三位一体管理体系内审员培训课件

质量/环境/职业健康安全管理三体系 内审员培训,天津市东丽湖能源科技有限公司,目录,一、三体系基本知识介绍 二、内审员的审核技巧 三、审核记录与部门资料的整理 四、案例练习,三体系基本知识介绍,各管理体系之间的相容关系,三体系基本知识介绍,三体系管理体系的文件结构,管理手册,程序文件,指 导 书,表单记录,第一阶,第二阶,第三阶,第四阶,决策全公司的品质/环境/职业健康方向，期望大家应该做什么。,依据手册意图，相互沟通应由那一部门、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部门,详细描述某一个特定作业是如何进行的。定义产品或服务可接受的标准。,阐明所取得的结果或提供完成活动的证据的文件,三体系基本知识介绍,ISO9001-2008(QMS)条文简介,1 范围 1.1总则 1.2应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1一般要求 4.2文件化要求 4.2.1一般要求 4.2.2品质手册 4.2.3文件管制 4.2.4品质记录管制,5 管理职责 5.1管理者承诺 5.2以顾客为中心 5.3质量方针 5.4策划 5.4.1质量目标 5.4.2品质系统规划 5.5职责/权限与沟通 5.5.1职责与权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 5.5.4外部沟通 5.6管理评审 5.6.1审查输入 5.6.2审查输出,6 资源管理 6.1资源的供应 6.2人力资源 6.2.1概述 6.2.2能力/意识/培训 6.3基础设施 6.4工作环境,三体系基本知识介绍,ISO9001-2008(QMS)条文简介,7 产品的实现 7.1产品实现的规划 7.2顾客相关的过程 7.2.1产品相关要求的决定 7.2.2产品相关要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3设计与开发 7.3.1设计开发的规划 7.3.2设计开发的输入 7.3.3设计开发的输出 7.3.4设计开发的审查 7.3.5设计开发的验证 7.3.6设计开发的确认 7.3.7设计开发变更管制,7.4采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购资讯 7.4.3采购产品的验证 7.5生产和服务供应 7.5.1运作控制 7.5.2过程的确认 7.5.3标识与可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视和测量装置的控制,8 量测分析和改善 8.1策划 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施,附录 一些最基本的术语,一、ISO9000质量体系 产品：过程的结果(产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料) 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 质量：一组固有特性满足要求的程度 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 质量目标：在质量方面所追求的目的 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 顾客：接受产品的组织或个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 供方：提供产品的组织或个人 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体,附录 一些最基本的术语,管理：指挥和控制组织的协调的活动 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 文件：信息及其承载媒体 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 合格：满足要求 不合格：未满足要求 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动,附录 一些最基本的术语,二、ISO14000环境管理体系 环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系 环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素 环境影响：全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化 环境指标：直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现(行为)要求，它们可适用于组织或其局部，如可行应予以量化 污染预防：旨在避免、减少或控制污染而对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括再循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等,三、OHSMS18000职业健康安全管理体系 事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其它损失的意外情况 危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态 危险源辨识：识别危险源的存在并确定其特性的过程 事件：导致或可能导致事故的情况 职业健康安全：影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素 风险：某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合 风险评价：评估风险大小以及确定风险是否可容许的全过程 安全：免除了不可接受的损害风险的状态,附录 一些最基本的术语,内审员审核技巧,1、审核中提问要点： a) 应对涉及体系的各层次人员进行个人面谈，但不要超出范围； b) 审核应当在正常的工作时间和工作地点进行； c) 在审核之前应进行努力使面谈对象感到轻松； d) 对进行面谈和记笔记的原因做出解释； e) 面谈通常可以由面谈对象描述他们的工作开始； f) 所提问题应有答案或预期反映； g) 避免对答案有偏见的问题； h) 注意措词，灵话，不要批评人； i) 鼓励积极回答问题； j) 可能产生误解时，审核员应重述回答者的答话； k) 回答者可以纠正答话； l) 做好记录； m) 应总结审核的结论； n) 应感谢被受审核方的参与和合作。,内审员审核技巧,2、面谈 问题也不要有指引性，有些问题本身就提供了答案！例如：我在你的手册看到了统计技术一段，对吧？对不合格品是否进行评审，答案肯定会“是”，不管事实是真的还是假的。 审核员应多用“在哪里”及“告诉我”等字眼，因为上述字眼的问题很难用“是”或“否”来回答。 在使用“为何”时要小心，因为它可能导致一些评论或是反感。 通过提问应当能够对受审核人员对体系文件和管理过程和管理对象的管理技能有一个全面的认识，如果一个受审核者不能准确地回答和解释一些问题，他通常是不能很好的执行的。但反之并不成立。,内审员审核技巧,3、验证的方法 除了被审核者的回答之外，审核还有第七个工具，请给我看，即show me。审核要抽查足够数量的证据，来证实相关的活动是按照规定进行。这些证据表现为相应记录，表现形式可能是报告、台帐、标签、记录等。 但审核员务必注意，审核不是为了搜集资料，而是为了判断受审核区域的管理体系的适宜性、符合性、有效性。,内审员审核技巧,4、观察 a) 确定作业者是否有程序、规范、标准指导其工作； b) 确定操作是否符合其要求； c) 记录所使用的文件编号、规范、图纸、测量与试验设备的状态，以进一步验证他们的现时有效性； 除了一般的事实观察之外，审核员还可以留意一些身体语言及小动作，这些可以提供使人惊讶的资料。佛洛依德说过：“无人能守得住秘密，若他嘴巴不说话，他的手指可能已在喋喋不休，他的身体的其它部分也在出卖他”。一位心理学专家马哈巴安说过：“说话所产生的影响，有7%是从字眼上，38%是声音，55%是脸部表情”。因此，审核员必须留意这些“语言”及在当时的环境下分析其因由。例如： a) 逃避注视的眼光可能是因为想隐瞒或逃避某些事实，也可能是该人自小的教育是“注视别人是没有礼貌的行为”。 b) 紧握拳头可能是愤怒也可能是紧张。 c) 交加双手是意味该人十分小心在保护自己，还是他觉得这样舒服一些？ d) 瞳孔扩张可能是兴奋也可能是恐惧。,内审员审核技巧,5、沟通与聆听 审核员一般花80%时间在收集资料上，大部分从交谈中得到，其余则通过阅读及观察所得。对于聆听我们一般都不擅长，对于听到的东西最后只能保留到所听的25%，我们曾受训练如何去书写及阅读，但我们很少接受聆听的训练。因此作为一个好的审核员，必须要有好的聆听技巧，最重要的是专心。 以下的情况会妨碍好的聆听结果： a)认为主题欠缺趣味。 b)评论讲者，而不是其讲话内容。 c)太易投入感情,6、少讲、多看、多问、多听,内审员审核技巧,内审员审核技巧,7、审核中内审员的问题 a) 内部员很难客观地指出问题。 b) 许多不具备审核员资格的人被安排进行审核。 c) 审核员希望审核工作快结束。 d) 审核技巧差。 e) 审核的结果不能被很好地分析。,内审员审核技巧,8、内审员应避免不好的习惯 (1)吹毛求疵； (2)“我可逮住你了” ； (3)傲慢； (4)逃避现场; (5)发生冲突。,审核记录与部门资料的整理,1、审核记录的记录原则 a)便于记录； b)记录审核的过程，包括时间、区域、人员； c)保证审核的统一性和专业性； d)便于整理不合格项； e)便于审核记录存档。 审核员只描述自己看见的，如果某些资料没有，审核记录里应写“未见到什么”，不建议内审员写：“没有”。,审核记录与部门资料的整理,2、审核记录中的“不符合报告” 1）不合格定义：没有满足要求。（这里的“要求”是指：法律、法规、管理标准、管理手册、计划、方案、合同、书面程序，作业指导书等。不合格和不合格品是有区别的，不合格是指管理环节中的问题，所以，有时将不合格翻译成不符合项） 2）不符合的主要表现 a)体系性不合格：体系文件与选定的体系标准或有关法规、合同的要求不符合； b)实施性不合格：未执行体系文件的规定； c)效果性不合格：虽然按文件执行了，但缺乏有效性。,审核记录与部门资料的整理,3、不符合的分类 a) 主要不合格 与合同要求、被审核方的程序的要求有大的不符； 缺少重要的要素或不符合相应管理体系标准的基本要求； 造成系统性（如文件控制在各个部门都很混乱），区域性严重失效 （如集中在一个部门的各项活动都失控）。 可造成严重后果的不符合项，特别是对产品的使用性能造成影响的 不合格的出现； 需较长时间较大人力，物力才能纠正 b) 次要不合格 孤立的人为错误，并不造成大的损失 对系统不构成严重影响，后果不严重； 其他与规定不符合的。,审核记录与部门资料的整理,1、以7.6为例的严重不合格： 1）系统性失效：大部分测试设备精度不足或没有按期校准 2）区域性失效：无测试设备台帐、无周检、缺校准记录、人员未经培训、校准规程已作废、环境条件不满足要求等。 3）对产品或管理体系运行产生严重后果：成品检验一台主要设备精度不够，且久未校准，不能保证出厂的都是合格产品或计量室内审时发现的严重不合格项无任何纠正措施等。,案例分析,案例分析,不合格事实示例 不好的描述： 某某部门少数记录有乱写乱画现象。 加工车间有少数工序缺少作业指导书。 某某现场有人没戴安全帽。 好的描述： 某某车间某某工序2010年9月8日值班记录上有乱写乱画现象。 一车间XX工序不能提供XX作业指导书。 XX现场XX部位XX工种工人李XX未按规定佩戴安全帽。,案例分析,案例1 审核员在施工现场发现某工程公司的职业健康安全方针醒目的被贴在了项目工地的大门口，但当审核员问一位安全环保员职业健康安全方针的内涵时，这位员工问答：“不知道，但我知道怎样自觉的去干。”,案例分析,不符合性的描述: 员工不知道职业健康安全方针，违反了GBT280012001