宾客关系经理岗位职责.doc

宾客关系经理岗位职责岗位名称：宾客关系经理直接上级：房务总监职务概述：1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项； 2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问； 3、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施； 4、检查房间是否够水准； 5、做VIP客人离店记录； 6、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题； 7、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故，替客人安排医护或送 院事宜； 8、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示； 9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；10、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势； 11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。 12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端； 13、与客人谈话时可适当推广酒店设施； 14、服从管理人员如总经理、房务总监及直属上司指派之工作； 15、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域； 16、与前厅部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐； 17、必需时可指挥其他部门人员工作； 18、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人 (如火警、炸弹恐吓)； 19、对管理层反映有关员工表现、客人意见； 20、协助贵重物品遗失被寻获之处理； 21、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动； 22、夜间与安保部一同巡查酒店各安全岗点，排查安全隐患。财务责任： 1、依据财务制度审批本部门的各项花费，并确认支出的合理；2、监督并控制本的费用支出，并向本班组进行费用月报； 3、控制本部门各类物品的使用； 4、负责本部门的项目维修、设备折旧、成本核算。人事培训： 1、提出对本部门的培训计划，提交房务总监确认； 2、鼓励各部门员工士气，掌握员工思想动态经常与员工沟通，降低员工流失；物料责任：协助采购部进行物品采购，检查物品质量、核定物品价格，反馈使用状况，提出采购建议。安全责任：1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；2、 配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识； 3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。 4、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。跨部门及分部门协调：1、 协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接； 2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息。汇报及会议： 1、月底将当月客人投诉及反馈问题统计汇总，并上报总办。 2、参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位；2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景；3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。宾客关系主任岗位职责岗位名称：宾客关系主任直接上级：大堂经理/前厅部经理 职务概述 ：1、协助大堂经理，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项； 2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问； 3、决定是否受理客人支票； 4、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施； 5、检查房间是否够水准； 6、做VIP客人离店记录； 7、处理换锁、换匙并做记录； 8、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间； 9、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题； 10、替客人安排医护或送院事宜； 11、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示； 12、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告； 13、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势； 14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端； 15、与客人谈话时可适当推广酒店设施； 16、服从管理人员如总经理、执行总经理、房务总监及直属上司指派之工作； 17、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域； 18、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐； 19、必需时可指挥其他部门人员工作； 20、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人 (如火警、炸弹恐吓)； 21、对管理层反映有关员工表现、客人意见； 22、贵重物品遗失被寻获之处理； 23、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；24、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。人事培训： 制定部门员工培训计划，根据计划组织员工进行业务知识培训工作。安全责任：1、制定部门各项应急预案，定期进行演习； 2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识； 3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。跨部门及分部门协调： 1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接。 2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息汇报及会议：参加部门例会，传达落实会议决定并向