出厂产品退货返修及三包管理规定.doc

出厂产品退货返修及三包管理规定企管字（2013）第188号_一、定义（一）出厂产品退货是指业务部、外贸部、业务部已经开票销售的产品，或未开票结算但已经办理发出商品手续发出的产品，因公司产品质量原因、市场发生变化、用户原因、货款回收原因或销售部门将产品退回公司的产品。（二）出厂产品招回是指公司产品销售或发出后，公司技术部或品管部发现公司产品存在某种技术或质量缺陷，为避免给用户造成不必要的伤害，或减轻对公司形象的负面影响，经公司研究决定，让业务部门通知用户，将有缺陷的产品进行招回处理。二、适用范围本规定适用于XXX有限公司生产的产品及相关零部件。三、职责1、销售部、业务室负责退货、招回产品的的分类统计。内容包括产品型号、机器编号、退货原因。2、业务部负责市场销售的零部件退货及三包的分类统计。内容包括产品型号、零部件名称、销售数量、退货数量、退货原因。3、品管部、技术部负责退货原因分析、责任的界定、返修方案的制定。4、生产一部负责整机产品的返修，生产二部、生产三部负责市场销售零部件的返工和返修。5、财务部负责返修、退货质量成本的统计和分析、考核。四、产品退货的条件1、产品及零部件存在明显质量问题，影响销售或使用的；2、客户拒不履行付款义务时间一年以上的；3、客户因经营不善，存在破产风险，给公司造成潜在损失的。五、退货的批准程序产品及零部件退货前，当事部门及其经办人员要书面申请需要退回（招回）产品的品名、规格型号、数量以及产品退回（招回）的原因，经部门负责人审核，报总经理批准后实施产品退回（招回）。六、业务处理程序（一）销售（发出）产品退回1、没有质量问题的销售（发出）产品退回：销售经办人员按照批准程序，经批准后，依据批准报告向业务室办理退库手续，已经开出发票的，要将原发票收回或提供对方税务机关出具的退货证明（下同）。退库的产品应保持出库时的完好状态；业务室接到退回产品后，形成退货明细并及时通知品管部进行检验，品管部在进行检验过程中，退回产品如不能达到公司规定产品入库质量要求的，比如：有缺件或个别零件损坏等，由品管部提报“返修生产通知单”交业务室，由业务室向计划部下达返修计划，生产一部负责修复完好，经品管部检查员检查合格后，由生产一部办理入库，生产一部根据返修计划，提报该计划维修资料明细，由财务部进行核算，报企管部进行处理，费用由销售部具体责任人承担。2、有质量问题的销售（发出）产品退回：销售经办人员及其所在的销售部门首先要将信息（包括：名称、规格型号、数量、质量问题等）连同本部门的处理意见传递给品管部，品管部向总工汇报，由总工召集技术部、生产部等部门人员进行分析、论证，拟定退库前的处理的意见包括返修要求、返修时间、入库时间，经总经理批准后转交业务室，业务室向计划部下达维修计划，生产一部按照时间要求进行返修，返修产品的物资使用明细表、所用工时报财务部，返修后要经品管部检查员检验确认合格后方可入库。3、销售（发出）产品退回造成的损失，由财务部每月根据有关资料核算、统计，并报品管部，作为质量损失统计分析的依据。财务部根据翻箱、维修或拆解后重新入库或报废处理的物资明细，办理财务账务处理手续。翻箱、维修、拆解发生的有关费用，属产品生产制造过程质量问题的，由品管部界定责任归属；报企管部，由企管部汇总，总经理签字批准后报财务执行。4、三包维修方面：主要由经销商和销售经理负责维修，如确需返厂修理，来时运费由经销商承担，返回由公司承担，每返厂维修1台产品由销售经理承担出厂价（减返利）的5%（拉缸、断轴等不能修复的质量问题不承担），具体由销售经理协调。如需公司派人上门维修，公司承担路费，销售经理承担三包维修人员工资费用，每天按170元支付。销售经理每售一台产品提成维修费 0.4 元，其中电动喷雾器每销售一台提成维修费0.2元。退货返修机无维修费用提成，计算维修费提成时从销售数量中予以剔除。5、有关质量问题的产品退回品管部应按产品质量事故处理，具体处理办法依公司质量管理规定关于返修产品的管理规定和质量损失管理规定执行。6、客户退货运费、包装箱和材料费用，应在客户要求退货前就做说明。退货以销售经理为主，若出现争议较大的问题，由销售经理协商解决。（二）销售（发出）产品招回1、总工召集技术部、品管部、生产一部等部门人员进行分析、论证，制定所招回的产品的处理办法（注：公司库存的同类产成品处理也执行此办法），经总经理批准后执行。品管部将需要招回的产品生产通知单号、产品名称、规格型号、数量以及存在的质量问题等信息传递给销售部、外贸部及公司各有关部门，并辅以具体的解决办法，销售部门对照订单查销往区域，并通知经销商或终端用户。用户集中的，业务室可组织维修服务力量直接到经销商的销售点现场服务，使用户能就近直接到特约维修服务部解决的，就近处理。用户比较分散的，不能到经销商的销售点现场解决的，业务室可组织维修服务力量采取上门服务解决。如数量较大、经销商还未进行销售、现场解决难度大，可直接运回公司解决。2、对所招回公司的产品，业务室办理退货手续后方可入库。入库后由业务室填写产品翻箱生产通知单进行翻箱处理，翻箱完毕，经品管部检查员验收合格后重新入库。（也可根据新接的销售订单情况，选择集中翻箱或分批翻箱。）3、销售（发出）产品招回的业务处理，销售部门要积极给予协助解决，不承担有关的费用、损失，由品管部按产品质量事故的处理办法办理。七、市场销售零部件产品退货的处置与实施1、业务部销售业务人员在零部件出厂规定期限内（45天）从市场上退货，由业务部负责登记产品规格、型号、数量、原因，经品管部确认属于质量问题需赔偿的，由品管部人员出具赔偿意见交业务员，由责任生产单位（生产二部、三部）予以赔偿；对于不是质量问题及由客户装配、装卸过程造成的，由销售人员与客户协商，如果不能妥善解决，可以给予赔偿， 50%记作业务部销售费用。而且客户处的退货必须带回公司，赔偿数量不得多于退货数量。2、塑料件超过45天时间期限的不予退货和赔偿。铝合金压铸件超过45天退货，50%记作业务部销售费用。3、属于公司责任的自制件、外协件，品管部出具的“产品退货赔偿责任凭证”（ 注明“处置结论”）一式三份，一份由品管部保存、备查；一份送责任车间或部门；一份送财务部，由财务部凭注明的处置结论统计销售业务人员的销售费用。并抵消销售人员的领料费用4、属于外协责任的外协件，供应部、品管部共同确定外协件生产厂家、零件名称、数量等，同时出具“产品退货赔偿责任凭证” 一式三份：一份由品管部保存、备查；另两份分别送供应部、财务部，供应部以此凭证通知外协厂签字确认，财务部据以乐捐除外协厂相应的货款，并抵消销售人员的领料费用。八、出口产品退货及索赔的处置（1）出口产品正常范围内的“三包”，由进出口公司传递信息反馈单、损坏的零部件或图片传真、样件给品管部，品管部进行分析、确认后，签署意见传外贸部，由外贸业务人员填制“领料单”到仓储部仓库领取，包装后交发客户，并登记台帐（注：责任界定处置同内贸产品三包）。（2）属于外协件责任、量比较大、库存不能保证的，品管部填写信息反馈处置意见传递给供应部及相关部门，供应部接到信息反馈单后，立即通知外协厂确认并与之索取三包件交外贸部签收（收到条注明“三包件，款不予结算”字样）。（3）客户提出数量较大的索赔（需提供损坏样件），不在正常三包范围内，经公司领导批准免费提供的，费用由公司承担，但责任界定处置同内贸产品退货，并需分析原因，制定整改措施通知相关单位。九、外协零部件的退货处理（1）供应部通知外协厂定期（每月一次）到本公司确认、清理退回的零件，办理相应的出门、结算手续。（2）外协厂对取回的旧件进行原因分析，并采取纠正和预防措施，将改进措施信息返回本公司品管部和供应部。（附：产品三包责任凭证复印件）十、不予退货和维修的情况对下列情况之一不予以三包，但可以协助修理并实行合理的收费。收取的维修费用由销售经理与客户协商解决，造成的损失按公司规定处理。（1）因运输、装卸不善造成的损坏或变形；（2）因防护、保管不善造成的严重锈蚀或损坏；（3）自行拼装或假冒我公司的产品，一律不予三包修理。可向工商、技术监督部门举报。十一、本办法自2013年3月10日起执行。十二、本办法由企管部负责考核，并负责解释。出厂产品退货返修及三包管理补充规定企管字（2013）第189号_一、 目的规范出厂产品退货的时间和条件，明确各部门的责任和权利，二、产品退货的条件1、产品及零部件存在明显质量问题，影响销售或使用的；2、客户拒不履行付款义务时间一年以上的；3、客户因经营不善，存在破产风险，给公司造成潜在损失的。三、市场销售零部件产品退货时间要求1、业务部销售业务人员在零部件出厂规定期限内（45天）从市场上退货，由业务部负责登记产品规格、型号、数量、原因，经品管部确认属于质量问题需赔偿的，由品管部人员出具赔偿意见交业务员，由责任生产单位（生产二部、三部）予以赔偿；2、对于不是质量问题及由客户装配、装卸过程造成的，由销售人员与客户协商，如果不能妥善解决，可以给予赔偿，80%记作业务部销售费用，而且客户处的退货必须带回公司，赔偿数量不得多于退货数量，财务部根据退货单统计到业务部的费用中。2、塑料件超过45天时间期限的不予退货和赔偿。铝合金压铸件超过45天退货，50%记作业务部销售费用。四、新机退货和维修的时间要求 1、 新机出厂后，无质量问题原则上不予退货，有质量问题的在六个月内可以退货维修，超过六个月的不予退货，业务部根据机器出厂时抄写的机器编号作好客户发货的档案记录。退货必须经过总经理批准后可以退货，并详细注明退货的型号、规格、名称、数量、原因等。2、业务部销售的配件一律不准退货，如果退货原则上全额从业务经理及销售经理的提成中予以乐捐除。3、三包维修方面：所有出厂整机产品，主要由经销商和销售经理负责维修，如确需返厂修理，来时运费由经销商