北重安东公司售后服务管理制度.doc

北重安东公司售后服务管理制度（试行）为保证公司交付后的产品满足顾客要求，为顾客提供满意服务，包括现场服务、处理质量问题、技术保障、处理顾客质量信息等。对公司售后服务工作的职责、权限、工作程序要求及有关记录进行规范管理，特制定此制度。1 职责 1.1 售后服务部为公司售后服务工作的归口管理单位，相关单位包括公司技术开发部、质量保证部、经营销售部、财务部及有关生产制造单位。 1.2 售后服务部负责售后服务工作的组织协调和实施；负责处理产品顾客向公司的投诉，代表公司与顾客进行沟通；负责收集产品顾客投诉信息，并将处理后的有关资料归档管理。负责每半年进行一次顾客满意度调查，编制售后服务问题及解决方案的总结报告。1.3 技术开发部负责处理、分析、解决售后服务过程中出现的技术问题。必要时派员参加处理技术质量问题和技术保障。 1.4 质量保证部负责组织处理售后服务过程中顾客反馈的产品质量问题及其意见和建议。 1.5 经营销售部负责与顾客签订合同，并明确规定产品贮存、使用保证期限和服务条款的内容；负责协助售后服务部同顾客的联系与沟通，及相关信息的收集、传递。 1.6 财务部负责售后服务有关费用，将费用列入质量成本项目专用。 1.7 有关生产单位负责需要时的安装调试、现场质量修复、故障排除等，及产品返回公司后的修复。1.8 受到顾客投诉的产品在质保期内发生的损失，由责任单位无偿赔付。受到顾客投诉的产品在质保期外发生的损失，由售后服务部与顾客沟通采取有偿服务。2 权限2.1 对售后服务工作产生费用或质量赔偿，必须经售后服务部办理。2.2 针对售后服务工作需安排公司相关部门人员外出处理质量问题，主管售后服务领导可根据需要安排，相关部门应配合。2.3 涉及公司售后服务工作中业务处理时，相关处理人员应按照在公司内部有关业务权限执行，需要时必须请示主管领导或总经理。3 工作程序要求收到产品客户投诉信息售后服务部登记到台账及时与顾客沟通需要到现场解决的问题确定现场服务小组主管领导审批48小时内到达现场研究制定解决方案完整填写产品售后服务记录需要同相关部门协商解决的问题未及时提供备品备件交货延误等信息生产制造部与责任单位研究制定合理交货方案售后服务部产品质量及相关信息质量保证部与责任单位研究制定合理解决方案组织各项工作实施必要时向相关领导汇报请示将处理结果与顾客沟通定期做客户回访征集意见研究确定投诉信息性质4 有关记录按照工作程序要求，售后服务工作将形成有关记录及总结材料，这些材料应按照要求及时记录总结，上报售后服务部归档管理。4.1 顾客质量信息及质量信息台帐 由售后服务部负责收集形成。4.2 产品售后服务维修记录表 由现场服务小组填写交售后服务部。4.3 与顾客达成的协议或纪要 由售后服务部代表公司与顾客签署。4.4 服务总结报告 由现场服务小组编制交售后服务部。4.5 年中、年终汇总、分析总结报告 由售后服务部编制完成。4.6 民品征求顾客意见卡 由售后服务部收集完成。此文件下发之日生效 顾客质量信息台帐厂家： 产品 ：信息日期产品编号主要信息内容处理过程摘要结 果备 注 产 品 售 后 服 务 维 修 记 录 表 顾客单位（盖章） 售后维修时间： 年 月 日 登记时间： 年 月 日序号产品名称及型号产品问题描述产生原因分析解决方案实施效果顾客代表意见 民 品 征 求 顾 客 意 见 卡 尊敬的顾客感谢您使用我公司产品，为更好地了解产品的使用性能，不断提高产品品质。特请您对产品状况给予评价，以促进我公司为您提供更为满意的产品和服务。请您在以下栏目中选一项划“ ”。为方便与您联系，特设我方联系电话：04723384179、传真：04723384082 。 回涵请寄：内蒙古包头市3号信箱408分箱 邮编：014033 谢谢合