质量信息管理办法.doc

北京凯必盛自动门技术有限公司 ZGW-003 版本C 质量信息管理办法 编 制： 审 核： 批 准： 实施日期： 1. 目的质量信息是促进企业对产品质量不断改进和完善的重要来源，也是企业不断改善服务质量，满足客户要求的途径。及时、有效地对质量信息进行反馈和处理，不仅是维护客户利益的需要，也是增强企业信誉的需要。1. 适用范围本管理办法适用于凯必盛公司质量体系内各部门。2. 职责3.1理部是质量信息的归口管理部门，负责质量信息管理办法的制定、质量信息的收集汇总以及纠正预防措施效果的跟踪验证。3.2 运营中心是外部质量信息的接收部门，负责在接收外部质量信息时对信息内容进行核实、确认。 在质量信息处理完成后，对维修结果进行跟踪验证，并将结果反馈给质量管理部。3.3技术部负责对外部质量信息中提出的问题进行分析，给出处理意见。3.4公司各部门发现质量问题时，内部问题根据情况填写不符合处置单、工作单将问题反馈到上级主管及质管部由其协调解决。外部问题由客服填写质量信息反馈单，跟踪处理。3.5公司内其它部门是质量信息的反馈部门，负责质量信息的收集、反馈以及落实与本部门相关的纠正和预防措施。4. 质量信息的分类4.1 按信息来源划分为：4.1.1 外部质量信息a. 客户正在使用的保内或有维保合同的产品配件更换；b. 保外产品的客户购买的配件；c. 客户的电话和投诉信息；4.1.2 内部质量信息是指公司质量体系内各部门对开发设计、生产制造、工程安装和售后服务过程中质量问题的反馈。5. 外部质量信息处理流程图第 6 页 共 6 页6. 外部质量信息处理流程6.1各分支机构维修人员将要反馈的维修信息内容填写在质量信息反馈单上，并传真至运营中心。6.2运营中心负责核实维修人员反馈信息的真实性和准确性,并由相关负责人签字确认，确认后移交质量管理部。6.3质量管理部根据质量信息反馈单反馈的信息内容，转交技术部相应负责人进行处理。处理完毕将质量信息反馈单移交质量管理部。6.4质量管理部负责人对质量信息反馈单内容及技术处理意见进行确认并签字。对质量异常问题，质量管理部确认该类质量问题的职能管理部门，发出纠正预防措施单并追踪改善的有效性。6.5生产部负责人对质量信息反馈单内容及处理意见进行确认并签字。6.6财务部负责人对质量信息反馈单中此次维修判定是否收费。6.7在对质量信息反馈单中此次维修相关事宜的判定有疑义时，可以申请公司领导仲裁。6.8质量管理部将处理完毕后质量信息反馈单复印二份，返回运营中心和配件调度。并由相关人员签字确认。配件调度按质量信息反馈单内容进行处理。6.9运营中心负责对每一张质量信息反馈单的维修结果进行跟踪验证，并由维修人员填写质量信息反馈单中的“维修情况”一栏，于维修结束的一个工作日内传真回运营中心，运营中心转交质量管理部进行汇总分析。7. 内部质量信息处理流程7.1公司各业务部门发现产品质量问题时，首先要对问题进行确认，当确认是由于产品设计、加工等问题影响本工序的生产或使用，应填写内部不符合处置单上报本部门主管及质量管理部，要求将产品质量问题描述清楚,并由反馈人签字。不符合处置单转到质量管理部时应办理签收手续。7.2严禁将发现的产品质量问题不上报而自行处理，此种情况一经发现按违反公司操作流程处理，当不具备上报条件时可在问题处理后再将问题上报主管领导。7.3质量管理部在接到不符合处置单后应在1小时内到达现场，与有关部门主管共同分析原因，如经初步分析确认需技术部支持则由质量管理部将不符合处置单转技术部门签收，技术部门应在2小时内到达现场。7.4 如反馈问题属严重质量事故在上报上级主管、质量管理部的同时应直接上报总监、副总经理或总经理。7.5 不符合处置单经分析确认应归属责任部门解决的，由质量管理部将不符合处置单传送到相关部门签收，责任部门根据不符合处置单反馈的内容进行确认，如问题属实应在不符合处置单签收后1小时内到达现场确认，并进行返工修理或其它补救措施。对报废需重新加工领用的物料由技术部评审、质管部质检员在领料单上签字后方可到库房办理出库。7.6 质量管理部负责发生的问题进行分析，判断出现的问题是否对现有的生产、库存以及售后会有影响，如有影响将采取相应的补救措施（如：停用、索赔等）。7.7 责任部门在问题处理完毕后，应对认真分析问题产生的原因，找出责任人并对责任人进行教育，通过对问题的分析举一反三，针对问题提出整改方案并记录在反馈单回复栏内，在该反馈单上签字后将反馈单转质量管理部。8. 内部信息处理流程图(附后)9 . 对信息处理的要求：9.1相关部门应根据确定的纠正和预防措施实施与本部门相关质量改进，按时完成规定的工作。9.2质量管理部负责对措施的实施结果进行追踪验证并保留相应的质量记录。并对质量信息反馈单中更换的部件进行汇总分析（汇总时不包含易损件）。易损件清单如下：序号名称安装部位整门用量1皮带H梁驱动器2根2冷光灯天花12-14个3保险主控器（51个锁（0.5A）1个4止摆器疏散门2套9.3处理问题的相关部门应将纠正和预防措施的实施结果书面反馈给信息发出部门（质量信息反馈单的填写部门）和送交质量管理部归档。9.4质量信息反馈单中各栏目的填写要求：（1） “详细质量信息内容”栏目应详细描述不合格品、不合格项的具体情况，应详实、准确、全面：“项目名称”、 “项目编号”、“门型规格”、“联系电话”、“工程安装日期”、“工程验收日期”等项应填写准确、齐全；对实际故障情况应进行详细准确的描述，以便于分析处置部门能够正确了解、判断情况；（2）信息反馈之前，需经信息发出部门领导审核确认。9.5不符合处置单填写要求：一式四联，第一联填写者留存；第二联质管部保存；第三联/四联交责任部处理是否需对库存进行检验将不符合处置单发送到责任部门责任部门实施教育及整改并将结果返回质管部存档（每月进行统计分析）发现