商场退换货管理规定.doc

*生活广场退换货制度商场退换货管理规定为了维护公司的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：第一条 商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关的法律、法规执行。第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条 因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条 在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各专柜或供应商拒不退换的，先由楼层管理人员与商家协商解决，对商家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。第五条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由相关专柜或楼层管理人员解决。第六条 因商品质量问题要求退货的，先由专柜解决。如有争议时，由楼层管理人员调查核实后，按照公司相关规定履行退货手续。第七条 顾客退换货时，需凭电脑小票（或“销货明细单”）、发票办理退换货手续，如果票据丢失的，则需提供购物时的时间、地点、在场人员等详细情况，由商场工作人员进行核实，如果属实的可以按规定办理退换货手续。第八条 退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及会员卡已积分等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，有会员卡积分的减去相应的积分，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。第九条 对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第十条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。第十一条 各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按河南省鞋类产品质量三包规定执行。第十二条 不在退换货范围之内的商品：1、没有购物小票并且不能充分证明是在本商场购买的商品，不予退换；2、原包装损坏、遗失、配件不全、损坏等影响二次销售的商品，不予退换；3、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换；4、标明为特价处理的“清仓商品”，不予退换；5、已经用过的个人卫生用品（内衣、泳衣、睡衣、袜子等），不予退换；6、消耗性商品（电池、胶卷等），不予退换；7、开封过或使用过的化妆品，不予退换；8、酒类、香烟，如果不能证明有质量问题的，不予退换；9、生鲜食品不予退换；10、名贵珠宝、手表，高档裘皮，裁剪改型过的服装，不存在质量问题的，不予退换；11、单价在2000元以上商品，无质量问题的，不予退换；12、超过规定退换货期限的商品不予退换。第十三条 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，商家应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。第十四条 退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。第十五条 同一品牌的商品，如本商场价格高于其它同档次商场而被消费者投诉的，应同意换货、退货或返还顾客的商品差价款。同时商场将对柜组进行相应的处罚。第十六条 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。第十七条 因营业员商品知识不足，有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，责任全部由营业员自行承担。第十八条 对投诉接待中心已确认投诉商品为质量问题的，但专柜和楼层管理人员不予配合为顾客办理退换货手续：1、投诉中心有权强制执行，先行退货，并给予专柜500元、当班管理人员100元、营业员50元罚款处理。2、如确有质量问题存在，而专柜或楼层管理人员还执意索取“检验报告”的工作推诿现象，顾客所购商品一经检验出现“不合格”结论的，公司将先行为顾客办理各项手续外，同时给予专柜1000元、当班管理人员200元、营业员100元罚款处理。第二十一条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元1000元处罚。第二十二条 在办理商品退换货过程中，对于能做到打不还手、骂不还口，为了公司的利益和形象而忍辱负重的人员，公司将给予委屈奖50元300元。第二十三条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁