高速公路服务区服务质量投诉管理办法.doc

高速公路服务区服务质量投诉管理办法1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：、 树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化；、 树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；、 坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。、 坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。5、投诉受理机构的主要职责：、 贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度；、 及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告；、 协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉； 、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果；6、投诉受理条件：、 投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人；、 有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；、 属于本部门投诉处理的范围。7、投诉受理范围：、 被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的；、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的；、因被投诉人的故意或过失，造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的；、被投诉人有欺诈行为的；、 被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的；、 被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准；、 被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。8、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉等形式。9、受理投诉时应向投诉人了解并记录下列事项：、 投诉人的名称和联系方式；、 被投诉人的名称和工号；、 所投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人；、 投诉请求（包括停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。10、被投诉人不得妨碍上级对投诉的调查处理工作，不得妨碍销毁、灭失有关证据或提供伪证。11、投诉处理一般程序：、 向投诉人对其投诉内容及投诉请求表面态度，感谢他对我们的工作的支持，表明我们一定查清事实、严肃处理；、 通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任；、 对于能够当场作出处理的问题，应当当场处理，重大问题应报请上级批准后作出处理；、 将调查处理情况及时上报和有关部门汇报；、 处理结束后将处理结果及有关材料归档。12、处理办法：、 被投诉人过错的，由被投诉人赔礼道歉或赔偿损失；、 投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任；、 投诉人自身过错的，责任由投诉人自负；、 属于服务区设施方面问题的，立即作出整改，并向投诉人表示歉意和感谢；、 属于服务区工