南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法.doc

GDWL-G095-V1.1-20071 目的通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高。2 适用范围适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。3 职责3.1 客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉；及时将投诉结果通报客户；将处罚意见递交综合部，并对相关信息进行统计汇总。3.2 各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见，并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。3.3 综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。4 内容4.1 客户投诉分类 根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。4.1.1 常规投诉常规投诉是指由客户通过96296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。4.1.2 发掘性客户投诉发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。4.1.3 集中性客户投诉集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉。4.2 投诉处理督办流程4.2.1 客户服务部受理或发起投诉，应填写客户投诉/建议信息登记处理单，转责任部门处理。4.2.2 各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息，按照客户投诉/建议信息登记处理单中的要求完成投诉处理；并在接到投诉登记表的3天内（含非工作日）填写纠正及预防措施记录表，反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核。4.2.3 客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客户服务部继续填写客户投诉/建议信息登记处理单；责任部门应立即处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。4.2.4 客户服务部根据责任部门的处罚意见，填写客户投诉处罚通知书，交综合部审核后执行。4.2.5 客户服务部定期统计客户投诉信息并反馈给综合部。4.2.6 综合部执行处罚，对投诉处理结果进行考核，并将投诉目标逐步纳入各职能部门的KPI指标。 流程图见附件1。4.3 投诉的责任认定与处罚4.3.1 责任认定责任部门在接到投诉处理单后，应认真核实投诉内容是否属实。对于投诉属实的，处理意见应取得用户的认可（特殊情况应报分管领导同意），并明确对责任人的处罚意见。4.3.2 罚则a) 服务规范类服务规范指服务人员的服务态度、服务用语、业务受理规范、操作规范等。出现服务违规事件，扣罚责任人所在部门200元；情节特别严重的，交由公司处理。b) 服务时限类服务时限包括有线电视安装、补移复停、维修；宽带的安装、维修及机顶盒安装等与公司业务密切相关的服务时限。各职能部门按照公司服务承诺和现行规定执行。出现超过服务时限的，每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的，交由公司处理。有关机顶盒的售后服务违规方面，另按照公司与厂家签订的协议中的内容执行处罚。c) 服务信息流转类服务信息流转包括政策宣传、信息调整、与服务相关的各技术系统中断、网络传输中断等信息的流转。相关职能部门在发布信息前，应正确评估影响。在服务信息执行前至少1个工作日以书面形式通知接收部门，接收部门按照信息内容认真执行，做好客户服务工作。信息发布部门如通知不及时、通知内容不全或对评估影响失误，造成公司对外服务形象受损的，每发生1次扣罚发布部门200元；接收部门如执行不及时，造成公司对外服务形象受损的，每发生1次扣罚接收部门200元；情节特别严重的，提交公司处理。d) 工单信息处理类工单信息处理包括业务受理产生的工单流转、处理及客户投诉信息的流转、处理等。各职能部门应在规定的时间内流转、处理内部信息。如未在规定的时间内正确处理并流转信息，每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的，提交公司处理。e) 系统保障类系统主要指前端播出系统、运营支撑系统、互动电视系统、宽带核心层和汇聚层、CMTS系统、供电系统、分前端传输系统、干线光缆（影响多个光节点以上）等发生故障后导致较大影响的传输、运营保障系统。各职能部门应做好各项系统保障工作，确保系统安全稳定地运行，各部门经理为系统保障第一责任人。系统发生故障，责任部门应调查分析故障原因，确定是否是人为责任。如是人为责任，每发生1次扣罚责任部门200元；如不是人为责任，责任部门应提交系统故障情况说明，提出改进措施，提交分管领导确认后可免责。如提出改进措施后落实不力，导致系统故障再次发生的，不得免责。在有人值守的室内系统发生故障后，相关部门应在10分钟内通知客户服务部，呼叫中心制订统一对外解释口径。相关职能部门如未及时通知客户服务部，每发生1次扣罚责任部门200元。情节特别严重的，提交公司处理。4.3.3 对于本文件中没有明确规定的监管内容，造成客户投诉后，如果能界定责任，应参照以上罚则处理；如果不能界定责任，由客户服务部提交客户投诉情况说明，交由公司协调处理；对于本规定中涉及到的公司文件和有关规定有修改的，按照公司最新规定和要求执行。4.3.4 有关宽带方面的投诉对应执行上述罚则。4.3.5 处罚的执行客户服务部根据客户投诉/建议信息登记处理单中责任部门的处罚意见，填写客户投诉处罚通知单，交综合部审核后执行。4.3.6 免责责任部门如对处罚有异议，可申请免责。被处罚部门和相关责任人可填写免责申请单，经综合部和客户服务部调查确认、分管领导和总经理审批同意后，在下月的绩效工资中按处罚金额的120%返还至相关部门。5 其他5.1 重大投诉事件由综合部和客户服务部共同处理。5.2 本文件中涉及内容以公司最新文件为准。5.3 对于用户提出的合理化建议被公司采纳的，可按照用户服务赔偿办法对用户进行现金奖励。6 相关文件GDWL-G113-V1.0-2007 用户服务赔偿办法7 相关记录表一 客户投诉/建议信息登记处理单表二 纠正和预防措施记录表表三 客户投诉处罚通知单表四 客户投诉信息统计表表五 免责申诉单附件1 客户投诉处理督办流程第 12 页 共 12 页表一：客户投诉/建议信息登记处理单客户投诉/建议信息登记处理单R/G095-1登记部门登记人接收部门接收人登记时间编号信息来源电话投诉/建议 信函投诉/建议 上门投诉/建议 上级主管部门转发用户投诉其他_投诉/建议人及联系方式投诉 建议内容附件：要求答复时间客服部经理签字投诉处理情况对责任人的处罚意见处理部门经理签字答复情况答复人： 答复时间： 年 月 日 时注：本表格登记部门 、接收部门各留存一份。编号规则：200X代表年份，YY为发布部门拼音首写字母，00Z为顺序编号。表二：纠正和预防措施记录表纠正和预防措施记录表R/G095-2 客户投诉事件存在问题问题原因纠正和预防措施责任部门经理签字200 年 月 日分管领导意见200 年 月 日注：此表格由责任部门填写，并在3天内（含非工作日）及时传递至客户服务部汇总，并由客户服务部统一递交至分管领导审核。表三：客户投诉处罚通知单客户投诉处罚通知单R/G095-3 处罚时间编号事故情况客户投诉内容其它责任人处罚事由处罚措施（罚款数额）客户服务部确认200 年 月 日综合部意见200 年 月 日注：本表格在发生客户服务事故时，由客户服务部填写，由综合部审核后予以处罚，并送达被处罚责任部门。编号规则：200X代表年份，YY为发布部门拼音首写字母，00Z为顺序编号。表四：客户投诉信息统计表客户投诉信息统计表 （ 月 日至 月 日）总体情况：具体情况见表：类型具体类别投诉数投诉内容投诉原因分析政策宣传类网络传输类干线传输故障信源传输故障分配网故障其他服务规范类服