XX分公司2005年工作总结.doc

中国联合通信有限公司重庆。XX分公司XX分公司2005年工作总结及2006年工作思路 2005年在重庆公司的正确领导下，在郊县业务中心的领导和支持下，XX分公司全体员工励精图治，务实创新，敢于拼搏，继续保持了超常规的发展，较好地完成了公司下达的各项生产任务，综合绩效在中心名列前茅，取得了较好的业绩。下面就2005年的主要工作汇报如下：一、 经营指标 1、收入指标： 05年（1月-10月）主营业务收入完成2742.95万元，完成同期计划的96.92%，同比增长32.14%；预计全年实现收入3310万元，完成年度计划的95.49%，同比增长31.09%。截止10月C网实现收入1242.36万元，完成同期计划89.15%，同比增长47.31%；G网实现收入1452.56万元，完成同期计划104.17%，同比增长21.31%；综合业务收入47.88万元，完成同期计划115.1%，同比增长36.68%；增值业务收入440万元，完成同期计划131%。移动收入市场占有率从04年的24.7%上升至31.2%，上升了6.5个百分点。 2、业务发展指标：05年（1月-10月）累计发展用户3.2万户，新增市场份额31.67%，同比增长32.16%；预计全年累计发展4.2万户。截止10月C网发展6902户，同比下降了7.73%；G网发展25102户，同比增长49.98%；发展掌中宽带14户（集团发展12户）；发展广电宽带99户；固话装机98户。 05年（1月-10月）累计净增用户13699户，完成同期计划同比增长59.27%，其中C网为4684户，完成同期计划66.25%，同比下降了28.20%；G网为9015户，完成同期计划381.96%，同比增长了333.89%。移动用户市场占有率从04年的33.97%上升至36.14%，上升了 2.17个百分点。二、强化管理，提高执行力。1、制度梳理，加强精细化管理。在明确了全年的整体思路和目标后，分公司制定了一系列的制度措施，如XX分公司考勤管理制度、办公用品及办公设备管理规定、车辆运行维护安全制度、库存物资预警制度等管理制度，并逐步推行“全面预算管理制度”，规范管理，有效降低了管理成本，强化了分公司各项管理流程。2、调整绩效考核方式，激发员工的主动性和积极性。分公司加强对人员进行优胜劣汰，努力做到选派最适合的人员到适合的工作岗位中去，通过规范员工的新进、晋升、奖惩、离职流程，分公司积极实行员工动态管理，合理的调整和控制分公司的人力资源。3、加强培训，提高员工技能和素质。在培训管理方面，分公司严格执行年初培训计划，不断加强对各级员工的在岗培训，以各种形式鼓励员工在岗学习，刺激员工增强主动学习的主观意识；全年共组织各种培训81次，培训员工711人次。4、优化组织架构，适应市场发展。实行驻地片区制，加快市场反应速度和掌控力度。将客户经理和综合业务发展从市场部体系中剥离，成立集团暨综合业务部，强化了管理职能。三、深入开展精细化营销工作，在加快业务发展的同时强调效益观，讲究精耕细作，处理好速度与效益的关系。1、实行驻地化营销，实现乡镇市场的深度发展。年初成立了川晏分部和葛兰分部。特别是川晏分部自成立后，不管从基站开帐收入、用户发展、市场占有率都有很大的变化。成立分部后，川维供销大楼近百户移动用户集体转网到我司。通过渠道的进一步优化，渠道的销量也开始呈良性上升趋势，截止10月共计发展用户4647户，其中C网984户，G网3663户。川晏分部C网发展量与去年同期比较增长206.36%，G网发展量增长31.68%；销售占比由04年的4.6%上升到现在的14.4%；基站开帐同比增长了360%。05年（1月-10月）累计新增代理渠道13家，达到了49家，与去年同期相比增长了36.11%；宽带业务代理点11个；XX地区的渠道布局已基本成熟。2、在努力完成新增发展量的前提下努力改善用户结构，通过多项促销政策的实施，大力发展中高端用户，与对手抢夺高价值用户，提高用户ARPU值。截止2005年10月， CDMA中高端用户为4003户，与2004年底相比增长率达到285.65%。GSM中高端用户为2227户，与2004年底相比增长率达到556.93%。3、强化综合营销优势，加大集团用户攻坚。通过考核方式调整、目标用户锁定、销售技能的培训等手段，截止05年11月15日，新发展移动集团客户8家，与22家现有集团客户签定服务协议，现有集团用户2082户,10月出帐13.9万元，预计全年出帐100万元；大力发展集团炫铃业务，截止2005年10月，集团炫铃成功发展8家；商务总机用户1家。4、加大增值业务推广，突出亮点业务。通过DM单、海报、横幅等形式加大对增值业务的宣传，采取前台推荐、电话营销、体验营销等手段对铉铃、话费周周报、联通丽音等优势业务进行推广，截止05年10月，增值业务共完成收入440万元，完成同期任务131%，增值业务收入占移动业务收入的16.32%。在中心和相关部门的支持下，率先在区县市场实现与广电合作CABLE-M形式发展驻地宽带业务，截止05年11月15日，成功发展广电宽带100余户，实现收入2万余元/月。三、存量经营为保障，做好减法增收入。在客户经营方面，积极开展了新入网用户风险防范、电话回访、预警用户、到期用户和即将到期用户的维系与挽留工作。 1、搭建客户维系挽留小组，多层次多渠道关爱用户，减小损失。本年度6月初正式搭建客户维系挽留小组，维系小组成员从初期的2人增加至现有的7人，并组织开展“奋战40天”“夏日回归”“秋实钜献”三次大型活动和“315心系客户”“5.17送牛奶”“6.1关爱未来”“9.10关爱校园 真情回馈”“10.11重阳节”等维系挽留活动，共计电话维系关爱18774户，办理挽留业务6306笔，生日关爱677户，回归用户835户，为公司直接挽回收入58450元/月损失。2、加强风险防范，提升经营质量。从今年2月底开始我们进一步强化了经营风险控制，与重庆话管中心合作，核实用户身份证真实性。通过各业务流程的梳理，04年5月至05年2月我分公司在中电未核过而产生套机共28户，在加强了风险控制后05年3月至8月共产生套机只产生4户，有效的降低了公司的经营风险，提升了分公司经营质量。3、加大欠费回收。7月起，我们对催欠外包队伍的人员进行了调整，启用了新的负责人；8月，分公司对回收的不顺畅流程进行梳理，并出台新的考核和激励制度；9月，我分公司回收额达历史最高水平的19.81万；欠费回收率在中心排名靠前；预计今年回收欠费168万。四、有效益地建设，提升网络质量，深度挖掘网络资源，为市场发展保驾护航。1、2005年，以“有效益地建设”为指导思想，分公司共新建设主城区基站5个、重点片区基站2个、乡镇基站2个，100%完成了公司下达的建设指标，为市场发展打开了重点片区网络差的被动局面，实现了在重点地区网络超越的目标。2、分公司对所有基站进行了全面的巡检清理，建立并逐步完善了基站基础数据，为今后的维护工作提供有力的依据；对部份易盗易损基站的环境设施进行了整改；对基站空调实现本地化外包等一系列的基站维护措施减少了分公司的基站故障率。3、加强技防、人防工作，基站被盗比2004年42次下降了13站次。值得一提的是：XX分公司的野外基站喷绘报警警示标语得到了中心建维部的肯定，并号召郊县分公司参照制作；接地汇流排的技改方案在全公司推广应用。 4、2005年在中心建维部和公司移动部的支持下，对XXCDMA网络全程全网的测试优化一次，并主动联系和配合相关部门进行基站配置调整34站次，有效提高了基站吸纳话务量的能力，也非常好地完成了基站“扫闲”工作，XX超闲基站G网从2004年12月的16.3%下降为2005年10月的4.55%，超闲基站数减少了12个；C网从2004年12月的63%下降为2005年10月的17.74%，超闲基站数减少了21个。五、存在的问题1、人员素质急需提高，管理人员、员工结构不能适应分公司的发展要求。2、精细化管理的落实和执行力还需进一步加强。3、重点区域发展力度不够，未达到预期效果。4、网络容量的扩充刻不容缓。如川维厂CG03的0小区（4载波配置）日均话务量高达220Erl，洪湖基站ZCJ08（O2配置）的日均话务量达90Erl，国庆当天的话务量高达147Erl。随着两节的到来，目前的网络势必制约分公司的生产经营。2006 年 工 作 思 路总体思路：以公司及中心工作会精神为指导，以提高用户市场和收入市场占有率为目标，网络先行，维系保障，效益优先，G网实现快速发展，C网确保稳定增长，实现有效发展。具体目标： 1、收入指标：实现主营业务收入3850万元，同比增长16.31%；其中G网实现收入2105万元，同比增长19.94%；C 网实现收入1676万元，同比增长12.78%；综合业务实现收入69万元，同比增长18.64%。收入市场占有率上升12个百分点。 2、业务发展指标：G网发展3万户，净增1万户，用户规模达到5.1万户；C网发展6000户，净增3200户，用户规模达到2.1万户；移动用户达到7.2万户，用户市场占有率上升23个百分点。 3、综合业务发展指标：单位专线发展58户；市话发展200门；个人宽带用户发展600800户；掌中宽带（数据线）用户发展200300户；炫铃用户发展6000户。4、客户经营指标：高端流失率1.5；中端流失率3；准中端流失率4；维系挽留创收120万元左右；加大欠费催收，月均回收20万；月均总体欠费率4.4，月均新增欠费率5%；欠费回收年力争190万元。具体措施：四个围绕，即市场工作主要围绕“双节促销、产品转型、渠道转型、集团攻坚”来开展；客户经营工作围绕“一个严控、两个调动、三个强抓”来开展；建设工作围绕“效益优先、网络优化、预防性维护”来开展；管理工作围绕“强化执行、借内控建设契机提升精细化管理能力”来开展。一、市场工作主要围绕“双节促销、产品转型、渠道转型、集团攻坚”来开展。双节促销围绕“早制定、真实施”来开展。从2005年12至2006年2月的全面促销方案，方案涉及渠道保障、货源保障、政策保障、激励保障、活动保障、宣传保障、网络保障七个方面，作到早制定、早实施，为2006年的发展夯实基础。产品转型围绕“优势业务互补、话务量经营等方式以提升客户价值、延长客户生命周期”来开展。通过增值业务与资费互补的方式加大对大众市场的发展；通过对高价值用户高回报、高补贴等手段提升用户价值，改变网上用户结构。 渠道转型围绕“深度挖掘，核心扶持，重点发展”来开展。G网实现扁平化管理，G网渠道进行深度挖掘，一镇一厅，一村一点，扩大发展触角；C网实现金字塔管理，扶持核心代理商，通过核心代理商向下辐射，重树价值链信心；加大对重点区域的资源投入，打破市场坚冰，在川维、晏家、葛兰等经济发达、市场占有率较低的地区，引入或扶持本地代理商建设中型卖场，加大发展。集团攻坚围绕“行业应用的增值业务带动集团发展”来开展，避免单纯的价格战、成本战。二、客户经营工作围绕“一个严控、两个调动、三个强抓”来开展。即严格控制准中端、中端、高端用户流失；全面调动员工及各渠道维系挽留的积极性和主动性，将维系挽留工作由点到面进行推广；强抓服务质量，强抓风险防范，强抓欠费回收。1、严格控制两网用户流失：在严格把控用户质量和风险控制的前提下，扩展终端办理量、降低终端挽留门坎，激励各渠道的积极性和主动性；提高终端挽留和非终端挽留的收入保有效果。2、提高客户经理素质，提升各挽留方式对用户的接触程度和办理成功率。3、提高一线人员业务知识水平及一次性处理投诉的能力4、完善分公司数据库建设，健全经营活动的预测和评估职能。5、加强分公司技术欠费处理和催欠人员过程管理，采取多方式结合催收，重点增加信函催收并采用起诉催收以树威。三、建设工作围绕“效益优先、网络优化、预防性维护”来开展。1、以效益为前提，以有效提高分公司收入为目标，根据市场需求认真选择和确定新建基站，重点在新开发区域，做好内部网络的调整和挖潜工作，同时加强工程建设的过程管理工作。2、加强话务量经营工作。加强数据分析，根据分公司的06年春节期间新增用户预测数及06年新增用户发展预测数，根据用户数、话务量、信道、载频之间的话务模型预测计算06年春节及全年需达到的网络容量配置及新增扩容、新建基站数量，提前做好网络保障工作，提高建设计划的有效性。3、积极分析本地网络现状，加强沟通交流，逐步开展全程全网的优化工作。加强建维人员的服务意识，缩短投诉处理时限，真正做到“维护就是服务”、“维护就是效益”、“维护就是效率”；培养“网络安全第一”的思维方式和习惯，积极提高维护人员的主人翁意识，引导维护人员思想上从被动抢修、例检例修向预检预修转变，最终达到预防性维护的目标。四、管理工作围绕“强化执行、借内控建设契机提升精细化管理能力”来开展。1、进一步优化组织架构，适应分公司发展的需要；2、借内控建设契机，完善各项业务流程和管理制度；3、实现全面预算管理，提高成本使用的预见性和有效性；4、调整正向激励和负向激励之间的占比,在明年制定正向激励措施时引入同等的负向激励