富平现场管理制度.doc

现场管理制度第一章 基本准则一、 服务准则1. 凡本公司职员除应遵守公司规则、服从上级指示并对所担任之职务工作、保守机密、并需负全责；职员并有提供工作心得及改善意见之义务。2. 职员对于未经本准则明示事项之处理，应请示上级遵照指示办理。3. 职员不得利用职务之便营私舞弊。4. 职员不得兼任本公司以外之职务，但本公司投资之事业，经总经理室特批准者不在此列。二、 出勤1. 本公司售楼处从业人员（除经理级以上人员外）除依规定休假日外，每日应按规定时间上、下班。2. 上条之规定休假日以售楼处轮休表为准。3. 售楼处出勤时间有异动者，需事先经主管同意，且通知部门经理。4. 上班时间按工司规定签到,因特殊情况未能签到者，应于事前向售楼处经理报备，并由经理在签名证明之。5. 其余未尽事宜依据公司管理制度执行。三、 工作时间及安排销售现场具体工作时间根据工作需要可报公司领导进行适当调整。第二章 现场管理1. 考勤制度 (建议以直接金额为准)（1） 每日上下班需签字，不得代签(发现一次双方各扣50元,两次以当日旷工记过,三次警告处理)；（2） 不得迟到、早退（发现一次扣10元）；（3） 迟到、早退超过30分钟者当日以旷工处理；（4） 外出前需填写“外出登记表”；（5） 不得无故旷工,否则扣发三倍日薪；（6） 如需调休需提前24小时填写调休申请，经经理批准后方可调休；（7） 病假需当日亲自打电话向经理请示，事后需提供正规的医院证明资料；（8） 事假需提前一天向经理请示，并填写“请假单”，经批准后方可休假；(9)售楼员每周日下班前上交本周工作总结，每月3号下班前上交上 月工作总结。2. 仪态规定(一项罚款10元)（1） 仪态良好、大方，坐姿端庄；（2） 按公司要求着装；（3） 接待客户时，吐字清楚，使用普通话；（4） 接待客户时，不能翘二郎腿、抖脚、抱胸、将手插入口袋、趴桌子；（5） 售楼处内不得抽烟、吃零食、睡觉、玩手机、上网；（6） 不得在售楼处内化妆；（7） 不得在售楼处内开不雅的玩笑；（8） 善待客户，不准对客户恶言相加、冷嘲热讽，不准摔客户电话；（9） 售楼员的言行不得影响到公司声誉，不得造成公司经济损失；（10） 不得在办公区域大声喧哗、嬉戏打闹。3. 现场规定（1） 认真做好每日卫生工作；（2） 值班人员不应离开当值地点，若有充足理由时须请示经理安排接替；（3） 认真接待来访客户，弄清来访缘由，并作恰当处理，不得出现拒绝接待当接客户和抢客户现象（扣50元）；（4） 来人来电登记为公司收集信息之方法，填写对象为项目准客户，售楼员必须详细填写，不得敷衍了事（扣20元）；（5） 当客户来签约时，相关售楼员不在场须有充分理由，需及时赶到签约现场，如无法及时赶到签约现场，可委托其他同事单位签约；（6） 售楼员须及时清理销售桌（含桌面、烟灰缸、椅子）；（7） 严禁售楼处员使用一次性杯，乱丢个人物品及办公用品（扣10元）；（8） 接听电话时，首先需礼貌用语“，您好”，需注意电话礼节（扣10元）；（9） 电话铃声响过不得超过三声，全体当值组售楼员须注意接听（每人扣10元）(待定，具体情况不同)（10） 严禁使用办公电话拨打私人电话，接打私人电话时间不得超出5分钟；（11） 工作场地手机铃声不能过大，最好调至震动；（12） 严禁丢客户，客户由进门至离开业务员须从始至终陪同（扣10元）；（13） 严禁与客户发生冲突，对于遭到客户投诉经查属实（扣100元）；（14） 填写认购书、商品房买卖合同等表单、合同时必须字迹工整、清楚，不得有涂改，否则以作废处理；（15） 对客户提出的问题应快速作出反应，但不可承诺未经过请示的事情（扣100元）；（16） 每人都应积极协助同事的工作，并提供力所能及的帮助，不得故意不予配合（扣20元）；（17） 上班时间须按规定或经请示外出，不得窜岗、离岗（扣20元）；（18） 对交办事项需迅速、尽力执行，不得以任何借口拒绝执行（扣100元）；（19） 不得威胁、侮辱同事或妨碍他人工作（扣30元）；（20） 不得因争抢业绩而引发争执，造成同事之间的矛盾（扣100元）；（21） 不得有意散播谣言，影响公司业务（扣30元）；（22） 不得任意浪费公司财物，或因疏忽使公司受损（扣50元）；（23） 不得违抗上级指令或威胁、侮辱上级主管（扣100元）；（24） 工作人员原则上不得越级汇报（扣100元）；（25） 不得泄露公司机密或虚报事实（扣50元）；（26） 制止不正当行为，不隐瞒事实真相，（扣50元）；（27） 品行端正，不做有损公司信誉的事（扣50元）；（28） 每月发放工资、奖金后，不得互相打探以免引起同事之间的矛盾和争执；如有不明事宜，不得与有关人员发生争吵（扣50元）；（29） 日常行为须严格遵守公司纪律，不得以言行举止来影响同事士气（扣50元）；（30） 禁止恶性争抢业绩，危害团队合作精神（扣100元）；（31） 禁止假借职权徇私舞弊收受客户红包、好处费或要求回扣（扣除当月工资）；（32） 不得盗窃公司财物、挪用公款或盗用公司印信、擅用公司名义以造成公司损失（扣除当月工资）；（33） 公司同仁之间禁止相互争吵，甚至大打出手（扣200元）；（34） 已签约客户不论任何原因导致的变更：延期付款、付款方式、换户、换名、退户及工程变更等。当发生上述情况时，售楼员需报备主管、经理听取处理意见后，及时填写变更单，由经理签字后处理；（35） 其他违反公司规章致使公司遭受巨大损失之行为者（直接解聘）；（36） 非工作人员不得擅自出入办公区域。4. 客户状况处理：（1） 所有客户资料为公司所有，必要时候可为售楼员共享，售楼员须按规定时间接电话、接客户，严禁抢客户、丢客户。（2） 售楼员必须做好来人、来电登记，接待客户后建立客户资料卡，做好详细追踪记录，掌握好客户状况。第三章 现场客户接待及业绩界定制度（1） 销售人员接待客户以签到顺序为主，当前接待客户的人员必须事先做好准备工作，当客户进门时应立即微笑迎上前去打招呼：“欢迎光临*，您好，请问是第一次过来吗？” 其他销售人员也说“欢迎光临”！不得发生：有客户进门，没有销售人员接待现象。（违者轮牌接待人员处罚100元）（2） 不得抢客挑客（包括接待中，不得因为自认为该客户没有意向而冷落客户），接待同行及其它发展商更要注意有礼有节，不卑不亢，应以友好态度对待，不可引起投诉；集团公司、广告公司、施工单位、礼仪公司、楼盘设计公司等公司业务关系的除外, 但不包括其介绍来买楼的朋友。（3） 如发现第1条现象，则按每次扣罚当前接待人员100元一次，；如发现第2条现象，则按每次扣罚当前接待人员20元人民币并警告一次，超三次则停止接待客户两天。（4） 轮到销售人员接待时, 因私事不在现场(包括去洗手间、中午小休、请假出外买东西等)自动跳过, 但算接待名额, 不另行补接。如因公事可补回(如公共事务,复印资料、吃饭时间等)。（5） 直系亲属如父母与子女，夫妻视为同一客户，团体或同公司上下级认购同一单位视为同一客户。（6） 老客户带新客户来访，属原销售人员客户，如原销售人员不在现场，由同组同事接待，不算其接待名额。如客户未指名，则视为新客户接待。（7） 老客户同介绍的新客户一起过来看楼,找原销售人员,新老客户都视为原销售人员的客户,不计其接待名额.如原销售人员没上班,则由同组销售人员接待。如都不在则由当值销售人员接待，当日或以后成交各占50%。（8） 销售人员没有上班，其老客户上门找其本人，由同组销售人员接待。都不在，则由当前轮候的销售人员接待，当日成交各占50%，当日未成交,交还客户给原销售人员跟进。（9） 不知归属的老客户，由当前轮候销售人员接待, 计一个接待名额。不论成交与否，都视为该销售人员的新客户。（10） 老客户介绍朋友但自己未陪同来现场，未找原销售人员，由新销售人员接待，成交后业绩算新销售人员的；（11） 销售人员在休息日及休息时间要求回售楼处上班的，只可接待老客户及预约客户，不可签到接待新客户。（12） 从客户最后一次有效跟踪登记算起20-30天为客户跟踪期，每次客户跟踪需在个人客户登记本上登记，并由现场主管或经理签字确认，客户跟踪期由此确认。跟踪期外，原销售人员本人有优先接待权。（13） 公司有权利根据各组的综合情况进行调整。（14） 销售人员的客户带来的另一同事客户，如当日成交，两同事各占50%；如未成交，则客户重新归属于原接待人员； （15） 客户在同时有几名同事都有电话跟进拜访的，以客户初次上门登记为准。如客户是预约上门的，则由预约同事优先接待，如是自行上门，则由轮值同事接待。（16） 一切已成交和未成交的老客户上门。由原销售人员直接接待，计入接待名额。（17） 任何销售人员不得主动给同事的客户递名片或联系业务，除非得到该销售人员的同意。（18） 销售人员在各组之间的调配，由公司根据实际的情况安排，必须服从。（19） 来电可给客户报姓名，但必须在来电登记本上详细登记客户资料。（20） 销售人员外勤拜访的客户，客户持该销售人员签名的资料及该销售人员名片到访当地售楼中心，原则上由该销售人员接待，如销售人员不在，则现场其他的销售人员轮值接待，如客户成交，则相关的两个销售人员各分享该成交单位之佣金的50。（21） 团购、集团公司、工程公司介绍客户成交，成交单位不计佣金，公司给予相应的奖励（视情况待定）。（22） 未尽事宜，由管理人员根据当时情况酌情处理，同事必须服从，处理结果报公司领导审批，通过后，按通过标准执行。第四章 客户登记制度（1） 销售人员必须按规范做好来电、来访、成交客户登记,（包括第一次来现场就成交的客户也需做来访登记），登记本上每一项指标必须填写且确保准确，并由销售人员签名，来访客户接待登记作为客户成交后佣金归属的依据。（2） 来访客户登记表应由客户本人填写，特殊情况必须经第三人证实、填写，登记本上不得涂改和销毁。任何事后添加填写无效，一经发现，严肃处理。（3） 销售人员接待客户除公司统一登记外，必须在自己的客户跟踪本上对客户资料进行详细记录，自行保管，并定期对已登记客户进行跟踪，跟踪记录要详细、完整，以备为准确界定业绩之凭证，另每次会议时携带，以备现场经理、主管监督检查。（4） 销售人员必须严格按照有效跟踪登记时间范围（30天）认真跟进自己的客户，定期对客户进行跟踪与回访。（5） 客户登记有冲突的，以先登记者为准。（6） 销售人员每天需检查整理当天的客户记录并妥善保管，并向经理汇总。（7） 销售人员应按公司要求，掌握已成交客户更为详细资料（包括年龄、职业、购买用途、认知途径），为项目后期策划与推广提供准确一线材料。（8） 日报填写需规范化，每一项指标（包括特殊情况）必须填写且确保准确，未成交分析及客户反馈必须填写详细（不得每次都填写第一次到访，回去考虑等之类不明确原因的语句）。（9） 如发现销售人员未遵照以上条例，每人每次扣罚人民币20元，并警告一次，三次以上情节严重可作停盘或解聘处理。对一切违反公司规定，规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣罚业务提成，甚至开除处理。第五章 销控管理制度（1） 销售现场的销控工作由销售经理（或主管）统一负责。销售人员必需按销控来销售。（2） 销售人员需销售单位时，必须在核对销控表后，方可与客户办理认购手续。认购必须由经理审核确认。未经审核的单位按公佣处理。（3） 不得在经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此产生的一切后果。（4） 经理进行销控登记前，必须以签好的认购书及财务部开出的收据为原则。（5） 客户下定并认购后，经理需将最新销控结果登记于销控登记表上，并及时向公司或发展商进行汇报。（6） 如遇客户挞定或退房时，销售人员必须第一时间报知经理，不得自行作主，独自处理。（7） 销售人员不得超出权限私自为客户打折，客户有特殊要求折扣的，需报经理经相关程序申请办理。未经现场经理同意第一次停盘1天并警告一次，第二次辞退。（8） 财务部负责收取各种款项，保管收据、认购书，合同等。（9） 任何人员均不得以任何理由炒房和收取客户任何形式的现金（如订金、好处费等），如有发现，公司有权向炒房者追缴