客户服务部岗位职责和任职要求.docx

客户服务部岗位职责和任职要求一、 部长岗位职责：1负责整个部门的、团队组建及日常工作，保证团队工作的正常进行。2组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效益。3 负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。4. 建立合理的竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作。6负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施；在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通，并随时关注部门内部员工的工作情况。7做好与其他部门的协调管理。任职要求：1. 三年以上电子商务资深客服经验，1年以上电子商务客服主管经验。2. 熟悉网站及支付软件的操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等）。3. 善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标。4. 敢于承担，负责任，且有超强的执行力。二、 售后服务专员1. 负责售后在线接待工作，产品退换货处理、快递查件处理及破损补发处理等。2. 及时处理由在线客服转接过来需要解决的问题件，并及时与客户沟通处理。3. 查看订单信息与顾客留言反馈，接单、打单、查单等处理订单及顾客的售后服务。4. 负责售后工作数据和资料整理统计、处理和跟进服务。5. 负责对退款单的各种状态进行对应处理操作，跟进处理好每一起商品退换货。6. 负责部分产品售后使用指导，通过电话方式跟客户沟通，了解客户退货原因，并针对电器问题做出技术使用引导。7. 做好售后咨询、反馈记录；并定期做客户回访，整理回访报表。任职要求：1. 较好的语言表达和沟通协调能力，思维活跃，思路清晰。2. 做事认真，注重细节，敢于承担，负责任，且有超强的执行力。3. 对商城售后规则及问题处理熟练掌握。4. 有电话沟通经验者优先考虑。三、 投诉处理专员岗位职责：1. 负责投诉热线的电话接听、网页投诉、接待客户来访，了解客户需求,解决客户提出的问题，妥善处理客户投诉,保证客户满意。2. 独立处理商城买家投诉，建设相应客服投诉机制或流程。3. 处理商家投诉，包括投诉责任判定，中间协商等。4. 投诉问题的收集汇总，分析投诉产生的原因，并能够提出建设性的意见及建议，对典型投诉进行案例分析。5. 做好投放问题跟踪记录，通过用户反馈的日常问题作跟进与分析，推进产品、运营的优化。6. 做好与相关部门的衔接，处理其他与投诉相关的工作。7.任职要求：1. 熟悉电子商务及电脑办公软件操作。2. 普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰。3. 语言表达能力强，具有亲和力，服务意识强。；4. 能独挡一面，能强有力的解决、跟进、分析问题。5. 遇事冷静，考虑问题客观、全面，具备良好的自主学习和沟通协调能力。四、在线客服专员岗位职责：1. 通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；各类在线咨询的接待、回答、回复；并对各类咨询情况进行统计和分析；2. 回复电话咨询和网络咨询，受理主动电话客户，能够及时发现客户问题，并给到正确和满意的回复，促使达成订单。3. 接受电话订单和网络订单，处理订单，承担处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及解决疑难问题服务的意识跟责任，最大限度的提高客户满意度；4. 回访和维护客户、服务订单；记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；5. 遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。6. 熟悉店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行。任职要求：1. 熟悉计算机基本操作，文字录入速度在60字/分左右，文字表达能力强；2. 工作态度积极，细致，为人乐观，有高度的