司提起申诉，同时递交了北京市物业管理协会和五位法学专家签字的意见，北京市一中院裁定该案再审。8月11日美丽园案件再审“维持原判”，法院再次支持了业委会13项诉求中的12项，小区物业费单价由每月每平方米2.72元降为1.58元。法院判决生效后，因物业公司认为降价之后他们没有办法再继续经营下去，决定放弃对美丽园小区的物业管理权，于2006年9月1日突然撤离美丽园。由于鸿铭物业公司的突然撤离，美丽园业主的生活乱了套。一时美丽园变成了一个垃圾园。包括停水、停电等等，社区的保洁工作也度停止了，业主也被迫买矿泉水来应急，给社区的生活造成了很大的影响。部分业主质疑业委会，持不同观点的业主之间对抗激烈。4、为什么在法院终审判决后鸿铭物业公司还要提起申诉？北京市物业管理协会和五位法学专家为什么支持鸿铭物业公司向法院递交对判决的不同看法？为什么鸿铭物业公司在再审后要放弃对美丽园小区的物业管理权？他们的理由是法院判决的1.58元/平方米.月物业费不能满足物业公司对小区进行日常物业管理开支的需要，如果按照法院判决的1.58元/平方米.月物业费对小区进行管理，在保证物业公司不亏损的情况下，就要降低以前的服务标准，而鸿铭物业公司不愿意降低服务标准。那么1.58元/平方米.月物业费能不能满足物业公司对小区进行日常物业管理开支的需要？笔者去美丽园进行了实地考察，在小区考察中看到为了保持小区环境的美观，小区地面停车位没有安装车位锁，出租车停在小区大门外等候。经过与业主交流了解到，美丽园的业主出门需要打车时，只要和楼前的保安说一声，该保安就会通知门口值班保安将出租车叫进来。 有客来访的时，门口值班的保安要问客人，你到哪栋楼哪个单元？这个客人进去的时候，保证有一个保安在这个单元门口等着这个客人，直到目送这位客人进了单元门为止（单元门有门禁系统）。楼道保洁一天要打扫两遍。同时业主对小区保安的素质也相当满意，业主赞誉道：“美丽园的保安在训练时是小区一道靓丽的风景线”。要达到这样的服务标准，物业公司就需要使用了大量高素质的保安和保洁。保安有100人，保洁有30多人。根据目前的物价水平，这样的保安一年的费用至少需要18000元/人.年，保洁的费用一年需要11000元/人.年。保安和保洁两项合计一年的支出需要二百多万元。按法院判决的1.58元/平方米.月物业费计算，美丽园小区一年的物业费收入是4,000,000元，加上停车费2,000,000元，物业公司一年的总收入六百多万，仅保安和保洁这两项就要占用三分之一。同时小区还有一百多部电梯需要运行、维护，几万平方米的绿地，大量的树木需要养护等等。由此可见，在不降低服务标准的前提下，法院判决的1.58元/平方米.月物业费是不能满足物业公司对小区进行日常物业管理开支的需要的。美丽园业主委员会的诉求是合理的，法院的判决也是合法的，而1.58元/平方米月物业费又不能满足物业公司对小区进行日常物业管理开支的需要的。问题到底出在了那里？问题出在了物业费测算依据上。他们的测算依据是京价房字1997第196号文，在196号文里，保洁费3元/户/月，保安费5/元/月，根据这个标准计算收取的保洁和保安费只能雇佣5个保结和5个保安员。是政府文件出了问题？还是其他地方出了问题？我们看到，依据196号文收到的保安费最多只能雇佣5个保安员，物业公司实际使用了近100个，两者相差20倍。我们不禁要问物业公司需要使用那么多保安吗？物业公司使用了这么多保安都是为业主服务的吗？小区的治安、秩序该不该由物业公司负责？物业公司的职责到底是什么？二、业主 居民及其需求（一）业主的权利及需求1、物业及业主物业一词根据中华人民共和国行业标准房地产业基本术语标准（JGJ/T302003）的定义，特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。业主物业的登记人，即物业的法定代表人或称物业的所有权人。根据公布的物权法草案第七十三条业主对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分享有所有权，对共有部分享有共有和共同管理的权利。第七十四条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益、和处分的权利，但不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。第七十五条业主转让其建筑物专有部分所有权的，其对建筑物共有部分享有的共有和共同管理的权利视为一并转让。业主是物业的所有权人，他可以是自然人，法人或其他利益集团，可以是中国人也可以是外国人或无国籍人。2、业主的权利及需求业主的权利源是物业权，他可以通过交易取得和灭失。他们的责任只涉及到物业，他们的权利度由他们在整个物业中所占份额决定。他不具有独享性。在商品房居住小区中，业主对治安和交通秩序的要求可以很弱；对生活保障、教育保障、人文关怀、文娱活动等要求几乎可以忽略不记。他们对设备设施的保养和物业的赢利能力关注度很强。（二）居民的权利及需求居民注：现代汉语辞海光明日报出版社2002年11月第1 版607页。居民某个地方固定居住的人。中华人民共和国居民身份证法第二条居住在中华人民共和国境内的年满16周岁的中国公民，应当依照本法的规定申请领取居民身份证。北京市居民委员会选举办法 第十一条 年满18周岁的本市居民，不分民族、种族、性别、职业、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限，都有选举权和被选举权。依照法律被剥夺政治权利的人除外。 第十二条 有选民资格的居民在户口所在地的居民选举委员会进行选民登记；户口所在地与居住地不一致且在居住地居住1年以上的，也可以在居住地的居民选举委员会进行选民登记。未在规定期限内进行选民登记的居民，丧失选民资格。由此可知居民必须是自然人，不能是法人或其他利益集团。 居民的权利及需求居民的权利是公民权（人权）他的特性是平等、自由、权随人走。他只能由权利人个人独自享有，不能通过交易取得，他的权利由国家给予基本保障，他的权利度只由居住的自然人独占。在商品房居住小区中，居民对治安和交通秩序、生活保障、教育保障、人文关怀、文娱活动、调解机制等要求很强，对设备设施的保养和物业的赢利能力几乎没有要求。业主居民的权利及需求对于同时具有业主和居民双重身份的人他们具有业主和居民的双重权利。他们对治安和交通秩序、生活保障、教育保障、人文关怀、文娱活动、调解机制、设备设施的保养和运行等要求很强，对物业的赢利几乎没有要求。三、物业管理认识的误区（一）物业管理的歧义1、商品房居住小区为什么需要物业管理现代物业里业主除了专有部分享有所有权对外，还对共有部分享有共有和共同管理的权利，这些共有部分包括共有建筑空间和共有设施设备，要保证这些建筑物、共有建筑空间和共用设施设备在设计使用年限内能够正常使用。就必须有一套科学的运行和维保计划和严格的管理方法。过去房管局和单位房管部门对房屋的维护是在设施设备出现了问题，由使用人提出申请后，房管部门针对出现的问题有针对性的进行维修。这种维修属于修复性维修。他对问题的反映明显滞后，影响物业的正常使用，同时由于这些设施设备缺少日常的养护，也降低了他们的使用寿命。为了祢补修复性维修的缺陷，提出了预防性维修和状态监控维修。预防性维修是指通过对设施设备的检查、检测，发现故障朕兆，为防止问题的发生，使其保持在规定状态所进行的各种维修活动。目的是为了消除事故隐患，防患于未然。状态监控维修是指通过做好设施设备的状态监控工作，认真做好运行记录、巡检记录。可以最充分地利用设备寿命，节约运行和维护成本，使维修工作量达到最低。因此对商品房居住小区实施物业管理是为了保证建筑物、共有建筑空间和共用设施设备在设计使用年限内能够正常使用；消除事故隐患，防患于未然；充分地利用设备寿命，节约运行和维护成本的需要。商品房居住小区物业管理的职责应该是对小区规划红线以内，业主户门以外共有建筑空间和共有设施设备的管理和维护。业主户门以内部分属于业主专有部分，专有部分的管理、维护权利由业主独自享有，他们不属于物业管理的职责范围。物业管理的对象是物不是人。2、物业管理的歧义物业管理条例第二条 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。该条是物业管理条例对物业管理的定义，他存在着很大的歧义。由中华人民共和国城市居民委员会组织法可知，维护小区的环境卫生和公共秩序是居民委员会的法定权利和义务。中华人民共和国城市居民委员会组织法第二条居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。不设区的市、市辖区的人民政府或者它的派出机关对居民委员会的工作给予指导、支持和帮助。居民委员会协助不设区的市、市辖区的人民政府或者它的派出机关开展工作。第三条 居民委员会的任务：宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，爱护公共财产，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动；办理本居住地区居民的公共事务的公益事业；调解民间纠纷；协助维护社会治安； 协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生、计划生育、优抚救济、青少年教育等项工作；向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见，要求和提出建议。第四条居民委员会应当开展便民利民的社区服务活动，可以兴办有关的服务事业。 第十三条居民委员会根据需要设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会。由此可见物业管理条例第二条对物业管理的定义与中华人民共和国城市居民委员会组织法有明显冲突，这是物业管理条例对物业管理的定义的歧义之一。、由前面分析可知小区的环境卫生和公共秩序是为居民提供服务的。根据权利和义务一致的原则，谁享受了权利谁就该尽相应的义务。既然是居民享受了环境卫生和公共秩序带来的好处，那么相应的责任该由居民承担，不该由业主承担。而物业管理条例恰恰将居民应尽的义务强加给了业主，这是物业管理条例对物业管理的定义的歧义之二。物业管理权是由物权取得的，因此他只能对物进行管理。环境卫生和公共秩序属于人权范围，物业管理条例把不该物业管理企业负责并且承担不了责任的环境卫生和公共秩序的管理权交给了物业管理企业，将物业管理权扩大化、政治化。这是物业管理条例对物业管理的定义的歧义之三。物业的权利人是业主，物业管理的责任人也应是业主。物权法草案第八十四条业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业管理机构或者其他管理人管理。物业管理条例将物业管理定义为 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业合同约定，对物业进行管理。排除了业主自我管理或聘请职业经理人进行管理的形式。这是物业管理条例对物业管理的定义的歧义之四。（二）物业管理认识的误区物业管理是上世纪80年代由香港引入国内的，那时香港还是英国的殖民地而且地域狭小，这种特殊背景让香港的物业管理具有他自己的特点。在引入时我们即没有考虑国内与香港在国情上的的差异，也没有借鉴香港物业管理法律法规的精髓，使得我们在对国内居住小区物业管理的认识上产生歧义。导致了业主、物业公司在思想认识上将物业管理职责范围盲目扩大化。1、业主的误区将物业公司比做小区的大管家这种错误的宣传，导致了业主对物业管理认识的混乱。第一将业主的权利扩大化侵犯了居民的权利。例如几乎所有小区都将在小区内机动车时速不得超过5公里写进了小区的业主公约（这是政府出的示范文本里的内容），他们没有意识到对机动车时速的限制应该是居民的要求，他不应该写入业主公约，而是应该在居民公约或社区公约里加以约定。第二业主的绝大多数业主认为物业公司只要收取了物业费，就应该包揽一切，包括对人身伤害和财产损失承担责任。他们不懂得物业公司的责任管理只限于物业管理服务合同所签定的内容，责任区只能是公共区域。业主专有部分的管理权是不能签署在物业管理服务合同之内的。如果想让物业公司负责业主专有部分的管理，则必须由该专有部分的业主与物业公司单独签署协议。因此前例的业主卫生间顶漏水问题，即使过了保修期，物业公司也无义务为他免费修复。2、物业公司的误区与业主相比较，物业公司对自己的职责界定更加混乱。在美丽园业主委员会诉负责美丽园小区物业管理的北京鸿铭物业公司物业费纠纷案法院支持业主委员会的12项诉求中，有一项是业主室内的小修费。室内是业主的专有部分，同上面的道理一样，物业公司无权将这部分费用作为物业费的一部分向所有业主统收。假如小区有100个业主，有99个同意你收，一个不同意你收，物业公司也只能向99个同意的业主收取。在美丽园物业公司用了大量的保安，如果是为了维护小区治安，那么第一维护社会治安是警察的法定职责，无论是物业公司还是保安公司都没有执法权。第二权利义务不对等，警察是国家公务员，他维护社会治安的行为是在执行公务，一旦出现意外，善后由国家负责。物业公司和保安公司是企业，他们的行为是商业行为，保安员出现意外，只能由企业负责，每月一户5元的保安费，又如何能够支付这种开支？如果是为了维护小区停车秩序，那么物业公司就不该使用保安，而是使用交通协管员，交通协管员可以要求业主单独支付费用。四、明确界定商品房居住小区的物业管理职责是解决物业管理纠纷的重要方法。综上所述，对物业管理的定义的歧义，宣传的误导，导致业主、物业公司对各自的职、权、则认识不清，将许多本属于居民和业主自我管理的事物划归了物业管理，只有将居民的权利交还给居民，业主自我管理的权利交还给业主，明确界定物业管理的职责范围才是解决物业管理纠纷的