客服部管理制度与流程.doc

客服部管理制度与流程目 录总则一客服内部管理制度二客服部人员工作管理规范三客服部工作流程四其他一总 则1. 适用范围本管理制度适用于公司客服部2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现“以客户为中心”的营销理念，提高客户满意程度，改善客户关系，提升企业竞争力，特制度本管理制度。3 原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。（一、）客服主要职责 1 有效、科学的组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户资料的准确性与及时性。管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等，保障客户满意度。2建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务关系。 3 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交的方案进行审核优化。对公司客户信息分类储存、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。 4 配合销售人员做好产品使用和资金回收工作。（二、）客户信息管理 客户信息是公司重要的无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息由助于帮助业务人员顺利的展开工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客户部设专人进行统一管理。所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。1 客户信息档案构成：客户信息包括客户区域，客户的基本资料，客户建档时间，企业规模，合作情况及发展潜力，企业信用情况等。 2 客户信息档案的建立、提供、积累和保管 2.1对每一个客户应建立健全的的客户基本档案，客服主管应予以监督知道；客户资料一式两份，客服部留存一份供业务使用，一份以电子表格形式填写、保存客户信息资料。 2.2 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。客服将客户资料整理、录入，形成电子化客户档案，输入公式信息数据库，备有官方查询。 2.3 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。 2.4 客户资料作为信息机密一律由客服部掌管，客服部必须妥善保管，凡其他部门索取客户资料时，需各部门经理签字后向客服部申请查阅。(三、)销售合同管理 1为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的监督执行和管理。 2 业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。 3 市场部需在每月月底将当月签订的合同交予客服部保管。（四、）客户投诉及回访管理 1客户投诉管理规范 1.1为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务。 1.2负责客户投诉的受理，分类上报，处置情况跟踪、处理效果分析等工作。 1.3注重客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高兴圆满的解决，建立客户投诉表。（见表1） 1.4投诉处理工作的三个方面： 1.4.1为客户投诉提供便利的渠道 1.4.2对投诉进行迅速有效的处理 1.4.3对投诉原因进行最彻底的分析 1.4.4投诉解决宗旨：挽回不满意客户 2客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期或不定期的回访了解客户需求，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。3客服回访内容： 3.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的意见和建议。 3.2特定时期内可做特色回访（如店庆日，促销活动） 3.3回访时间不宜过长，内容不宜过多。 3.4客户回访规范： 3.4.1 避免在客户休息时打扰客户 3.4.2 必须保证重点客户100%的回访 3.4.3必须保证回访信息的完整记录二客服人员管理规定（一、）客服工作管理规定1凡客服人员应竭诚为公司服务，维护公司荣誉，扩大公司影响力2所有工作人员应遵守公司各项规章制度3工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心。4与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，为其解决问题。5在工作期间代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事。6所有成员对客服部管理不满意有及时提出意见或建议的权力。 （二、）客服接听电话要求1接听电话时面带微笑，决不允许把个人情绪带到工作中来2电话响铃两声后拿起，说：“您好，深圳凡高眼镜，请问有什么可以帮你？”；电话响铃超过三声后接听，必须首先向客户致歉。3接听电话时语速不宜过快，并详细记录客户要求4接到客户订货电话时，应向客户核对姓名，店名，地址，订货数量，产品系列并记录下订货人姓名；方便今后查询。4接到客户投诉电话时不允许打断客户，要去听客户说，让客户说，使客户有发泄的机会，一吐为快