员工关系管理考试题目

1 / 8 员工关系管理考试题目 员工关系管理考试题目 (考试题满分 )宾馆关系管理与投诉处理技巧 单选题 (27) 核心的思想是： (3分 )(正确答案 :A) A:不发生投诉 B:仔细聆听 C:争取顾客满意 D:争取时间 可能取得： (3 分 )(正确答案 :C) A:公司发展 B:赢得顾客的满意 C: 双赢的结果 D: 赢得顾客的信任 成的原因是： (3 分 )(正确答案 :C) A:尊重顾客 B: 有客操作的培训 C:解决顾客投诉的起点 D:专题培训 工不愿说实话，要求管理者： (3 分 )(正确答案 :D). 2 / 8 A:召开大会集体讨论 B:加大处罚力度 C:个别谈话 D:平时应和员工进行充分沟通 (3 分 )(正确答案 :B) A:电话投诉和现场投诉 B: 电话投诉、现场投诉和信函投诉 C:现场投诉和信函投诉 D:电话投诉和信函投诉 想做好顾客投诉处理，服务人员的身上必须具备： (3 分 )(正确答案 :A) A:一定的 “ 势 ” B:一定的姿色 C:一定的知识 D:一定的搏斗技能 (3 分 )(正确答案 :B) A: 尊重事实 B:顾及顾客的感受 C: 考虑酒店的声誉 D: 考虑酒店的长远利益 (3 分 )(正确答案 :A) A:了解顾客投诉的原因和现状同样重要 3 / 8 B: 顾客的投诉一定会给酒店带来利润减少 C: 就事论事是解决顾客纠纷的良方 D: 除了打折没有其他的办法能让顾客满意 定了： (3 分 )(正确答案 :C). A:能否争取到回头客 B:酒店的声誉 C:服务被认可的程度 D:公司的发展 罚最残酷的是： (3 分 )(正确答案 :C) A: 顾客投诉 B: 顾客对酒店不信任 C: 顾客拒绝登门 D: 顾客对服务感到不满 客方的负责人就接待程序问题的沟通对象是： (3 分 )(正确答案 :B) A: 服务员 B: 服务员、工作人员，以及负责接待的负责人 C: 负责接待的负责人 D:大堂经理 (3 分 )(正确答案 :A). A: 可以降低顾客对事件处理结果的期望值 4 / 8 B:有效预防顾客投诉 C:顾客投诉不会发生 D:顾客对服务会很满意 追求利润的最大化，就要： (3 分 )(正确答案 :A). A: 保留和培养任何一个客人 B: 准确分析市场 C: 严格按单收费 D: 提高服务质量 (3 分 )(正确答案 :A) A:非语言信息的获取 B:语言信息的获取 C:服务员的陈述 D:客户的陈述 (3 分 )(正确答案 :C) A:顾及客人的感受 B:就事论事，尊重事实 C:一定要理智对待，妥善处理 D:以暴制暴 (3 分 )(正确答案 :A) 5 / 8 A:先放话梅再倒黄酒 B:先倒黄酒再放话梅 C:话梅和黄酒一块放 D:拒绝顾客的要求 诉的理想处理方式是： (3 分 )(正确答案 :A) A:从顾客群体中寻找支持者 B:寻找顾客的上级 C:寻找酒店老总 D: 从服务员中找支持者 其是一些棘手的问题时： (3 分 )(正确答案 :C) A:可以置之不理 B: 找老总解决 C:可以借助外力解决 D: 可以鲁莽行事 果会是： (3 分 )(正确答案 :C) A: 伤害顾客 B: 伤害自己的企业 C: 不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业 D:没有什么影响 6 / 8 ： (3 分 )(正确答案 :A) A:要有应对的方式与方法 B:要有预见性 C:要有预防能力 D:要事先进行严格的培训 让问题升级的是： (3 分 )(正确答案 :D) A: 语言设计不当 B:服务员态度不好 C:老总的出现 D:争辩 (3 分 )(正确答案 :B) A:大堂经理 B:员工 C:厨师 D:老总 偿的幅度越大： (3分 )(正确答案 :B) A:顾客的满意度会越低 B:顾客的满意度会越高 C: 酒店的声誉度越高 7 / 8 D: 越能赢得顾客的信任 户一定要： (3 分 )(正确答案 :B) A:给予特殊照顾 B:建立客户信息档案 C: 真诚而准确的赞扬 D: 冷处理 (3 分 )(正确答案 :C) A: 照顾客人的身份 B: 照顾服务员 的感受 C: 照顾好客人的面子 D: 照顾酒店的声誉 (3 分 )(正确答案 :A) A: 两段 B:三段 C:四段 D:不分段 (3