中国联通通信管家业务规范.docVIP

QB/CUXXX-200X 中国联通公司发布2010-0X-XX实施2010-0X-XX发布QB/CUxxx2010中国联通公司企业标准中国联通通信管家业务规范China Unicom Sevice Specification of Communications Manager3中国联通通信管家业务规范目 录前 言31范围42规范性引用文件43缩略语以及名词解释44业务概述44.1业务定义44.2业务定位44.3业务使用概述45业务功能55.1家庭号簿55.1.1基本信息55.1.2主叫鉴权55.1.3号码查询55.1.4电话转接55.2漏话提醒65.3短信代发65.4同振66典型业务流程76.1家庭号簿76.2漏话提醒76.3同振87业务管理97.1功能开通97.2功能取消97.3功能变更97.3.1同振功能变更97.3.2家庭号簿变更97.3.3漏电提醒变更107.4业务网站117.4.1业务功能117.4.2网站支撑117.5资费117.6业务统计118客户服务管理128.1客户文档128.1.1客服文档管理128.1.2知识库（FAQ）128.2应急服务128.3业务培训1313前 言通信管家业务是利用中国联通的全业务网络资源及综合人工服务优势，整合漏话提醒、随身号簿、来电同振、短信代发等多种通信助理方式，结合语音、短信、手机、互联网等功能，为用户提供全方位的通信服务。本业务规范主要内容包括：通信管家业务的业务概述、产品功能、业务流程计费及受理等内容。本规范制定的目的是为中国联通开展通信管家业务提供规范和依据。本规范由中国联合通信有限公司市场部提出。本规范主要起草单位：总部市场部、销售部、产品创新部、信息化部、网络公司网建部、信息导航中心、联通研究院、中国联通各省分公司。本规范主要起草人：杜永红、范军、汪进军、孟领、于兴凯、张媛、关威、刘欣、朱云、柳子衡、章涛、郭宇、石卫平、刘李佳、江沛沛、马宝军、毕朝晖、宋希东。本规范的修改和解释权属中国联通公司。1 范围本文描述了面向沃家庭用户中通信管家业务的主要特征、业务功能、典型流程、业务管理和客户服务等内容。随着业务的开展，新的业务特征和能力会逐步补充到业务规范中。2 规范性引用文件下列标准包含的条文，通过在本规范中的引用而构成本规范的条文。在规范出版时，所示版本均为有效。所有标准均会被修订，使用本规范的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。3 缩略语以及名词解释名词解释IVR自动语音应答沃家庭用户沃家庭套餐内签约用户（包括捆绑的固话、手机）家庭外用户本沃家庭签约用户之外的用户人工坐席、客服代表本文特指通信管家平台坐席业务开通（变更、撤销）指沃家庭套餐中通信管家业务开通功能开通（变更、撤销）指沃家庭套餐中通信管家业务里的子功能开通4 业务概述4.1 业务定义通信管家是中国联通面向家庭客户提供的信息导航通信助理类产品。业务功能包括：家庭号簿（管理、查询、转接）、短信代发、漏话提醒、同振。4.2 业务定位通信管家产品整合联通秘书、随身号簿、同振等产品的核心功能，以满足家庭各成员便捷生活需求为目标，提升家庭生活品质。通信管家业务与联通秘书、随身号薄、同振业务互斥。4.3 业务使用概述通信管家产品使用过程分为以下四种：1) 家庭内部用户通过拨打116114、发送邮件、登录自助网站及终端客户端等方式查询、存储、修改家庭号簿。 2) 家庭内部用户拨打116114，以自动IVR及人工辅助方式，转接家庭号簿联系人或代发短信等相关服务。3) 沃家庭用户选择漏电提醒业务时，家庭外部用户拨打沃家庭用户捆绑固话、手机号码，未接通状态（包括遇忙、关机、无应答、无条件四种状态）下，呼转至通信管家平台，平台提供短信提醒。4) 沃家庭用户开通同振功能，设定沃家庭内部捆绑固话为主号码，选择沃家庭内部任一捆绑手机号码为从号码。家庭外用户拨打该沃家庭内部捆绑固话时，主号码终端和从号码终端同时振铃，用户选择主号码和从号码之一接听，其他终端停止振铃，家庭内从号码拨打主号码时，只主号码终端振铃。5 业务功能5.1 家庭号簿沃家庭内部用户共享家庭号簿，支持号码查询、存储、修改，支持家庭号簿内电话转接、代发短信功能。 5.1.1 基本信息家庭号簿可设置多个群组，群组名称可自定义（如朋友、亲戚、同事），每个群组可以包含多个联系人，但全部联系人不超过1000个。其中联系人信息包括：1) 基本信息：姓名、性别、英文名、昵称、爱好、生日等。2) 电话号码：办公电话、家庭电话、小灵通、手机1、手机2、其他号码3) 工作信息：部门、职务、工作职责、备注等。4) 其他信息：QQ、传真号码、电子邮件等。5.1.2 主叫鉴权用户使用沃家庭内电话拨打116114进入通信管家频道后，通信管家平台进行主叫鉴权，用户自助选择获得自动IVR（如快捷键拨号等）或人工服务。5.1.3 号码查询（1）人工查询转入人工座席，可通过人工服务进行查询，说出联系人的姓名即可查询并确认，支持人工、自动IVR、短信下发等方式播报。（2）互联网门户查询通信录查询：支持简单查询模式，用户只需要输入联系人全拼、简拼、电话即可以查询到联系人。支持组合查询模式，支持联系人姓名、电话、分组等关键信息的组合查询。支持将查询结果导出。5.1.4 电话转接（1）IVR按键转接沃家庭用户通过人工坐席或网站自助设置按键对应转接电话，可设置19号键作为转接按键，绑定用户自定义号码，0号键作为进入坐席按键。用户拨入通信管家流程后可按键转接号码也可以按0拨入坐席。（2）人工转接联系人沃家庭用户进入人工座席，由话务员为用户提供查询转接服务，可以转接电话。（3）转接控制转接电话时，用户收听真实回铃音，被叫用户来显是真实主叫号码。通信管家平台限制转接国际长途、特服、声讯号码。（4）转接开始，此次业务流程结束。5.2 漏话提醒被叫方沃家庭用户在未接通的情况下，系统会根据设定把该电话转接至通信管家平台，并由该平台以平台短信接入码向被叫用户发送漏话提醒短信。1) 沃家庭内用户手机号设置漏电提醒，则通信管家平台直接把漏话提醒短信发送至该手机号。2) 沃家庭内用户固定电话设置漏电提醒，则通信管家平台将漏话提醒短信发送至预先设定的家庭内绑定的一个手机号码。3) 沃家庭内漏电提醒功能只包括一部手机和一部固话的漏电提醒，固话设置漏电提醒与同振功能互斥。5.3 短信代发沃家庭用户拨打116114通过人工坐席的方式可一次性将短信发送至家庭号簿中的多个号码：1) 主叫号码为沃家庭内手机号时，则通信管家平台发送短信的主叫号码为该手机号，代发短信费用如有相应短信套餐按套餐资费执行，超出部分按普通点对点短信收费。2) 主叫号码为沃家庭内固话时，支持向家庭内用户发送短信通知，以平台接入号方式下发，该短信通知免费。3) 代发短信需符合点对点短信相关业务及法律管理规定。5.4 同振沃家庭用户设置内部捆绑固话为同振主号码，选择家庭内部任一捆绑手机号码为从号码。家庭外用户拨打该沃家庭内部捆绑固话时，主号码终端和从号码终端同时振铃，用户选择主号码和从号码之一接听，其他终端停止振铃。同振号码主号只能为沃家庭签约固话，同振号码从号码为沃家庭内任意一手机号码，且只能为一部。从号码设置、变更、撤销等应在沃家庭受理渠道办理。同振主号码与漏电提醒功能互斥。6 典型业务流程主要列出家庭号簿、漏电提醒、代发短信和同振四项功能的业务流程。6.1 家庭号簿 6.2 漏话提醒用户使用业务的流程（1）沃家庭用户被叫满足呼转条件。（2）电话自动呼转至通信管家平台。（3）通信管家平台播报提示音（分四种呼转）。（4）系统向沃家庭用户设定的提醒号码发送漏话提醒短信。6.3 同振业务使用流程1、家庭外用户拨打家庭内号码流程：（1）沃家庭外用户拨打沃家庭内主号码（固定电话）。（2）同振的主号码和从号码终端同时振铃。（3）沃家庭内用户选择主号码或者从号码之一接听，任一终端接听后另一终端停止振铃。（4）通话开始。（5）用户挂机，通话结束。2、家庭内手机拨打固定电话流程（1）沃家庭内手机拨打沃家庭内主号码（固定电话）。（2）主号码振铃，从号码终端不振铃。（3）通话开始。（4）用户挂机，通话结束。7 业务管理7.1 功能开通1沃家庭套餐开通后，系统默认同时开通通信管家业务。用户在营业厅办理沃家庭业务入网时，系统默认沃家庭内部捆绑固话为同振主号码，用户指定一部捆绑手机号码为同振从号码。用户如选择固话漏话提醒功能，需关闭同振功能，并指定沃家庭签约手机用户中一部手机提供漏电提醒。用户如选择同振功能，需关闭固话漏电提醒功能，并指定沃家庭签约用户中一部手机提供同振功能。7.2 功能取消沃家庭套餐解除后，为沃家庭用户提供的通信管家业务自动取消。7.3 功能变更7.3.1 同振功能变更主从绑定、主从变更、主从绑定撤销应到沃家庭受理渠道办理。7.3.2 家庭号簿变更（1）人工服务进行代维护按语音提示呼入人工座席，由人工进行代维护，维护内容为通讯录内联系人信息、群组信息的修改。（2）邮件维护用户按模板规范填写通信录，并发送到号簿维护邮箱中，用户需在邮件中明确沃家庭号码，号簿维护人员向用户回复确认邮件，由通信管家平台外呼确认更新。（3）登录互联网门户维护通信管家用户登录互联网门户进行自助维护。维护内容为通讯录内联系人信息、群组信息的增、删、改、查等。通信录维护:包括单个增加，批量增加，单个删除，批量删除，单个修改和共性信息的批量修改。批量增加支持追加和覆盖两种方式，其中追加是指在原有通信录基础上批量新增通信录，覆盖是指删除原有通信录并批量新增上传的通信录。用户采用用户名、密码方式，用户名、密码由通信管家平台统一管理。（4）手机客户端维护用户可以将手机中家庭号簿通过无线网络同步到通信管家平台作为家庭号簿。也可以将平台家庭号簿下载到手机中。客户端支持wm、iOS、symbian、android等操作系统手机。用户采用用户名、密码方式，用户名、密码由通信管家平台统一管理。（5）SyncML同步对于支持SyncML的手机，客户可使用手机与担当“通讯录服务”的SyncML服务器连接，直接将手机中的通讯录上传到“通讯录备份服务器”中,同时，也可以将“通讯录备份服务器”上的通讯录中的记录通过SYNCML方式下载到手机上。用户采用用户名、密码方式，用户名、密码由通信管家平台统一管理。（6）PC客户端同步支持单个增加、批量追加、批量覆盖、批量删除。客户端通信录应该始终保持与远端平台的一致性。批量同步方式如下：Outlook同步：手机用户可以将通信录信息通过手机自带软件导入到outlook中。通过PC客户端读取Outlook通信录并上传到平台。模板同步：用户将符合模板规范的EXCEL文件通过客户端导入平台。自定义文件同步：用户将自定义文件导入到客户端，由客户端进行第一次映射，并将结果呈现给用户，用户可以按实际修改映射关系，并通过客户端同步到平台。用户采用用户名、密码方式，用户名、密码由通信管家平台统一管理。注：（1）家庭号簿维护方式中1、2两种方式初期实现，3、4、5、6维护方式待后期升级实现。（2）号簿同步方式：通信管家平台不允许建立同名联系人，当数据源存在同名联系人时会提示用户将同名联系人修改。7.3.3 漏电提醒变更呼叫转移设置：可通过手机自助办理，或可通过拨打116114代办。固话漏电提醒指定手机设置：可通过拨打10010或116114人工办理平台可以设置是否意味平台可以与网元发指令？。收取漏话提醒短信的手机号码必须为沃家庭内一个签约手机。绑定、解绑和绑定更改细则：沃家庭用户拨打10010/116114，通过身份验证后，可以实现号码绑定的修改。绑定或解绑成功，系统会同时向原绑定的手机号和现绑定的手机号各发送一条通知短信。7.4 业务网站7.4.1 业务功能通信管家业务应提供WAP、WEB业务门户网站，用户通过网站应至少实现以下功能： 个人资料（用户名、密码、联系方式等）的管理 家庭号簿的信息上传，编辑修改 手机客户端下载、 电脑客户端下载 业务和资费说明7.4.2 网站支撑通信管家业务需要建设一通信管家业务网站以便对该业务进行支撑。7.5 资费通信管家为沃家庭标准套餐产品，暂只能通过沃家庭套餐开通通信管家服务。其中，家庭号簿电话转接只收取拨打116114的通信费。代发短信按发送号码的资费套餐进行收费。固话消息（用户通过沃家庭捆绑固话以平台接入号向沃家庭用户捆绑手机下发短信）通知免费。资费内容包括以下部分： 基础功能费：5元 通信费：通话、短信、流量费用按公司现行标准执行。7.6 业务统计系统应根据主要付费号码（固话、2G及3G）用户对统计结果进行区分。可提供周期可配置的统计分析报表，内容主要包括：沃家庭用户中通信管家用户数及收入统计，使用家庭号簿用户数，转接电话和代发短信数统计，通过多种接入方式进行上传/编辑家庭号簿的用户数，并可根据不同的操作种类对业务使用频度和用户使用习惯进行分析。n 统计当月全国客户及各省用户总数、活跃用户数、新增用户数、退订用户数；n 同振统计数据包括： 全国及各省的开通同振业务的用户数n 家庭号簿统计数据包括： 全国及各省上传通信录条数 全国及各省电话转接时长 全国及各省代发短信数量 全国及各省使用固话消息通知用户数，发送条数n 漏话提醒统计数据包括： 全国及各省开通漏话提醒的用户数 全国及各省漏话提醒短信下行条数8 客户服务管理通信管家业务的客户服务管理应按照信息产业部颁布的电信服务规范（信息产业部令第36号）；中国联通现行的客户服务标准（包括中国联通客户服务标准、中国联通服务管理规范）、中国联通服务质量监督管理办法、中国联通客户积分管理办法及中国联通投（申）诉管理办法等执行。联通应为通信管家用户提供客户服务，如10010客服中心。116114信息导航中心，网上营业厅，wo116114网站，手机wap/客户端方式。客服所能提供的服务内容包括：家庭号簿信息上传、编辑、转接电话、代发短信、用户