发廊员工管理制度范本

1 / 11 发廊员工管理制度范本 美发店是属于顾客来店消费的行业，所以店的装修风格是决定顾客是否上门消费的关键。同时一间美发店至少需要备有接待区、洗发区、染烫区、剪发造型区等区域，而店内每天的事务更是包罗万象，从每天开门营业到打烊的每一个小细节都是大关键。 一、店内营业作业程序及重点 1营业前 1)店内清洁工作。 2)全体助理服务流程演练。 3)准备营业所需的所有用品，其中包含招待客人所需用品等。 2早会 1)员工的仪表检查。 2)工作报告，讨论有关营业目标达成的办法及几个促销方案等。 3)店内卫生检查。 4)全体员工的心态激励 3营业中 1)针对店内的顾客群播放适当的音乐，遇特殊日子可播放相应的音乐或歌曲，但需留意的是音量要适中，中午及晚上的新间时段可播放即时新闻。 2 / 11 2)随时留意环境的整洁及客人的需求。 3)随时控制店内的营业状态并保证店内流程的顺畅。 4)动员全店人员，适时向客人主动介绍店贩产品，并向客人传达最新流行资讯。 5)随时保持良 好的服务态度及精神。 6)做好每天营业状况的财务报表。 4营业空闲时段 1)进行店内员工发型造型的设计。 2)交换服务心得及待客技巧等。 3)教育新进员工及辅导业绩较差的设计师。 4)进行环境清洁及设备保养。 5)通过电话与客人联络感情 6)店内美发用品的安全库存检查。 5结束当日营业时的工作 1)完成未服务完的顾客，播放打烊音乐。 2)做好全店的清洁工作后，准备召开晚会。 3)结算 当曰营业额。 4)电脑列印报表，核对当曰现金收入与支出。 5)每曰结帐后，由会计人员填写现金日报表，并确认妩误。 6)将隔日所需的零用金、周转金分别放置妥当。 7)清点展示用品及各项设备。 3 / 11 8)收拾清理现场。 6晚会 1)当曰工作检讨，促销活动中的随时奖励。 2)第二天的工作提示。 7关店 1)熄灯，关闭电源及各项设备。 2)锁门 3)开启安全系统。 二、服务流程的规范 美发业是以人为主的服务业，在顾客首次上门之后，服务品质的好差与专业技术的水准，是决定顾客是否会再度光临消费的首要因素。服务做得越细腻、越贴心，站在顾客的立场考量，越能让顾客感受到你的用心，同时也可展现店的唯一性。标准的服务流程要做到： 1站班 1)面带微笑，站立于距离门口内 1 公尺处。 2)两手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。 3)站班时间通常以工 5 分钟为准。 2待客之道 1)客人进门时，必须大声说 欢迎光临 ，并弯腰 45度行礼，之后说 请 跟我来 ，指引客人入座。 2)客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码牌。 4 / 11 3)引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请客人稍候时，要说 对不起，请稍等一下 ，随后奉上茶水、报纸、杂志，茶杯放在客人右前方的桌面上。 4)客人出门时，大声说 谢谢光临 。 3按摩 1)按摩时间原则上约 3 分钟，视客人需要酌量增减。 2)按摩时要询问客人 这样的力度会不会太大或太小 。 3)询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉客人帮其介绍设计师 4洗发 1)先将客人头发轻轻梳开，再将洗发水适量倒在自己的手心，再涂抹干顾客的发尾，喷水开始起泡。因为若直接将洗发水涂在客人的头皮上，那洗发水衝不净就会堵塞毛孔，导致顾客头皮会痒。 2)洗发时间原则上约 钟，洗的时候要问客人 会不会太重或太轻 。 5衝水 1)洗完发要衝水时，须走在客人的右前方带路，并留意客人是否跟随上来。 2)先将水温调至适中，并于衝水时询问客人 水温这样能够吗 。 5 / 11 3)询问客人是否要护发，并告知是否需要加价。 4)衝水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。 5)帮客人擦干，换上干淨毛巾，再引导客人回座。 6)抹上护发油，并请客人稍等一下 7)写好帐单，放在客人桌上，并说 谢谢 。 6烫发及染发 1)先用棉条沿客人发际围一围，棉条若湿掉，必须立即更换。 2)留意烫发药水是否流下来，沾染客人的衣服或脸部 3)染发时不可染到头皮，客人如有皮肤病或过敏症状者，应劝其不要染发。 4)蒸头发时要问客人 会不会太热 ，并留意蒸汽机温度、注意蒸 汽的水是否会流到客人睑上，同时先送上面纸以备不时之需。 7护发 1)介绍给客人的产品倒至调杯，搅拌后，均匀梳至客人的头发上。 2)用毛巾顺着发际边缘围好。 3)将蒸汽机调整至适当的时间与位置。 8吹风 1)助理吹风前要视客人的发型及长短，询问客人要吹6 / 11 干或吹直，或请示设计师要怎么样处理。 2)吹风机不可太接近头发，也不可固定于一个部位吹太久，以免头发受损。 3)助理将头发吹至 7 成干后，并整理至不再滴水，即通知设计师过来服务。 4)要离开去通知设计师时，必须向客人说 请稍等一下 。 9发型设计 1)设计师来为客人服务时，如属第一次服务，需向客人自我介绍 你好，我是几号设计师，很高兴为您服务 。 2)若客人为老顾客，则可由设计师亲自为客人洗发、按摩，顺便轻鬆寒暄。 3)服务完毕要询问客人是否满意，并问客人是否有外套，若有，亲自将外套交给客人，或为其披上。 10 结帐 1)服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至柜台结帐，此时如有其他客人在等待服务，且已等候多时，要先向对方致歉。 2)会计结算时，要看清帐单，并告诉客人服务的项目，总共多少钱。 3)收钱后，应说 收您多少元，找您多少元，谢谢您，欢迎再度光临 。 7 / 11 4)送客。 5)结完帐，如设计师有空，要将客人送到门口，若店在二楼，要送客人到楼梯口，并目送客人离去 6)在客人离开要走出大门时，再次向客人道谢，使其再次回头，以强化客人对店的好印象。 三、 现场管理应留意事项 1员工不得在营业场所吃零食。 2员工不得在营业场所打瞌睡。 3全体员工应干每天早上营业前 15 分钟打扮完毕。 4员工不可在营业场所化妆、用餐及其它影呼店内形象的动作。 5不可在营业场所大声嬉戏、群众聊天或显得精神不振。 6严禁在营业场所抽烟，主管待客时除外，但也应在吸烟区。 7工作时间内不得随意离开工作岗位。 8工作时间内除非必要，否则不可打私人电话。 9避免在工作时间内接待亲友，来 店消费者例外。 10员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。 11员工不得干营业特定时间内洗发。 12不可在店内对客人品头论足。 8 / 11 13员工不得拒绝对客人的服务或挑客人服务。 四、美发店的整理洁扫工作重点 整洁工作管理 整洁工作的时间分为定时 (开店前、关店后 )与不定时(营业中 )。整洁工作由店长员责分派、督导与检查。除分派后勤工作外，工作人员应随时随地留意并主动做好整洁工作。 1)客人离开后，应立即清理椅面，并擦拭干净 。 2)将镜台、椅面彻底清理，每曰至少 5 次。 3)玻璃门、窗每天必须擦得干干净净 4)每天必须将地板清理干净，并随时处理剪发后地板上的头发。 5)扫把及拖把不可随意放置在工作现场，应收放干指定的地点。 6)下雨天时，要在门口两旁放置伞架，地板若被淋湿要随时清洁。 7)洗手间每天必须依清洁轮值单规定时间清理，卫生纸及洗手液等物品要随时补充。 8)柜台要保持整齐清洁，不可放置任何私人用品及杂物。 9)店门口四周应时常打扫干净，保持 门口走道的通畅，店门口的促销宣传物品要摆放整齐。 9 / 11 内的商品架必须每天清理，商品架上的产品须定期更换，以利于行销。 11)休息区须每天清理，休息区内的物品必须置放整齐。 12)店内各项设备用品应定期清理干净。 13)海报或促销宣传物若不需要时，应清理干净，店内的大型宣传海报应留意时效性，若不适宜时，应及时更换。 五、对于客户抱怨的处理 从事服务业，难免会遇到顾客抱怨，但如能及时处理及处理得当，反而能使顾客对店内印象加分，巩固客情的建立。 1听取抱怨 以诚垦的态度聆听顾客的抱怨，用纸和笔记录下来，或让顾客自行填写顾客意见表，将所有顾客的抱怨及意见收集起来。但记住不要与客人争论，反驳或指出对方的错误，同时也不能把责任推给公司。 2分析原因 原因在哪里，是因人员服务态度问题、顾客本身疏忽或误解、还是产品品质问题等，还是其它的什麽原因。 3找出解决的办法 如果是投訢服务地方，应立即商讨改善，若投诉硬体地方如合理也应及时更换。针对各抱怨的原因，找出相应的10 / 11 解决办法。 4将解决办法 传达给顾客并按解决办法执行 解决的办法要马上通知顾客，以免再起争端，同时还必须详细解说。当顾客对解决方案表示接受的话，必须立即执行，不可拖延，不要让顾客觉得是敷衍啦事。 5检讨事件的原因 检讨造就各抱怨事件的原因，以免再次发生。将各抱怨事件做成客户抱怨处理表并将其汇总，由公司存档，以供参考及预防 六、员工工作规范 员工站在与顾客接触的第一綫，其表现直接影响顾客对店的印象。所以，对员工的工作规范应要求严格。 1员工的服装仪容要求 1)营业时间内，全体员工应穿着制服 (特殊情况除外 )。 2)头发及整体造型应具有潮流感，并体现个人品味。 3)所有员工应干开始营业前 10 分钟完成整体装束。 2怎么样与顾客互动 顾客上门即使纸是基本的洗吹消费，在整个服务时间也至少需半小时以上，如另需剪发、染发、烫发等，那时间则更长。那麽如此长的时间，总不能就让顾客呆呆坐着，除啦让顾客看杂志及电视外，还应适时与顾客做适当的沟通，11 / 11 以此啦解顾客的喜好与需求，来建立良好的互动关系，对提升业绩 及提升顾客满意度起着不可忽视 的作用。 1)与新顾客沟通时，因双方还不是很熟，因此可从几个较大众化的话题开始聊起，例从穿着、化妆、保养、发型、流行趋势等开始。 2)与老顾客及很熟的顾客聊天时，由于彼此的接触已经有相当长的时间啦，因此聊天的话题能够相对深入几个，例聊天的内容能够是从事的行业、家庭、爱好等。 3)与顾客聊天是为啦建立客情，使服务过程更融洽，但要留意的是千